售后服务管理制度及工作流程纲要

封面作者：ZHANGJIAN仅供个人学习，勿做商业用途售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和相信度，提高产品的市场占有率，拟定售后服务管理制度和工作流程文档来自于网络找寻二、售后服务内容依照合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装置及资料等质量问题造成各种故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件文档来自于网络找寻对保修期外的产品，经过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）花销迅速，果断消除故障，让用户满意对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训如期组织人员对重点销售地域和重点客户进行走访，认识产品的使用情况，征采用户对产品在设计，装置，工艺等方面的建议文档来自于网络找寻宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1售后服务人员必定成立用户满意是检验服务工作标准的理念，要倾尽全力为用户服务，觉不赞成顶撞用户和与用户发生吵嘴文档来自于网络找寻在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，教授维涵保养知识，用户问题无法解答时，应耐心讲解，并及时报告售后服务总部协助解决文档来自于网络找寻服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理优异的关系接到服务信息，应在24小时内回复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，的确实现对客户的承诺文档来自于网络找寻决不赞成服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求服务人员对产品发生的故障，要判断正确，及时修复，不赞成同一问题重复维修的情况服务人员完成工作任务后，要仔细仔细填写“售后服务报告单”，必定让用户填写售后服务满意度检查表对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采买部由外协厂家解决重要质量问题，反响公司相关部门予以解决成立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遗记录，以及花销等各项报表四、管理考察方法投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反响服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采用有效措施挽回影响2.1和用户发生吵嘴，顶撞用户2.2对用户索要财物，并提出无理要求的2.3因个人原因未及时为用户服务的2.4因个人原因造成同一问题重复维修的3脚扎实地按公司财务制度和销售中心的相关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应切合，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节恩赐记过、记大过、辞退直至追究法律责任文档来自于网络找寻4每次服务结束，未来电总部擅自走开的，罚款50元/次5因个人原因未按规准时间到达用户现场的，罚款50元/次用户服务报告书未详尽记录（如故障原因，解决方法、更换零件名称、用户建议等），罚款20元/次售后辈员清早8点到夜晚10点必定开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次文档来自于网络找寻8售后辈员不遵从服务总部一致指挥的，罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程售后服务人员填写“差旅费报销单”

要求将日期、起讫地点、种类、金额、姓名、职级、出差事由如实填写将出差票据按“差旅费报销单”填写序次贴于“原始凭证粘贴单”上

要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致“依照“差旅报销制度”鉴定花销补贴标准、出差天数、原始凭证可否齐全、真实，核查无误后在“审察”栏签字

要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示赞成的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、资料费等文档来自于网络找寻审察签字呈送总经理赞成交财务报账2、售后服务请款流程出差需求（国内/外国）文档来自于网络找寻填写“借条”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明

依照出差时间长短、地点远近按实质需要借款审察签字、呈送总经理赞成，交财务领财务按主管借款领导签字批阅发放借款款或通知财务汇款函电解答直接解答3、用户服务信息办理流程转相关部门解答派人现场总经理开出用户服务报告书营办理解析、研究维修方案销营销总监中开出维修工作联系单心产品返厂解析故障原因用办理用编制维修计划通知户总工程师组织推行查收、保存、发运户服补供备件及资料务室品管中心成立用户服务档案营销中心组织专题会议拟定特地办理方案技术中心4、用户服务售后配件生产计划、发货流程售后配件生产需求文档来自于网络找寻下达工作联系单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件生产计划下达情况、生产加工、装置进度，采买进度、入库进度跟催文档来自于网络找寻确认售后配件生产入库完成，下达工作联系单，注明发货地点、收货人、联系方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验发货人员开具售后销货单，联系发货商确定发货方式与用户落实货物接收情况5、用户服务资料归档流程收到用户、销售员、代理商来函或邮件解析、办理来函或邮件办理建议回复或邮件每个月初将上月办理来函、邮件、回复建议，按月份、用户或产品种类分类整理、归档年终将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存6、统计报表每个月统计售后服务数据（每个月4号前报公司企管室），包括：安装调试（人、次/天）及花销售后派人（人、次/天）及花销售后资料花销售后运输花销售后总花销（合同规定的指导安装调试花销除外）每个月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。售后服务管理及考察方法1、目的对服务过程进行有效控制，保证为用户供应及时，周密，满意的服务；2、适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作；3、内容3.1服务工作目标：信息正确、反响敏捷、办理有效、用户满意；3.2服务目标：服务及时率≥98%；用户投诉率（确属服务责任的）＜3%4、售后服务流程（见流程图）5、本公司产品服务时限：质保期一年以内的和高出质保期的两类服务；6、售后服务人员岗位职责部长：负责公司产品售后服务工作的组织协调，睁开售后服务各项工作；内勤：负责售后服务信息收集与办理；负责售后服务信息统计；负责售后服务各项花销登记，分类统计服务人员：在部门领导的安排下，睁开产品售后服务与产品安装工作，做到产品安装的完满性。7、详尽步骤①内勤接到用户信息，马上填写售后服务派遗单，将产品信息以附件形式反响，主要包括规格型号，出厂日期，产品其他有效信息等传达给部进步行解析办理或组织人员解析解决；②服务人员接到派遗单后，做好准备工作，针对产品调阅相关技术协议，技术资料等，及时与用户获取联系进行有效沟通，进一步认识产品现阶段情况，就地地点，详尽联系人等，再进行电话解决，不能够办理马上出发前往现场；③到达现场后，进行现场查察，“听”、“闻”、“看”，向用户特别是实质操作人员或值班人员认识情况，查阅运行记录等，照片；④检测与判断：经过老例检测试验对产品情况进行初步判断，必要时进行吊心办理或进一步产看，便于判断改正确；以事实为准，科学解析判断；⑤用户在服务单上签字；服务结点完成后向部长报起诉况，可否有新的任务；⑥回厂后将服务单交内勤登记管理；文档来自于网络找寻版权申明本文部分内容，包括文字、图片、以及设计等在网上收集整理。版权为张俭个人所有Thisarticle

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