淘宝客服培训资料

售前礼仪规定：真诚的面对每一位前来征询的客户，用和蔼有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要迅速，精确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要问询上级后再回答客户！也不可自主的夸张产品功能等信息！如因此导致的后果，准就其负责人承担。原则用语：---------------------------------欢迎语---------------------------------您好，我是1号客服。很快乐为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）您好，我是1号客服。很快乐为您服务，您刚刚说的商品有货。（笑脸表情）。目前满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。---------------------------------对话用语---------------------------------亲爱的买家，您说的我确实无法办到。但愿我下次能帮到您！（笑脸表情）。哈~您的眼光真不错，这款商品是我们目前买的最佳的，并且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。您在购置产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要原因！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）---------------------------------议价用语---------------------------------您好，我最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您95折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情）亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以在问下，否则我真的不好办！（合适表情）---------------------------------支付款对话---------------------------------您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您以便时付款就可以了，感谢您购置我们的商品。（笑脸表情）亲爱的买家，很快乐看到您购置我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在以便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购置我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。---------------------------------物流用语---------------------------------您好，我是1号客服。很快乐为您服务。请问您发货到哪个都市呢？（笑脸表情）假如您很着急的话，我提议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要此外支付15元的快递费用。您好，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递旅程较远，快递企业对这些地区加收了快递费用，因此我们需要再加收您15元的快递费用。---------------------------------售后用语---------------------------------您好，是有什么问题让您不满意了吗？假如是我们或快递企业的原因给您导致不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您碰到的状况论述一下。请您放心，我们企业会给您一种满意的处理方式，但需要您配合的是：1请您发送受损商品的电子图片给我们。2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。3*****常见问题解答客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。异常状况的处理对异常状况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报状况。使问题得到最及时，最圆满的处理！减少不必要的麻烦和损失。假如由于个人原因而耽误的处理事情的最佳时机，并导致不必要的损失的，要追究其个人责任并赔偿对应损失。4、把快递回单交给发货人员进行保管。售后物流问题解答环节一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。环节二：理解一下客户碰到的状况，并作详细记录。环节三：告知客户不要着急，我们会跟快递企业联络，会给您一种满意的答复!但与此同步规定客户对工作的积极配合，例如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。环节四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相似，并和快递单地址进行确认。环节五：联络发货的快递企业问询状况，并作详细记录。并确认物品目前在何处，是通过什么方式运送过去的。环节六：答复客户你所理解到的信息，并安抚客户不要着急。物品立即会送到!假如碰到发货的物品被安监部门没收的状况，应首先跟快递企业协商，并确认负责人，让快递企业赔偿损失。另一方面跟客户联络，协商一下事情的处理措施（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。产品使用中的疑问解答客户购置产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行埋怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细问询客户碰到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。假如找不出问题发生的原因，就要一一排除不也许出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他处理问题。这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上诸多都是由于客户不懂得怎样操作而断然的认为是产品质量上出现问题！因此客服人员首先要安抚客户，详细问询状况，之后要耐心的讲解产品的使用环节和措施！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是后来碰到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的措施！退换货状况处理在碰到客户规定退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳