客户服务文化构建outcome1Case

客户服务文化构建outcome1Case第一篇：客户服务文化构建outcome1CaseCaseStudyTheMountainHighHotelComplexAliceHendryhadrecentlybeenappointedastheGeneralManageroftheMountainHighHotelComplex.Thiswasherfirstappointmenttothislevelofmanagementandshewasverykeentomakeasuccessofthejob.Shewasawarethathertaskwouldbeverydemandingbutwasconfidentthattheexperiencethatshehadpreviouslygainedinanumberofsimilarestablishmentswouldenablehertomotivatethestaffandsoonhavethemallcommittedtoworkingasanintegratedteam.ShehadbeenaskedtoprepareareportfortheboardofdirectorsdetailinghowsheplannedtoincreasethelevelofbusinessduringthetraditionallyquieterSpringandAutumnmonths.案例研究山高酒店大楼爱丽丝亨德利最近被任命为山高酒店大楼的总经理。这是她第一次约会的管理这个层面，她非常热衷于这项工作的成功。她知道，她的任务是非常苛刻的，但有信心，她在多项类似机构此前获得的经验将使她以激励员工，并很快让他们都致力于工作为一体的综合团队。她被要求准备一份报告，供董事会详述她如何计划在传统上更安静春秋个月提高业务水平。Thehotelcomplexhadanumberofdistinctoperations.Therewere150bedrooms,2restaurants,2barsandanight-club.Inaddition,therewasalsoasportsfitnesscentreandswimmingpoolandthecomplexalsomanageditsownsportsshopthatofferedskiequipmentsales/hireandlessonsduringthewintermonthsandmountainbikesales/hireandguidedtoursinthesummermonths.Thecomplexalsoownedandmanagedthemountaingondolaandskilifts.Thegondolaoperatedthroughouttheyearforsightseersaswellasbeingusedbyskiersinthewinterandbymountainbikersinthesummer.酒店大楼有多个不同的操作。共有150间卧室，2间餐厅，2间酒吧和一个夜间俱乐部。此外，也有一个体育健身中心和游泳池以及复杂的管理也提供了滑雪设备销售/租赁和在冬季和山地自行车的销售经验/租用，并在夏季导游自己的体育用品商店。酒店还拥有和管理的山缆车和滑雪升降机。缆车营运全年为观光客，以及正在使用的滑雪者在冬季和山地自行车爱好者在夏季。AlthoughtheComplexhadagenerallyyoungersportingclienteleduringthewinterandsummermonths,Alicewasawarethatsomeeffortshadpreviouslybeenmadetoattractadifferenttypeofcustomer,particularlyduringtheSpringandAutumnmonthswhenmountainbikingandmoreparticularlyskiingwerenotavailable.Itwasapparentthatlittlesuccesshadbeenmadewiththeseinitiativeseventhoughthehotelcomplexwasundoubtedlyequippedtocaterforamorematureclientele.Alicehadconductedsomeinvestigationintothisapparentfailureandwasconcernedtodiscoverthatwhiletherehadbeensomeinitialsuccessinattractingamoremiddle-agedcustomerduringtheoff-season,therewaslittleevidenceofanyre-booking.虽然复在冬季和夏季有一个普遍比较年轻运动的顾客，爱丽丝知道，以前曾提出，以吸引不同类型的客户一些努力，特别是在春秋个月的时候骑山地自行车和更特别的滑雪不可用。很明显，收效甚微已与这些举措尽管酒店大楼无疑是装备，以应付更成熟的客户群。爱丽丝已经进行了一些调查，这种明显的失败，并关切地发现，虽然已经在休赛期吸引更多的中年客户取得了初步成功，有任何重新预订的迹象。AttheendofherfirstmonthinthejobAlicecalledameetingofalloftheComplex’ssupervisorystafftodiscussherplanstoimprovethetradinglevelsduringtheoff-peakmonthsoftheyear.Shesuggestedthatthecomplexneededtosetupandmarketanumberofactivitiesthatwouldbeattractivetothemorematurecustomerandthatthestaffwouldneedtobeflexibleintheirapproachtotheirjobs.Forexample:ThefitnesscentrecouldoffermoresedateexerciseprogrammesthatwouldappealtothosewhoperhapsenjoyedwalkinginthecountrysideratherthanthemoredynamicneedsofSkiersandMountainBikers.Thesportsshopcouldofferguidedmountaintourswithlow-levelvalleywalksforthelessadventurousandfortimeswhentheweatherwasinclement.AlicealsofeltthattheremaybeamarketforbirdwatchingexcursionsduringtheSpringmonthsasshewasawarethattheMountainHighComplexwaslocatedinanareawheremanyrarespeciesofsummervisitingbirdscouldbefound,ifyouknewwheretolook.Thenightclubcouldeasilybeusedforballroomandlinedancingratherthanthemorebrash‘dance’musicenjoyedbyyounger‘clubbers;Shethenaskedthestaffiftheyhadanyideasthatcouldbeconsidered.Theresponseswerenotwhatshehadhoped.Robertwhomanagedthesportsshopwasopenlyhostile.Hetooktheviewthatitwashisjobtoservethecustomerswiththeirneedsforskisandbikesandthatitcertainlywasn’tuptohimtogowanderingroundthemountainswithgroupsofunfitoldfolkintheSpringandAutumn.Inhisopinioneveryoneknewthathisstaffworkedhardenoughfortheskiersandbikersinthewinterandspringandtheyfeltentitledtobeableto‘takeiteasy’duringtheoff-peakmonths.Hisviewseemedtobesharedbymostoftheothers.Theyallseemedtoresenttheideathattheywouldhavetodealwithadifferenttypeofclientinthequietermonthsoftheyear.在她的第一个月的工作结束爱丽丝召集了所有的复杂的监管人员的会议，讨论她的计划年内的非高峰月，以提高交易水平。她建议，需要复杂的设置和市场的一定数量的将是更成熟的顾客的吸引力，而工作人员将需要灵活的方法来他们的工作活动。例如：健身中心可以提供更安静的运动项目，将吸引那些谁也许喜欢走在乡间，而不是滑雪和山地自行车爱好者的更具活力的需要。在体育用品店可以提供带导游的高山观光与低级别的谷走对冒险运动缺乏和当时天气恶劣倍。爱丽丝还认为，有可能是市场对鸟类在春季游览观赏，因为她意识到，山高大楼位于在夏天参观鸟类的许多珍稀物种可以找到，如果你知道去哪里找一个领域。夜总会很容易被用于舞厅和排舞，而不是更傲慢“舞蹈的音乐被年轻”的俱乐部成员享受;然后，她问工作人员，如果他们有可能被视为任何想法。该反应是不是她所希望的。罗伯特谁管理的体育用品商店是公开的敌对。他所持的观点，这是他的工作，为客户提供他们的滑雪板和自行车的需求，而且它肯定没有达到他去溜圆山中与不适合老人在春秋组。他认为每个人都知道他的员工做得足够在冬天和春天的滑雪和骑自行车的人，他们感到自己有权利可以在非高峰期以“慢慢来”。他的观点似乎被大多数人共享。他们似乎都反感，他们将不得不面对在今年的安静几个月不同类型客户的想法。Alicereluctantlydecidedtoaskthestafftotakesometimetothinkaboutherproposalsandtomeetbackwithheragainintwoweekstime.ShewasawarethattheBoardofDirectorshadaskedhertosubmitherreportandassociatedproposalswithinthreemonthsofherstartingthejobandthattimewasrunningout.Howeversheknewthatshecouldnotsucceedwithoutthehelpofthestaffandthatsomehowsheneededtoconvincethemofthevalueofherideas.爱丽丝不情愿地决定要求工作人员采取一些时间来考虑她的建议，并满足她回来了，又在两个星期的时间。她意识到，公司董事会已经向她，她开始工作在三个月内提交其报告和相关建议，并认为时间不多了。但是她知道，她不能没有工作人员的帮助，而且成功在某种程度上她需要说服她的想法的价值他们。InformaldiscussionswithanumberofthestaffhelpedtoconfirmwhatAlicewasalreadybeginningtosuspect.Thestaffweregenerallyveryenthusiasticabouttheirparticularareaofexpertisebuthadnointerestwhatsoeverinanythingelse.Thesportsshopwasagoodexample.Thestaffwasallyoung,fitandfullycommittedtotheirsportofskiing.Theywereallexpertsandspenttheirfreetimeinthewinteroutontheslopes.Whileatworktheyweremorethanwillingtosharetheirenthusiasmforskiingwithanyonewhocameintotheshopbuthadlittletimefornon-skiers.Inthesummermonthstheyturnedtheirattentiontomountainbikinginthesameway.Muchthesamesituationsexistedinthesportscentre,swimmingpoolandbars/nightclub.与一些工作人员的非正式讨论有助于证实了爱丽丝已经开始怀疑。该工作人员普遍非常热衷他们的专业特别区域，但有任何其他事情没有兴趣。体育商店是一个很好的例子。工作人员是所有青年人，配合和全力滑雪的运动。他们都是专家，度过他们的闲暇时间在冬天在山坡上。虽然在工作中，他们更愿意分享他们的热情与任何人谁来到店里，但很少有时间对非滑雪者滑雪。在夏季，他们把注意力转向了山地自行车以同样的方式。大致相同的情况下，存在于体育中心，游泳池和酒吧/夜总会。Alicewasoftheopinionthatthewayforwardwastopromoteacultureofcustomercare,forallcustomers,amongstthestaffattheMountainHighHotelComplex.ShedecidedthatshewouldmakethisthethemeofherreporttotheBoardofDirectors.IfshecouldconvincethemtosupportanextensiveprogrammeofCustomerCareTraining,thenshewassurethatever-increasingnumbersofcustomerscouldbeencouragedtocometothecomplexandjustasimportantly,tocomebackagainandagain.爱丽丝认为，前进的道路是推动客户服务的文化，为所有的客户，其中包括工作人员在山高酒店大楼。她决定，她会做出这样她的报告的主题，以董事会。如果她能说服他们支持一个广泛的客户服务培训的程序，那么她肯定是客户不断增长的数字可能会鼓励前来复杂，同样重要的是，回来一次又一次。第二篇：构建服务文化,提升服务品质构建服务文化，提升服务品质今年，是我港开展“优质服务月”的二十周年。二十年来，“优质服务月”的广泛开展和积极推进取得了丰硕的成果，我港“服务是生命，满意是追求”的服务理念得到不断深入和升华，全体员工的服务意识和职业道德观念得到不断增强和提高、服务质量和服务水平得到不断提升，硬件和软件等各项服务设施也得到了大幅改善，港口综合服务功能得到不断完善和加强。特别是近几年，我港通过不断加大物质投入，新建和改造服务设施，整治港区道路交通，在不断完善港口客货运服务大厅、服务绿色通道，提升信息化服务水平的基础上，相继建成了天津国际贸易与航运服务中心、我港调度指挥中心和我港客户呼叫中心，极大地提升了我港服务硬件设施档次，在全国沿海港口中走在了全国前列，奠定了我港的领先地位。二十年来我港“优质服务月”的开展历程，充分展示了我港在企业文化建设，特别是服务文化建设上不断充实、不断丰富、不断完善的发展历程，是我们我港以“服务是生命，满意是追求”为服务理念的具体体现和深化延伸。服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它包括服务标准、服务理念、服务宗旨、服务效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。服务文化以服务价值观为核心，以创造客户满意为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力的企业文化。对于广大客户来说，服务文化就是以客户为本，以诚信的态度对待客户，以规范的行为满足客户，以先进的手段方便客户，以高尚的品位感动客户。服务文化是企业文化建设的重要组成部分，加强港口服务文化建设，既是增强企业凝聚力、树立企业良好形象的需要，也是应对当前严峻的经济形势，提高企业经营管理水平、培育核心竞争力的重要途径。进入二十一世纪，企业之间的竞争已经由产品的竞争过渡到服务的竞争，企业之间竞争的焦点也已转变为服务品质的竞争。因此，不管是制造型企业，还是服务型企业，都面临着一个亟待解决的课题：如何通过加强企业服务文化的建设来全面提升企业的服务品质，以优质的服务来赢得客户赢得市场，从而建立企业的竞争优势。对于港口服务型企业而言，我们本身不生产产品，我们的“产品”就是服务本身。因此，在某种程度上讲，服务水平和服务能力的高低决定了企业的优胜劣汰。“服务是生命，满意是追求”的服务理念不仅体现了一个港口企业以客户满意为出发，不断满足客户需求的基本理念，更体现了服务水平和能力对于整个企业生存和发展的重要意义。因此，在日益激烈的市场竞争中要生存、要发展，就必须高度重视服务文化的建设。把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯，以文化提升服务，将文化力转化为竞争力，已成为企业自身建设和发展过程中打造核心竞争能力的重中之重。服务文化作为企业文化建设的重要内容，鲜明地体现着企业的价值观和经营理念，重视并致力于抓好服务文化建设，对于丰富发展和深化细化企业文化建设具有积极意义。我港自1990年开展以“让您满意在我港”为主题的优质服务月活动，二十年来坚持不懈的实践步伐充分展示了我港在服务文化建设上审时度势、高瞻远瞩的眼光和魄力，有效的促进了整个我港在服务文化构建上的建设步伐；促进了企业服务精神、服务理念和核心价值观向广大员工的精神动力和自觉行动的转化；提高了员工适应企业发展要求和员工自身发展要求的职业技能。二十年的实践历程，彰显了我港积极推进服务文化建设，在服务中谋发展，在发展中创新服务，不断增强企业服务功能和服务领域的开拓创新精神。今昔对比，二十年来“优质服务月”的实践历程成绩斐然，但我们还应清醒的认识到，构建服务文化，不断提升服务品质，打造企业的核心竞争力是一个不断完善、不断深化的过程。因此，站在新的起点，我们还有很多工作还有待于进一步的推进和提升，我想对于构建服务文化，还应继续做好以下几方面的工作。第一，加深认识，更新观念，树立先进的服务理念。思想和观念是企业行动的先导。构建港口企业服务文化，首先应深化对服务文化的认识，要在思想和观念上树立起以“服务是生命，满意是追求”为核心的服务理念。传统的服务观念更多的关注于满足客户对企业的基本需求，然而满足客户的基本需求，只能说是一个企业能够生存的根本前提。企业若要具有竞争力，并得到可持续的长足发展，不仅要不断满足客户的基本需求，更要在满足客户这些需求的基础上，为客户提供更多的超值服务，做到超越客户期望，为客户提供更多的增值服务。因此，在这一服务理念的引导下，我们应加快实现由传统服务理念到现代服务理念的转变，使员工由热情服务、微笑服务延伸到切实站在顾客的角度用心服务、用情服务；使员工由被动的服务切实转变为更好的满足顾客的积极主动的服务，真正实现服务从自发性向自觉性的转变；由“我提供什么服务你就接受什么服务”的单向服务转变为以客户需求为出发点的人性化的互动服务；由粗略的服务转变为精细化的品牌化服务；由普遍的大而化之的服务转变为个性化、差别化、情感化的服务；由满足客户需求的服务向超越客户需求的服务的延伸。第二、建立起以客户满意为中心的服务机制。有效和长效的机制是推进服务文化建设的重要保证。企业要努力围绕构建先进的服务文化，完善相关的宣传、教育、管理、激励、监控、奖励机制，把优秀的服务文化用制度规定下来，建立起科学规范的管理体系，同时把抽象的服务概念和服务要求变为具体的服务标准、服务守则，渗透到企业经营管理的全过程，实现服务与管理的有机结合。因此，企业不仅要树立起以客户为中心的服务理念，更需要由此而建立起的以客户满意为中心的服务机制。只有通过建立、健全公司以及各部门的服务制度、对各项服务标准进行规范，才能使员工的各项工作切实做到有章可循，有法可依，使公司的各项服务得以规范，才能从根本上保证我们的服务品质，提高客户满意度。第三、构建企业服务文化，打造核心竞争力。服务理念体现了人们对服务内涵的理解、认识以及所形成的观念。服务理念和服务文化体现着企业价值观和经营理念，贯穿企业生产服务的全过程。企业要通过服务文化建设，把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯。通过服务格言的熏陶、服务理念的导入和对共同愿景的追求，逐步构建企业自身的服务文化。通过建立公司服务文化来加强品质服务在公司上下的辐射力；并通过不断丰富品质服务的内涵，来发挥服务文化对公司所有员工的陶冶力；并通过对公司服务文化的不断的完善，来带动公司服务品质的升级，从而发挥服务文化的推动力，推动公司发展，进而实现构建服务文化的真正目的和愿望。构建企业的服务文化，不仅是我港企业文化的重要组成部分，更是作为港口服务企业在面对激烈的市场竞争的必然选择。二十年来，“优质服务月”活动的开展使我们对构建企业服务文化的内涵有了更多的认识，也积累了很多建立服务文化的宝贵经验。相信，通过“优质服务月”活动，也会进一步带动和促进整个港口服务文化的全面开展和不断完善，带动和促进整个我港服务水平的提升。第三篇：构建卓越的客户服务管理体系构建卓越的客户服务管理体系课程背景1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。课程目标★让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；★学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；★通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；★初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员课程大纲第一部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理客户服务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理——让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中★以客户为中心的战略★使客户获得的价值最大化——企业经营中如何利用服务利润链模型★使企业的顾客资产最大化——企业经营中如何利用顾客资产原理2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为★如何才能以客户为中心★内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境★超值服务——提升客户满意度的心态基础★抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因第三部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标★客户服务的不同战略定位★著名企业的客户服务战略定位案例研讨2、客户服务组织体系的构建★谁承担服务战略的管理者★不同功能定位的客户服务部★客户服务管理部与其它部门的分工★客户服务管理不同功能的各种实现方式★客户服务管理的各类岗位设置★服务业与产品制造销售业的客户服务差异3、优化服务流程★关于流程优化的不同含义与目标★不同意义下的服务流程含义★著名企业服务流程优化案例研讨★服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准★服务标准由谁决定★服务标准制定的基本要求★服务标准提升的方向★服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质量★服务质量管理的基本内容★影响服务质量控制的五个环节★服务质量评估的基本方法★看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建★客户反馈的不同表现形式★客户反馈系统构建的基本思路★不同形式反馈处理的基本思路与工具7、客户服务管理体系的制度、规范、文件★客户服务管理相关制度包含的主要内容★客户服务管理制度建设的几种思路★客户服务管理制度建设与发展的原则★客户服务管理制度案例分享8、客户服务管理的保障系统★客户服务管理保障系统的基本模块★硬件环境的完善★经费保障的获取★其它保障系统的建设第四部分、客户服务体系的运行与管理1、客户服务改善项目管理★改善项目管理的六个主要步骤★改善项目管理的重点环节2、客户服务人员的管理★选拔优秀服务人员★激励与帮助客户服务人员★客户服务人员的考核★客户服务人员的职业发展3、辅导下属提升客户服务技巧★企业内部客户服务培训的主要内容★客户服务技巧培训的主要内容★内部客户服务培训4、塑造卓越的服务文化★服务文化塑造是客户服务管理的根本追求★服务文化塑造的主要工作★服务文化塑造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析讲师介绍田胜波基本情况

资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；

管理学硕士，毕业于复旦大学；

咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务；

培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理；

拥有十多年企业中高层管理实践经验，15年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验；

中国创造学会会员，上海创造协会理事；

港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师；

国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；

2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。工作经历：

田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践；

田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门；

管理咨询服务过企业包括宝钢集团（3次）、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东重机（中国船舶）、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫（德资）等知名企业；

这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。主讲课程：

客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》；

通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》；

人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》；

员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。

对于以上的大部分课程，田老师自2001年开始就开设这些课程的公开课，并向各类企业提供内训。课程特色与授课风格：

田老师企业管理专业硕士，数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。

课程基本特征为：结构型知识点介绍+卓越理念深刻感悟+典型案例研讨点评+关键问题互动交流+活力型游戏促进体验+操作性工具现场演练第四篇：客户服务客户服务感谢贵单位使用我公司的产品！我公司真诚希望与各单位建立长久稳固的业务关系，并积极供应各种规格型号的产品，以质优价廉的产品及优质的售后服务为业务单位的发展贡献力量。我公司建立有完整的营销网络及完善的售后服务体系，售后服务部已将您购买的产品建立了信息档案。如果您购买的产品出现质量问题，我们将及时为您提供全方位的服务！公司主要生产销售：安川变频器维修,西门子变频器维修,ABB变频器维修,富士变频器维修,AB变频器维修,力士乐伺服控制器维修服务热线：服务承诺：☆竭诚为顾客提供质量稳定的产品和满意的售后服务。☆在保证产品质量的前提下，尽量低价合理供应。☆按国标或行标组织生产，产品质量确保符合要求，在正确使用的情况下，使用寿命不低于其它同类产品。☆协助顾客科学、合理地选择产品类型、规格型号。☆及时供货，正常情况下6个工作日以内送达，特殊情况下根据客户需要进行商定。☆在双方业务往来的基础上，本着互惠互利的原则，相互合作，相互支持，共同发展。为了向您提供完善的售后服务，请将您的宝贵意见、建议及要求反馈给我公司。谢谢合作！第五篇：客户服务培养优秀客户服务理念不断提升服务品质客户服务作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务;不仅要提高客户的现实的(售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。服务意识的建立和养成客户服务仅仅是为了更好的销售产品，也是一种无形的广告。优秀的客户服务能挖掘扩大企业的客户群，而不好的客户服务可能会导致企业举步维艰。那么要先拥有好的服务首先得拥有好的服务意识和技巧，规范的服务用语也是优秀服务不可或缺的。以“客户永远是第一位”为企业宗旨，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。客户服务理念1.我的行为就是企业形象+产品形象+品牌形象良好的企业形象可以使企业在市场竞争中处于有利地位，受益无穷。企业形象不仅靠企业各种硬件和软件共同建设，更要靠每一位员工从自身做起，塑造良好的自身形象。因为，员工的一言一行直接影响企业的外在形象，员工的综合素质就是企业形象的一种直接表现形式。2.不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客感激顾客给我们为其提供优质产品和服务的每一个机会，当我们为顾客创造实实在在的价值的时候，顾客才会信赖和喜欢我们，并成为企业忠诚的伙伴。通过我们不懈努力赢得顾客的认可和支持，我们的事业才有了生存、发展和壮大的基础。3.顾客并不是统计数字，而同我们一样是有感情的人买方市场的今天，产品的销售（包括售前和售后）占重要位置，实质产品也好，服务也好，都先从功利的阴影里走出来，请暂时忘记我们的产品利润吧，思考一下顾客的感受！站在顾客的角度，关怀顾客的要求，将之渗透到服务的每一个细节当中，才能真正做的好销售。4.客户的需求就是我们工作的目标在竞争激烈的今天，我们能做的不是期待客户找我们发送需求，而是不断完善自我，把客户的意见作为我们改进的方向，把客户的肯定作为我们创造的动力。追求每一件产品的质量，每一次服务的效率，我们工作的目标就是通过不断提高产品质量以及我们的服务水平来满足客户最大的需求。5.顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待顾客是我们业务中最重要的人物，顾客带来他们需求的同时，也将带来我们需要的效益，通过我们的优质服务，让顾客不仅购买了我们优质的产品或服务，同时还获得愉快的购物或消费体验。留下了好印象，使顾客的满意度和忠诚度在增加的时候，我们的业绩也将随之提升起来。6.顾客永远不是我们争论或斗智的对象我们工作中要以愉快的心情及礼貌的态度与顾客交流，对于有抱怨的顾客，首先要表示歉意，并耐心倾听顾客的一切质疑和要求。始终以礼相待、保持冷静、不急于解释和反驳。任何情况下，不与顾客发生争吵，以我们的热情和真诚努力为顾客解决问题。7.爱挑剔的顾客=良师，有抱怨的顾客=益友永远感激爱挑剔的顾客，因为是他们帮我们发现自身的缺点，让我们懂得如何去做的更好，有抱怨的顾客，他们会毫不吝啬地指出我们的不足，就如我们的益友，时刻关心着我们的进步。这些客户服务意识需要客户服务培训人员用身边的事，用实际案例，用情景模拟等一系列方式去培养客户服务人员，使这一思想扎根于每一位服务人员。客户服务的原则如何做好客户服务？做好客户服务，提高顾客忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：1．控制产品质量和价格产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摒弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。2．了解企业的产品企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。3．了解企业的顾客企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当顾客对服务提供者相互了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。由此，为每个顾客提供服务的成本会减少，反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里，就会察觉不到顾客的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或当一次竞争对手的顾客，对企业会有很大的帮助。4．提高服务质量企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。要知道经常接受企业服务而且感到满意的顾客会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企业，就是靠顾客的不断宣传而发展起来的。在这种情况下，新顾客的获得不再需要企业付出额外的成本，但显然又会增加企业的利润。5．提高顾客满意度顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。但是，除了产品、销售活动、售后服务和企业文化等因素外，顾客满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的企业的顾客，放弃无疑是企业的最佳选择。从这个意义上讲，企业应该尽可能地提高顾客满意度，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的顾客满意。6．超越顾客期待不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。顾客是会注意到你的高标准服务的。也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业只要持续改进就一定不会落于人后。、7．满足顾客个性化要求通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上，所有关于顾客人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性。因此，企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足顾客的个性化要求。要做到这一点就必须尽量占有顾客知识，利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客情况，包括分析顾客的语言和行为。