通信公司营业部服务创新经验材料_第1页
通信公司营业部服务创新经验材料_第2页
通信公司营业部服务创新经验材料_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

第第页通信公司营业部服务创新经验材料服务创新常青的生命之树

没有满足的客户，就没有满足的市场，没有满足的市场，企业就没有生命力。分公司始终以来把服务作为企业的生命，把“让每一位客户都满足”作为最终的服务目标，不断创新服务模式，打造差异化服务体系，努力实现客户品牌之间服务的差异化、服务的独特化以及服务亮点的显性化，全面提升营业部的服务水平。

一、零三四服务创新夯根基

在通信业日益竞争的今日，服务在肯定程度上制约着企业的进展，急客户所急，想客户所想，在提倡“客户永久是对的”的服务观念的今日，于今年七月份提出了“零.三.四”的服务理念。“零.三.四”的服务理念，这是对服务工作进行新的诠释，强调服务人员与客户在基本对等、公平的基础上双方心灵的沟通和默契。“零距离”服务理念包含了三个内涵：

第一、时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业务。

其次、空间距离，即将高柜台改为低柜台，并设客户座椅便于与客户面对面的沟通，让人耳目一新，使客户油然而生公平的心理，更有利于拉近营业人员与客户的距离，促进双方的沟通。

第三、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解客户的看法和潜在需求，充分发挥服务人员的沟通力量消退用户“被服务”的心理。

提倡“零距离”服务使我们服务人员与客户彼此公平、真诚、和谐、真正实现沟通无距离，沟通无障碍，从而真正到达沟通从心开头的服务理念。

在工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”，即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发觉客户的需求。多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的详情被遗漏。

“四”是指四声服务，“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”，在工作中她们每个人都恪守着这样一个信条，对待不同的人群，我们要开展独特化、差异化服务，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的关心吗？”让客户感受到移动公司的热忱与温馨在通过开展“零.三.四”几个月来，充分调动了广阔员工的工作主动性，服务质量得到了显著的提高。

二、落实精细管理、把简洁留给客户

围绕营业前台和客户经理的工作性质，经过主动调研，从今年三月份开头在营业厅与客户经理中开展了“把简洁留给客户”活动，其目的是通过“简洁”活动，削减经营环节、简化服务流程，落实精细管理、简便服务客户。我们主要从以下几个方面进行了尝试：

1、简化业务流程，“简洁”服务客户。

用户对移动服务的感知度，除络之外，更主要的是来自于我们生产一线，无论是“追求客户满足服务”还是“制造客户惊喜服务”，最终是通过生产一线、通过我们的服务最前沿来实现。在调研中发觉，生产环节繁冗冗杂、服务流程烦琐不仅造成了前台服务人员较大的工作压力，而且影响了前台服务效率和服务水平。为此，站在服务的角度，我们本着“简化程序、严格手续”的原则，在规章制度范围之内，开展业务流程简化工作，重点对业务流程中“

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 安防行业

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论