高尔夫俱乐部经营与管理六、-高尔夫俱乐部竞技服务管理22-第二节-高尔夫俱乐部竞技服务管理课件

竞技服务管理竞技服务管理1主要内容及重难点：

（一）、竞技服务的相关流程？（本节重点）。

（二）、如何处理球会突发事件。

（三）、课后讨论题。主要内容及重难点：2一、迎宾服务迎宾服务一般是由值班球童在球会门前的卸包区完成，也称为接包服务。球童是客人光顾球会接触到的第一批员工。竞技部一般安排两个固定球童在卸包区值班。对于卸包区与出发台较远的球会，除值班球童外，排队出场的球童将依顺序轮流接包。当顾客到达会所时，球童要主动相迎，球童的一言一行都反映着员工的专业素质和服务意识。高尔夫俱乐部经营与管理六、-高尔夫俱乐部竞技服务管理22-第二节--高尔夫俱乐部竞技服务管理课件3高尔夫俱乐部经营与管理六、-高尔夫俱乐部竞技服务管理22-第二节--高尔夫俱乐部竞技服务管理课件4(一)球童调度管理出发台通过预订估计球场每天的打球人数及球童的需求量，适当对球童进行调度管理来调整服务能力，以满足不同时间段、不同服务负荷对球童的需求。首先，球童排版需要与球场经营的高峰与低谷期协调。根据球会全年、每月、每周的业务量变化情况，制定人员需求计划，并根据日常的工作量确定球童排班计划，并安排好每个人一周内的工作日和休闲日，让所有球童得到均等的上、下班及休假的时间和机会。避免出现因球童不足，而降低客人的满意度。在高峰期或赛事期间保证足够的球童是提升服务水平关键的手段。(一)球童调度管理5其次，需要考虑员工工作量和基本收入的需要。保证每个月每个球童至少应该出场服务25次。第三，排班计划要考虑顾客的需求。每天安排球童的数量至少必须大于或等于当天客人的需求量。第四，球童的排班管理包括设置班次，执行班次制度，以及休假制度。高尔夫俱乐部经营与管理六、-高尔夫俱乐部竞技服务管理22-第二节--高尔夫俱乐部竞技服务管理课件6休班设置，员工休息日要尽量避免公休及节假日，尽量安排在平日休息，周一至周五每天安排一个班组休息。年休假：按员工在公司的服务年限安排年休，年休要避免在旺季安排。我国北方球场冬季封场，年假安排在封场期。南方球场冬季是旺季，年休假一般应安排在夏季。在遇到有不合理安排或者不公平的处理时，球童有权保护自己的利益。球童可以直接向上级投诉或者越级投诉，但必须先服从运作，事后再进行投诉，其间不得与任何人发生争执，不服从管理。高尔夫俱乐部经营与管理六、-高尔夫俱乐部竞技服务管理22-第二节--高尔夫俱乐部竞技服务管理课件7(二）球场秩序管理首先，出发台根据巡场提供的信息，合理安排客人开球的球道。开球球道安排的合理程度决定了整个球场的打球秩序。出发台应根据球场不同场地的繁忙程度，合理安排客人的第一洞或到第十洞开球。避免球场阻塞或客人长时间等候。高尔夫俱乐部经营与管理六、-高尔夫俱乐部竞技服务管理22-第二节--高尔夫俱乐部竞技服务管理课件8一、球包的管理一、球包的管理9高尔夫俱乐部经营与管理六、-高尔夫俱乐部竞技服务管理22-第二节--高尔夫俱乐部竞技服务管理课件10高尔夫俱乐部经营与管理六、-高尔夫俱乐部竞技服务管理22-第二节--高尔夫俱乐部竞技服务管理课件11高尔夫俱乐部经营与管理六、-高尔夫俱乐部竞技服务管理22-第二节--高尔夫俱乐部竞技服务管理课件12二、与客人交流1、保持与客人良好的沟通和交流，全身心地投入到客人的打球过程当中，能让客人在轻松愉快的环境中尽情的享受高尔夫飞乐趣。2、第一印象是非常重要的，您微笑与客打招呼，也是与客人交流的良好开端。3、准确详尽的球道信息能令客人更好地发挥自己的水平。当客人意见与球童意见产生分歧时，球童应主动谦让客人，随后用婉转的语言向客人解释。4、球童在整个服务过程中要始终保持和蔼可亲的态度说话的语气，同时要十分的耐心。5、球童要尽自己最大的努力帮助客人找球。二、与客人交流13三、打球结束注意事项1、当客人打球结束时，清点好客人球杆、杆套、伞等物品，询问客人是否需将球具带走及是否有球具外套，并请客人在球具挂卡上签名确认，将领取凭证联撕下给客人以做为领取球具的凭证；清点客人物品并予客人物品（注意检查自己身上是否还遗留有客人物品），并提醒客人带齐随身物品。2、请客人为自己投球童服务评核卡，作为一名球童，有责任和义务请自己的客人为自己投卡。三、打球结束注意事项143、球童不能以任何方式向客人索要小费，当客人给予小费时，球童应礼貌地接受，同时向客人表示“谢谢”。小费无论多少，都是客人对球童服务的肯定，每一位球童都要以平静的心态正确的对待它。4、谢谢客人的光临，并欢迎客人下次再来球会打球。5、及时地向出发员报场次，并将客人的球包尽快送到前台。6、彻底清洁出场车辆，并整齐停放在相应的区域。3、球童不能以任何方式向客人索要小费，当客人给予小费时，球童15四、突发事件的处理1、如遇雷雨等恶劣天气，为了预防事故的发生，确保客人和自身的安全，球童听到巡场的通知后，应立即告知客人停止打球，并带客人到安全的地方暂避。2、如遇到球车受损，应及时通知巡场人员，并保留第一现场，由营运部派人员前去处理。3、凡遇到各类突发事件需第一时间汇报，为事件的进一步处理争取时间。事后当事人将事情经过详细描述，以报告形式汇报至营运部门主管处。四、突发事件的处理161.服务态度服务态度是客人感知的一个指标值，打一场4小时高尔夫球的过程中，客人打球水平、打球成绩、客人自己的心情、客人的文化修养影响着对球童服务态度的评价。巡场对球童的监督和球童自身也会影响服务态度。2.专业技能球童为客人接过球包一刻起，就必须按照专业技能要求操作和服务。球童专业技能主要有发球台服务、球道服务和果岭服务三个方面。高尔夫俱乐部经营与管理六、-高尔夫俱乐部竞技服务管理22-第二节--高尔夫俱乐部竞技服务管理课件173.礼仪规范仪容仪表：球会的规范和高尔夫礼仪对于男、女球童从发型、服饰、个人卫生、待客礼仪等各方面进行了规范。球童代表着公司的形象。操作规范：球场上的操作规范包括球包的清理工作，球杆数的确认、球场上的助言等。严禁在球童室内大声喧哗、打闹、嬉笑。上班时严禁吸烟，严禁在球童室及宿舍赌博，当班时间严禁在球童室内睡觉。3.礼仪规范18此外，服务过程中球童专业技能还包括球车驾驶，球场服务技能包括为球坑补沙、平整沙坑、捡拾草皮等。此外，服务过程中球童专业技能还包括球车驾驶，球场服务技能包括19球童管理包括从球员选拔，定级管理，排班管理，考核管理，球童业务培训管理，以及制定球童工作规范等一系列工作。高尔夫球场竞技服务是由球童、巡场等专业人员按照高尔运动的规则和礼仪，在场地为球手提供的服务。竞技服务是由包括迎宾、出发台、巡场、存包室、球童、球车等服务环节构成，是与客人接触时间最长，并对整体服务质量影响最大的。（视频）高尔夫俱乐部经营与管理六、-高尔夫俱乐部竞技服务管理22-第二节--高尔夫俱乐部竞技服务管理课件20球童的业务素质和技能要求1.熟悉掌握服务技能和球车驾驶，了解服务程序、操作流程、服务技巧，根据球童要求执行工作，遵守球会有关球童管理规定。2.掌握高尔夫球知识，包括高尔夫礼仪、高尔夫规则（及当地规则）、各种球杆、用品的性能、作用、草坪维护及保养知识，懂得高尔夫打球技巧，能够根据风向、球场特点等因素指导球员打球。球童的业务素质和技能要求213.熟悉球会各部门的产品信息，能指引客人进行各种消费。4.熟悉球会所在地主要的旅游景点、酒店、娱乐场所和交通设施等。3.熟悉球会各部门的产品信息，能指引客人进行各种消费。22（三）球童培训球童是在球会中与客人接触最多的人，他们的素质和服务技能直接反映了球会的品质。1.球童培训的目标通过球童培训必须明确培训要达到的效果。合理的培训目标，有利于球童专注于培训内容，使培训效果最大化。首先，提高球童的服务技能，这是提高工作业绩的前提；其次，改进服务质量，提高服务效率；第三，提高球童个人能力，有利于球童职业生涯设计和个人发展；第四，使球会获得竞争优势。（三）球童培训232.球童培训的内容（1）制度规则●球会及部门规章制度：让每个接受培训的球童学习球会的政策，了解自己工作的职责和义务。●高尔夫球规则：球会对球童规则的培训包括R﹠A制定的高尔夫规则和球场的本地规则。2.球童培训的内容24（2）高尔夫专业知识专业知识是提供服务的基础。通过培训让每个员工掌握基本的高尔夫专业知识，有利于建立服务的信心。●高尔夫球历史及专业术语。●球场安全知识，即球童场地服务安全培训。●高尔夫球杆知识、分类、功能，如知名品牌的球杆及特点高尔夫俱乐部经营与管理六、-高尔夫俱乐部竞技服务管理22-第二节--高尔夫俱乐部竞技服务管理课件25(3)服务技能服务技能培训有利于提高球童的服务效率。包括：●体能培训；●服务程序、规范与服务技巧；●球车驾驶，开球车服务安全注意事项和程序；●球技培训，挥杆到推杆的技巧。(3)服务技能26（4）实战经验实战学习让受训球童掌握服务的程序，将知识和技能运用到时间中，了解服务的具体问题和解决方法，提高培训的实际功效。了解球场每个球道的情况，如球道特点（左／右狗腿、、盲果岭、山沟、湖水等），长度、障碍物、OB桩、果岭位置（画图说明）等。场地服务，服务知识在场地的具体应用。（4）实战经验27

（1）接到命令，出发前准备工作要快，麻利，不要磨磨蹭蹭的，这样会让客人看得心急，等得烦躁，给客人第一印象就不好。

（2）见到客人主动，热情打招呼，要微笑，有活力，这样客人就算心情不是很好，也会被你的热情与活力而感染。有礼貌的跟客人索要消费卡双手接递，并态度温和的提醒客人要刷卡后听出发安排方能出发。不要让客人没有原因的等的心急不要冷落了客人。

（3）下场前主动提醒客人是否带球，手套等物品，遇到下雨的天气要主动提醒客人是否带了雨衣，雨伞等，同样夏季紫外线强，要提醒客人涂防晒带套袖等防晒措施，要让客人感到你什么都为他考虑到了。

（1）接到命令，出发前准备工作要快，麻利，不要磨磨蹭蹭28（4）到发球台要有礼貌的请客人核对球杆，杆套等其它物品。并且询问客人的特殊喜好杆，让客人热热身，多和客人说说话，把你推销给客人。（5）有些客人喜欢把钱包，手机等贵重物品放在车上，在停车时，注意要把球车停放在视线看的到的地方，以免东西被偷。如果是不常用贵重物品，最好让客人亲手放到球包里。（4）到发球台要有礼貌的请客人核对球杆，杆套等其它物品。并29（6）问客人是否可以拿一个备用球放在身上（有些客人是不喜欢你拿备用球放在身上的，认为你对他的球技不信任），如果可以的话，就可以避免丢球时还忙着拿球。（7）在发球台看球时，一般在客人的右后方35度角，遇到盲洞时找一个看球视线最好的位置看球，但不得影响客人击球或超过发球台，注意自己的安全。

（8）跑步上发球台，主动介绍：上球道，过沙坑，水塘或过树林的距离，风向，对着球道直打，偏左或偏右，还有对着哪里打的参照物，介绍的参照物要明显。遇到三杆洞，主动介绍旗杆位置，风向，落差后的实际距离以及果岭的走势。这样有助于客人打好球。

（6）问客人是否可以拿一个备用球放在身上（有些客人是不喜欢你30（9）当客人打了好球，要发自内心的喊好球，或用方言说，会收到意想不到的效果，调节场上气氛。

（10）当客人站位不对时，应该及时提醒客人或帮助客人调整站位或帮他看动作。并且调整完必需让客人试挥杆，否则会因为调整打不好这一球。（9）当客人打了好球，要发自内心的喊好球，或用方言说，会收31（11）当球偏离球道，一定要看到球的飞行方向，落点及落点旁边的参照物。这样当客人问起球在哪个位置时你就敢准确的说出球的位置，不至于茫然。（12）客人的球杆要小心插放，杆套要经过客人的同意才能取下。尤其是木杆最好不要摘杆套。

（13）当球出现问题时，一定要比客人先赶到球的大概落点处找球，找球一定要认真，细致，这样就算球没有找到，客人也会理解你而不致于怪罪你了。

（14）带两个平时捡到的球放在身上，当你没有找到球时，就将自己的球拿出来对客人说：不好意思，先生，您的球没有找到，找到了另一个。这样客人就会相信你在认真找球。

（15）当球打进野草时，一定要想象球可能存在的位置，以下提供3种以供参考：1球位还可以，可以直接攻旗杆。2不是很好打，只能将球先救回球道，救出去的球可能会在哪个位置。3根本不能打，只能抛球。这时我们就要把这几种可能会有的情况的球杆都拿过去，避免找到球时还忙于拿球杆。

（11）当球偏离球道，一定要看到球的飞行方向，落点及落点旁边32（16）发生OB或遗失的情况时，一定要提醒客人打暂定球，要不然找不到球的话，客人是不愿意返回原地再打的，也影响了正常的打球速度，其后果可想而知。如果初步判断OB要委婉的告诉客人球打OB出去了可能有损失，经过巡查人员确认后没事后方可正面回答客人。

（17）要想客人所想，打了二﹑三个洞后，要根据客人的距离情况，知道客人大概用什么杆，自己为客人选杆，将自己所选球杆的大一号和小一号都带上，以供客人选择，达到与客人心有灵犀的地步。

（18）在客人远距离攻果岭那一杆时，带上客人在果岭旁常用的短杆，这样当球在果岭旁时，就可以将短杆给客人。这样既节省时间也为自己节省体力。同样，球在果岭旁边时，要提前为客人准备推杆。

（16）发生OB或遗失的情况时，一定要提醒客人打暂定球，要不33

（19）要有超前的服务意识，随时注意客人的习惯，当客人出现这些习惯动作时，不等客人开口，就知道客人需要什么了，这样就能及时的为客人提供服务了。比如：客人舔嘴唇，是要喝水了。打哈欠是要抽烟等等。（20）女球童每天在身上备一包纸巾，男球童在身上放一个打火机，在带几个球T创可贴干毛巾等避免客人的不时之需。

（19）要有超前的服务意识，随时注意客人的习惯，当客人出34

（21）客人打完每一杆，都要及时的将球杆擦干净，不要等客人再用时，球杆还是脏的。遇到下雨天拿出准备的干毛巾为客人擦握把和手，因为有水的话很容易打滑。

（22）爱护球道，勤捡垃圾，当客人看到你连自己的球场都不爱护，那他的服务也不会好到哪里去，不要因为这细微的细节而影响客人对你的印象。

（23）要等前面的客人离开距离范围之外时，才能让自己的客人打球，避免出现危险。当球偏离球道向别的球道飞去时，一定要大声喊看球进行提醒。

35（24）上球车时，注意自己的安全，不要一手拿杆，一手抓扶。如果这样，遇到客人开快车，转弯比较急时，一不小心就会甩出去。更不可一手拿杆，一手开车，遇到突发事件（如转弯时，前面一辆车急弛过来）很容易出现危险。随时关注球车前方动态，提醒客人适当操作。

（25）每打完几个洞，就要利用空闲时间清点球杆，杆套等物品，这样出现问题也可以早发现并及时处理。

（26）当客人攻果岭时，主动介绍距离﹑风向﹑旗杆的位置，旗杆旁边果岭起伏形状，倾斜度等。

（24）上球车时，注意自己的安全，不要一手拿杆，一手抓扶。36（27）上果岭，马上mark，修球痕，一定要将球擦干净，看球线时要多方位看，并注意不要踩客人的球线，提供一些正确的建议，但不能说“肯定对”这些字眼，只能说差不多。更不能因看球线与客人发生争执。如果你看对了，客人没听，推过后客人心里有数，最后他自然会相信你的实力，听你的建议。（28）主动拔旗杆，不要等客人来拔旗杆，距离比较远时，一定要问客人是否需要持旗，持旗时注意不要碰伤洞杯，注意自己的影子不要折射在客人的推杆线和洞杯上，以免影响客人推杆。放旗杆时注意不要放在果岭上面和客人推杆线的后方。

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（29）服务客人不能情绪化，要全身心投入，充满活力，与客人多沟通。

（30）遇到团队客人时，客人问当球童多久了，这时只要不是做的很差，就说一年多或两年，避免一小部分客人认为你工作时间短没有经验，而不信任你并故意刁难。

（31）不同脾气的客人，要不同对待，遇到脾气较大的客人要靠实力去征服，爱听好话的客人要多说点好听的，但要注意避免过度的恭维。

（32）要学会道歉：找不到球，看错线时，应向客人道歉；遇到客人状态不好，心情不好，即使不是你的错，你也可以谦虚点向客人道歉。

38（33）遇到下雨天，球的方向本来很好，但过去却看不到球，这时就要注意在球的落点附近仔细寻找，看是否陷进球道。

（34）下场时要保持毛巾随时都是湿的，能把球，球杆擦干净。还可以自备一把小刷子，以备泥沙陷入击球面沟槽不易擦拭之需。客人喜欢那些爱护自己球杆的人。

（35）不要得罪客人：如遇到客人赌钱时，对自己服务的客人好是一方面，但也不能忽略其他客人的感受，不要自己的客人打好球就高兴，其他客人打好球就不出声。如果这样，下次你服务他们时，他对你的印象可想而知。

（33）遇到下雨天，球的方向本来很好，但过去却看不到球，这39（36）主动与客人沟通，得知客人的一些用杆习惯，以便提高服务速度。

（37）尽量避免客人在球道上打几个球，当客人开球下水时，应建议客人上球道抛球，尽量避免开第二次。第三次，第四次直到开出好球为止，这样一方面客人的杆数更多，打球心情受到影响，也给自己增添一些没必要的工作量。另一方面会耽误后组球员打球，导致球场堵塞。

（38）服务完客人以后，一定要把客人的手机，手表，球等物品归还给客人，并将客人的球包整理好.双手递给客人评估卡，让客人满意再来。总之，做服务就是做心态做标准做细节，你的服务水平就是代表公司的品牌形象。让我们以饱满的热情和优异的服务来迎接每一位客人。（36）主动与客人沟通，得知客人的一些用杆习惯，以便提高服40

工作流程及服务标准（观澜湖球会为例）一、出发前的服务程序：球僮在出场前及客人没有到的时候要有顺序的按照位置排列，记住自已的出场号码并且要做好：要准备沙袋，湿毛巾，TEE、MARK、记分卡、球杆清点卡，铅笔及自己的饮用水，和球包防雨套等。当轮到自己出场时，根据出发员的安排把客人的球包牢固的绑在球车上或自己的小拉车上，询问出发员客人所先打场地和客人打的洞数，等待客人的出发。当客人到达后，球僮要主动向客人问好，并及时的清点客人的球杆数量和客人加以确认。工作流程及服务标准（观澜湖球会为例）一、出发前的服务41球僮要协助出发员对客人的服装，鞋以及上场的人数是否合乎规则进行检查。如有不合符球会要求或高尔夫规则的要非常客气的劝客人更换着装或向出发员汇报，给予及时的解决。如果客人按球会的规定带人陪同打球，球僮则应客气提醒注意安全，并遵守球场的有关规定，如果陪同者未按规定办理手续，球僮则应客气地说服他们不能陪同客人上场。球僮要协助出发员对客人的服装，鞋以及上场的人数是否合乎规则进42带领客人去出发亭登记、开球。客人在第一号洞发球台开球之前必须经过出发员的登记，检查后才可以开球。要清楚知道客人预约打几个洞，未经出发员同意，不能擅自带客人开球。登记好以后，提醒客人出发，如果是驾车打球的客人球僮要提醒客人小心驾驶球车，如果是没有开过车的客人，球僮要及时向出发员或主管汇报，主动为客人来驾驶球车，以免事故的发生。高尔夫俱乐部经营与管理六、-高尔夫俱乐部竞技服务管理22-第二节--高尔夫俱乐部竞技服务管理课件43高尔夫俱乐部经营与管理六、-高尔夫俱乐部竞技服务管理22-第二节--高尔夫俱乐部竞技服务管理课件44二、发球区服务出发前须先自我介绍：“×××先生您好，我是××号球童，请多指教。”然后再告知客人贵重物品须寄放于更衣室的保险柜。在发球区顺序等候期间可视情形休息，但不可席地而坐，更不得喧哗，同时应随时注意本组客人发球时间并予以提醒。若等候三组（含）以上得向客人说明，并报备后至球童室休息，休息时随时注意发球时间。二、发球区服务45持“球包确认卡”清点球具，并填入球具及物品数量，同时应注意其球具品牌及球的品牌、号码，再请客人确认。前组所有人员离开发球区后，即请本组客人准备上发球区，同时请示客人用几号杆，每次均应以双手递上，并说“×××先生，这是您的×号杆”。取回球杆时应很自然的说声：“谢谢”，若需步行放置球杆，则将球杆夹于腋下。持“球包确认卡”清点球具，并填入球具及物品数量，同时应注意其46客人正在发球时，球童应站在客人发球后斜方约三米处，全神贯注，注意球的方向及落点，绝对禁止走动或讲话。同组人员全部发完球后，发球区草皮损伤或有烟蒂，应向客人说明：“×××先生，抽完烟后，烟蒂请交给我处理，谢谢。”注意与前组的安全距离，需考虑顺、逆风因素及客人击球距离，若未与前组保持安全距离客人即要求击球，则应向其说明：“×××先生，对不起，还不能发球”。到可发球时，则说声：“可以发球了。”籍以控制发球时刻。若发球时间拖延太慢要适当予以提醒。客人正在发球时，球童应站在客人发球后斜方约三米处，全神贯注，47如果客人对本球场地形环境不熟时，每洞在发球前应事先介绍该洞地形、球道方向、障碍物、工事区（整修地）、OB等，在击球前明确告知。客人发球后有时会落在隔壁洞或工作人员区时，应声喊“危险看球”示警。如果客人对本球场地形环境不熟时，每洞在发球前应事先介绍该洞地48三、球道服务指引将击球的客人朝击球落点方向行走，并保持约三米的距离，以利适时提供服务。若客人要求或看不到果岭方向时，应主动向客人说明方向或特性，如朝某定点方向打，或几码处有水池，球道属上、下坡洞或狗腿洞等特性。到达球落点时，要确认是否为客人的球，并依客人吩咐使用几号球杆后，迅速双手递上，使用后应立即擦拭干净，再轻放于袋内（若需步行放回球袋，且将球杆夹于腋下）。严禁任意取用客人球杆作挥杆动作。三、球道服务49球落入长草区或OB时，应在安全范围下，快步先行去寻找，并注意时效（在不影响同组客人击球的前提下），勿打扰其他打球者，同组球童应协助帮忙，若万一找不到，应立即向客人表示道歉，但客人表示不必寻找OB球时，视状况顺意放弃。若客人坚持继续寻找，逾五分钟时，可建议让后组先行。在球道上的球，球童不可任意去碰触、移动、若客人主动要求再配合。球落入长草区或OB时，应在安全范围下，快步先行去寻找，并注意50击球时如有伤及草皮应实时捡拾补沙，或有烟蒂、断替应实时捡拾。若发现客人正任意丢弃或掩埋（藏），应向其委婉说明“×××先生，请交予我处理，谢谢”。客人击球间如有纷争，在客人询问时可将正确已知规则告知，不可偏袒违规帮助一方或加入争执等举动。如遇下雨，应先将球包罩盖妥。并询问客人是否需拿取其所携的雨具，若需要则速取出递送。前二项动作完成后再穿上雨衣。遇有受伤疾病等意外，应立即与出发站及巡场人员联络前来处理。击球时如有伤及草皮应实时捡拾补沙，或有烟蒂、断替应实时捡拾。51若发现有未经出发台许可的非击球客人跟走，应委婉说明球场规定不得跟走；若仍坚持跟走，则应向巡场人员报告前来处理。若发现二组五人合并，应委婉说明，报告寻常人员处理。打九洞行进时间要控制，最慢应在2小时15分钟以内。击球速度较慢时，则委婉询问客人是否加快速度或礼让后组先行，同时报告巡场员处理。球落沙坑所生产的脚印凹洞痕迹，客人如未处理，球童应主动将其耙平复原，并且婉转劝导客人禁止攀爬沙坑边坡，或将球打到池塘时的捡球或捞球行为。若发现有未经出发台许可的非击球客人跟走，应委婉说明球场规定不52四、沙坑服务1、在客人准备击球前，主动为客人解除挥杆妨碍物（整修地维绳或沙耙）2、客人在沙坑内击球后，球童应迅速仔细的平整客人在沙坑内造成的所有打痕和足印，耙沙时要用双手拿住沙耙平整沙面。放置沙耙应将耙头指向果岭，耙齿向下。四、沙坑服务53在果岭上的球应标示后拾起，擦拭干净再放回原处（正式比赛则由选手自行标示）。果岭上做标示或指示推杆路线时，不可碰触推杆线。持旗杆的球童不可用旗杆头指示推杆线。风大时要将旗杆倒立，手抓住旗布站立在洞侧。正在推杆时不得走动或出声，全部完成进洞后，才可将旗杆轻放插回球洞，并迅速引导客人离开果岭。在果岭上的球应标示后拾起，擦拭干净再放回原处（正式比赛则由选54发现客人有拖曳脚步、软钉鞋刮伤果岭草皮时，应予以提醒，礼貌的请客人注意。果岭上有落叶、异物或周围有烟蒂时，应捡拾干净。拔旗杆、差旗杆、取洞内球时，均应细心不可损坏洞缘。球童应主动熟记客人的杆数，若客人要求记分或无法默记时，应将杆数记入“记分卡”内，并在果岭至下一发球区的进行间，向客人确认成绩。发现客人有拖曳脚步、软钉鞋刮伤果岭草皮时，应予以提醒，礼貌的55五、果岭服务除击球人员及球童外，其余人员尽量要求不要在果岭上走动，并严禁置放球包或车辆物品等在果岭上。球上果岭时，可先把推杆交给该客人，待所有球均上果岭，落球痕迹要顺手以果岭叉挖松整平，以保持果岭上良好的草坪，再进行擦球或持旗杆的动作。五、果岭服务56在果岭上的球应标示后拾起，擦拭干净再放回原处（正式比赛则由选手自行标示）。果岭上做标示或指示推杆路线时，不可碰触推杆线。持旗杆的球童不可用旗杆头指示推杆线。风大时要将旗杆倒立，手抓住旗布站立在洞侧。正在推杆时不得走动或出声，全部完成进洞后，才可将旗杆轻放插回球洞，并迅速引导客人离开果岭。在果岭上的球应标示后拾起，擦拭干净再放回原处（正式比赛则由选57滚动球尚未完全进洞时不可随意碰球。若球离洞过远，应主动征询客人是否需要指示球洞位置，若需要则应面对打球者方向，站在球洞中心后方，手臂伸直轻拔旗杆垂直置于洞侧，打球者推杆后即迅速提起旗杆，注意不要让滚动球碰到旗杆本身等，并注意影子不可覆盖推杆线或双脚踩到推杆线。滚动球尚未完全进洞时不可随意碰球。58发现客人有拖曳脚步、软钉鞋刮伤果岭草皮时，应予以提醒，礼貌的请客人注意。果岭上有落叶、异物或周围有烟蒂时，应捡拾干净。拔旗杆、差旗杆、取洞内球时，均应细心不可损坏洞缘。球童应主动熟记客人的杆数，若客人要求记分或无法默记时，应将杆数记入“记分卡”内，并在果岭至下一发球区的进行间，向客人确认成绩。发现客人有拖曳脚步、软钉鞋刮伤果岭草皮时，应予以提醒，礼貌的59六、十八洞完成1.最后一洞打完应迅速引导客人离开果岭，并整理擦拭球具。2.确认球杆及代保管物品后，请客人在“球包确认卡”上签字确认，再将第三联撕下交给客人据以提领球包。3.交还消费卡，并请客人主动到柜台结账。六、十八洞完成604.向客人说声“如有