新9月业务疑难培训

9月业务疑难培训——业务专家组——易信关注：营业厅业务通知群营业厅业务通知群易信公众号关注：业务百事通ywbsthb资源类问题1：MAC码各类状态查询，以及是否可以重复使用？解答：MAC码共分为4个状态。BSS系统“终端归属地市查询”界面查询状态临时占用：录入上电视未竣工。长期占用：电视竣工后，哪个渠道领用，哪个渠道录入。在库：领用到自己的渠道，未录入电视。待回收：电视拆机、撤单后，待回收状态的必须是原领用录入的渠道可以继续录入，其他渠道无法使用。资源类问题2：关于个人证件可以办理的号码数量及相关要求。解答：同一个人证件可以入网有10个号码的限制。

同一证件下10个C网号码（包括产权客户和使用客户号码），包括在途和竣工的号码。10个号码为全省10个号码，非石家庄10个号码。

代理商仅能办理身份证入网的用户，且代理商入网有5个号码的限制。注：如用户对无法办理新入网不认可，可以提IT工单附上用户证件号码，查询证件下的号码明细。操作类问题3：省BSS办理业务总提示“业务号码【***】下的可选包【功能类可选包】中的产品【国内漫游(CDMA业务)】与可选包【语音+短信+数据双模国际漫游[国际及港澳台漫游语音＋短信＋数据]】下的【国际及港澳台漫游电话（包含语音及短信）】产品存在互斥关系,需退其中一产品”？解答：需要在集团4G系统内，输入手机号，取消“国内漫游电话”，添加“国际及港澳台漫游电话（包含语音及短信）”提交竣工后，再到省内办理其他业务即可。操作类问题4：集团4G内办理完业务后，BSS内受理历史无记录，如何查询4G系统内是否竣工？解答：(1)集团4G系统—综合查询—工单查询---输入办理的手机号码进行查询，购物车状态为“已归档”的是竣工的，显示下省成功的说明未竣工。(2)一直未竣工，提示下省成功的工单，如何查询是什么原因导致？复制（1）中未竣工的购物车流水号“26”，输入到综合查询—受理订单查询—查看如果是下省成功---点击详情，看详情里面的手机号或是否后端错误。(3)“详情”内如果是后端错误，请自行到集团4G系统—营业受理-撤单，进行操作。(4)“详情”内如果是“下省成功”，请附上号码到BSS内---4G正式单异常监控中查询未竣工原因。查询原因后，若原因为可修改弥补的点击“重启”等待竣工，如果是无法修改的，请点击“撤单”，集团4G就变更为后端错误，请撤单重新操作即可。操作类问题5：2015版宽带套餐协议期内退网规则解答：从新装当天起到退网共收取用户的费用为：（包月费-包年每月费用）*使用月数N+（包年每月费用/天数）*使用天数（当月使用天数+离网当月使用天数）+（N-2）*包年每月费用+198元初装（在网＜6个月）例：3月25日新装720一年10M单带，于5月10日办理退网。则只能退给用户：222元用户使用的费用为：（130-60）*3+60/30*6（3月使用天数）+60/30*9(5月使用天数)+60（4月使用的费用）+198元初装即时出账费用=当月费用+补收费用+使用时间<1年扣初装费当月费用=（周价/当月天数）*（出账日期-1）补收费用=每月补收金额*已使用月数操作类问题6：宽带标准化套餐，非用户原因退网，如何实现不补收用户费用?解答：BSS系统内操作退网的时候，先进行“即时出账“，即时出账的时候，选择退网类型“非用户原因退网”，可以实现不补收费用。为了避免因用户原因也选择此退网原因，导致公司减收，故选择此原因的必须有审批，同时BSS退网的备注写清楚具体非用户原因的情况，举例：若移机无资源（仅含入网未说明补收的用户）BSS备注内容：用户移机到**小区，经核实装维**人，电话***，此小区未进线，故用户申请中途退网，不按照包月补收用户宽带费。市OA通用审批流程，提单人---区县主任---移机目的区域装维主管---宽带中心主管或主任-----市场部主任.申请原因同BSS备注。操作类问题7：宽带在受理历史状态为：业务竣工(已缴费,OSS已退单)，此工单如何撤单竣工？解答：在BSS系统”我的受理单“界面输入此宽带号查询出来，点击此条记录最右边的操作下”视图“，点击进去后弹出一个对话框“订单详情”，选中此条订单，选择执行动作“撤单”，录入撤单原因，点击提交，完成后把宽带号输入到受理历史查询，此条工单就有竣工时间了

如果查询此条工单有费用，需要在“撤单竣工”界面操作撤单退费—撤单竣工。操作类问题8：BSS系统--受理历史有未竣工工单，联系哪个部门解决？如何查询？解答：BSS-订单处理-异常处理-订单监控-流程实例查询:根据业务号码、客户订单编号、产品订单编号，选择开始时间、结束时间，进行工单查询。选择“表格展示”，可查看到：是否缴费、是否验单、是否打印补贴券，这是前台人员需要注意操作选择OSS订单处理查询，主要显示，在OSS侧相关平台的状态明细，根据平台联系相应负责部门。相关环节负责部门：A．资源接口平台：固话、宽带，负责部门：各区调度。B．综合激活平台：运维部85211238C．施工调度：宽带装机目标区域调度D．业务总竣工、同步回调、CRM报骏、流程未启动---提ITSM单子(石家庄专用表单—12卡单）操作类问题9：

OCS卡预登陆未激活状态，用户卡不能用怎么办？解答：查询预登陆或预登陆未激活的界面为“BSS-综合查询—接入产品实例信息-产品实例状态”。用户状态是预登陆未激活，需要先为用户进行实名认证即客户资料返档开机，使得用户号码状态由预登陆未激活变更为预登陆状态，然后进行首话单激活变更为正常服务状态。OCS在维护为个人客户信息后（及实名认证开机后），若系统显示预登陆状态可以进行补卡操作。如果用户预登陆状态卡丢失了，目前系统支持预登陆状态补卡，不需要提交IT工单激活。4G系统预登陆补卡不要给用户订购产品及销售品，默认订购的也要取消，否则也会校验报错。问题10：

如何激活ocs预登陆用户？解答：营业执照开户的OCS卡需要转正常需要操作如下几步：1、首先买卡时需要系统内做客户资料认证开机，由营业执照转为个人名称。2、资料认证后，需要用户手机主叫、手机上网、手机发短信激活，若不行可以尝试手机缴费。3、操作以上2步后仍然无法由预登陆转正常服务，再提it工单由后台激活。注：若资料认证后无法拨打电话，建议在预登陆状态下进行补卡。操作类问题11：关于3G升4G三个路径的黑名单优化

解答：仅有一个黑名单限制不可升4G，名称即为“不允许开通4G功通的销售品组”（即黑名单），其中包括时长型销售品及套内不限量销售品，含主套餐和可选包。

若通过省BSS中“3G转4G迁转路径查询”提示“号码可以升级4G”（即白名单），可直接在集团4G系统通过“开通4G功能”界面升级4G（此界面即加升级流量包或开LTE功能升级）,若想改4G套餐升级，请通过”套餐变更“操作。

若通过省BSS中“3G转4G迁转路径查询”提示“不允许开通4G功通的销售品组”（即主套餐在黑名单中），可通过集团4G系统“套餐变更”改4G套餐,次月套餐生效后加LTE功能升级4G。

若通过省BSS中“3G转4G迁转路径查询”提示“不允许开通4G功通的可选包”（即可选包在黑名单中），可通过省BSS取消黑名单的可选包立即生效，然后再通过集团4G系统升级4G。操作类问题12：IT工单提交要求

解答：石家庄现在使用2个表单（14-石家庄专用；13-绿色通道）14-石家庄专用共计有11个问题分类。

问题分类：10_其它系统问题（系统问题的报错工单）11_强制撤单/删除预约（宽带变更融合套餐加电视，电视撤单后需要删除预约，撤单现在已经可以自行操作）12_卡单（卡在同步、业务竣工能需要省份处理的工单）13_返费/账单/详单咨询（对返费、账单和详单扣费有异议的（简而言之是扣错费得），不含自己查询不清楚的）14_预约未生效或时间错误（预约套餐到期未生效，促销政策到期未失效等）15_UIM卡/号码释放（UIM卡冻结需要释放，号码预占超过48小时未释放）16_报表问题（含银行对账）（各类报错错误问题）17_4G工号锁定/爱营销工号无效（工号问题，工号管理员无法解决的）18_MAC/串码/充值卡占用（查询MAC码占用号码、串码冻结、临时占用、充值卡临时占用等）19_密码不同步（修改了密码后自助或网厅仍然提示不对）20_电子发票（各类电子发票问题，不含已培训过的）13-绿色通道共计4个问题分类，均是字面上意思，提单后直接到省份。问题分类：10_换补卡不竣工11_紧急停复机12_国际漫游开通13_月初月末报表操作类问题13：苹果预约后，未打印受理单，如何查询预约码？

解答：1、集团4G系统--终端预约查询---选择受理渠道--预约的证件类型---预约时间-----证件号码查询出“预约购物车流水”号。2、集团4G系统---回执重打---选择受理时间---渠道---点击购物车流水输入上---查询类型选择“营销资源”---查询出预约的信息--点击“重打回执”就可以查询到预约码注：具体截图请看“石家庄渠道支撑业务群”或“营业厅业务通知群”操作类预约的用户需要录入预约码，才可以搜索到“存一得四”和‘存一得三’，现在无法录入的等市场部的解决通知折扣融合也可以参与苹果预约，但是因为不录入串码所以无法录入预约码，如何参与？同上问题14：电子发票问题解答：个人名称打印发票可以不用录入推送短