《餐饮服务与管理实务》（李艳）571-2教案 第17课 餐饮服务质量控制

第课餐饮服务质量控制第课餐饮服务质量控制17餐饮服务质量控制第餐饮服务质量控制第课17PAGE5PAGE4PAGE4PAGE5PAGE5

课题餐饮服务质量控制课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）熟悉餐饮服务质量的内容（2）了解进行餐饮服务质量控制的前提条件（3）熟悉餐饮服务质量控制的内容素质目标：（1）提高服务质量，加强自身修养，树立职业道德，爱岗敬业（2）学会正确处理餐饮服务中出现的各项问题，树立以人为本的理念教学重难点教学重点：餐饮服务质量控制的内容教学难点：如何正确处理餐饮服务中出现的问题教学方法讲授法、案例分析法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（23min）第2节课：新课导入（5min）—传授新知（30min）—

课堂小结（5min）—

作业布置（5min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

作业反馈（15min）【教师】教师点评上节课书面作业作业展示：PPT展示。每个小组派出一名代表上台发言（查找三个关于厨房卫生或安全事故的案例，分析事故产生的原因，并提出避免此类事故的办法）并课件展示，其他同学发表看法，主讲教师进行点评。【学生】聆听、观看、思考【教师】点评作业完成情况通过作业反馈环节，与学生互动，了解掌握厨房卫生和安全管理是否掌握的牢，使学生温故而知新。任务导入

（5min）【教师】讲述案例“顾客为什么生气”，并提问：在上述案例中，顾客生气的原因是什么？餐饮企业应如何避免上述问题？并随机邀请学生回答一天，某酒店餐厅的服务员小雷推着餐车经过315包间时，被包间内的顾客李先生叫住说，包间内的空调突然停了且无法重新打开。小雷听后，立即给酒店工程部打电话，要求工程部立即安排人员对该包间的空调进行检修。……详见教材【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：餐饮服务质量的内容通过案例导入环节，引导学生思考餐饮服务质量控制这一新知识点，激发学生的学习兴趣传授新知（23min）【教师】讲解餐饮服务质量内容一、餐饮服务质量的内容餐饮服务质量是指餐饮企业为顾客提供的服务能够满足顾客需求的程度。餐饮服务包括有形服务和无形服务，其服务质量也可从有形服务的质量和无形服务的质量两个方面进行分析。（一）有形服务的质量有形服务的质量主要取决于餐饮企业的设施设备、实物产品和服务环境等的质量。1．设施设备餐饮企业的设施设备主要包括客用设施设备和供应用设施设备。（1）客用设施设备是指餐饮企业直接供顾客使用的设施设备，如房屋、家具、餐具等。为保证服务质量，餐饮企业的客用设施设备应设置完善、档次合适、舒适美观、操作简单、安全环保、性能良好。（2）供应用设施设备是指餐饮企业经营管理所需要的，且顾客看不到的生产性设施设备，如烹饪设备、供电设备、制冷设备和供暖设备等。供应用设施设备应安全运行、保证供应，否则会影响餐饮企业的服务质量。2．实物产品实物产品是指餐饮企业生产的能够直接满足顾客物质消费需求的物品，如菜肴、点心、酒水等。实物产品的质量直接影响顾客的用餐体验，是衡量餐饮服务质量的重要因素。3．服务环境服务环境是影响顾客对餐饮企业第一印象的重要因素。良好的服务环境能够给顾客带来美感和满足感。餐饮企业良好的服务环境主要体现在以下几个方面：（1）独具特色的建筑和装修风格。（2）布局合理，便于顾客出入。（3）端庄大方、彬彬有礼的工作人员。（4）内涵丰富、个性鲜明的企业文化。（5）洁净无尘、温度适宜的环境。【师生互动】课堂讨论：你认为餐厅环境和气氛对营销有什么作用？分组讨论，邀请小组代表回答。【学生】思考、讨论、发言【教师】点评学生发言，进行总结首先，能够引起宾客的注意和好奇。例如，现在一些餐厅开始推出主题餐厅，即通过一些文化元素的结合，来形成一种特定的文化氛围。这种特定的文化氛围，往往能够勾起客人的好奇，引起客人的注意。其次，向宾客传递某种信息。这种信息可能是多方面的，它既可能是产品消费方面的信息，也可能是文化元素方面的信息，还可能是其他消费方面的信息。最后，创造某种感觉。气氛能够创造某种感觉。现在的客人到餐厅吃饭，是为了追求某种特殊的经历。这种经历的最终结果就是一种感觉。这种感觉，绝大多数是一种心理体验和心理表现。（二）无形服务的质量无形服务的质量主要取决于餐饮企业服务人员的礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率，以及餐饮企业的安全卫生等。1．礼貌礼节餐饮服务人员的仪容仪表、语言谈吐和行为举止等都会直接影响顾客对餐饮服务的体验和满意度，从而影响顾客对餐饮企业服务质量的评价。因此，餐饮企业应要求服务人员在服务过程中保持良好的礼貌礼节。2．职业道德职业道德是指餐饮服务人员在职业活动中应遵守的道德规范和行为准则，包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、热情服务和奉献社会等。服务人员是否遵守职业道德，及其职业道德水平的高低，都会影响餐饮企业的服务质量。3．服务态度服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中表现出来的心理倾向和采取的行动。服务人员在服务过程中应具有主动性、创造性、积极性、责任感，以热情的态度为顾客提供服务，从而提高餐饮企业的服务质量。4．服务技能服务技能是指餐饮服务人员在提供服务时所展示出来的技巧和能力。它不仅能提高工作效率，保证餐饮服务的规格标准，还可以给顾客带来愉悦的体验。因此，餐饮服务人员要想做好服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。5．服务效率服务效率是影响餐饮服务质量的重要因素。为保证服务效率，餐饮企业应要求服务人员做到以下几点：①准时到岗，并尽快进入工作状态；②及时响应顾客要求，并立即为顾客提供相应服务；③减少不必要的环节；④在限定时间内完成服务工作；⑤适时为顾客提供服务，避免频繁打扰顾客；⑥若遇到特殊情况，应特事特办，延长服务时间，以保证服务质量。6．安全卫生餐饮企业的安全状况是顾客选择用餐地点时首先考虑的问题。因此，餐饮企业应设置安全通道和安全出口，配备消防设施设备，加强对容易造成安全事故的环节的管理（如制定炉灶安全操作规范），从而最大限度地保障顾客的人身安全。此外，餐饮企业的清洁卫生状况会直接影响顾客的身心健康，如餐饮企业各区域的卫生状况、食品的卫生状况、服务用品的卫生状况、工作人员的卫生状况等。餐饮企业应加强清洁卫生管理，从而为顾客提供干净、整洁的用餐环境。通过知识讲解、师生互动等教学方式，使学生了解餐饮业有形服务和无形服务的质量内容，培养学生善于思考的能力，激发学生的学习兴趣，拓宽学生知识面第二节课新课导入（5min）【教师】上节课我们讲了餐饮服务质量的内容，餐饮服务质量是指餐饮企业为顾客提供的服务能够满足顾客需求的程度。餐饮服务包括有形服务和无形服务。那么，餐饮企业如果没有服务标准和流程，就会导致服务人员按个人意愿为顾客提供服务，从而影响餐饮企业的服务质量。因此，餐饮企业应制定服务标准和流程。请同学们思考一下，进行餐饮服务质量控制的前提条件都有什么？随机挑选学生回答。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：进行餐饮服务质量控制的前提条件用问题导入的方式，让学生主动探究进行餐饮服务质量控制的前提条件、餐饮服务质量控制的内容新知识点，激发学生的求知欲传授新知

（30min）【教师】讲解进行餐饮服务质量控制的前提条件、餐饮服务质量控制的内容二、进行餐饮服务质量控制的前提条件（一）制定服务标准和流程餐饮企业如果没有服务标准和流程，就会导致服务人员按个人意愿为顾客提供服务，从而影响餐饮企业的服务质量。因此，餐饮企业应制定服务标准和流程。餐饮企业在制定服务标准和流程时，应考虑以下几点。1．企业的性质和特点餐饮企业根据自身的性质和特点（如是中餐厅还是西餐厅，是高档餐厅还是一般餐厅等），以及具体服务项目的目标、内容和要求等来制定合适的服务标准和流程。2．服务对象餐饮企业还应根据服务对象的就餐目的和需求等具体情况来制定服务标准和流程。例如，某餐厅分别制定了零点服务流程和宴会服务流程，两者对服务人员在餐前服务、餐中服务和餐后服务等各服务环节的操作流程进行了不同的规定。3．衔接性餐饮服务具有系统性，因此，对于相互联系、相互衔接的服务环节，其服务标准和流程也应相互联系、相互衔接。例如，在顾客进入餐厅时，迎宾服务和值台服务的标准和流程应相互衔接。4．实用性餐饮企业不能完全照搬其他餐饮企业的服务标准和流程，而应在广泛吸取国内外先进管理经验的基础上，紧密结合本企业目标顾客的饮食习惯和本地风俗习惯，制定全新的、符合本企业实际情况的服务标准和流程。（二）收集服务质量信息餐饮企业只有了解顾客对企业服务的评价，才能全面掌握企业的服务质量状况、了解顾客对服务质量的要求等，从而有针对性地采取改进措施。餐饮企业收集服务质量信息的方式主要有直接面谈、电话访谈、问卷调查、暗访调查等，这些调查方式的优点与缺点如表（见教材）。（三）做好服务人员培训餐饮企业应加强服务人员培训，从而提高服务人员的服务技能、端正服务人员的服务态度，提高企业的服务质量。三、餐饮服务质量控制的内容餐饮服务质量控制主要由餐饮企业管理人员进行，其内容主要包括预先控制、现场控制和反馈控制。（一）预先控制预先控制是指餐饮企业管理人员在开餐前进行的所有管理活动。其目的是防止在开餐服务中出现各种偏差而影响服务质量。预先控制主要包括以下内容。1．服务人员控制服务人员控制具体包括以下内容：（1）根据餐饮企业的特点，合理、灵活地安排人员班次，做到人尽其用。例如，佳佳餐厅根据本餐厅用餐高峰、用餐低峰的时间段进行人员安排，在用餐高峰期聘请兼职服务人员，在用餐低峰期只安排全职服务人员。（2）确保每个岗位都有服务人员，且各项服务流程衔接紧密。（3）检查服务人员的仪容仪表，确保服务人员着装整洁。（4）安排服务人员有序地进入指定岗位，做好服务准备。2．物品控制餐饮企业管理人员应检查服务人员是否提前准备好用餐阶段所需要的物品，如托盘、酒杯、菜单、餐车、餐巾、牙签、开瓶器等；是否已更换不规范、有破损或受污染的物品，如破损的餐盘、没洗干净的桌布等。3．卫生控制卫生控制主要包括以下内容：（1）要求工作人员将各种餐饮用具清洗干净，进行消毒，使其符合卫生质量标准，并按要求进行存放，避免二次污染。（2）检查各种食品的生产过程是否符合卫生标准。（3）做好环境卫生的检查工作，如墙壁、地面、灯饰、桌椅等，一旦发现不符合标准的，应立即返工。（4）要求服务人员保持良好的个人卫生。4．事故控制在开餐前，应检查地面是否有油污或水渍，主要通道是否有障碍物或潜在危险物品。若发现问题，应及时整改；暂时不能整改的，应告知相关服务人员提醒顾客，以防发生意外事故。此外，还应了解厨房菜品的供应情况，如果某道菜品缺货，应告知全体服务人员。这样，一旦顾客点到该菜品，服务人员就可及时向顾客说明情况，从而避免顾客产生不满情绪。（二）现场控制现场控制是指餐饮企业管理人员对各项服务进行现场监督，使各项服务规范化、标准化，同时迅速且妥善地处理各种事故的活动。现场控制主要包括以下内容。1．服务流程控制在顾客用餐期间，管理人员应始终在服务现场，确保各岗位的服务人员都在岗；如果某岗位的服务人员因特殊情况缺岗，应及时调派其他服务人员补岗。同时，管理人员应观察和判断各服务人员是否按服务标准和流程为顾客提供服务，一旦发现不规范行为，应及时指正。2．上菜频率控制管理人员应监督服务人员根据顾客用餐的速度、菜品的烹饪时间和最佳食用时间等控制上菜频率，既不宜让顾客等太久，也不宜将所有菜品一次性全端上桌。【同步案例】突然出现的一列服务人员（详见教材）师生互动：教师提出问题：“为什么现场气氛大打折扣”，随机邀请学生回答。【学生】阅读、思考、回答3．意外事件控制餐饮服务是直接对客服务，在服务过程中容易发生各种意外事件。管理人员应掌握控制意外事件的技巧，做好随时处理意外事件的准备。例如，发现有喝醉酒或即将喝醉酒的顾客，管理人员应告诫服务人员停止为该顾客添加酒精饮料。（三）反馈控制反馈控制是指通过顾客对服务质量的反馈，找出服务工作中的不足，并采取措施改进服务质量的活动。为做好反馈控制工作，餐饮企业应建立健全信息反馈系统，包括内部信息反馈系统和外部信息反馈系统。其中，内部信息反馈系统主要针对工作人员，外部信息反馈系统主要针对顾客。【学生】聆听、理解、记忆通过知识讲解、师生互动的教学方式，使学生了解进行餐饮服务质量控制的前提条件、餐饮服务质量控制的内容，培养学生善于思考分析的能力，激发学生的学习兴趣，拓宽学生知识面课堂小结

（5min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了餐饮服务质量的内容、进行餐饮服务质量控制的前提条件、餐饮服务质量控制的内容希望大家通过本节课的学习，能够学会正确处理餐饮服务中出现的各项问题，树立以人为本的理念【学生】总结回顾知识点总结知识点，加深学生对餐饮服务质量控制的相关知识的印象作业布置（5min）【教师】布置课后作业任务实施：探究餐饮企业如何进行服务质量控制【实施目的】熟悉餐饮服务质量控制的内容。【实施流程】（1）学生自由分组，每组4～6人。（2