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文档简介

话务员岗位职责标准资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。话务员岗位职责标准直接上级:总机领班直接下属:无一、岗位职责1.迅速、准确地接转每一个经过交换台的电话。2.礼貌地回答客人提出的问题。3.处理需要人工接转的长途电话。4.了解并牢记”VIP"的头衔、姓名及住房。5.注意接班后的MORNINGCALL情况。6.处理好电话收费事宜,如有跑帐、漏帐,及时向领班汇报。7.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。8.认真填写交班日记,向下一班人员交代清楚下列情况:·”VIP"住房情况及房号。·电话转接情况及IDD&DDD情况。·电话留言情况。·叫醒服务情况。9.保持室内清洁卫生。二、素质要求基本素质:服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,熟记酒店内所有电话号码,包括传真、电话、电报挂号等,熟记相当数量的外界电话号码。自然条件:五官端正,口齿清楚,年龄在20岁以上,女性。文化程度:外语学校或职高毕业,最好是英语专业。外语水平:能用三种以上外语为客人提供服务,有较强的英语会话能力。工作经验:1年以上酒店前厅工作经验。特殊要求:性格稳定,善于控制自己的情绪,声音清晰、悦耳,听写迅速,耳部与喉部无慢性疾

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