315期间投诉处理能力提升

315期间投诉处理应对能力提升【课程背景】在日趋严峻的行业监管和舆论媒体影响力不断放大的双重压力下，企业投诉管控的外部环境进一步恶化。利用监管施压,升级投诉、过度维权、彳堪投诉、钓鱼投诉等事件层出不穷。企业在投诉处理的过程中逐渐发现，谈判的筹码在不断向客户方转移，客户越来越强势,企业却陷入了无底线让步妥协的怪圈中。在主管部门的高强度管控、新消法对消费者权益保护的新举措等等外部环境的高度重视前提下,投诉处理举步维艰。新春伊始,在国际消费者权益日"315"即将到来,如何安全渡过这一特殊时期,是我们所有企业者阳E常关注并重视的事情。有没有一种方法和策略帮助我们在困境中与客户达成双赢的共识，实现化干戈为玉帛的投诉处理结果呢？但愿这堂课能给你带来一些启示和方法论，让我们一起安全顺利渡过315这F殊时期。【培训目的】如何做好投诉谈判前的准备工作；如何掌握投诉谈判的主动权；在坚持原则和妥协让步之间如何做出平衡；如何运用谈判策略有效的管理客户的不合理期望如何以利益为导向达成双赢的和解结果；如何避免客户投诉升级导致的不良后果。【授课方式】课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果【课程大纲】明察秋毫，洞悉315期间潜在的投诉风险敏感客户的类型辨别客户特殊行为和语言表达方式的了解重点业务规则和产品特性细节的把握销售的惯性不合理行为和销售误导二、 知己知彼，百战不殆，诉前准备工作了解客户个性特征,匹配投诉处理的对手方和沟通方式洞悉客户投诉的显在诉求和潜在诉求的侧重点鉴别客户投诉的性质：有理投诉or■无理投诉谈判信息和证据线索的捕捉和挖掘争取谈判需要的资源三、 投诉沟通与策略的应用初步确走投诉的结果导向：防御性投诉处理or扩展性的投诉处理谈判的三种策略：强势谈判、弱势谈判、双赢谈判初步达成共识的关键在于期望值管控澄清事实W解决误解时的策略技巧四、以利益为导向促成双赢的和解结果把握求同存异的关键时机拒绝客户而不至于遭到反驳利益谈判：有理退让，不是无理退让,逐步退让，不是一次性退让引导客户逐步接受方案达成妥协柔性坚持，而不是强硬坚持自我保护-建立防御性服勢保全自身五、权益解读-做到法规心中有数1•消费者的九大权利解读:-安全权、知情权、自主选择权、-公平交易权、求偿权、结社权、-受教育权、受尊重权、监督权2•消法的合理解读与善意告知

陈知—老师【背景资料】•北京大学毕业,法学学士香港大学，工商管理(国际)硕士(MBA)国际职业培训师协会认证培训师。呼叫中心运营管理专家,呼叫中心讲师之一。受邀参加过中国呼叫中心及企业通信、中国国际呼叫中心与客户关系管理等等大会,担任演讲嘉宾。客户世界杂志、CTI论坛、客户服务评论、呼叫中心商业评论、中国价值网特约撰稿人。呼叫中心培训网讲师，呼叫中心运营管理专家，根植于呼叫中心管理八年，对于投诉管理、质检评定、绩效奖惩、科学排班、招聘培训、目标管理等都具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业。实际解决了多家大中小型呼叫中心实际运营过程中碰?啲各种难题提高了呼叫中心运营效率，且对于客户满意度的提升产生了显著的效果。【学员反馈】实战得丰冨，演讲富于激情，案例丰冨，切合主题，极冨感染力，能够帮助企业解决呼叫中心运营中的难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程上的知识，做到理论联系实际，深受广大学员的欢迎。【擅长领域】投诉处理技巧标准发音技巧客户沟通技巧情绪与压力缓解【主要培训课程】一、金牌课程《塑造完美客服之音》《如何打造呼叫中心完美的服务》《化投诉客户为忠诚客户之投诉处理技巧》《客户服务技能提升》《呼叫中心职业动力与职业美感培养》二，主要课程《呼叫中心岗位职业美感分析与员工满意度管理》《员工执行力能力培养》《如何打造呼叫中心完美的服务》《呼叫中心情绪控制与压力缓解》《呼叫中心现场管理》《呼叫中心情绪控制与压力缓解》《如何处理客户之投诉》《呼叫中心的纟责效管理》《呼叫中心的人才聘用、培训、留用技巧》《电销话术设计与营销技巧提升》《客户细分与客户营销策略的区别对待》《外呼项目策划管理和电销激励技巧》【授课冈格】娓娓道来、生动活泼、案例丰冨、、深入浅出、感染力强【授课形式】课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示【服务过的部分企业】•黑龙江地税、黑龙江国税、河d潴动、银河证券、北京银行、工商银行、光大银行、中国农业银行、宝马集团、成都供水系统、北京银行、天津港集团公司、黑龙江移动、中国农业银行、大连网通、沈阳网通、广东省电信、东莞电信、深圳电信、深圳润迅、湖南省联通、江西联通、广东联通、北京农商行、广东发展银行、商务爰农卡、广东农商行、武汉建设银行、内蒙古移动、三生集团、深圳电信公司、PICC人保后