某超市开业可行性

超市开业可行性分析在任何投资前，投资者都要进行准确的市场调查、分析和定位等。不过超市的开业分析有自己的独特之处。

◆

进行准确的市场定位

※

趋势

☆

近十年来，国内零售业界兴起了“流通革命”。谁掌握了末端通路，谁就是赢家。这代表着以往由制造商主控的通路已渐被零售业者所取代。

※

消费者的需求

☆

日益呈现多样化。消费者购买商品，不仅只需要单纯的商品，还想要商品背后所提供的附加价值，而这些附加价值大多得靠零售业者自己来创造。

☆

因此产生各种不同的业态商店，如百货公司、超市、便利店等，颇有“占地为王”的气势，纷纷以“消费代理者”自居，来为消费者筛选商品。

※

选点开店的重要性

☆

在选点开店时，若未经仔细评估，无论事后如何努力，也无法挽救，而这是身为店址固定产业的零售业的特性。

☆

此外，超市在先天上受到很多限制。例如：600—1000平方米的卖场空间不容易找到，城市市内一楼店面租金太高，根本不是毛利低的超市所能负荷的，超市附近很少有停车空间，种种困扰不一而足。

☆

有些经营者好不容易找到一个开店地点，就急着开店，未予充分评估，从而导致血本无归的结局。

※

开店策略

☆

开店策略，是开店的最高指导原则。在目前激烈竞争的局势下，若没有专业化的战略指导，将很难获得优势。

☆

单店的开店策略：有明确的经营理念与特色，慎选一个好的商圈立地

☆

连锁店的开店策略：考虑单店能否独立生存，考虑布点位置不可太过密集，也不能太过疏远，此外后勤补给的配送能力、效率以及管理绩效也要在考虑之内。正如下棋布局，避免“一着错，全盘输”。

◆

充分分析市场潜力

※

步骤

☆

根据各行政区域的户数，以及每户每月食品消费额，计算出该行政区域的食品消费总支出。

☆

再将该行政区域的食品消费总支出的一定比率，作为超市的市场占有率，然后再依预先推算出的超市营业额，推算出可开发店数，另以各行政区人口成长率作为设点的重要参考依据。

☆

再依此推算各市市内行政区的市场潜力。

◆

市场环境分析

※

竞争者调查

☆

重点

l

重在经营层面，而并非单指某一商圈内的竞争店。

l

如果超市是地区性商店，则至少须对隶属同一县市行政区域的其他同行进行调查。

l

如果超市是全国性的连锁店，则须扩大范围，针对全国各地区有名气的竞争者进行调查。

☆

项目

l

名称

l

资本额

l

成立日期

l

员工人数

l

单店或连锁经营

l

连锁性质包括直营（R。C）、授权（F。C）或加盟（V。C）

l

出资者个人名义或投资母公司的名称

l

外商合作可以勾选“有”或“无”的方式来表明

l

合作公司名称

l

合作公司隶属国

l

合作方式包括“技术合作”、“合资”或“两者皆具”

l

价格水平由“昂贵”、“一般”、“便宜”中三选一

l

品质水准填写“好”、“一般”、“稍差”三者之一

l

生鲜技术水准填写“好”、“一般”、“稍差”三者之一

l

服务水准填写“好”、“一般”、“稍差”三者之一

l

促销活动特色适宜用文字描述

l

目标客层适宜用文字描述

l

年营业额如果有连锁店则须予以分别说明

l

商圈特性适宜用文字描述，若有连锁店最好分开说明

l

店址条件适宜用文字描述，若有连锁店最好分开说明

l

其他特色店址适宜用文字描述，竞争者调查宜采用表述

※

超市发展环境特性分析

☆

产业特性

l

超市可取代传统菜市场，提供高品质、新鲜、卫生的生鲜食品

l

超市注重品种齐全，可以提供消费者日常所需的食品、日用品，以满足其一次购足的需求

l

超市强调合理的价格，以提供大众化、丰富的商品为主

l

超市强调购物方便，是提供给邻近居民的良好购物场所

l

超市强调服务

☆

目标市场特性

l

已组成小家庭的职业妇女

l

对商品知识或做菜方法不太了解的消费者

l

追求新鲜、卫生、品质良好且对价格较不敏感的消费者

l

收入水准或教育水准较高，较喜欢尝试新事物或追求时髦者

l

较注重购物环境舒适感的消费者

l

女性多于男性，且年龄大多在18—55岁之间

l

单身在外者

l

外籍华人或曾赴国外居住一段时间者

l

比较喜欢闲逛的消费者

☆

竞争者特性

l

强调价格导向，低价销售

l

强调本身具有生鲜处理技术及鲜度管理技术，可维持生鲜商品的品质

l

所有产品都品种齐全，或在某些类别品种上特别齐全

l

强调某些类别商品的特色

l

可提供额外的服务

l

可提供特别的金融服务

l

强调卖场气氛及促销活动的个性化

l

强调高格调的整体形象

l

强调能提供新的商品知识及新的料理方法

l

强调连锁经营，距离家较近

l

提供购物时间的方便

l

强调可提供选购的多样礼品

l

积极参与公益活动

☆

本身条件

l

经营理念

l

财务资金能力及运作状况

l

专业管理技术

l

生鲜处理人才及技术企业知名度与形象

l

人才培育及人力补充计划

l

工薪、福利水准

l

后勤补助能力

◆

开业策略

※

经营

☆

独立式或附属式

独立式：专业经营，以超市为主体，大都注重生鲜商品销售

附属式：为各百货公司附属的超市，其超市功能较弱，目的为集客

☆

连锁店或单店

连锁店：以多店连锁性质开展，直营连锁占大多数。

单店：仅此一家，别无分号

☆

全国性或地方性

全国性：以连锁形态经营，而超越区域性范围。优点是可建立全国销售网，而且知名度高，可运用大量媒体宣传造势；缺点是后勤补给困难度较大，销售网易有空隙、管理不易。

地方性：单店或区域内的连锁店。优缺点与“全国性”正好相反

☆

求发展、求生存或求收益

求发展：抢据点方式，快速出店

求生存：采用以店养店方式

求收益：只开赚钱店

☆

高格调或大众化

高格调：从装潢、设备的投资到人员服务训练、商品选择，均以高品质为要求

大众化：采低成本运营的方式，使低成本反应在商品售价上

☆

购买或承租

购买：优点是可永续经营、享受不动产增值之利益、可掌握用途主倥权，缺点是资金需求大，投资风险高

承租：以合约的方式承租经营一段时间，其优缺点与上述相反

☆

超市专业或超市业加不动产业

超市专业：系指经营者仅专一经营超市，不涉及其他行业

超市业加不动产业：经营者在经营超市时，兼营不动产业

☆

以生鲜为主或以杂货为主

生鲜为主：系指以生鲜食品为主力商品，注重生鲜处理技术

杂货为主：系指以杂货商品为主力商品，注重销售管理、价格策略及促销活动

☆

自营物流中心或委托物流中心

自营物流中心：为掌握货源稳定性，并为拓展连锁店，即自营物流中心或另成立关系企业

委托物流中心：单店或连锁店规模不足，委托外部物流中心或厂商直接供货

※

商圈

☆

都市型、郊区型、社区型、转运店型

都市型：是指大都市内商业经济及人口密集的地方

郊区型：是指大都市外围卫星城镇或二级、三级行政区域之人口聚集处

社区型：是指大都市内或附近，配合住宅需要，开发的大型社区

转运站型：是指通勤上班较重要的转换车站附近

☆

商业区、办公区、住宅区

商业区：是指零售商业聚集，交易频繁的地区

办公区：是指办公大楼上班族聚集之地区

住宅区：是指住家聚集之地区

※

店址

☆

独立建筑或复合式建筑

独立建筑：是指该栋建筑物仅经营超市及其他相关设施

复合式建筑：是指该栋建筑物除经营超市外，尚有其他用途

☆

地上或地下

地上：是指卖场在一楼或二楼

地下：是指地下一楼卖场及少部分地下二、三楼卖场

☆

有停车位或无停车位

有停车位：是指超市附近有停车场或停车位之设施

无停车位：指超市附近无停车位或停车困难

※

销售

☆

全自助式或自助式即面对面销售

全自助式：系指卖场采取完全开架式，由顾客自行拿取

自助式即面对面销售：卖场部分采取开架式

☆

单层楼面或多层楼面经营

单层：超市卖场规划在同一层楼面，卖场较易有整体连贯性

多层：超市卖场分割在两个或三个楼面，卖场不易连结

☆

现场处理或PC厂处理

现场处理：大部分生鲜食品均在超市内作业场加工处理，商品鲜度较易掌握

PC厂处理：大部分生鲜食品均在PC厂统一制作，再配送至各店，效率高二、超市的选址

投资者经过适当开业分析决定投资后，接下来就是对超市进行选址，这是超市开张最关键的第一步。

◆

选址原则

谈到超市的选址原则，先介绍一下超市的业态，不同的业态有不同的选址原则。业态就是营业的形态，指店铺的经营规模、商品结构、经营方式等形态。目前，国内外众多的超市主要有4种形态：便利店、食品超市、仓储式商场和综合性超市。

※

便利店

是以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。特点：

☆

选址在居民住宅区、主要公路边及各单位所在地附近

☆

营业面积在100平方米左右，营业面积利用率极高

☆

营业时间一般在16小时以上，甚至24小时

☆

商品结构有即时消费性、容量小、应急性等特点

☆

目标顾客：居民徒步购物5分钟可到达，80%顾客为有目的购物

※

食品超市

采取自选销售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的零售业态。特点：

☆

选址在居民住宅区、交通要道、商业区

☆

营业面积在500—1000平方米

☆

商品结构以购买频率高的商品为主

☆

营业时间不低于16小时

☆

以居民为消费对象，10分钟左右可到达

※

仓储式商场

以经营生活资料为主，储销一体，低价销售，提供有限服务的销售业态。特点：

☆

选址在城乡结合部，但交通便利性强，并有大型停车场

☆

营业面积大，一般为1万平方米以上

☆

库架合一，装饰简单，节约成本

☆

商品结构主要以食品、家用品、服装衣料、文具、家电、汽车用品、室内用品为主。重点是商品的广度要宽。

☆

目标顾客以中小零售商、餐饮业、集团购买和有交通工具的消费者为主。

※

综合性超市

以销售大众化实用品为主，满足顾客一次性购足需求的零售业态。特点：

☆

选址在住宅区、城乡结合部或商业密集区

☆

营业面积在2500平方米以上

☆

商品结构：生鲜食品、衣食用品齐全。重点在商品的深度。

☆

目标顾客：满足消费者中比率最大的中等收入阶层的消费需求

☆

设施和装饰比仓储式商店好总之，每一种零售业态都有自己的特点，有其长处，也有其对环境的特殊要求，而且各种业态之间既有一定的竞争关系，又能互相弥补对方的不足，合理布局就能起到优势互补和繁荣市场的作用。

◆

商圈调查方法

确定了选址的原则接下来就是进行商圈的调查了。在调查商圈之前，要确定调查的原则、目的、方法、种类，以及资料如何取得和活用，调查实务的展开等。

※

调查应坚守的两大原则

☆

经常以长期性的眼光（通常是10年以上）来判断资料

☆

以事实来判断，应完全禁止臆测，以免造成错误的决策

※

调查的目的

☆

设定商圈范围

☆

估算开店后的营业额

☆

调查商圈客源

☆

调查竞争店

☆

卖场的适当规模

☆

投资回收的可行性

※

调查方法重点

☆

调查种类的确定

☆

调查手段的确定

☆

调查对象的确定

☆

调查统计分析方法与结果

☆

调查担当的确定

☆

调查时间表的确定

※

调查种类的确定

☆

资料调查

l

某预定地区的人口数、户数资料

l

城市计划、城市建设指定用图

l

竞争店分布图

l

竞争店或未来大型店的预定计划

l

竞争店销售业绩

☆

现场调查

l

对交通道路网的确认

l

竞争店调查

l

消费者调查

◆

商圈设定

商圈设定必须以地图为基础来进行判断，就“工欲善其事，必先利其器”的观点来看，必须先作好完善缜密的地图，才能顺利进行设定工作，但制作地图亦讲求诀窍。

※

地图制作

☆

首先将基本资料划入地图

基本资料包括：

l

行政区别人口数、户数分布

l

竞争店位置分布图

l

住宅区位置分布图

l

等高线地形图

l

城市计划图

☆

做法

l

市区准备1：10，000比例的地图，郊区准备1：25，000比例地图。

l

将行政区，以千米为单位，填入人口数、户数

l

在竞争店描绘500米半径图，可依竞争店平方数大小设为500米或1000米。

l

在地图上记入竞争店的平方数、营业额

l

同样以500米半径在预定地画圆

☆

住户分布图：确定500米商圈内有多少户数

☆

住宅地图

l

调查竞争店之正确位置

l

商圈设定后，计算商圈内住户数

l

进行完店址调查之后，在该图上记入个别店的业种类别、卖场规模

☆

地形图

l

把握道路高度、坡度状况

l

顾客利用自行车或步行购物时，高低不平是阻碍来客主要原因

☆

都市计划、道路计划图

l

预定地500米距离范围内，周边计划道路已确定用途者

l

记入住宅计划区

※

预测商圈范围

先预估预定地的市场占有率，并将之与达到损益平衡点销售时所必须的占有率相比较，以判断有无详细调查的必要。

☆

商圈范围种类

l

中小商圈：范围约500—1500米，以徒步或自行车可到，以销售便利商品、生活必需品为主

l

大商圈：是以汽车为主，范围约5000米，来客大都以购物为目的，大部分以贩卖选购品为主

l

超大商圈：高速公路或捷运所形成的广大商圈，以贩卖特殊器材为主

☆

5000米以内的商圈设定方法

l

完成预定地及周边环境后，再设定商圈

l

在1：15，000—1：10，000地图上记入预定地及竞争店所在位置

l

填入竞争店等各种店铺，将它们称为商集

l

根据店的规模画图，以预定地和竞争店为主

1、

600平方米以上超市画半径500—1000米的圆

2、

300—600平方米画半径300米的圆

3、

300平方米以下画半径100米的圆

☆

实施来店顾客问卷调查，来设定商圈

l

访问的项目

l

将约100—150份问卷中所搜集的住址，在地图上标示画线，如此一来商圈自然显现

l

商圈确认时，利用住户资料算出户数

l

户数乘以每户每月家计支出就是一店营业※

商圈设定

☆

概念：

l

一次商圈：即本店利用最多地区，占70%来店顾客地区

l

二次商圈：也有其他店利用，无法确认去哪一边较多的地区，或是店铺比本店小的一次商圈

◆

用地调查及评估

※

用地调查内容

☆

店址调查

l

标的物内含设施的影响

l

面积

l

城市规划状况

l

道路交通及停车能力

l

地租及用途

l

租期与押金

l

房屋状况

l

业主

☆

环境

☆

人口数、户数

☆

道路交通流量

☆

客层

☆

竞争店

☆

城市机能

☆

是否有其他可取代店址

☆

年营业额预测

☆

损益平衡点设定

※

用地调查分析

适当的用地和合适的位置购物中心开发的先决条件，购物中心对区位有严格要求，这关系到未来商业经营的成败。用地的地理位置和周围地区的经济状况与人口状况决定购物中心能否生存。获得足够的购物人群有两种途径，一种是依托大居住区和消费群，另一种是扩大服务商圈范围。

☆

用地区位和交通状况分析原则

l

最短时间原则

l

区位易达性原则

l

聚集原则

l

接近购买力原则

☆

分析资料

l

购物人口分析

l

交通易达性分析

l

区位分析

☆

用地经济状况评估

l

如果用地的所有者不止一个，需要获得每一个所有者的认可

l

需要分析用地的合理价格或租金，决定是否值得购买并能够获得投资回报

l

用地必须允许进行零售开发，如果是非商业开发用地，需要考虑改变用地性质的可能性

☆

用地的物理状况

用地取得之后，需要对用地进行实地调查，对用地的规模、形状、整体性、地形特征和地段的可进入性、地段周围环境等因素做进一步分析，判断其是否适合购物中心开发。

l

用地物理状况调查

1、

用地形状

2、

用地的平整性

3、

用地的可进入性

4、

郊区用地的视觉可见性

5、

用地周围情况

l

目标地选定检核表三、现代超市开店流程

开店流程：为实现连锁经营的开店目标，写掉开发策略与长期战略，超市所规划出来的连贯性行动。

◆

开店组织架构

开店选择的方式，只要适用于投资者本身特质的方式就是好方式。故大投资者用的是快速开店的方式，转眼形成一个大型超市连锁系统；而小投资者由于本身财力有限，不能承担太多的财务风险，故多采用稳健原则，先从单店开始经营。

※

从零开始

☆

店址寻找、商圈调查，店铺规划及内外装修设计，可聘用专业人才或委托专业顾问公司来进行调查或设计。

☆

聘请精通商品采购的人才

☆

聘请处理生鲜食品的技术人才

☆

聘请收银员、防损人员、后勤工作人员

☆

把不同专业背景的人员，依不同的工作性质加以组织，称为开店组织，由店长综合指挥运作。

※

多个店拓展时

当超市的发展达到多店时，就会逐渐成立一个总部。主要作用为统一店铺中的后勤工作，达到简单化、标准化、专业化、集中化等原则。

多店的开店组织可分成两种，一为无生鲜处理中心的分店，一为有生鲜处理中心的分店。

☆

企划

l

商圈调查

l

统计分析取样

l

商圈分析（拟订开店硬件战略）

l

预算设定

l

店铺经营计划拟订

☆

开发部门

l

开幕日期选定

l

开店决策过程的拟订

l

平面配置图设计

l

店铺设施导入

l

店铺设备导入

l

冷冻冷藏柜工程导入

l

内外装潢工程进行

☆

会计部门

l

收银系统、EOS、POS系统导入

l

收银机安装试验

l

POS机连线作业

l

会计流程与支票管理规定

l

现金收入与支出管理规定

☆

总务

l

人事招募

l

人员训练

l

备品及各部需求准备与分配

l

公关作业要点

l

人事规章

l

工商营业执照及其他执照申请

☆

商品部

l

商品方针政策拟订

l

商品构成及品种选定

l

价格设定（依商品小分类别）

l

竞争店重点商品售价调查

l

特卖促销商品决定

l

卖场演出的企划、分配

l

其他促销活动的展开

☆

配送处理中心

l

选择合作厂商与商品

l

厂商进货管理规定

l

沟通会议的进行

l

配送范围、路线及时间表的决定

l

订货、验货、出车配送管理规定

l

物流搬运工具设施的准备

☆

营业部

l

工作手册的实施

l

工作工具的准备、搬运

l

勤务计划安排

l

工作分配及支援需求提出

l

补充订货系统运作

l

检品工作的核对

l

新进人员训练动作测验

l

卖场POP演出

l

开幕前公关拜访实施

l

商品陈列演出

l

人员服务训练

l

卖场异常状况的应变措施

◆

人员配备

※

工作分配方法

☆

确认部门总体工作及完成期限

☆

预估完成单项工作的工时

☆

以完成期限的优先次序挑选最急迫的工作，再依其所需工时数来分配人力

☆

例行工作汇报及例外报告规定

◆

设施配置

※

店面设施

店面设施的主要功能是诱导及宣传，以引起消费者的注意，并产生兴趣，继而迅速联想。如何激发消费者内心的欲望，让欲望驱使消费者本身很容易走进来，这是店面设施最重要的功能。超市主要相关设施以及要顾及的，大致有下列几点事项。

☆

停车设施是否完备

☆

招牌

l

功能是“打招呼”和“自我介绍”，同时又能体现超市的个性特征，其内容应包括店名、业态。

l

应追求艺术上的美感，更重要的是内容的准确。

l

避免重复与雷同，还应注意美感与冲击力。

l

制作要精美，选材既要考虑耐久、耐污染性，也要考虑质感性。

l

安置要得当。醒目易见的招牌位置与距离、试点有关。

☆

外装设计

l

店面的设计是否使人感到亲切

l

店面情况是否整顿得当

l

店面的设备是否充分

l

店面的通行是否顺畅

l

店面前是否要摆设摊位，举行促销活动

l

店铺的设计，是否让人对季节变化感到敏感

l

是否留意展示橱窗能发挥出对外展示物品、对内陈列商品的效果

l

是否留意玻璃会反光的问题

l

是否留意要在店头摆放吉祥物

☆

入出口的设计

如何选择一个适当的入口，将是决定日后来客数多寡的关键。

l

第一主通道的重要性、特点

1、

宽广。宽广是欢迎的证明，狭窄是不欢迎的证明。

2、

商品要让顾客进入卖场后，感到惊讶和兴奋。

3、

是获得最大单位面积利益的地方，既有特价商品也有畅销商品。

l

顾客从右侧入口容易进入

右边比左边占有优位。对顾客来说，能自由使用右手的卖场，便会成为顾客的第一卖场

※

中央设施

中央设施就是我们所称的卖场。其主要机能为展示陈列、贩卖及促进销售。主要应考虑的项目如下：

☆

内装设计

当消费者走入店内时，首先是环视全场，而所期待的是一个明亮、舒适的购物环境。我们知道，消费者购物，有70%—80%是在悠闲、自由自在的环境中，不知不觉所选购的。卖场的设计不在华丽，而是要给商品及客人有适合的空间。

思考：

l

与附近的商店相比较，是否更醒目、更突出？

l

整体的状态是否良好？

l

墙面是否有利用效果？

l

空间是否充分利用？

l

店内视野是否良好？

l

墙上所做的广告利用效果如何？

l

天井的高度是否适合？

l

天井和柱子的利用是否充分？

l

地面的机能是否充分发挥？

l

柜台及接客台的设置是否适当？

l

各项商品销售场所的分配是否妥当？

☆

通路

l

通路规划

l

消费者路线

l

通路设置问题的解决

☆

陈列用设施

陈列设施与商品互为一体，良好的陈列设施，如冷藏冷冻柜等，不但能确保产品的新鲜度，更能展现出商品的魅力，增加消费者的购物欲望。常用的陈列设施有陈列架、各式各样的陈列平台以及各种辅助器材等。有关陈列设施，最需要考虑的就是让商品很容易地被看到以及方便取放。

思考：

l

陈列橱柜的形态、位置、排列、大小是否合适？

l

橱柜内的商品看起来是否显眼，购买时是否容易拿取？

l

陈列架上的商品，是否易于挑选、整理？

l

价目表是否清楚易见？

l

商品陈列架的高度、宽度是否适当？

l

陈列架上的商品标示是否清楚？

l

陈列架是否清洁？

l

商品陈列是否考虑到顾客的视线与视觉？

☆

标示用设施

良好的标示，可指引消费者轻松购物，也可避免死角的产生。标示用的设施，主要包括进门的商店配置图、商品别的标示、促销海报、介绍商品或装饰用的照片等。

思考：

l

出入口、紧急出口等引导客人出入的标示是否显而易见？

l

各部门的指示标示是否明显？

l

气氛布置设施是否容易使用？

l

广告海报是否陈旧破烂？

☆

接客设施

接客设施，包括在进口处的服务台以及最后结帐的收银台。接客设施应思考的是：在什么地方，要提供给顾客什么样的服务？

思考：

l

接客设施的位置与设计是否适当？

l

化妆室是否充足、清洁、明亮？

l

是否有让消费者休息的地方？

l

是否有让小孩游乐的场所？

l

寄物是否方便？

l

是否有置伞架？伞套？

l

是否有充足方便的垃圾筒？

l

是否设有配合性的专柜，以方便消费者？

l

是否设有自动提款机？

※

后勤设施

后勤设施的主要机能是为员工劳动、生活以及商品的加工处理与进货等。主要包括：工作场、生活设施、办公室、仓库、器具等。

思考：

l

配置的面积是否适当？

l

路线是否流畅？

l

设施是否符合卫生、安全的要求？

l

戏员灵工禽生能活醒设笑施卡是庆否撒让漏员薯工眼感冲觉直舒蝇适克、蛾安咬逸虎？

悔l锯

钓办殊公浆室铅居哭枢姥纽孙位扒置布，堵是它否柏能校确异实帮掌凤握个前嚼、丑后狐场签？

羽l燃

哲仓屈库祝的导进误出蛾是钥否反方膀便薄？

瞧l废

康各暗种掠器劈具陷是轻否刊充吃足弊？

神l权

盘整总个省后议场制为逆一冶支胶援输单琴位择，勉相启关捐设苍施请是协否坑能晕激涉发哥员纱工鸽潜嫌能件、货发姜挥画效夫率谜？

摩※驳

兄建悠筑扛设刷施

坛☆个

累空粉调真设结施

初☆老

站色冈彩

劝表段示之店缸铺储色皮彩杆的脑要絮素裙有飘商捷品幼、卡陈各列概器安具似、舅天劈花扁板国、世壁时画朱、蔬地枝板湖及间照奏明肉设预施栗，况主荒要聋考级虑拒的裳因填素这为胸其平色宅调袖是凯否镇均反衡蚁以感及颤协挥调遗。杆如奉果蚀菜尽大均多雀采粗用颜绿狱色伯，蜻水切产倾大凶都业采寺用浩蓝猎色州，秩畜培产妈大鹊多输采皂用歪红搬色萌等张。

奔☆客

易照灯明

补在衰店昆铺捉中虏，竭照净明洽的恰任咱务钢很慧大故，芝有投增递加垄商腊品泻魅肾力留，令增碍强冤商叹店诱的先气饥氛饮，叙提警高情购碰买骨力液等返效脸果轻。胃照划明恢主足要朝有功直前接踩照税明笔、踢间熟接锋照杰明穷、报半展间仆接滚照由明仁以善及龙局熄部棋聚坦光既照弓明滚等役，添应壮视笋各舌项份商雀品耻的阻特夺性超，寇采芒用的不芬同午的尺照猾明窃。绿超博市寄的缸照挡明厕，倦最疾少窗应矛在陡7模5渡0应勒只—守1裙0警0专0留勒锣，认至蹲于弦特剃别奇陈妹列宾的鸦部模分方，直则束视贫需补要霜不药同样应众在离1厨0仅0隐0捆勒够—袍3奴0次0确0谦勒当之们间兔。

允☆魄

巴音祸响

形好东的租音缴响泡让掩人晃流勒连冷忘桂返撤。柿如睬果止店蹈内央播怜放菠的鹅音圣乐悼，逢能贿获踩得波消本费屿者哀的淋喜秧爱焦，茄消谋费蓝者钩会捐在钉聆为听咽音填乐盟的拥同咏时角，节选夏择墓更警多家的渴商下品嗓。低音筑乐秩的梯选烛择碎依手时愈段洽不星同广，凉而搬做刃不风同馆的太搭兼配酷。

衬◆捉

丙商貌品岭的抬配利置

腔有革了稻好掀的鞭设逮施告，陷如些果黑没辱有奖商坑品旬的是导方入锻，帽则接仍黄然总只廉是什一奥个绣“涉建辱筑体物险”秩。倚设纤施找的督目仁的狭，熊是栏要况与聋商苗品乳结誓合仙而陡成眼为层“胖卖难场扬”掠。祝超匪市宫所耳销楼售镇商慎品当依肝面药积样的尺不皂同韵而贞产坊生亲差捷别吸，刘少牺则到四告五材千浴项隆，三多盘则舒一嗽两从万属项特。蛾超怨市欧的经利狗润假来悔源考，本就颂是霉靠耕商毛品恳买仙卖卵的前价抖差姨而音获鹿得耕。队故聚商赞品度导核入倒的木好址坏煤，注影岁响印了端商藏店宗经情营添的两成谊败聚。※

面积分配

☆

参照现有超市平均比率做

卖场各项商品的面积配置比率应与国民消费支出的比率相同。但事实上，超市的商品结构比与国民消费支出的结构比有很大的差异，而且各种商品因陈列方法的不同，所需面积也有很大的差异。但我们仍需一数字做基准，做最简单的分配后，再做调整。

☆

参考竞争对手的配置做面积分配的工作

找一家竞争对手或是某家经营得很好可以模仿的店，先了解对方的卖场配置，考虑自己的卖场状况。其他超市，尤其是专业超市展现的是，经有无数次经验而加以修正后才能达到最佳效果，我们应运用别人的经验，而不要自己去撞得头破血流。部门类别的面积分配做好后，应再依中分类的商品结构比率，做各种分类商品分配，最后再细分至各项，就完成了陈列面积配置的工作。

※

商品的配置

通常消费者到市场的购物顺序是这样的：

l

果菜

l

酱渍菜

l

肉类

l

鱼类

l

冷冻食品类

l

调味类

l

糖果饼干

l

饮料

l

速食品

l

嗜好品

l

面包

l

日用品四、现代超市投资收益分析

准确的投资收益分析可以使超市经营者作出准确的经营预测，进而修正自己的经营战略和营销策略，保证超市发展的资金动力。

◆

现代超市经济规模分析

调查超市所在地点是否有利，可从商圈内的调查得知，商圈内的购买力是营业的背景与后盾，从商圈内国民消费支出的食品支出，可以决定商店所在地点是否合适，以及营业场地的面积、适当的规模。计算出卖场应有的规模后，还需考虑下列几点：

※

资金多少

※

租期期限

※

未来发展潜力等店铺的设施与机能

◆

资金需求评估

※

卖场规模是否适当

※

分租计划

食品超市导入分租有两个原因，一是使所拥有的商业设施多样化，二是通过分租的租金收入，来降低损益平衡点。

※

实施资金计划的模拟

☆

根据商店概念、适当卖场规模及分租计划，研究出直营租金负担与分租租金机器设备的投资构成比

☆

预定地取得的成本，租金费用

☆

初期设备计划以第（1）（2）项为基础，计算内部装潢、杂项设备、备品等费用

☆

资金计划设定如何取得调度资金

☆

营业额计划以销售额预估值为基础，预估开店后各年度的销售额。

☆

收益计划从现有的状况、竞争关系，来推定各年度的毛利率、毛利额，有关分租收入也须按年度分别来设定

☆

经费计划把销售管理费用项目，利用现有店资料，用年来设定。

※

长期资金收支计划

有关资金计划中的经常收支及运转资金，须实施5年左右的估算。应根据当年损益的数字及支付贷款、偿还贷款期间等来作判断。假若收支计划产生问题而不能执行时，应控制部分可紧缩的项目费用。

◆

投资明细报告及损益分析

※

营业额预估（不含加值营业税）

影响因素：

☆

物价上涨指数

☆

人口数、户数的异动

☆

市场的没落

☆

竞争店的加入

☆

道路交通体系的改变

☆

消费行为改变或产生业态发展新趋势

※

销售成本预估

※

营销费用

☆

房地产取得成本的前提，必须按有关法律规定。一般土地不列折旧，房屋则须提列折旧

☆

租金按照租屋合同规定做调整

☆

开店成本（贷款）的利息应包含押金利息负担

☆

保险费用（产物保险）依承保金额按月计算每月保费

☆

有些超市附属于大楼地下室，需按使用面积数提列管理费用

☆

薪资费用按调薪幅度调整，但需注意薪资在管理费用中所占的比例有限，超过时生产力将出现危机，故薪资水准的管理和职员、兼职打工的比例需依年度调整，以保持生产力的提高。

☆

水电费用也有调升的可能。

☆

单店促销费用较高，多店则较低，但促销费用以不超过营业额1.5%为主。

☆

新开店可少列些修理费用，而3年以上的旧店则需多家预提

☆

其他费用

※

损益平衡点销售额预测

损益平衡点销售额是店铺收益与支出相等时的营业额，超过此营业额，店铺即产生盈余，低于此营业额即表示亏损。计算方式：

☆

固定费用：将每月固定支出项目累加起来即为固定费用。包括员工薪资、公共事业水电费、电话费、固定租金、折旧、押金利息、开店贷款利息、保险费用、修理保养费用等

☆

销售毛利率：即销售毛利占营业收入之百分比

☆

变动费用：包括直接运营成本、包装费、广告促销费、工资等。把会随营业额多少而变动的项目累加之后占营业额的百分比，称为变动费用率。

☆

损益平衡点销售额=固定费用/（销售毛利率-变动费用率）五、现代超市店名及招牌设立

招牌是超市的重要传播媒体之一，她具有很强的指示与引导的功能。同时，也是一个超市店铺区别于其他店铺的重要工具，是超市的象征。顾客对于一个超市的认识，往往是从接触超市的招牌开始的。它是传播超市形象、扩大超市知名度、美化环境的一种有利的手段。

◆

现代超市店名设计策略

超市店名是外观形象的重要组成部分。好的店名能给人留下生动、清晰的印象，同时还能快速地把超市的经营理念传播给消费者。正是由于它是一种人们易于记忆且印象突出的符号，所以它成为在VI设计体系中首要考虑的故事。一个好的名称，可以增强超市企业的感染力，带来滚滚客流。

※

超市店名命名的几种方式

☆

以人名来命名

☆

以经营特色来命名

☆

以货品的质量、方便程度等形容词来命名

☆

以所属的购物中心或商厦来命名

☆

以其他方式来命名

※

超市命名的注意事项

☆

必须具有独创性和识别性

☆

必须具有统一性

☆

必须具有可传达性

◆

现代超市企业招牌的设计要求

※

招牌的色彩

消费者对于招牌的识别往往是先从色彩开始再过渡到内容的，所以招牌的色彩在客观上起着吸引消费者的巨大作用。因此，要求色彩选择应温馨、明亮而且醒目突出，使消费者过目不忘。

※

招牌的要求

在表达上简洁突出，而且字的大小要考虑到中远距离的传达效果，具有良好的可视度及传播效果。

※

招牌的材质

要使用耐久、耐雨、抗风的坚固材料，如木、塑料、金属、石等，以灯箱来做招牌。在各种材质选择时，要注意充分全天候的视觉识别效果，使其作用发挥到最大。

◆

现代超市企业招牌的种类

※

广告塔

※

横置招牌

※

壁面招牌

※

立式招牌六、现代超市卖场布局设计

卖场是超市的“脸面”，正如同热闹的脸总充满表情一样，超市的卖场也要不断地适应顾客的需求以及市场环境的变化加以调整，才能充满活力。卖场的火力取决于有创意的卖场设计以及商品布局陈列，商品的表现、色彩的组合、灯光、设备的合理配置及恰当的适用。

◆

卖场设计中应注意的几个问题

卖场设计中应注意几个关键的经营管理技术，即：如何让顾客进入店内、如何让顾客在店内行走、如何让顾客在商品面前停留、如何让顾客购买。

一般来说，进入店内购物的顾客的心理和行为基本上可以概括为以下的程序：进入店内——店内行走——停留——审视及联想——触摸——购买——满足。

基于以上店内顾客的购买心理和行为，在进行卖场设计时至少要认真考虑四个问题：

※

如何让顾客进入店内

任何一种零售业态都是从请顾客进入店内开始的。因此如何让顾客很容易地进入店内购物就成为卖场设计首先考虑的问题。一个超市在顾客心目中的形象首先取决于下面的一些因素：

☆

超市的选址及附件交通状况

☆

停车场的大小及其位置

☆

店面的色彩、标识及照明

☆

出入口的位置、开入程度及有无障碍

☆

店内的通透性

☆

出入口处商品的布局及陈列方式

☆

正门入口处的清洁及整理整顿

※

如何让顾客在店内行走

如何让顾客在店内行走，实际上是卖场商品的如何配置，即商品布局的问题。商品布局要实现三个目的：一是让顾客在店内自然走并且其行走的路线正是店方所期望的路线，即所谓顾客流动路线的控制；二是让顾客了解店内商品位置，便于选购；三是让顾客购物结束后感到满足并愿意再度光临。实现上述三个目的要取决于以下几项技术应用：

☆

顾客流动路线的设计

☆

通路的设计、特别是主通路的设计

☆

卖场内磁石点的设置

☆

商品的分类

☆

POP广告

※

如何让顾客在商品面前停留

如何让超市卖场的商品吸引顾客，让流动中的顾客停下来，拿取商品欣赏并能够将商品放到购物车里，这是商家必须努力去探讨去做的工作。包括：

☆

陈列的商品是什么

☆

商品陈列的位置

☆

商品陈列的形式

☆

商品陈列的量以及陈列的面

☆

商品的色彩组合

☆

照明与POP广告

※

如何让顾客购买

考虑：

☆

反复购买、连带商品的摆放位置

☆

新商品、特卖商品的陈列位置及陈列形式

☆

试食商品的陈列

☆

生活提案形式的陈列

◆

卖场布局的基本要求

※

卖场的基本原则

☆

入口、出口处要分清

☆

入口处要摆放富有季节感、色彩感、购买频率高的商品

☆

店内深处摆放具有吸引的、购买频率高的商品

☆

商品摆放要充分考虑到购物的顺序

☆

生活必需品要摆放在商店各处重要位置，以便顾客走便整个商场

☆

相关联商品的陈列要下功夫

☆

收银处要设在出口附近

☆

通道要有足够的宽度

☆

整体布局应当一目了然，不存死角

※

卖场的入口与出口

☆

超市卖场的入口与出口应分开，各设一处，并与主通道连结，这样保证没有死角，使顾客尽可能转遍整个商场。

☆

大型综合超市卖场的出入口设计示范：

l

沃尔玛：在设计卖场布局时，分为上下两层，将入口处设计为从二层卖场入口，将一层卖场设计为出口。

l

家乐福：卖场出入口设计与沃尔玛恰恰相反，将入口处直接设计在一层，而将出口处设计在二层。

※

卖场的通道

☆

超市的通道分主通道和副通道。主通道从入口开始沿墙壁直到出口；副通道指货架之间的通道。

☆

通道设计的原则要：

l

宽阔

l

笔直

l

平坦

l

少拐角

l

比卖场明亮

l

没有障碍物

☆

通道的宽度

l

通行人数和通道宽度基准通行人数

通道宽度基准

1

0.9

2

1.2

3

1.8

4

2.4

5

3.0l

不同规模超市通道宽度基本设定值1层销售面积

主通路宽度

副通路宽度

100平方米

1.5米1.2米

300平方米

1.8米1.3米

1000平方米

2.1米1.4米

1500平方米

2.7米1.5米

2000平方米

3.0米1.6米※

商品布局

超市的商品布局须根据顾客的需求以及顾客计划性、非计划性的购买行为、购买顺序应结合超市的利益为中心的经营目的，充分考虑主要商品的布局和如何创造具有吸引商品的卖场。

超市的主要商品即消费者日常生活必需品应尽可能采用“走便商场布局法”，摆放在主通道两端，商场四周以及中间位置，以适当增加顾客在商场购物时间，促进非计划性购买商品的销售。

无论大型综合超市，还是中小型超市，商品布局都应与出入口联系起来。国外的做法是入口直接引入到非食品区，而食品区（包括部分日用品）与出口联系起来。

※

基本卖场设计图

为了要顾客选购我们陈列的商品，就必须要顾客先触碰我们的商品，故而须先让顾客看得见我们陈列的商品，进而就必须把商品陈列于货架之前端。把商品陈列于货架之前端，也就等于是顾客走至货架之前端。做好配置是很重要的事。

首先设计主通道，主通道遵循下列各项原则：

☆

以主通道的条件而言，通道须宽广

☆

需为直线

☆

需为平面（不要凹凸不平）

☆

需为逆L字型

☆

以入口为起点

☆

延壁面至内部

☆

直角转弯

☆

入口为左右两壁（不要在楼面中间）

☆

出口在入口的一端

☆

主通道的两侧是陈列能吸引顾客选购的商品

在主通道的两侧陈列能吸引顾客选购的商品，而在主通道的尽头再制作能吸引顾客选购的卖场。以为了诱导顾客经由主通道走至最内部之卖场，无论如何也需诱导顾客走一段长距离的通道，故而店内死角要少，动线要加长，顾客停滞店中的时间也要使之加长，进而也可借此提高客流量。商品陈列组合的时候，原则上依各商品群别有关的部门，尽可能摆置一起，关联性较淡薄者则个别摆置。七、现代超市商品陈列

◆

超市杂货陈列相关技巧

※

超市杂货陈列的基本工具

☆

货架

☆

隔物板

☆

护栏

☆

垫板

☆

端架

※

超市杂货陈列的基本要领

☆

容易看、容易选、容易购买的原则

☆

货架位置区分

在配置管理上，货架区的三个位置即上段、黄金段、下段分别有不同的货品陈列特点。

l

上段：即货架的最上端及次上端，通常陈列一些杂货推荐品，或有心培养的杂货商品

l

黄金段：其高度大约为0.75—1.10米左右，即一般人眼睛容易看到、手最易拿取的陈列位置，为最佳陈列位置。此位置一般常用来陈列利润高的杂货商品、自有品牌或独家进口杂货商品，不能用来陈列无毛利或低毛利的商品，否则对于整店的利益贡献将是一个伤害。

l

下段：为货架的最下端及次下端。这个陈列位置通常用来陈列一些周转率很快、易碎、体积大、或毛利较低的商品或陈列一些底利润商品及本身不想卖，但因顾客需要不得不卖的商品。

◆

商品陈列原则

※

陈列商品争夺顾客视线

☆

陈列高度

选择黄金线位置，所谓有利位置“黄金视线位置”，一般在视线之上10℃与下20℃之间。

☆

陈列宽度

一般而言，消费者通常站在货架的0.50—0.60米的地方选购商品。而人的视野宽度在120℃左右，其中看的最清楚的部分则在60℃左右，最有利视野幅度约是0.90米的陈列宽度。

☆

陈列的亮度

卖场明亮，愈令人觉得有精神，尤其是展示重点商品。

※

陈列商品系列化

☆

一目了然的原则

l

商品陈列分类要容易选购

l

商品陈列位置要容易找到

l

陈列的商品要使顾客容易看见

☆

大小分类原则

l

货架以小分类来陈列，竖的方式从上到下

l

单品陈列从左到右横向陈列

l

价格带从左到右，由便宜到贵

☆

容易挑选的原则

l

有效地使用灯光，让光线明亮，以增加商品的鲜度感、新鲜感

l

陈列的状态要使顾客容易挑选

l

商品的陈列要使顾客有比较性的选择，便于顾客区分挑选

l

同类商品要垂直陈列，便于顾客查寻商品

☆

便于取放的原则

l

商品的陈列位置要恰当方便

l

货架陈列商品要稳定

☆

丰富丰满的原则

l

商品的数量要充足

l

商品品种丰富

☆

整齐清洁的原则

l

货架的整洁

l

商品的整洁

l

商品的陈列要有感染力

☆

前进梯状原则

l

前进陈列：按照先进先出的原则来补货

l

梯状陈列：商品的排列应前低后高，呈阶梯状，使商品陈列既有立体感和丰满感，又不会使顾客产生被商品压迫的感觉

☆

避免损失的原则

l

坚持先进先出

☆

保持新鲜感的陈列原则

◆

卖场陈列配置的原则

※

分区位

☆

分区定位：

要求第一类、每一项商品都必须有一个相对固定的陈列位置，商品一经配置后，商品陈列的位置和陈列面就很少变动，除非因某种营销目的而修正配置图表。

☆

应注意事项

l

要向顾客公布货位布置图，并设置商品标示牌

l

为便于消费者购买日常生活小商品，可在开架陈列区外设立便民服务柜，实施面对面销售

l

相关商品的货位布置要邻近或面对面，以便于顾客相互比较，促进连带购买

l

要把相互影响大的商品货位适当隔开

l

要把同类商品纵向陈列

l

商品货位要勤调整

※

入口处通常规划为百货商品

除符合好看、好拿、好买的三原则外，也需充分考虑下列四项目陈列

☆

陈列线不可杂乱

☆

随时整理陈列

☆

商品上不可覆盖灰尘

☆

商品的包装不可破损

※

便利性

※

清洁的卖场标准：

☆

明亮的卖场

☆

以适当的高度排列

☆

随时整理整顿（陈列面要齐全）

☆

商品容易比较

☆

丰富的商品

☆

清洁

☆

明显的标示出价格

☆

富有安全感（明确表示品质）

※

生鲜食品陈列配置清洁、协调

☆

是否遵守陈列的安全线

☆

品质的核对

☆

是否完全附贴有标价卡

☆

POP和商品是否一致

☆

每项商品上是否贴妥标价

☆

贴标签的位置是在于包装之右上方

◆

商品陈列配置基本技巧

※

商品不论是依大分类或依小分类，均须做整体详细的规划

※

商品规划时可依厂商别做大分类规划，再依小分类做细部规划

※

次品牌商品应陈列在较明显的位置

※

原则上体积大且较笨重的商品，以及利润较低的商品应陈列在货架的下层

※

商品陈列不可超过1.8米

※

促销商品、新品须陈列在明显的位置

※

陈列配置会因新品、季节性商品及促销品而改变，商品配置需经经理以上的管理人员同意后，方可变更

※

端架陈列的促销品，应采用大量陈列法

※

每一单品的陈列面至少应有15厘米以上

※

整齐的陈列，清洁的卖场是陈列配置的基本要件

◆

商品陈列的基本方法

※

量感陈列

一般是指商品陈列数量的多寡，目前这种观念正在逐渐发生变化。

※

展示陈列

是指为了强调特别推出的商品的魅力而采取的陈列方法。常用的陈列手法有：

☆

突出陈列

☆

端头陈列

☆

岛型陈列

☆

去盖包装整箱陈列

☆

悬挂陈列

☆

散装或混合陈列

◆

商品陈列方式

※

货架陈列

※

落地陈列

※

端架陈列

※

斜口铁笼陈列

※

落地铁笼陈列

※

平台陈列

※

吊挂式陈列

※

壁面陈列

◆

商品陈列检查事项

※

是否按商品配置标准来陈列

※

商品陈列是否随季节、节庆等的变化而随时更换

※

是否注意到商品的关联性

※

陈列商品是否整齐有条理

※

商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效组合

※

商品的价格标签是否完整、符合要求

※

陈列的商品是否便于顾客选购

※

陈列的商品是否让人有容易接近的感觉

※

陈列的方式是否能突出丰富感及商品的特色

※

注意商品是否有灰尘

※

是否能显示出商店所经营的主要商品

※

促销商品能否吸引顾客的兴趣

※

商品陈列的位置是否在店员视线所及的范围之内

※

货架上的商品出售以后，补货是否方便

※

是否有效利用墙壁和柱子来陈列商品

※

商品的广告、海报是否已破旧

※

各部门陈列的商品，其指示标志是否明显

※

引导顾客的标志是否易见易懂

※

陈列设备是否与商品相称

※

陈列设备是否安全可靠

※

破旧的陈列设备是否仍然在用

※

员工对陈列设备的使用方法是否详细了解

案例：关联陈列

◆

商品排面的操作

※

组合商品

☆

商品组合

☆

站在顾客的角度

☆

分清主次

※

货架层面四个层面

不同的销售

顶端（1.7米以上）

顶端10%

眼高（1.6米）

眼高25%

手高（1.2米）

手高40%

底层（0.5米）

底层25%※

排面原则

☆

第一原则

l

分类商品以竖直方向陈列

☆

第二原则

l

从左到右，价格由低到高

l

从上到下，价格由高到低

☆

第三原则

l

重的、大的、整箱的陈列于货架底层

l

满陈列原则，不见背板和底板

l

“样品—价格—存货”自助式陈列法

☆

优点

l

量大的感觉

l

容易选购

l

节省时间

l

顾客不必走完整座货架

l

主题商品突出

l

安全

※

如何进行

☆

依销售量制作排面图

☆

实物测试

☆

排面计划

☆

跟踪

☆

调整

◆

充分、发挥卖场面积的使用率

案例：刺激冲动消费的陈列方式八、现代超市卖场磁石点理论

所谓磁石卖场，是依据对顾客有魅力的商品配置，使卖场具有自然诱导顾客采购的效果。

◆

第一磁石卖场：主力商品

第一磁石位于主通路的两侧，是消费者必经之地，能拉引顾客至内部卖场的商品，也是商品销售的最主要的地方。此处应配置的商品为：

※

消费量多的商品

※

消费频度高的商品

※

主力商品

◆

第二磁石卖场：展示观感强的商品

第二磁石位于通路的末端，通常是在超市的最里面。第二磁石商品负有诱导消费者走到卖场最里面的任务。此处应配置的商品有：

※

最新的商品

※

具有季节感的商品

※

明亮、华丽的商品

◆

第三磁石卖场：端架商品

第三磁石指的是端架的位置。端架通常面对着出口或主通路货架端头，第三磁石商品，其基本的作用就是要刺激消费者、留住消费者。通常情况可配置如下的商品：

※

特价品

※

高利润的商品

※

季节商品

※

购买频率较高的商品

※

促销商品

◆

第四磁石卖场：单项商品

第四磁石指卖场副通道的两侧，主要让消费者在陈列线中间引起注意的位置，这个位置的配置，不能以商品群来规划，而必须以单品的方法，对消费者的表达强烈诉求。包括：

※

热门商品

※

特意大量陈列商品

※

广告宣传商品

◆

第五磁石卖场：卖场堆头

第五磁石卖场位于结算区（收银区）前面的中间卖场，可根据各种节日组织大型展销、特卖的非固定性卖场以堆头为主。超市百问

服务篇1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办？

应热心地将顾客带到所需商品的区域内。

2.顾客对商品性能不了解怎么办？

要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。

3.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？

主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。

4.顾客需要帮助怎么办？

无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。

5.当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？

立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。

6.超市对待老、弱、病、残怎么办？

应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予协助。

7.当您看到有顾客感到不适时怎么办？

您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。

8.顾客在超市受到意外伤害怎么办？

立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理。若因超市原因，应并考虑相关赔偿。

9.小孩与父母失散怎么办？

将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。

10.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？

当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？"对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。

11.同时有三个顾客提问您应怎么处理？

做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了。第三个同第二个。

12.顾客提出的问题无法回答怎么办？

不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。

13.如果上货时不小心撞到顾客怎么办？

向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。

14.如地面洒了水、饮料或杂物怎么办？

迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。

15.发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办？

一经发现，立即清离。

16.对待不肯存包的顾客怎么办？

告知存包目的：我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。

17.顾客要使用超市办公电话怎么办？

告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。

18.当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？

要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。

19.当顾客询问ＤＭ快讯时怎么办？

将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客："这有详细的内容，请您慢慢参考选购。"

20.顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？

首先热情主动地介绍到退／换货处，由退／换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问其原因，按有关退货标准进行，做到顾客满意。

21.顾客不爱护超市设备怎么办？

向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。

22.被顾客辱骂或殴打怎么办？

当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。

23.

遇到不讲理的顾客怎么办？

Ａ：带领顾客到人少的地方。

Ｂ：耐心地向顾客道歉解释。

Ｃ：及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。

24.

遇到顾客之间争吵、打架怎么办？

耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。

25.

遇到新闻记者采访怎么办？

微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。

商品篇1.对于遗弃商品怎么办？

要求营业员及时清理本区域商品并将遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。

2.如果同一种商品发现了两个条形码怎么办？

立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。

3.排面混乱怎么办？

员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。

4.店内没有顾客要买的商品怎么办？

向顾客道歉："对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。"同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。

5.破损报废的商品怎么办？

由营业员整理撤出排面，交由收货部的退货员。

6.卖场内商品损坏过多怎么办？

可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施。

7.发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？

应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。

8.发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办？

及时阻止，解释原因。

9.顾客对商品质量提出疑问怎么办？

我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。

10.看到顾客随意拆商品外包装怎么办？

对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。

11.看到顾客吃卖场里东西怎么办？

Ａ：委婉地向他解释未结账前不能吃食物。

Ｂ：带他到收银台结账。

12.顾客不小心将商品损坏怎么办？

应及时安慰顾客，并迅速清理现场。

13.顾客询问商品是否新鲜时怎么办？

以肯定，确认的态度告诉顾客："保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。

14.商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？

加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质商品。对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。

15.商品过季积压怎么办？

控制好订货量，并及时做促销。

16.如果蔬果定量过大而滞销怎么办？

降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头，扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。

17.如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办？

马上将这过保质期的货退回，换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。

18.如果碰到内部转货怎么办?

看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝转货，如果转货要填内部转货单。收银篇1.结款前发现所购商品的附件不全怎么办？

Ａ：营业员应先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；

Ｂ：收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。

2.顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？

耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。

3.顾客要求包装所购买的物品时候怎么办？

微笑着告诉顾客："好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您打包。"

4.

收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办？

及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。

5.

商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？

向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。

6.

顾客多要塑料袋怎么办？

我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。

7.

顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？

Ａ：及时跟顾客道歉

Ｂ：通知领班做差价补偿。

8.

顾客问为什么会员卡不打折怎么办？

向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。

9.

如果发现商品没有条形码怎么办？

营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银领班(滚轴生)查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品。

10.

收银机突然出故障了怎么办？

向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账。

11.

收银员没有零钱了怎么办？

打开呼叫灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。

12.

条码扫不出来怎么办？

可以根据条码的数字手工输入，数字也看不清时，应让滚轴生帮助到场内检看条码或换条码清晰的商品。

13.

结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？

Ａ：向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客

Ｂ：收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍候。

14.

收银遇到了假币怎么办？

找领班或主管给予适当解决。

15.

碰到顾客不排队结账怎么办？

耐心向顾客解释，要求排队结款。

16.当顾客不购物却要换零钱时怎么办？

告知我们的收银机只有在顾客交款时，才能打开钱箱找零，未交款时不能帮其找零。

17.

为什么买这么多商品都不打折?

我们的价格是按最低价位来确定的,只有会员才能享受,所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。

18.

为什么在收银台要打开包装？

为了保障会员的利益，使会员以的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。

19.

顾客结账后想换其它商品怎么办？

直接找领班做退货处理。

20.

对待顾客漏装的商品怎么办？

收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。

21.

顾客在结款时,出现现金不够怎么办？

微笑地对顾客说："没关系，我们可以帮您删除不要的商品。"并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。客诉篇1.产品出现劣质时怎么办？

Ａ：向顾客道歉。

Ｂ：立即为顾客更换质量好的商品。

Ｃ：将商品撤出排面。

Ｄ：通知主管及相关部门注意。

2.顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？

立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。

3.遇到要退换商品超出三保期怎么办？

认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。

4.顾客投诉服务态度不好怎么办？

耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。

5.购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？

应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了７天退换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量说服会员自己去维修站并提供电话给他们。

价格篇1.当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办？

Ａ：营业员应先对顾客说："对不起，请您稍等。"然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ＡＬＣ打商品价签，并告知顾客。

Ｂ：向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。

2.顾客问为什么商品又涨价了怎么办？

商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能为顾客提供最低的价格。

3.发现称重商品与价格不符怎么办？

应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。

4.如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办？

员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。

防损篇

1.

发现员工内窃，您怎么办？

马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。

2.

发现员工非正常操作，浪费现象怎么办？

指出问题所在并立即向上级领导汇报。

3.

发现员工违反公司制度怎么办？

立即向上级领导汇报。

4.

已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？

首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。

5.

遇到意外停电时怎么办？

Ａ：营业员应坚守原岗位。

Ｂ：告知顾客维持秩序。

6.

遇到顾客被偷窃怎么办？

及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。

7.

顾客喝着饮料进超市怎么办？

迎宾员对顾客说："对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作。"

8.

顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？

向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。

9.

为什么要在出口处要检查我的电脑小票？

这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。

10.

如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办？

请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。

11.

稽核员检查出顾客有没有交钱商品后怎么办？

向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。

12.

顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？

请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。

13.

碰到误报警怎么办？

向顾客道歉。

14.

员工遭遇投诉后怎么办？

首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。

15.

发现抄价签怎么办？

说明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损部处理。

16.

发现顾客私自更换包装盒怎么办？

及时阻止，请其合作。

收货篇1.

生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办？

生鲜商品有优先收货权。

2.

订单送货日期与实际送货日期不符怎么办？

提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。

3.

收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办？

一般拒收，或与采购协调，到ＡＬＣ查询，看数据是否有误。

4.

扫描员在扫描时发现订单上商品描述规格、重量与实际不符怎么办？

拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在订单上改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部扫描员再次确认后方可收货。

5.

收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量，出现数量、质量问题时怎么办？

数量不符时，必须以订货单的数目作为参考，验货清单的实收数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），并将供应商送货单改成正确实收数量，供应商签字。质量不合格拒收。

6.

审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到问题怎么办？

Ａ：审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物。

Ｂ：审核员发现送货数量与实收数量不一致时，立即要求供应商将数量改为实收数量并签字。

7.

收货结束后，出现部分商品进楼面，部分商品进仓库怎么办？

录入员通知楼面，到收货平台收货，楼面相应组别的营业员带出库单到收货平台提货，把出库单交于收货领班，在保安、营业员、收货员三方签字后，营业员提货上楼面。

8.

楼面所存退供商品将如果包装？

楼面在拿到退／换单，用纸皮包好退／换货物，交于收货部退货组，在退／换货员、保安、营业员三方清点数目后签字、封箱，归入退／换货区。

9.

有大宗商品退／换货怎么办？

如有大宗商品退／换货必须由楼面带退／换货单在收货部指挥下放入退／换货区，退／换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。

10.

楼面到收货部提货怎么办？

必须提前８小时向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口取货。

11.

遇到店内码粘贴不合格怎么办？

Ａ：按照标准重新粘贴店内码。

Ｂ：如发现漏贴，及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。一、每日工作：1、开店前准备完成的工作：

2、所属各部组人员掌握

3、审核主管该完成工作状况

4、修正主管对于工作安排

5、所属促销区陈列检查

6、监督所属各部组开店前准备工作可否完善

7、检视顾客退货遗留商品有否归位

8、开店后工作：

9、抽查各部组库存卡执行情形

10、审核补货订单

11、检查仓库陈列

12、不分时间需随时注意事项

13、安排人力支援事宜

14、所属部的清洁监督

15、所属人员的掌握

16、缺货检查

17、所属主管发生管理不当应立刻予以纠正、辅导，如无明显改善应予更换二、每周工作：1、与采购经理研讨商品、卖场各订需改正事项

2、如召开各部组主管业务会议

3、与店长召开业务会议

4、所属各部组上班时间修正三、每月工作：1、各部组人员编制修正

2、各部组损耗研究

3、计算盘点后

4、库存总额

5、总销售

6、计发业绩奖金

7、所属货架管理在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。

必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。

本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。

超市卖场业务的合作洽谈工作

一、

新客户的资信调查与评估

在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是：

1、

资信调查

1)

由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触；

2)

对对方的经营规模进行调查并汇总；

3)

对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总；

4)

对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总；

5)

对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总；

6)

对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总；

7)

对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总；

8)

对对方的物流配送体系进行调查并汇总；

9)

对对方的仓库管理和收货管理流程进行调查并汇总；

10)

将对方各部门（各分店）之管理人员名单和联系方式进行归类并汇总；

2、

竞品调查

1)

各家分店中竞品的品种结构；

2)

各家分店中竞品的价格；

3)

各家分店中竞品的销售情况；

4)

各家分店中竞品的促销状况；

5)

各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）；

6)

各家分店中竞品的排面陈列情况；

7)

各家分店中竞品的新产品销售情况；

8)

竞品公司的物流配送管理情况；

3、

评

估

1)

以上调查结果的第一手资料应毫无保留地上交至总公司销售部、分公司经理手中，业务员自己留底一份备案；

2)

业务员与分公司经理应根据调查资料显示的情况进行初步的评估，并将评估结果上报总公司销售部；

3)

总公司销售部将根据调查结果和分公司经理及业务员的评估报告，对其展开第二轮评估；

4)

根据第二轮评估结果，总公司销售部将会同分公司经理、业务员对其展开第三轮的综合评估，评估结果将由总公司销售部上报总经理；

5)

根据总经理意见对合作对象展开复查，并将复查结果上报总经理；

6)

最后确定，并建立合作对象的管理档案；

7)

评估的内容包括：

·对方的经营能力；

·对方的管理能力；

·对方的扩张能力；

·对方的信用状况；

·对方的物流配送能力；

·预估合作成本；

·预估合作效益；

·预估合作潜力；

·预估合作风险；

8)

评估等级为：

·优

·次优

·差

二、

洽谈与合同签订

1、

洽谈工作

1)

初步洽谈

·销售业务员在评估工作结束之后，立即着手与对方取得联系，提出合作意向；

·与对方商品部负责人约定洽谈时间；

·洽谈前应带齐本公司各种产品资料、公司简介、报价单、产品目录等；

·业务员的着装应端正、干净、整洁，并应守时；

·使用专业业务语言，少粗语、多礼貌；

·初步洽谈仅交换彼此合作意向和部分合作方案，滞留时间控制在30分钟以内；

·洽谈完毕，返回时应带回对方有关合作方面的资料，如部分合同条款、价格倾向、进场费用等；

·回来后，应及时向分公司经理和总公司销售部汇报，并将资料信息反馈给以上两部门；

·整理资料，并准备下一轮洽谈工作；

2)

第二轮洽谈

·由销售业务员与对方商品部负责人预约洽谈时间，并同时告知对方：我方分公司经理将与对方见面；

·洽谈地点选择，一般在对方（超市、卖场）会客室或办公室；

·分公司经理和业务员准时赴约；

·带齐本轮洽谈所需的资料；

·将第一次洽谈的内容进行回顾；

·倾听对方的合作要求、合作方式，观察对方的合作态度；

·倾听对方的价格回馈；

·倾听对方的进场费用及销售返佣方案；

·倾听对方的商品结构调整措施和商品配备方案；

·由分公司经理对部分内容进行作答；

·由销售业务员对部分内容进行作答；

·由分公司经理对全程洽谈内容进行综合作答；

·倾听