酒店管理复习提纲

《酒店管理》复习提纲一、单项选择题（30道，1道1分）现代饭店的经营理念是什么？饭店经营理念即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。以人为中心。按照员工在一定时期内的工作实绩，给予的奖励工资或罚款，称为什么？绩效工资常见的使用VIP积分卡是运用什么折扣？功能折扣企业文化的概念。企业文化是在一定的条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态。企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事经营活动中所秉持的价值观念。饭店的安全表现出什么样的特征？外松内紧在各种类型饭店中，一般来说回头客比率较大的饭店是那一种类型的酒店？商务酒店我国推行饭店星级制度开始于哪一年？1988年饭店协调工作的主要任务是哪些？组织调配协调、常规业务协调、特别业务协调、酒店内外关系的协调、酒店各部门和各业务之间的协调员工手册的主要内容有哪些？工手册必要内容一般包括:

企业概况、企业文化、组织结构、人力资源制度、员工行为规范、岗位职责等排列图主要用于分析酒店的哪些问题？服务质量管理撇脂定价法和渗透定价法这两种定价方法各有什么特点？“渗透定价法”优点：新产品能迅速占领市场，并借助大批量销售来降低成本，获得长期稳定的市场地位；微利阻止了竞争者进入，可增强了企业的市场竞争能力；低价策略，促进消费需求缺点：利润微薄；降低企业优质产品的形象。随着设备先进性的不断提高，饭店设备的什么寿命逐渐缩短？技术寿命住店客人在饭店中的第一需要是什么？安全表示饭店接待能力的最基本的指标是什么？客房和床位数饭店的整体产品包括哪几个产品层次？核心产品、有形产品、延伸产品克劳斯比于20世纪60年代提出的主要用于控制产品质量的管理观念是哪一种质量管理？零缺点质量管理饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是什么？具备住宿功能长期计划、年度计划、短期计划的计划期各是多少？长期计划计划期：三至五年；年度计划计划期：全年度；短期计划计划期：一年或一年以下。饭店核心产品、形式产品、延伸产品各指什么？核心产品：是饭店产品整体观念中最基本、最主要的部分，是指宾客从饭店产品中得到的最根本利益形式产品：是指从物质上能展示饭店产品的核心利益，使产品的核心利益更容易被宾客识别的一系列因素，如周围环境、地理位置、建筑特色、服务水平、设计风格等延伸产品：是指宾客购买实际产品和服务时饭店所提供的附加利益服务效率是指什么？为服务客人提供的时限内部招聘与外部招聘相比主要的优点是什么？利于调动员工积极性;降低用人风险和员工流失率;聘用费用较低现场控制、预先控制、反馈控制主要的区别。预先控制：预防可能出现的问题。现场控制：及时纠正工作进行中出现的问题。反馈控制：纠正已经出现的问题。无形产品质量主要指那些？礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生管理幅度、管理层次的概念。管理幅度：是指领导机关或领导者直接领导下属的部门或人员的数额。管理层次：是指公共组织内部划分管理层级的数额。同类型、同规模的饭店来说，饭店等级高低的客观标志是什么？客房平均房价80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型是哪家饭店？王府饭店饭店服务规程、饭店制度的区别。饭店制度：在饭店中以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。饭店服务规程：指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。有形产品质量主要指哪些？设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量决策、沟通、领导的概念及区别。在饭店的整体产品设计中产品的效用是属于产品的那一个层次？核心利益层次市场选择的最终目的是确定饭店所要占领的什么市场？目标市场差异化战略、专一化战略、整体化战略的区别是什么？差异化战略：是指企业力求在顾客广泛重视的一些方面，在该行业内独树一帜。它选择许多用户重视的一种或多种特质，并赋予其独特的地位以满足顾客的要求。它既可以是先发制人的战略，也可以是后发制人的战略。专一化战略：与成本领先战略和差异化战略不同的是，他具有为某一特殊目标客户服务的特点，组织的方针、政策、职能的制定，都首先要考虑到这样一个特点。整体化战略：体战略是指整体意义上大到国家，小到公司及个人的发展大方向。客用多次性消耗品在寿命期内的损耗率是用来确定饭店物资的什么内容？饭店物资的消耗定额。商务型饭店一般多位于什么位置？城市中心或商业区饭店为宾客提供的各种附加价值与利益属于饭店产品构成中的哪一个层次？延伸产品饭店服务质量的基础是什么？饭店设施设施质量随着设备先进性的不断提高，饭店设备的什么寿命逐渐缩短？技术寿命二、多项选择题（10道，1道2分）饭店的发展趋势是什么？绿色化、主体化、科技化、品牌化、集团化。饭店服务质量的检查方法有哪些方法？抽查，例行检查，夜查，暗访，专项检查。激励的基本形式有哪几种？需求激励，目标激励，情感激励，信任激励，榜样激励。酒店安全管理主要包括哪些内容？成立酒店安全管理委员会；制定酒店安全工作计划；开展安全工作学习培训；安装与管理酒店的安全系统设备；制定安全标准与工作规范；定期检查与记录；把握不安全因素。饭店现场管理的主要形式有哪些？巡视管理、重点管理、环境管理、协调管理。饭店设备管理的目标是哪些？设备寿命周期费用最小，设备寿命效率最高。豪华饭店时期饭店经营的主要特点是什么？大都建在豪华的大都市；其使用者仅仅局限于富裕阶层；进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利；饭店投资者对投资的收回并不十分关心。饭店服务质量主要有哪些特点？服务质量构成的综合性，服务质量评价的主观性，服务质量显现的短暂性，服务质量内容的关联性，服务质量对员工素质的依赖性，饭店服务质量的情感性。饭店主要有哪些作用？旅游者旅游活动的基地，创造旅游收入，为社会创造就业机会，促进社会消费方式和消费结构的发展与便话，带动其他行业的发展，饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。人力资源管理的主要内容包括哪些？组织设计与组织文化管理，人力资源规划，工作分析与工作设计，员工招聘与配置，绩效与薪酬管理。岗位责任书的主要内容包括什么内容？岗位对象声明、岗位目的的简要说明、预算/财政决定的饭为、主要职责指标、发展需求、技巧和能力列表、后续计划信息饭店层级管理有哪些具体要求？餐厅的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的餐厅管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。饭店市场细分的依据主要有哪些？地理因素，消费者心理因素，人口因素，消费行为。设备维修信息的获取方式有哪几种？保修，巡检，计划维修，预知性维修劳动定额的制定方法有哪几种？经验估工法，统计分析法，类推比较法，技术定额法对员工工作实绩考核评估通常有哪些办法？工作岗位等级评估，员工工作实绩考核评估，员工工资等级评估饭店常见的组织结构有哪几种类型？直线制，直线职能制，事业部制，矩阵型饭店在评估细分市场后，选择目标市场的条件有哪几个？可进入行，可衡量性，充足性，可行动性，稳定性商业饭店时期的饭店的主要特点是什么？设备完善，服务项目齐全，经营活动商业化，饭店的组织原则有哪些？有效性原则，部门化原则，管理幅度原则，弹性原则，权责相符原则饭店产品促销的基本方式有哪几种？新产品价格策略，心里定价策略，折扣定价策略，延期折扣策略饭店业务形式主要包括哪几个方面的内容？环境形式，岗位形式，服务形式，服务过程形式产品组合是饭店的产品花色品种的配备，可以从产品的哪几个方面进行产品组合，形成不同的饭店产品系列？整体产品设计，产品的创新设计饭店有哪些发展趋势？绿色化、科技化、品牌化、集团化、主体化饭店服务质量包括哪些主要内容？设施质量，实物产品质量，服务环境质量，无形产品的质量（礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务记能、服务效率、安全卫生）绿色饭店是以哪些内容为主要特点。生态性、可持续性、自然趣味性按饭店市场及宾客特点分类，饭店的主要类型有哪些？商务型饭店，汽车饭店品牌忠诚度对饭店的价值体现在哪些方面？降低行销成本，增加利润，易于吸引新顾客，面对竞争有较大弹性，提高销售渠道拓展力饭店管理信息系统主要包括哪几个子系统？饭店经营管理系统，饭店办公自动化系统，饭店决策支持系统，饭店电子商务系统饭店常见的组织结构有哪几种类型？直线制，直线职能制，事业部制，矩阵型三、判断题（20道，1道1分）现代饭店企业实行的领导制度是什么？职工代表大会营销与推销和广告有什么区别？广告是营销的一种方式，营销是广告的体现。饭店服务规程的概念。饭店服务规程是指以描述性欲言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所作的详细而具体的规定。从宾客的角度出发，餐饮服务水平主要什么因素决定？厨房的烹饪技术和餐厅服务水平人事管理和人力资源管理对员工的认识有什么不同？传统人事管理以“事”和“物”为重心，现在人力资源管理以“人”为本。正常情况下，饭店是否允许非正式组织存在？允许客人期望值和住店经验是否会对饭店服务质量的评价产生影响？会经营和管理侧重点有何不同？经营：商品经营、资本经营、资产经营，以时长为纲。管理：制度管理、机制管理、企业文化、以人为本。饭店服务效率主要指什么？无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件。非正式组织的自然领导人的权威主要来自于什么？个人魅力饭店管理中的首要职能是什么？不是组织，是计划。排列图和因果分析图在饭店服务质量管理中主要用来分析什么？排列图：找出影响饭店服务质量的主观因素。因果分析图：分析质量问题产生的原因。饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是什么？具有住宿服务功能表示饭店接待能力的最基本的指标是什么？客房和床位数饭店短期计划和长期计划之间的联系是什么？短期计划是长期计划的具体化欧陆式饭店的房价包括什么？房租及一份陆欧式早餐的费用四、简答题（5道，1道3分）提高饭店服务质量对饭店企业有什么作用？答：①可以提高顾客满意度，从而提升饭店的竞争地位。②可以提高顾客忠诚度，从而为饭店赢得更多经营利润。③可以激发员工自豪感，提高员工对企业的忠诚度。饭店制定服务规程的主要依据是什么？答：①客源市场需求。②《旅游涉外饭店星级的划分及评定》及星级评定标准。③本饭店的特点。④国内外饭店服务的最新信息。⑤动作及作业研究。饭店服务质量主要包括以下几个方面的内容？答：饭店服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量。有形产品质量包括：设施设备、实物产品、服务环境。无形产品质量包括：礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生。饭店组织管理有哪些原则？答：充分发挥组织能力，组织形式服从组织目标，等级链和指挥统一原则，组织宽度与授权原则，组织系统原则，团结一致的原则。简要阐述饭店的基本制度体系答：饭店管理方案，员工手册，经济责任制，岗位责任制，服务规程五个方面。饭店在发放物资时，应遵循哪些制度和原则？答：先进先出、保证经营、补料审批、退库核错、以旧换新（前两个原则，后三个制度）从企业层面分析，顾客满意度从哪些方面来评估饭店？答：可信赖度、保证度、可见度、关怀度、反应度。简要阐述饭店的服务质量体系主要内容。答：①建立服务质量管理机构，②进行权责分工，③制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度，④重视质量信息管理，⑤处理服务质量投诉。饭店管理者品德素质有哪些具体要求？答：大公无私，不以权谋私；具有较强的原则性；敢于承担责任；自尊而不自傲；遵纪守法，廉洁自律；忠实诚信。饭店人力资源管理的目标是什么？答：①饭店人力资源管理的目的在于吸引、保留、开发、激励饭店所需要的人力资源，维持和提高饭店员工的工作效率，保证饭店经营与管理目标的实现，使饭店在竞争中保持相对优势。②建立一支高素质的员工队伍。③形成最佳的员工组合。④充分调动员工的积极性。五、计算题（1道，8分）1、第12章物资管理（1）计算每次订购批量为多少能使酒店该物资的全年存货成本最低（2）该批量下的全年平均存储成本、订购成本、存货总成本Q=2Q每次订货批量Ca每次订货成本D全年需要量C单位物资平均年度储存成本全年平均存储成本=（每次订货批量Q×单位物资平均年度存储成本C）/12订购成本＝每次订货批量Q×每次订货成本Ca存货总成本=订货成本+全年平均存储成本×122、第13章人力资源管理（1）计算员工实际工作天数、有效开工率（2）日班和晚班服务员的编制定员（1）实际工作天数=应出勤天数-缺勤天数有效开工率=员工一年实际工作天数/365×100%（2）编制定员人数=岗位工作量总额/每个员工的劳动定额=岗位工作量总额/（员工劳动效率×出勤率）六、案例分析题（1道，7分）1.酒店多种用工种类的优缺点；根据案例资料分析人员配备和人工成本控制之间的关系；分析人员流失的原因及提出改进的措施。人员流失原因：①公司只注重短期效应，为了补充坐席，来者不拒②员工缺乏必要的培训和职业生涯规划，认为没有发展③薪资水平较低④职业压力得不到缓解，在工作生活中出现问题没有解决的途径改进措施：①必须先把握员工流失的具体原因，针对问题点才能对症下药，解决问题；②通过班组活动或会议，或通过问卷调查形式进行了解；③效协调解决企业与员工间的矛盾；④提升员工加班费，使员工的待遇在行业内有一定竞争力；

⑤严格控制加班，