物业公司会馆日常接待标准作业规程

物业公司会馆日常接待标准作业规程物业公司会馆日常接待标准作业规程

1.0目的

规范各会馆服务工作，保障服务质量及会馆正常经营秩序。

2.0适用范围

适用于各会馆日常接待工作的及时有效处理。

3.0职责

3.1会馆主管负责会馆各项工作的安排，并对日常工作情况进行监督、指导。

3.2前台收银员兼领班负责在营业点日常管理兼收银工作；确定安全工作的落实情况，做好治安工作、维护营业点的正常秩序；保证所在点的工作和服务质量及任务指标的完成。

3.3会馆服务员负责日常活动项目及顾客消费的跟踪。

3.4会馆相关部门人员负责协助会馆主管及领班进行各项工作，并及时向会馆主管反馈相关处理信息。

4.0程序要点

4.1每日开业前半小时，主管带领相关工作人员对会馆内环境、设施、运动器械、警示标识，情况进行自查，检查结果记录于《工作自查记录表》中。具体操作要求参见《日常工作检查标准作业规程》；

4.2收银员日常工作流程

4.2.1收银员上岗打开POS机，清点备用金，备好销售票卡，将日常经营活动中所需的物件用品配备齐全，充分做好服务准备；

4.2.2熟悉会馆项目、收费标准，为顾客提供咨询、解答顾客提出的问题；

4.2.3负责营业点的物品领取及保管，对消耗品的合理控制；做好商品整理工作，对规格、价格、结余数量要清楚

4.2.4为顾客办理各类消费卡：

a)熟知各类活动的要求（时间、地点、参加人要求等）及消费卡使用方法；

b)为客户出示《办卡（或活动）须知》，并认真讲解；

c)要求客户填写《会员登记表》，并在《办卡（或活动）人员登记一览表》

d)中进行登记；

e)对于不符合办卡（或活动）要求的应耐心向客户讲解；如客户不能理解，应及时通知会馆主管进行解决；

f)在对顾客分布情况清晰，合理调配服务员的工作重点（如老人、儿童的看护），确保良好运转；

4.2.5根据顾客交费情况，开具《活动消费单》，并在经手人位置签字确认；

4.2.6随时做好顾客离去准备，依据《活动消费单》为顾客结帐，并将《活动消费单》存留登记；

4.2.7POS机收据票应交给顾客，收银员不得私留收据票；

4.2.8配合主管做到账账、账物、账实三项相符。

4.3服务员日常工作流程

4.3.1顾客来后，主动问好，引导顾客到指定区域，顾客离去主动道别；会馆服务员做到"主动服务、礼貌待客"，全面树立第一责任人观念；对待顾客语言专业，不与顾客发生争执；

4.3.2对会馆活动项目了如指掌，在发生各项业务时准确填写《活动消费单》，并《体育健身中心活动登记表》中进行记录；

4.3.3顾客各项消费完成后，应请顾客在《活动消费单》中对消费过程签字确认，并指导顾客对到前台交费。

4.3.4健身器材、康体设施设备的清洁及养护，发现设备问题，应及时通知维修员报修，并按《业主报修标准作业规程》，进行处理；

4.3.5熟悉工作范围内设施、设备性能和操作规范，帮助和指导顾客的康体活动，并解答顾客提出问题；认真填写《交接班记录》，检查《体育健身中心活动登记表》中顾客情况，不隐瞒或漏记；

4.3.6热情接待顾客，如遇闲杂人员或不符合活动要求的人员，应及时进行劝阻，劝阻无效时应及时通知会馆主管进行处理；

4.3.7关注责任区内顾客的情况，如发现特殊情况按《突发事件处理标准作业规程》进行操作；

4.4每日闭馆后，做好安全检查工作，认真巡视责任区，并填写交接班记录设备需维修报领班。

4.5会馆主管应依据本规程每日对员工工作进行检查，并将检查结果记录于《日常工作检查记录表》中。

4.6本规程作为相关人员绩效考评的依据之一

5.0记录

5.1《工作自查记录表》

5.2《日常工作检查记录表》

5.3《会员登记表》

5.4《办卡（或活动）人员登记一览表》

5.5《交接班记录》

5.5《体育健身中心活动登记表》

6.0相关支持文件

6.1《突发事件处理标准作业规程》

6.2《日常工作检查标准作业规程》。

6.3《业主报修标准作业规程》

6.4《办卡（或活动）须知》

篇2：高档物业项目访客接待规程

高档物业项目访客接待规程

一、为访客提供接待服务时，参照公司质量体系文件中《参观接待规程》操作。

二、针对不同访客、客户，设计四个不同级别的接待标准，以适应不同客群的需要，具体接待要求及标准如下：

级别接待对象迎送宾客人员全程陪同人员接待流程

A级：

1、按照接待要求，提前制定和布置接待方案，将欢迎指示牌放于园区指定位置；

2、提前1小时，园区清场，通知礼宾岗，禁分公司总经理集团公司董事长、物业公超司董事长、市A级以上政府公司重要关系客户全体管家会所经理物业服务中礼宾主管心经理级官员、物业服务中心经理分公司总经理止闲杂人员进入园区；

3、提前1小时，分公司总经理和物业服务中心经理巡视园区和接待线路；4、提前10分钟，迎接人员至门口迎候；

5、在会所或会议室按规定标准，提前准备茶水、饮料、果盘等接待物品；

6、客人下车后，主管领导致问候语后，大家一起鼓掌；

7、引领参观者到会所/会议室休息，介绍园区情况；

8、由物业服务中心经理或指定接待人员，负责引领参观者按接待路线参观和介绍；

9、迎送礼毕，全体人员目送客人车辆离开视线后，方可回到各自岗位。

B级：

1、按照接待要求，提前制定和布置接待方案，将欢迎指示牌放于园区指定位置；

2、提前1小时，物业服务中心经理巡视园区物业服务中心集团公司执行总经理及A级副总、物管公司总经理、其他公司高层管理人员、公司关系客户2名管家礼宾主管会所经理物业服务中心经理经理和接待线路；

3、提前10分钟，迎接人员至门口迎候；

4、在会所或会议室按规定标准，提前准备茶水、饮料、果盘等物品；

5、客人下车后，主管领导致问候语后，大家一起鼓掌；

6、引领参观者到会所/会议室休息，介绍园区情况；

7、由大管家或指定接待人员，负责引领参观者按接待路线参观和介绍；

8、迎送礼毕，全体人员目送客人车离开视线后，方可回到各自岗位。

C级：

1、提前30分钟，物业服务中心经理巡视园区和接待线路，将欢迎指示牌放于园区指定位置；

2、提前10分钟，迎接人员至门口迎候；集团下属项目公司总经B理、物管公司司总经理、公司关系客户级下属分子公

3、在会所或会议室按规定标准，提前准备茶物业服务中心经理礼宾主管2名管家物业服务中心经理水、饮料等；

4、客人下车后，主管领导致问候语后，大家一起鼓掌；

5、引领参观者到会所/会议室休息，介绍园区情况；

6、由大管家或指定接待人员，负责引领参观者按接待路线参观和介绍；

7、迎送礼毕，全体人员目送客开视线后，方可回到各自岗位。客人车辆离

D级：

1、提前30分钟，物业服务中心副经理或大管家巡视园区和接待线路，将欢迎指示牌放于园物业服务中心C级开发公司意向客户、普通客户副经理或大管家管家或礼宾主管1名物业服务中心副经理或大管家区指定位置；

2、提前10分钟，迎接人员至门口迎候；

3、在会所或会议室按规定标准，提前准备茶水等；

4、客人下车后，主管领导致问候语；

5、由大管家或指定接待人员，负责引领参观者按接待路线参观和介绍；

6、迎送礼毕，全体人员目送客人车辆离开视线后，方可回到各自岗位。

E级

1、门岗礼宾员与业主通话确认访客身份后；业主访客

2、管家或礼宾员陪同至业主家中；

3、业主有需要可陪同业主接待访客参观园区。

备注：1、如需介绍项目概况，则至豪华影院播放项目宣传片并讲解PPT。

篇3：售楼中心迎宾(VIP)接待标准作业规程

售楼中心迎宾(VIP)接待标准作业规程

1.0目的

为了完善前期营销服务体系的整个流程，体现出前期营销服务体系的现代化管理及人性化服务，确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务标准，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘的客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。

2.0范围

适用于物业公司接管的所有售楼中心的迎宾接待工作。

3.0职责

3.1前期卖场经理负责全面安排客户接待工作。

4.0程序

4.1VIP服务接待要求：

4.1.1VIP客人一级接待：

（1）"VIP客人一级接待"是指由公司总监、总经办、董事办带领，并致电重点接待客人、参观团队或新闻媒介；

（2）前期卖场经理到售楼中心门口迎接，陪同参观，直至领导和客人参观完毕离开；

（3）沿售楼中心入口处增设2-4名秩序维护员（根据现场配备的人数确定）敬礼迎接，离开时敬礼欢送。

（4）夏天准备冰冻瓶装纯净水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递送给客人）；

（5）通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；

（6）样板房每栋、每层要配备1名客服员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。

4.1.2VIP客人二级接待：

（1）"VIP客人二级接待"指由集团公司及相关部门领导带领或致电接待客人、参观团队或新闻媒介；

（2）前期卖场经理到售楼中心门口迎接，陪同参观，直至领导和客人参观完毕离开；

（3）在售楼中心入口处设2名礼宾员敬礼迎接；

（4）夏天准备冰冻瓶装纯净水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；

（5）通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；

4.2客户乘坐观光车参观示范区

4.2.1前台使用对讲机分别通知示范区、观光车、秩序维护等各岗位做好服务准备；

4.2.2观光车司机应提前将车辆停放于指定接待地点；

4.2.3服务用语：

（1）各岗位请注意，**女士/先生准备参观***单位，请做好接待准备；

（2）请各位小心上车/车辆启动，请大家坐好扶稳！

4.2.4服务要求：

（1）观光车停放后，驾驶员应站立车辆副驾驶位50公分处，等待客户上车；

（2）客户上车时，观光车司机应控制载客量，主动搀扶有需要的客户上车；

（3）观光车行驶时，车速应控制为空车5-10公里/小时、载人5公里/小时并注意规避客户车辆及凹凸、积水路面；

（4）车辆行驶过程中，观光车司机应视道路状况随时予以提醒；如：车辆右/左转，请坐好扶稳！车辆上坡，请坐好。要保证参观路线的路口、路段随时畅通和安全，直到参观结束。

（5）参观完后，各部门负责人配合送走参观人员。

5.0记录

无

篇4：接待参观考察活动管理规程

接待参观考察活动管理规程

1．0目的

规范参观考察活动接待的各项程序，树立管理处整体形象。

2．0适用范围

适用于**医院管理处接待参观考察活动的各项管理。

3．0职责

3．1保安部负责茶水、椅子等后勤保障工作。

3．2清洁部负责接待现场的清洁及物品摆放工作。

3．3管理处主管全面负责接待工作。

4．0相关规定

4．1管理处主管负责接待上级领导、同行朋友到**医院视察、参观、来访等活动。

4．2保安部、清洁部接到通知后必须在20分钟内完成所有准备工作。

4．3清洁部加强对广场、门诊大堂、通道等各公共部位的保洁。

4．4保安部各岗位提高警惕，随时准备迎接工作，树立良好的形象。

4．5负责接待的工作人员，必须做到服务规范、言行规范。

4．6接待活动结束，由管理处主管负责收集接待资料（包括照片、会议记录等），并做好接待场地清理工作。事后在《管理处工作记录表》上做好记录。

4．7接待活动产生的资料由管理处负责统一保存。

5．0记录

5．1《管理处工作记录表》QR/27Z-001

篇5：地产招商策划部客户接待规程

(一)聆听和记录过程

1.认真聆听对方的自我介绍和对租赁的具体要求和对租金及其他费用的问价等;

2.在聆听过程中,将对方所代表公司的名称及联系人姓名、电话等尽可能详尽地记录下来。

3.空房的推荐介绍和询问过程

3.1根据来电者对租赁面积的具体要求,推荐zz空房,并做简单介绍。这主要包括如下几方面的内容:

3.2zz的地理位置,周边交通及公共设施;

3.3推荐空房的房型、楼层、朝向,周边客户群及装修程度等;

3.4租金报价,管理费和电话的租用及停车位等具体收费情况;

4.询问过程

4.1通过聆听客户对我方空房情况及具体报价的反映,估测出对方的心理价位;

4.2询问客户所代表公司的业务范围或关系,帮其在zz找到相关客户(来自:.)群,以吸引其来看房;

4.3若可能,询问并记录对方现驻大楼的地址,以便时候营销人员上门拜访一次,对该司的情况做更为具体的了解。

5.初步说服过程

5.1简单介绍zz大厦的星级管理服务和入驻的世界知名跨国公司或与其司有业务联系的公司;

5.2向对方简单介绍我方将视租户的知名度、租期年限及其他具体情况,对于更优惠的租价及其他弹性租赁条件均可在对方来访时详细协商;

5.3试探性地和来电者预约在zz会面,力争其实地看房,为最后与我司签订租赁合同开辟成功的第一步。

6.客户来访接待过程

6.1需要对来访客户的背景和需求加以了解

6.2与客户交换名片

6.3了解其公司性质、业务范围、需要租赁的办公面积等背景情况;

6.4若我司目前恰好能满足客户所需办公面积,则先报价给客户,并通过其言行或面部表情了解对方的心理承受能力。

7.让客户对zz有一个整体印象和了解

7.1根据客户的具体要求,将zz宣传资料,合适办公单位的报价单及平面图准备一份给客户过目,并做具体介绍;

7.2让客户不仅对zz大厦和物业管理服务有所了解,而且让客户对我司提供的管理服务(如24小时保安、中央空调、停车位、出租车安排等)留下深刻印象。

7.3实质上这是一个间接的推销过程。通过介绍我司的优质服务,能帮助客户分析zz大厦优于其他写字楼的优势,从而接受我司合理的报价。

8.带客户看房过程

8.1根据与客户的交谈情况,对于比较有意向的客户,应邀其去实地看房。在此过程中,要将这间办公空房的特点向客户做逐一介绍,如房间的朝向、面积、得房率,周围的客户群等;

8.2若客户将zz与其他租金较为便宜的大楼做比较时,应采取客观态度替客户分析不同竞争楼盘的地理位置、硬件设施、星级服务,规范管理等方面的优势;

8.3同时,根据客户对室内的隔断装修或其他硬件设施所持的不同态度,灵活地并有所保留地向其介绍我司的一些弹性租赁条件,如为租户提供标准装修或给予租户一定的免租期,商务中心租户的特殊服务性质(如前台电话留言服务,每日清扫卫生等)。

9.争取与客户直接进入实质性谈判阶段

9.1凭借个人销售技巧和对客户意向的准确判断力,在看房过程结束后,应尽量争取到直接与客户进行实质性谈判的阶段。这一谈判过程比较切入实际,且较为保密,应邀客户在会议室面谈,应避免在公共区域如电梯内或前台区域,以免大楼其他租户听到后产生不利的影响。

9.2若客户主动提出与我部洽谈具体租费等实质性租赁问题,可见这类客户已有一定的意向和诚意,则应热情邀请其至会议室面谈,临别时可赠送zz的小礼品来打动对方。

实质性谈判的具体内容:

9.3根据报价为客户计算出每月租金和管理费及其他可能产生的费用(包括电话租费,停车费);

9.4根据客户所代表公司的知名度,在自己的权利范围内,给客户一定的租金打折或其他弹性优惠租赁条件;

9.5向客户穿插介绍我司为新入驻租户提供的入驻欢迎仪式以吸引其入驻zz的兴趣。

10.来访客户接待完毕后的跟进工作

10.1若客户无明确意向,则不比强推,应有礼貌地对其来访表示谢意,对其司可能入驻zz表示欢迎,并预祝双方合作成功。此外,在对方未留名片的情况下,应抄下对方的联系人姓名,电话及地址,以便进一步跟踪联系;

10.2客户来访后,不要急于电话联系或贸然上门回访客户,使之产生反感情绪。而应稍待两三天后,做一次电话询问。询问内容不要局限于了解客户的租赁意向,而应多询问客户的具体要求和想法。在设身处地为客户着想的前提下令其感受到我方的诚意;

10.3与预期客户的跟踪过程短约数周,长可达数月。这期间可采用电话联系,书信传真往来,上门拜访等销售手段逐步深入地推销,从简单地推销发展向与客户做朋友,直至与预期客户正式签订租赁合同。即使出于某种原因客户最终无缘与我司签约,这份感情投资也会在将来的营销过程中得到回报,因为这家客户很可能会将zz介绍给他的客户群;

10.4若客户明确表示已与其他大楼签约,则整个销售跟踪暂告一段落。但需向客户询问签约大楼的名称及其签约价格和年限,并作为长期的候租客户名单记录存档;

10.5若客户放弃入驻的障碍主要是租金偏高无力承受,则应坦诚询问其心理价位,并表示愿意为其向我司总经理申请,把握好这一最后机会争取其司入驻的可能。

注:若来访客户无名片交换甚至不愿留下联系电话,则在报价及其他租赁条件上要有所保留的对待,以防其他大楼探听行情的可能。同时,需更加礼貌地将此类客户"目送"出zz,或通知监控室注意其是否在其他楼层走动,以避免公司利益受到不必要的损害。

11.中介公司来访接待

来访zz的中介经纪人,有三种类型:

1)与营运招商部常有业务联系甚至合作成功的中介朋友;

2)初次来访zz并有一定合作态度的中介经纪人;

3)意在zz大厦及内部