龙耀国际大酒店前厅部大堂副理程序与标准

龙耀国际大酒店前厅部大堂副理程序与标准AssistantManagerStandardOperationProcedure1贵宾入住VIPCheck-in2接待重要团队宾客VIPGroupCheck-in3展房/介绍酒店ShowRooms/HotelTours4处理宾客投诉ComplainHandling5处理宾客遗留物品HandlingGuest’sPropertiesLeftBehind6处理宾客房门锁失灵RoomlockOutOfOrderHandling7突发事件的处理步骤Urgent/AccidentHandling8处理宾客拒付电话费HandlingtheRefusaltoPaymentforTelephone前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE贵宾入住程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部门DEPT.CONCERNED所有相关部门1贵宾入住程序VIPCheck-inProcedure前台接待员：所有贵宾的预定详细信息要在电脑和VIP接待通知单上记录，免费房的要填写申请免费预定单，并经总经理签字，申请免费预定单中要写明免费项目如：房费、餐费等。VIP接待通知单中要写清到达时间、交通、航班次等，特殊要求如：两个枕头等，在贵宾到达前一天通知有关部门。根据预定安排好贵宾的房间。打印贵宾列表并且在贵宾到达的前一天报告总经理，驻店经理，值班经理，餐饮部经理，管家部经理，大堂副理，礼宾司。如航班号码，到达时间，各种准备等。3、当天贵宾预定或其他临时调整要及时通知有关部门和前厅部经理。4、其它免费客用品要让餐饮部和管家部详细了解，并得到大堂副理的批准。5、前台接待员确认贵宾预定房间，准备存放钥匙的册子、登记单给大堂副理。6、所有临时的调整如，延时，取消，未到必须通知有关部门，前厅部经理，和大堂副理。通知有关部门和人员贵宾已经到达。记录所有特殊要求让所有员工注意。礼宾部：1、确保所有为贵宾的准备工作，如接机等，在到达的前一天检查两次。2、司机在路上两次用手机通知大堂副理（每隔20分钟）。3、注意贵宾进入酒店的入口，礼貌仔细的帮助客人下车，拿行李，行李员乘另外的电梯。4、所有细节安排，如报纸，行李等，要在交接本上详细记录，让每位员工特别注意。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE贵宾入住程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部门DEPT.CONCERNED所有相关部门总机：1、特别注意贵宾房间的电话礼貌包括转接，留言，叫醒服务和报告天气预报等都要用客人的名字。2、总机要使用客人的名字和客人交谈。管家部：1、同大堂副理仔细检查房间，确保房间状态良好。2、管家部经理要检查房间，确保各项准备工作如贵宾物品，浴室，鲜花等在客人到达前已准备好。楼层经理送欢迎茶到客人房间。3、在楼层日志上记录客人的要求。让每位员工注意（特别是管家部和所在楼层服务员）。大堂副理：1、在VIP到达的前一天，两次检查各种安排，避免出任何问题。2、所有大堂副理要清楚的知道将要到达的贵宾。3、同礼宾员、前台接待员、管家部、餐饮部配合，提前安排交通，房间、膳食登记和其他准备。4、准备中英文欢迎信（如果需要请总经理签名）放到客人房间。5、最后检查房间，确认所有准备和房间都已经没问题。6、准备并确认已经准备好所有物品，登记单，欢迎册，钥匙等。7、在入口处等候贵宾，陪同到房间，在房间登记，客人签名，如果需要留下信用卡。贵宾离店的前一天，再打电话确认离店日期，时间，行李，交通，用餐等，记录在日志上并通知有关部门。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE贵宾入住程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部门DEPT.CONCERNED所有相关部门9、在大堂副理日志上记录所有的入住和离店安排，当客人要离店时征求客人意见并让行李员到房间拿行李，前台接待员准备好账单，确认酒店的专车在门外等候。结账后，送客人上车，感谢客人入住，欢迎客人再次入住。做好VIP客史档案，归档。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE接待重要团队宾客的工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部门DEPT.CONCERNED市场营销部、管家部2接待重要团队宾客的工作程序VIPGroupCheck-inProcedure1、接待通知单后，要根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、有哪级负责人出面迎接等）。2、根据宾客抵店时间，提前2小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：房内各种设施是否完好无损，卫生是否符合标准，是否按重要宾客规格放置了各类物品。检查完毕，放置欢迎信。在查房中如发现了问题，随时与有关人员联系，并敦促立即维修或处理。如不能在短时间内修复，大堂有权通知前台重新安排房间，并协助布置检查。3、根据宾客抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知宾客抵店时间，应事先通知团联，待宾客抵店呼叫大堂副理时，大堂副理必须立即去迎接，大堂副理应记住抵店重点团队的代号以及领队和重点宾客的姓名。4、当团队抵店时，大堂副理、值班经理应上前去与领队、陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如酒店总经理出面迎接。大堂副理则要向宾客介绍总经理），并为宾客引路上电梯，送至客房，或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查该团队行李运送情况。5、如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂副理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。6、对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎、送队伍人数及集中的时间及地点，并与有关接待单位保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍组织后，通知总经理出场。整个接待过程中，要求大堂副理指挥正确、及时，确保工作顺利进行。接待完毕后，将接待情况记入工作日志。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE展房/介绍酒店程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部门DEPT.CONCERNED管家部3展房/介绍酒店程序ShowRooms/HotelToursProcedure1、所有介绍展房和酒店情况的工作都由大堂副理负责。2、当大堂副理将要给客人介绍房间时，要通知管家部客房中心和前台接待。3、当正在介绍展房时，房间的门应该是开着的，大堂副理应该全面向客人介绍房间的特征，设施，介绍展房的工作人员应该注意房间已建立的保持不变的标准，在任何时间都要准备入住登记。4、在每一次介绍完展房后，大堂副理应该关闭房间内多余的灯，并通知接待处和管家部展房介绍已经完成，到前台归还钥匙。5、当介绍公共区域时，大堂副理应避免带领团队堵在出口处，以防给其它客人造成不便。6、大堂副理介绍餐厅设施时，餐饮部应提供详细的资料。7、收到客人相关资料的工作是重要的，它包括客人姓名和公司名称，公司的联系方法，进一步的要求，保存好名片对直接联系非常重要，并转交给营销部。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE处理宾客投诉程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部门DEPT.CONCERNED所有相关部门4处理宾客投诉程序ComplainHandlingProcedure1、对待任何一位宾客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节、礼貌，代表酒店向宾客致歉并表示感谢。注意听取宾客对酒店意见的具体内容（发生时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）。如果宾客情绪激动，要设法把宾客请到适合地点进行交谈。2、在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到酒店是同情他，理解他，是有诚意听他投诉的，并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人。3、对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，取得指令，不要无把握、无根据的向宾客做出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。4、代表酒店总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。补救措施有：送鲜花、水果、礼品、致谦信，房价、餐饮费打折扣等。5、对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护国家利益、酒店利益、坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取有效措施。6、将宾客的意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。宾客意见及处理经过详细记入工作日志，供总经理查阅，并监督补救措施的实施。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE处理宾客遗留物品的工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部门DEPT.CONCERNED5处理宾客遗留物品的工作程序HandlingGuest’sPropertiesLeftBehindProcedure1、接到客房中心的通知后，立即弄清遗留物品的宾客房号、物品名称，到前台了解宾客情况（房号、家庭永久地址、住店时间），看钥匙是否归还，去行李房了解宾客是否有行李，有没有用车登记等，并根据具体情况，进一步处理。2、如宾客还未离店，应主动设法与宾客取得联系，并及时将遗留物品交还宾客。3、如果宾客虽未离店，但有接待单位，应立即与之取得联系，请其代为办理遗留物品转交手续。4、如果宾客属于已离店的旅游团队，应立即与团队地方陪同联系，在时间允许的情况下，派车、派人送遗留物品去机场、车站，将物品送交宾客。5、如果旅行团已离开本埠，应向有关方面了解该团下一站住宿酒店，并与该酒店值班经理取得联系，请其帮助找到宾客，询问宾客对遗留物品的处理意见，并按宾客要求办理。6、及时将宾客对遗留物品的处理意见通知客房中心，督促做好邮寄和保管工作。7、在宾客来认取遗留物品时，请客房中心派人将物品送到大堂副理处，并请宾客在登记本上签字，如宾客委托他人来认领物品，则要求出示宾客委托书及本人证件，开出收条后方能转交物品。8、在处理遗留物品工作中，凡涉及到车费、邮费等应事先与宾客讲明，按实际费用收取，并转财务入账。9、将处理情况详细记入工作日志。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE处理宾客房门锁失灵的工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部门DEPT.CONCERNED工程部、管家部6处理宾客房门锁失灵的工作程序RoomlockOutOfOrderHandlingProcedure1、接到宾客或管家部门无法打开的报告后，立即赶往现场，安抚宾客，并立即与工程部联系，派人到现场抢修。如果宾客确有紧急事务，进不去或出不来，而维修人员一时又打不开门锁，可考虑破锁，撬门框让宾客通行。2、必要时帮宾客调整房间。3、督促维修人对损坏的锁、门框进行维修，并检查维修效果。4、将处理过程详细记录入大堂副理工作日志备查。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE突发事件的处理步骤编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部门DEPT.CONCERNED工程部、行政保安部7突发事件的处理步骤Urgent/AccidentHandlingProcedure1、火警a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；b、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理；c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；d、劝阻客人匆使用电梯；e、协助消防中心执行酒店灭火程序。2、住客伤亡a、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部；b、协助组织保安人员封锁现场；c、协助医务人员工作；d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；e、通知、安抚伤亡者家属；f、协助有关部门办理有关手续。3、停电a、查询动力部确实弄清停电情况；b、即报前厅部经理及总经理；c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作；d、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室；e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所，告知楼层加强安全防范，直到电力恢复正常为止。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE突发事件的处理步骤编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部门DEPT.CONCERNED工程部、行政保安部4、电梯卡人a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯。b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工作。c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水a、接到通知后，立即向总经理报告。b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应，如在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客提供紧急服务。c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水。d、如停电事故恰好