2017年二级客户服务管理师基础理论考试试题

2017客服管理师二级资格证考试理论部分习题选择题1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）;A职的;B相观;C；D；2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）;A站；B势,看,颌应该呈0度仰方部挺；C佳以；D入座要；3、客指(；A企；B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做；C与有；D；4、不属于售务）;A传;B社会；C运;D；5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）;A；B；C可牌;D；6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是(；A；B；C；D；7“C论（A企一切经活动的心；A客；B；C利;D；8、当经营者（C的情形时，需要担负行政责任（三级P45-4）1/12A商；）B不符合商明；(）C以暴力、威胁等方法的刑）D生任)9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B是最不妥当；A检,通;B；C马上委;D如,；1（；APWRO1、关注细节其实就是；A户B态C务D；1、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（；A标化B准C务制D；1、()是指服务发生的程序性和系统性;A硬B；C；D场；1为服准;A员B；C者D部员企应；A励B；C；D防止;6、顾客满意度的测评方法包括（A；A调B查C综D查；1（D）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法；A多型BC计D法；定重采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法；ABCD法;1（A是对客户满意度进行监视和测评的关键；A从息BC与客户的直接沟D调；2（B是获取客户满意度信息的最佳方式；A客B的通CD；、企业的经营活动要以满足（C）为出发点；A产品性B工C要D产的保；2/122、一般来说，服务企业的定价水平不涉及（B）;A成B效；C争者对价值;3、在顾客对竞争性服务进行评价的时候他们基本上是在比较这些服务的B；AB；C；D；2、要提高客户的满意程度（）必须有明显的提高；A技B务价CD；2（D不属于影响客户满意的辅助因素;AB服时C储统D因）2（B）不是衡量客户满意程度的通常指标;A指度B知C回率抱率；2、国内不少学者都认为，企业应采用一系列（D措施，提高服务的质量；A提B风险;C改质D服理2、全面服务质量管理的基本原则不包括（B）;A顾B企业文化则C则D；会；A增B作率CD消本;0（A）不属于服务产品的变动成本;A资B费C水电D输；3、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括（A；A引导顾客对望；B引导觉;C影响老顾象;D；3（A）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度;A量B；CD力;3、企业难以把握客户对服务质量的感受服务的消费感受是指（C；AB技质C量D质；3（C）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分;A客B户制C度D客户指；3、服务质量管理规划的重点是提高（）属性的质量;A顾B客满C同D；为；A常B；C；D；3/123、电话投诉会给处理投诉带来一定的（）;A利B度CD解压;8诉(）按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要上门造访；A非的B的CD特别；3通述（；A含B；C；D；4括(；AB统CD顾客；4、在产品营销中，实体显示基本上就是（C；A身;BC身D；4、客户信用分析的第一个步骤是（B；A由；B用；C对析;D；（）是对传递的信息的相互理解；A交B；C；D；4户）的必不可少的步骤;A意B；C；D；于才投诉的；A度B品C满D误;6、作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要（A；A对BCD向品;7、客户调查提问的问题必须（C；A理;B专业C洁了D；4、在设计客户信息调查问题时,（是一种最常见的调查方式;A文B求方C式D；4、企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是（）AB对编C析D建；5、企业利用客户信息库的高效做法包括（B；AB为；C分D；5、信用管理就是授信者对信用（C）进行科学管理以控制信用风险的专门技术;A料B级C易;；4/125（D）的目的是优化人力资源配置员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障；A岗B；CD；5、客户职务设计的常见方法包括（A）;A工B工换C法;D法;4（A）是指客户享受到的由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和;A程B；CD员;5（A）来分可以分为业务流程和信息流程;A围BC计D；5、服务流程的设计方法包括）;ABC法D系统体方法;7、服务流程的细化环节，在抓好服务的（A；A节B；C；D；5、中小型企业客户服务组织结构比较适合于（A）小型企业的客户管理；A服B务C人D般；5（D）是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体;A组B略C务D队;0括；A成B队C拥D少;1、团队研究的实践均表明富有成的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最不超过（D；A6人B8人C10人D；2、岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是）;A对岗位进明；B；C；D；、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个（C水平的制约。A市B；C发D化、在当今经济环境下，企业对（）的重视我们随处都可以体验到。A营B；C争D息5（A）的因素分析选择适合客户服务活动的方案。A销B境C境D环境6、中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点不包括（A）5/12A理BCD性6、客户服务的岗位设计原则包括（B)A定期对团；B；C；D式、当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时服务流程设计应采取D)A系法BCD法6/126、客户关系管理客户（）是最关键的内.A信B；C；D关7、一下哪项不是服务的特征（D）AB务CD地7、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下（D不是实体显示的要素类型。AB设要素CD要素7、客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验（A）的标准.A果B质理CD果、减少顾客的服务质量风险的措施包括）AB建立以质量为核；C质量D入、()为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。A线B线CD分析曲线7、在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉（）工作.A防B理CD析7、对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用）解决问题.A最前源法秀员7、沟通者之间的知识和认识水平差异巨大，即。A层B念C思D次8、客户投诉处理可以减少客户巨变，并挽救频临临破裂的（A）A系B；CD系、服务行业的竞争加剧，客户对(需求会表现为标准化与个性化兼备的特征。A务B；C；D境8（A）是指服务发生的物理环境的各个方面提供者与客户的相互矛盾都在去内部进行。A件B件C度D场所;1（）为中心理念，然后通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。A客B；C；D益8、客户服务满意体系要强调的包括(A）A；B务;CD满务8、获取客户信息满意度的信息渠道不包括）A告B直通C户诉D机构8、影响客户满意的相关因素包括）A、B营销因；CD素7/1285（A)是提供非客户的最基本的产品和服务.A素B；CD素86、从纵向层面上，客户满意不包括（A）.A意B；CD意87（C）是指企业产品带来内外客户的满足状态。A行B；C满D意88（A)形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。A化B、C总D员工考核89、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括（D)A合B资回报C最D客满意度90、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括（D）AB以CD标91、服务产品的成本不包括（D)A固B；C本D人工成本9（）是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。A理B质理CD销理93、某公司的领导要求广告宣传重在强调质量，因此在设计广告宣传是应针对此心里状态形象地突出（A)A平B服；CD术94（D）的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德，提高服务质量。A进B培养职业德C；D建立客户反馈制度95、服务人员是（A）的提供者。A为B；CD动96（A）不属于有效的服务质量标准。A训B户C受;D改97、要制定出（A）的投诉处理标准。A合B合CD于理98、当遇到无事生非的投诉时采用（D）A发认发C法D转法9（高.A核心值B产；CD术8/1210如果消费者对价格敏感而不是产品的品质解决竞争应该）A导B竞导C争导D技导101市场经济中，机构企业求追投资回报，投资回报包括（A)A带B高C；D定价102务定价目是与（A的总目标相.A业BC工D;销量10、是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。A服B；C行为D应14（C是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力.A服B应C证D质量105过（）可以减少客服人员与客户之间误会.A通B问CD礼16、根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集（）A范B量C度D次7里是）A息BC户D品18、服务流程的细化环节在抓好服务的（A）A节BC标D向9、服务流程设计方法包括（C）AB全CD以程服务流程图的作用在于）A帮助企业题B；CD方客户、客户职务设计的最常用的方法是（A)A工B工换C化;D作化、客户服务组织结构设计的第一步骤是（A）A；B对客；C对客户服计;D位客户服务组织设计的思路就是如何进行组织设计的（B）过程。AB；C辑D性、客户服务组织结构的设计必须从（D则.9/12AB；C统D性、(C）是指生产同类规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。AB普争C者;D者、企业在制定客户服务竞争策略时往往是针对A出的反应而采取相应的措施.A手B；C员工D者（A通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。A境B；CD境、企业要进行对客户服务的战略管理必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即（B）A境;B环CD会境（）不仅影响企业客户服务的具体内容还同时与其他环境因素互相依赖、互相作用。A经B科技环；CD政律境120企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个（A的制约。A经济平B教育水平CD水平121企业要想做好客户的服务于管理工作，必须重视对（A）的研究A市场境B济环境CD境2（C）不是客户服务的市场宏观环境。A市B；C环D境3、根据电子商务的分类领域，电子商务一下（B）属于BOBA京B巴；C天猫D苏购4优质服务的价值体现在（A）A衡；B；C业;D力10/2判断题目1×）职业道德的特点是在范围上，它存在于所有行业分.2（√。3×)当客户问询,解。4（√）Itt上的码Ma。5×)的.6×)。7、(×候。8×.9×)增。0×)。(√业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献.2×）的。3（报和重.4、(×不金。5（全足.6×）。7（户也.8×）听的或。9×）。20×)在客户投诉。1×）。22、(。3×）腿.4（。5×）费效。6（√饰的,。7（。8（务.9、(。30、(×、策促。1×)是事。2（√只，惯。3（提，.4（要。35、(商.6×）业活的。7（会,。8（的才。