皇廷物业语言行为规范

皇廷物业语言行为规范一、仪表规范

⑴着装清洁整齐,上班必须穿着工装、佩带工号牌、发饰。

①工装须经过整烫,整齐干净,纽扣齐全扣好,工号牌戴在规定的统一位置;

②女士穿裙子时,须穿肉色裤袜。男士须将衣服下摆扎在裤子里,着黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋须保持光亮,禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖,裤子卷起。

⑵仪容仪表要大方。

①女士上班必须化淡妆,始终保持手的清洁。禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。

②禁止将头发染成彩色,应保持头发整洁,梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后,不得披头散发,不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须,定期理发,头发不要遮住脸。

③保持个人卫生,早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭。

④男士禁止戴首饰,女士可带深色头饰,禁止戴耳环,项链、手镯、手链、脚链。

二、精神面貌

①精神饱满,热情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或消极怠工;

②面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;

③顾客询问,要聚精会神,::注意倾听,切忌无精打采,漫不经心;

④不卑不亢,坦诚待客,切忌唯唯诺诺,过分热情反而适得其反;

⑤神色坦然,轻松、自然,切忌双眉紧锁,满面愁容。

三、仪态规范

⑴站姿:

站立端正、挺胸收腹、面带微笑,双手在体前交叉或采用背手式,站立时脚呈V字型,脚跟分开距离限8CM内,双脚与肩同宽;手禁止叉腰、插兜、抱胸。

⑵行态:

①行走轻稳,昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(双脚走一条线不迈大步),男士双脚走两条线(横向距离3CM左右);

②禁止摇晃身体、摇头晃脑,禁止与他人拉手,搂腰搭背,奔跑,跳跃。

⑶手势:

为顾客指引方位时,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;

⑷举止:

举止要端庄得体,迎客时走在前,送客时走在后,客过让路,同行不抢道。

四、员工职业道德规范

⑴正确的道德、工作意识

①热爱本职工作,不断学习,提高服务水平和业务能力。

②坚持"住户至上,服务第一"的行为准则,不卑不亢、有理有据,积极为住户排忧解难,全心全意为住户服务。

③树立时效观念,提高工作效率。团结协作,互相配合,保证职责范围内的工作达标。

⑵工作"四忌"

①不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。

②不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。

③不得假借公司名义或利用岗位便利对外做有损于公司声誉或利益的行为。

④不得向业主,住户或与公司业务有关的任何人士收受或索取任何形式的礼物或小费。

五、文明用语规范

1、礼貌用语

①称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

②欢迎语:您来了、欢迎光临!

③问候语:早上好、早安、午安、晚安、下午好!晚上好!

④祝贺语:节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐!

⑤道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了。

⑥告别语:再见!欢迎下次光临!

⑦道谢语:谢谢、非常感谢!

⑧应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。

⑨征询语:我能为您做什么吗?您喜欢……?请您……好吗?

2、接听电话

①电话铃响,在电话铃响不超过3次内接听电话。"您好,皇廷管家……";

②电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。

3、文明用语规范

①面对客人须面带微笑;

②对客人询问要全神贯注用心倾听,眼睛望着客人面部,切忌死盯顾客,不要打断客人谈话;

③和客人谈话时,须停下手中的工作,眼望顾客,面带笑容;

④客人询问,认真负责,不要不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;

⑤回答顾客问题,态度和蔼,语言亲切,声调自然,清晰柔和,亲切,声音适中,应答迅速、明确。

4、服务忌语

忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓,如:老头、老太婆、神经病等等

忌语2喂,干什么

忌语3喊什么,等一会儿

忌语4少啰嗦,快点讲

忌语5你管不着(你少管闲事)

忌语6

篇2：物业管理顾问工作人员行为规范

一、遵守公司各项规章制度、员工守则、行为规范、道德规范等。严格执行"德瀚公司"派驻顾问岗位职责,克尽职守、任劳任怨,积极主动、认真负责的完成各项任务。

二、服从上级领导的工作安排与任务部署,坚决执行上级指令,不得推诿、延误、抵触。遇到有意见分歧和出入,应采取沟通交流、协商解决的方式合理处理,不得吵闹、背后诋毁、搬弄是非,以大局为重。

三、坚持执行"工作汇报制度",即周报、月报制度,每周、每月按规定向直接上级分管领导书面汇报工作完成情况与计划安排;便于上级领导随时掌握业务拓展的最新动向与形势,及时提供指导与意见,调整业务策略或采取相应对策。

四、派驻项目顾问人员必须按委托方公司考勤制度准时上、下班,遵守委托方的日常管理规定,不做特殊人物,树立德瀚顾问公司工作人员良好的职业形象与工作道德。

五、尊重委托方企业工作人员与企业管理风格,保持与委托方紧密的工作沟通与友好合作关系,在被派驻项目现场认真负责地完成各项工作任务,::为取得委托方各方面的认同而不遗余力。

六、在有突发紧急事件或有特殊事件时应在第一时间向公司上级主管领导如实汇报相关情况,分管上级对此应有明确意见与指导建议,在取得上级领导的明确指示下,派驻顾问人员应有足够能力妥善处理好此等事宜。

七、派驻顾问人员因业务需要外出或因私必须临时外出时(备注:时间少于一天),必须与委托方工作对接负责人沟通,征询委托方的意见,同时注意必须不得影响到现场顾问工作的正常进行。

八、如需派驻顾问人员因工作需要或探亲需用必须离开顾问现场时间达一天以上的,必须取得委托方相关负责人的同意,并在不影响正常工作进行的前提之下,再向公司上级领导电话请示,经批准后方可外出;同时对于项目团队,必须留有至少1名顾问人员负责现场工作,不可同时外出或休假。

九、顾问人员如因在顾问项目所在地周边范围内进行业务拓展相关工作的,当日实在是无法按时赶回顾问项目所在地的,::需书面向公司提前呈送《外出申请单》或电话请示,将外出事由、相关事项、计划安排、费用预算、预期目标等到内容明确说明,待分管领导与公司领导审核、审批同意后,方可出外。外出时间限定在周边地区不得超过当天,原则上,要求顾问人员当日必须按时赶回顾问项目现场,不影响第二天的正常工作;较远区域视路途远近须请示直接上级领导批准后方可。严禁顾问人员凭借公务名义在外从事私人行径。

十、经公司领导同意的外出拓展或公关工作,交通、

篇3：物业服务员工行为规范

为了创造文明祥和,秩序井然的工作环境,树立良好的企业形象,要求全体员工在管理、服务过程中,严格按照以下内容去执行,以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

一、员工守则

1、遵守国家政策法令、法规,遵守深圳市市民行为道德规范,遵守本公司的一切规章制度。

2、按照公司的要求接受各类专业培训。

3、服从领导,听从指挥,团结同事,互帮互助,按时按质完成各项工作任务。

4、严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。

5、讲究社会公德及职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。

6、爱护公物及公司设施,自觉维护和保持环境卫生。

7、勤俭办公、节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。

8、仪容整洁,精神饱满,待人热情文明用语。

9、关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。

10、不在办公室、作业场所等禁烟场所吸烟。

二、工作态度

1、服从领导--不拍不扣地服从上级的工作安排和调配

2、严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗

3、正直诚实--对上级领导、同事和业主(住户)要以诚相待,不得阳奉阴违

4、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力地解决困难

5、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效的完成所负担的工作

三、服务态度

1、礼貌--这是员工对业主(住户)和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,::"请"字当头,"谢"不离口。

2、乐观--以乐观的态度接待业主(住户)。

3、友善--应以以笑来迎接业主(住户)及与同事相处。

4、热情--尽可能为同事和业主(住户)提供方便,热情服务。

5、耐心--对业主(住户)的要求认真、耐心地聆听并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等--视同仁地对待所有业主(住户),不能有贫富之分,厚此薄彼

篇4：物业员工职业道德规范

为树立"真诚、敬业、求实、创新"的企业精神,规范各项物业管理服务工作,为业主(住户)提供优质服务,特制定员工职业道德规范。

一、模范遵守《深圳市民行为道德规范》,遵守的各项规章制度,切实履行职责。

二、仪表端庄。全体工作人员在当值时间内,必须着工装,佩带工作证。保安员衣、帽、警徽、武装带、警棍、对讲机装备齐全,佩带规范。

三、使用文明语言。接待访客、服务业主(住户)使用文明语言,做到说话"请"字当头,"谢"不离口。

四、热情主动。接待业主(住户)过程中做到"三个一样"。对待生人熟人一个样,大人小孩一个样,::忙时闲时一个样。

五、忠诚勤恳、实事求是、捡金不昧、保守机密。

六、进出业主(住户)家中不拿一针一线,服务业主(住户)不得索取报酬、小费和收取礼物。

七、所有员工都必须耐心听取业主(住户)的投诉,任何情况下都不得与之争辩。

八、敢于同一切违章行为、违纪、违法行为作斗争,突发事件时,挺身而出,见义勇为,保护住户的生命财产和集体利益。

篇5：物业管理处员工服务管理规范

一、目的

规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。

二、适用范围

适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

三、职责

1、物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

2、管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

四、程序要点

1、总则:

各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。

2、仪容仪表

(1)服饰着装:

a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;

d)鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

f)男女员工均不允许戴有色眼镜。

(2)须发:

a)女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;

b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须;

c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;

d)所有员工不允许剃光头。

(3)个人卫生:

a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;

d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

(4)女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

(5)每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

3、行为举止