医院服务质量管理培训

医院服务质量管理

与质量管理的常用工具2010-12-26主要内容Clicktoedittextstyles1.服务质量概述2.质量管理的常用工具和技术3.辅医部工作流程改进服务质量的概念定义：质量是指一组固有特性满足要求的程度服务质量就是服务的一组固有特性满足要求的程度。质量特性：开展服务活动，首先要确定服务对象，明确服务对象的需求，再把需求转化成为与此相应的服务属性，这些属性即为“质量特性”。服务质量特性功能性：是指某项服务所发挥的效能和功用，是服务质量中最基本的特性。经济性：是指顾客为了得到某项服务所需要费用的合理程度，经济性是相对的，不同等级的服务所需费用是不同的。安全性是指保证顾客在接受服务的过程中生命不受到危害，健康和精神不受到伤害、钱财不受到损失的能力。服务质量特性时间性：是指服务在时间上能够满足顾客的能力，包括：及时、准时、省时。舒适性是指服务过程的舒适程度，它包括服务设施的完备、适用、方便、舒服，环境的整洁、美观、有序。文明性是指顾客在接受服务过程中精神需求得到满足的程度。服务质量特性的层次不同等级的服务对不同层次质量特性的要求是不同的。服务的等级越高，对高层次的质量特性要求越高。文明性舒适性时间性安全性功能性与经济性服务质量的构成实物产品质量：实物产品质量在商业、饮食业等传统的服务质量构成中处于基础地位，这是由它们的基本职能所决定的。无形的劳务质量：提供劳务是一切服务组织的重要职责，是服务质量的重要组成部分。顾客对服务质量的评价，在很大程度上取决于劳务质量。设备设施质量：服务性设备设施供顾客直接使用，因此设备设施的质量是服务质量的组成部分。环境质量：主要指服务场所的美化、商品陈列的艺术性、环境卫生状况、设备设施摆放布局及室内温度的适宜性等。服务质量的构成服务质量管理满足顾客的要求设施设备质量环境质量实物产品质量无形劳务质量功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性服务质量的特点实物产品质量具有客观性、产出性、个体性的特点。评价实物产品的质量一般是比较客观的实物产品质量是看产出后产品的质量单个产品就能形成质量服务质量具有主观性、过程性、整体性的特点。服务质量的特点服务质量具有主观性服务质量具有较强的主观性，顾客对服务质量的评价，更多地凭主观期望和感受做判断。实物产品质量劳务质量设备设施质量环境质量预期服务感知服务1、超出期望2、满足期望3、低于期望口碑个人需要过去的经验服务质量的特点服务质量的过程性：服务质量是一种过程质量。由于服务的不可分性，服务的生产及其质量形成过程，顾客一般是参与的和可感知的，因而服务质量可以依据服务过程的质量做的判断。服务质量的整体性：服务质量的形成，需要服务组织全体人员的参与和协调。服务质量是服务组织整体的质量。主要内容Clicktoedittextstyles1.服务质量概述2.质量管理的常用工具和技术3.辅医部工作流程改进质量管理的常用工具和技术质量管理活动中的资料有两类：一类是可以用数字表示的资料，叫作数字资料；另一类不能用数字来表示的资料，叫作非数字资料，根据各种工具和技术适用的类型的不同，可以分为以下两类：适用于数字资料工具和技术。如散布图、直方图、排列图、假设检验、参数估计等。适用于非数字资料的工具和技术。如头脑风暴法、鱼骨图、水平对比法等。直方图示例青年人占门急诊就诊总人数的58%。WHO最新的年龄段划分：14岁以下为少年儿童14岁到44岁为青年45岁到59岁为中年60岁以上为老年散布图示例各区域候诊人数比较头脑风暴法头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。明确阐述问题记录小组成员提出见解会后评价头脑风暴的三个阶段头脑风暴法禁止批评自由畅谈延迟评判成功要点追求数量-不受任何限制，大胆地想象-尽可能标新立异与众不同-绝对禁止批评-尽可能多地获得设想，是它的首要任务-当场不对任何设想做出评价，既不否定，也不肯定-

一切评价和判断都须延迟到会议之后鱼骨图法鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。原理：问题的特性总是受到一些因素的影响，将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图它是一种透过现象看本质的分析方法。

测量方法设备

环境处方流失率人材料收费划价地点分离

隔天取药

手工处方

排队等候长

等候环境嘈杂

病人秩序

标识不清

药品缺货

高峰时间段

沟通电脑故障

软件

特殊检查检验材料按批购买

病人不需用药

病人诊断不明药价高

初诊/复诊病人

员工态度

医生处方

病人知识

病人没时间

鱼骨图法因素（原因）单一特性特性（结果）主骨大骨（大要因）小骨（小要因）中骨（中要因）确定大骨时以4~7项为宜，一般以人、机、料、法、环分类鱼骨图使用步骤需