绿色金融下银行卡替代分期付款的风险研究

绿色金融下银行卡替代分期付款的风险研究

一、梁某的产品是怎样的,网款是如何办理银行卡的,首先，公共金融资源的脆弱性和公共金融需求之间的矛盾日益突出。近年来,随着资本市场改革和金融工具创新的稳步推进,居民对银行金融服务需求激增,加之银行承担了大量的社会公共服务职能(例如,代发养老金、代收交通罚款、代收水电燃气等公共事业费用),使得银行前台临柜业务压力日益增大,金融服务资源呈现紧张局面,而存折对银行前台柜面的依赖最大。对此,银行不断加大产品创新和科技开发投入力度,大力推广银行卡和ATM自助机具,建立了大量的24小时自助银行、财富管理中心和贵宾理财中心等专业服务场所,以降低客户对银行柜台的依赖。然而,不同的客户金融服务需求不同,特别是一些中老年客户,出于个人使用习惯考虑和对银行卡安全的担心,仍对存折比较钟爱。如果银行不提供存折,客户便觉得银行在强迫自己接受银行卡,很容易导致不满、投诉,甚至有可能引发诉讼。第二,银行部分网点暂停提供存折容易引发误解。从本案某银行对梁某的答复来看,该银行并没有出台不提供存折服务的相关规定,只是出于绿色金融考虑,正在逐步用银行卡替代存折,由于客户对存折需求较大,从而出现存折“断货”现象。但由于客户在办理银行卡后每年需向银行支付年费,而存折并不收取年费,银行不提供存折而让客户办理银行卡,很容易让人觉得银行大力推广银行卡的主要目的是为了获取丰厚的中间业务收入。实际上,由于银行卡方便、不易损坏、使用范围广、受理渠道宽(包括柜面、ATM机、POS机、网上银行等),而且也可以到银行打印交易详细账单,目前已经成为我国普遍使用的金融工具。截至2010年末,我国已发行的银行卡数量达到了24.2亿张。相比而言,虽然存折可以打印账目明细,但其磁条较易损坏、携带也较不方便,而且只能在柜面上受理,使用起来受到的限制较多。就本案来说,银行应充分考虑部分客户的消费习惯和顾虑(例如,有的客户认为银行卡没有存折即时打印交易记录功能而不愿意使用,有的客户受到银行卡诈骗负面消息影响对银行卡安全存在顾虑,还有的客户认为银行卡有年费而存折没有年费等等),不能一刀“切掉”存折,在推广银行卡时应向客户耐心解释银行卡便捷性和安全用卡注意事项等相关内容,避免引起客户的误解。2011年,梁某到自己之前常去办理业务的东岭南街某银行网点去办理活期存折开户业务,打算给刚出生的孙子每月固定存点钱以备将来孩子上学使用。当她到达网点后,客户经理却告诉她说:“由于网点位于繁华地段,存折使用量很大,很久以前就用完了,现只能办理银行卡,或者您去其他银行网点看看。”考虑到自己用惯了存折,梁某又坐车去了附近其他两家银行网点,可得到的答复仍为“没有存折,只能办理银行卡”。无奈之下,梁某拨打了该银行的客服电话进行投诉,后来客服人员给予的答复却是:“本行并没有出台不使用存折的规定,网点现在不提供存折,可能是存折暂时用完了。同时,现在提倡绿色、低碳,而存折需要耗费大量树木,出于环保考虑,将来会逐步被银行卡替代。”对于银行“答复”,梁某很不理解,觉得自己一直使用存折,银行怎能说不提供就不提供了呢。随后,梁某就此事咨询了一位律师。律师告诉梁某,银行是提供储蓄服务的经营者,储户是消费者,根据《消费者权益保护法》,消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有自主选择商品或者服务的权利。银行不提供存折,客户将只能办理银行卡,这侵害了客户的自主选择权。于是,梁某和该银行进行了交涉,但并无结果,一怒之下,梁某向法院提起了诉讼,请求法院判定某银行向其提供存折开户服务。二、客户投诉内容由于存折在现行金融服务体系下仍有存在价值,因此银行部分网点不提供存折这一传统储蓄支付工具容易引发客户投诉乃至诉讼。就本案来看,争议的焦点问题主要集中在:银行是否必须向客户提供存折,银行辖内的每一个网点是否均应向客户提供存折,以及银行网点不提供存折是否侵害客户的自主选择权等。(一)银行活动开展活期储蓄存款的种类就本案而言,银行能否只提供银行卡这一金融工具,而不提供存折呢?对此,《储蓄管理条例》第三条规定,储蓄是个人将属于其所有的人民币或者外币存入储蓄机构,储蓄机构开具存折或者存单作为凭证,个人凭存折或者存单可以支取存款本金和利息,储蓄机构依照规定支付存款本金和利息的活动。《关于执行<储蓄管理条例>的若干规定》(银发7号)第十五条进一步规定,储蓄机构可开办一元起存的活期储蓄存款,活期储蓄存款由储蓄机构发给存折,客户凭折存取,开户后可以随时存取。可见,存折是银行向客户提供的本币或外币个人活期基本账户,属于一种常用的储蓄支付工具。随后,《银行卡业务管理办法》将银行卡也作为活期储蓄存款的载体,规定了银行卡是由银行向社会发行的具有消费信用、转帐结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。按照上述规定,银行应当向客户提供存折和银行卡这两种金融工具,客户在银行办理活期储蓄存款业务时可选择使用存折或银行卡。此外,银监会、人民银行和发改委联合下发的《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发22号)第一条第(六)项规定,从2011年7月1日起银行业金融机构免除人民币个人账户的存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费。通过进一步规范对银行提供存折过程中的收费,从侧面佐证了银行应该向客户提供存折这一现实。实际上,我国各银行均规定活期储蓄存款可以凭银行卡或存折及预留密码在营业时间通过柜面或自助设备随时存取,并未明确出台不提供存折的相关规定。总之,对于前来办理活期储蓄存款业务的客户,银行应提供存折和银行卡供客户选择。(二)网点向客户提供骨折根据《商业银行法》第二条规定,银行是指依照本法和《中华人民共和国公司法》设立的吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人。从实践来看,作为吸收公众存款的企业法人,银行《营业执照》规定的许可经营项目一般包括“办理人民币存款”。由于人民币存款包括活期储蓄存款,所以,我国银行开设的传统营业网点一般都可以办理活期储蓄存款业务。按照这一逻辑,银行传统营业网点均会向客户提供存折,社会大众也默认为银行传统营业网点都可以办理存折。但近几年来,银行客户的财富呈现快速增加趋势,对银行金融产品和服务提出了更多的需求。为满足多层次客户的金融需求,银行不断加大产品和服务创新及科技开发的投入力度,建立了大量的24小时自助银行、财富管理中心和贵宾理财中心等专业服务场所。这些专业服务场所的服务内容、服务模式和客户群体均有别于传统营业网点。例如,24小时自助银行完全采取客户和自助机具面对面交易模式,无法提供存折开户等需要柜员操作的银行业务。又如,财富管理中心一般面向银行的高端客户,侧重对高端客户提供财富管理服务、推介投资机会等,有的并不向客户提供活期储蓄存款等普通银行服务,自然就无法办理存折。对于这些专业服务场所,银行不提供存折也得到了社会公众的普遍认可。可见,银行辖内的网点由于功能区分存在差异,并非每一个网点都向客户提供存折。但是,就本案而言,梁某去办理存折开户业务的网点属于面向普通社会大众开放的营业场所,并非上述的专业服务场所,且梁某之前在该网点办理过储蓄业务,因此,银行不提供存折开户服务并无十分充足的理由。相反,银行不提供存折开户服务,一定程度上限制了客户选择活期储蓄存款的载体范围,并无明确的法律依据。(三)《消费者权益保护法》不适用金融领域的原因分析我国《消费者权益保护法》第九条赋予了消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。那么,本案中某银行网点出于自身经营效益等多种因素考虑,不向客户提供存折开户服务是否侵害客户的自主选择权呢?本案中梁某咨询的律师认为,银行是提供储蓄服务的经营者,储户是消费者,根据《消费者权益保护法》,银行不提供存折,客户将只能办理银行卡,这侵害了客户的自主选择权。但笔者认为,《消费者权益保护法》第二条规定:“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。”根据本条规定,“为生活消费需要”与接受活期储蓄存款这一金融服务行为并不相符,消费和储蓄本来就属于对立的两方面,梁某到银行办理存折开户进行储蓄并不属于“为生活消费需要”的范畴。可见,《消费者权益保护法》并不能完全适用于金融领域。因此,以《消费者权益保护法》来主张银行不向客户提供存折侵害客户自主选择权存在一定的法律障碍。三、关于规范客户金融服务行为,支持市场需求从本案来看,银行在对储蓄存款业务进行管理时,应注意避免法律风险。如案例所述,如果处理不当,容易使银行面临诉讼风险和声誉风险。第一,积极采取措施满足公众差异化金融服务需求。客户对银行不提供存折服务不满,进行投诉乃至诉讼,关键在于存折和银行卡相比具有一定的优势。虽然银行为了缓解公共金融服务资源紧张局面大力推广银行卡,打造电子银行,但是存折相对银行卡而言仍具有一定优势。例如,存折不收取年费,存折的账户交易明细十分清晰直观,存折损坏或用完后可免费进行更换等。实践中,中老年客户在办理储蓄存款业务时,对银行卡还存在一定的安全顾虑,更倾向于使用存折,本案中的梁某就是典型。对此,银行有必要积极采取措施满足公众差异化的金融服务需求。例如,通过普及银行卡知识来强化客户安全用卡常识,减少客户对银行卡的安全焦虑;加强绿色金融、低碳金融宣传,鼓励客户减少存折使用;加大电子银行的宣传力度,由大堂经理引导客户使用ATM机等自助机具设备;对于不愿意使用银行卡的客户,应积极提供存折等等。总之,银行可围绕普及金融知识、增强安全金融消费意识、树立现代金融消费观念等内容,采取公众银行知识咨询辅导、金融讲堂、公益广告等方式有计划地开展消费者宣传教育活动,培育成熟的金融消费市场。第二,加强个人金融业务法律风险控制。由于个人金融业务需要面对大量银行个人客户,稍有不慎就会引发声誉风险或诉讼风险,风险系数较高。同时,本案的争议焦点问题亦表明,银行仍习惯站在自己角度替客户来考虑问题,对受到广大客户喜爱的存折这一传统支付工具进行了不必要的限制,这种现象促成了权利意识日益强化的客户积极投入到抗辩银行的诉讼中来,加大了银行的风险。对此,银行有必要在推出或调整个人金融业务时从客户、市场等多角度进行考量分析,注意征询法律事务部门的意见,认真研究其中面临的各种风险,并采取切实措施加以防控。第三,进一步完善客户投诉处理机制,避免客户投诉转化为诉讼风险。由于本案涉及客户切身利益,因此极易引发客户对银行不满的投诉,处理不当也容易对银行的声誉产生较大的负面影响。实践表明,有效的客户投诉管理可以帮助银行提升产品和服务质量,提高客户的满意度和忠诚度,