汽车售后服务管理2-前台接待

模块二前台接待

模块二前台接待课程目录第二节优质服务及要求第一节售后服务核心流程第三节服务礼仪流程是经验总结,可以少走弯路

——指导、提升经销商的服务工作流程是管理规范,可以避免人治

——规范、提高经销商的服务质量流程是品牌形象,可以减少差异

——统一、优质大众的品牌形象流程的意义2.1售后服务核心流程从核心流程到世界级服务体验重视客观的工作步骤47571326

修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐服务核心流程从客户角度强调客户体验2.1售后服务核心流程2.1售后服务核心流程3、制单一汽—大众售后服务流程

丰田售后服务流程2.2优质服务及要求——1预约客户厂家公司时间有保障对价格提前有了解问题透明，心里有底可以方便安排日程可以得到更多的关照对资源合理调配提前制订合理的维修方案保证接待时间平衡维修时间，削峰填谷提高单车收益提升品牌形象提高客户满意度预约的意义2.2优质服务及要求——1预约2.2优质服务及要求——1预约使命通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。主要业务接听客户预约电话并详细记录相关信息；通过电话进行诊断或制定解决方案；和客户约定维修的时间；按照预约要求进行准备工作（（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）；确保预约的正常开展；检核要点公开的专用预约电话；接电话人员具备一定的电话技巧与维修常识；备件库设专用预约备件货架；车间预留一定的维修人力给预约客户；内部良好的沟通机制和通讯设施；相关人员负责人：服务顾问、服务助理辅助人员：备件人员、技术专家1预约维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图所示。预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。预约可分为主动预约和被动预约。下一页返回1预约一、预约的好处1.预约实现对顾客的好处(1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。(2)缩短顾客等待时间。(3)获得更多的个别关照。(4)可以有更多的咨询时间。(5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。2.预约实现对经销商的好处(1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。(2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。上一页下一页返回1预约(3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和忠诚度。(4)避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。(5)可以实现计划工作和单车过程控制。(6)可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询对工作效率的影响。(7)可以预先安排工作协作，加强计划性。上一页下一页返回预约1、准备：制定主动预约客户清单2、实施：问候、自我介绍、倾听客户需求3、确认：客户需求、故障、备件、合适的时间4、履约：提前准备好备件、人员、设备服务顾问1、预约准备2、预约实施3、预约确认4、履约准备1、预约

预约方式

预约主要通过电话预约完成。分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养。用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。1、预约准备类别预约客户来源方式预约人备注服务活动客户档案电话、短信、信函客服专员常规保养月度应回站保养用户清单月初通过系统自动生成（按每90天保养一次规律设定）服务顾问暂缺备件到货客户定货清单备件计划员做好标记，注明车牌号和缺货日期服务顾问未解决故障有解决方案清单技术总监通知服务顾问记录信息服务顾问用户咨询或反映故障模式咨询或反映故障清单服务顾问咨询技术总监有无解决方法服务顾问技术升级\改进技术升级/改进清单公司发布的升级、改进通知服务顾问1.1预约准备1预约二、接待员的工作内容、要求及准备1.预约的工作内容(1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户数据)。(2)询问行驶里程。(3)询问上次维修时间及是否为返修。(4)确认顾客的需求及车辆故障问题。(5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。(6)确定维修接待员的姓名。(7)确定接车时间并暂定交车时间。(8)提供价格信息。(9)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。上一页下一页返回预约工作内容

询问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据)询问行驶里程询问上次维修时间及是否是重复维修确认用户的需求、车辆故障问题介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目确定服务顾问的姓名确定接车时间暂定交车时间提供价格信息告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）预约工作要求使用标准表格《预约登记表》引导用户预约，通过设立欢迎板、预约窗口、优惠卡等手段加强预约宣传；采用工时折扣等优惠措施刺激用户预约。《预约登记表》预约能力分配表通过《预约能力分配表》能明确的当天显示各服务顾问、各维修技工的预约安排。左侧箭头的起点是预约开始时间，箭头止点是客户接车时间，箭头上方注明车牌号。（如没有上牌照的车辆，请将该车的VIN码的最后5位写在上面）。由图中可以看出此车的预约由服务顾问甲负责，技工1完成，9:30客户到达，11:00客户接车。《预约登记表》记录的信息

《预约登记表》需要记录的信息①“车型”：一定要填写车型代码，②“联系电话”：最好有移动电话和固定电话，以便再次确认时能够联系到客户。③“行驶里程”：最好填写精确。④“客户描述”：填写预约人员同客户确认的故障现象，避免维修人员发生误解。⑤“预约维修内容”：如是多个项目的，应按项目顺序排列，以对应“工时费用”、“所需配件”、“价格”、“配件状态”等内容。⑥“与客户提前一天确认预约”、“预约所需备件否已准备”、“预约时间是否改变”等内容，在“是”、“否”等字上画“√”⑦如预约时间更改，必须填写“新预约时间”。注：《预约登记表》为一式三联，第一联交相应的服务顾问，第二联交备件人员，第三联交相应的维修技工。2、预约实施2.1、问候及时接听电话，电话铃响三声内接起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明快的向客户自报站名及姓名、职务。

话述要求：“您好，xxx服务顾问***为您服务，请问有什么可以帮助您”（注意：不要让电话铃声响超过三次，如果超过，接起电话时应该首先表示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！西昌日月服务顾问***为您服务，请问有什么可以帮助您”）2.2、确认客户需求客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并记录。客户：我想预约做**维修\**保养可以吗?

话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告诉我您的车号和送修人的名字,我需要做预约记录.2.3、确认日期及时间话述要求：服务顾问，**先生\女士,您想预约在什么时间维修(确认时间).如果客户预约的时间服务站可以接待,服务顾问复述并确认客户提出的时间与维修\保养项目.（如不能按客户要求时间接待，与用户另行商议）

2、预约实施2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价话述要求：顺便问一下，您还有其它问题吗？（这样能体现出对客户无微不至的关怀，给客户留下良好的印象）。没有的话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右,总费用**元.您看可以吗？2.6、电话结束和记录信息最后向客户致谢，结束电话预约。话述要求：好的，感谢您今天的预约，届时我们将恭候您的光临！再见！电话结束后，填写预约登记表。

2、预约实施3、预约确认确认预约要点3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。3、预约确认确认预约客户自报店名、职务，询问是否方便接听电话简要说明至电目的，面带微笑确认准时维修服务顾问：您好请问是**先生\女士吗您好,**先生\女士!我是xx服务站服务顾问**,请问您方便接听电话吗?是这样的,原约定的时间维修或保养项目没有什么变动吧？好的，**先生\女士,感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临.再见!1预约2.预约实施规范规范1

有关预约流程应在接待区醒目处张贴，作为宣传。规范2

预约欢迎板放置在接待室入口处，必须明确维修接待员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。规范3

进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印有“预约服务电话号码”。规范4

维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。规范5

维修企业由业务主管负责预约相关事宜。规范6

维修企业应设预约电话，并公开、公告。上一页下一页返回6.1预约规范7

预约顾客数量，在考虑未预约顾客余量的前提下由各服务维修企业自行决定。规范8

预约电话铃响三声内，须有人接听电话。规范9

接受电话预约时，应仔细倾听预约顾客的要求，并记录于预约电话登记表上。规范10

接受电话预约时，如果无法回答顾客的问题或顾虑时，应亲自联络其他人员协助。如果一时不能解答顾客的问题，应向顾客承诺何时能够给予答复。上一页下一页返回6.1预约规范11

在预约结束前向顾客再次确认顾客的要求，如顾客的预约维修时间、故障描述及顾客的要求等，同时根据顾客需求，做出对维修费用的大致估价，并向顾客说明。规范12

守约。告诉顾客工位“预留时间”，预留时间指超过预约时间的工位再等待时间。预留时间因地域不同而不同，可由维修企业自己确定。如:“预留时间为10分钟”意思是:超过10分钟意味着用户自动放弃预约，原预留工位将另行安排。告诉用户你将“提前一个小时再次确认”，即给用户打电话确认用户是否准时赴约。上一页下一页返回6.1预约规范13

接线员须提醒顾客带随车文件和随车工具，如行驶证、保养手册等。规范14

预约结束时须向顾客表达感谢，欢迎顾客光临本服务维修企业。规范15

对预约成功顾客，可传递以下言语:“谢谢您的预约，我们恭候您的光临l规范16

对于未预约成功的顾客，可传递以下言语:“非常抱歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢迎再次预约。”上一页下一页返回6.1预约四、预约过程注意事项努力做到1.电话随时有人接听(预约电话铃声响三声内，有人接电话2.记录所有需要的信息和顾客对故障的描述。3.进行诊断，必要时向维修技术员或技术专家求助。4.告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间。5.根据顾客要求和车间能力约定时间。6.告知顾客将由哪位维修接待员进行接待。7.及时告知维修接待员和备件预约情况。8.备件部门设立专用货架存放预约的备件。上一页下一页返回6.1预约9.维修接待员负责监督预约的准备工作(委托书、备件、专家、技师和工位、设备/工具、资料)。10如果不能履行预约时，及时通知顾客并另约时间。11前一天和一小时确认各项准备工作和顾客履约情况。12预约顾客来时，维修接待员在场，并进行接待。上一页下一页返回6.1预约防止：1尽量避免电话铃响三声之后无人接听或长时间占线。2硕客和车辆信息或故障描述记录不全。3不对故障进行诊断。4不按车间维修能力安排预约。顾客不知道谁会接待他。5.预约情况不及时通知有关部门和人员。6.备件部门没有为预约顾客预留备件。7.准备工作不充分。8.顾客已经前来才通知不能履约。9.不提前确认准备工作和顾客履约情况。10.顾客前来时，负责接待的维修接待员不在场。上一页下一页返回6.1预约案例预约范例步骤一：应答并自我介绍维修接待员:“早上好，这里是顺风丰田服务部，我是胡凡。”顾客:“我想给车做个保养，顺便修一下排气系统。”步骤二:询问顾客的姓名和车辆详细情况维修接待员:“当然可以了，能告诉我您的姓名以及车型吗?”顾客:”李京，车是我丈夫的，车型是佳美维修接待员:“没错，我想起来了，白色的佳美，2004年的车型。”上一页下一页返回6.1预约顾客：“对，就是它已经驾驶了80000公里最近我丈夫发现排气系统开始出现噪音，他认为需要换个后消音器您能安排明天吗?星期五?”步骤三:为顾客提供若干选条时间:星期几，几号维修接待员：“非常抱歉，李太太，明天的预约已经满了做保养和维修排气系统至少需要3个小时我们可以将预约妥排在下周二、周三或周四的任意时间，您方便哪天来?”顾客:“排气噪音大恼人了，我想越快解决越好。您能周二上维修，然后中午交车吗?”上一页下一页返回6.1预约维修接待员：

“好的。我们可以周二上午8:30开始工作、即使要更换整个排气系统，不单是消音器，到

12:00时我们也可以将车辆备好”步骤四:如果可能的话，提供报价，保养，基本维修顾客:“太好了那就定在下周二上午吧。顺便问一下，价格是多少?”维修接待员:“80000公里保养需250元(含零件、润滑油和工时费)，更换后消音器需99元。如果需要更换整个排气系统需花费160元(含工时费),检查车辆后我将给您一个明确的报价”上一页下一页返回6.1预约顾客：“但愿只更换后消音器就可解决问题好吧，那就将预约定在星期二吧。但是请您确认能准时交车我两点有个约会，需要用车。”步骤五:确认和顾客达成的协议，重复星期几，几号，时间和顾客的要求步骤六:确认是否需要为顾客提供交通工具维修接待员:“我们确定能准时交车那么，李太大，我们将预约定在下周二、即8月31日上午8:30，为您做

80000公里保养并解决排气噪声问题一车辆维修将于中午12:00前完成。顺便问一下，需要为您提供交通工具吗?”上一页下一页返回

预约顾客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我。”步骤七:感谢顾客维修接待员:“感谢您致电咱们下周二上午8:30见。”顾客:“谢谢你，胡凡。再见。”小贴士总是要让顾客先结束通话(挂电话)、礼貌职业化。上一页返回客户到来之前我们需要做哪些必要的准备？头脑风暴2.2优质服务及要求——2.准备工作4、履约准备履约准备要点4.1、预约信息服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息4.2、履约准备项目服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期；返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席；预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。必要的准备工作填写欢迎板填写《预约登记表》备件部设有专用的预约备件存放区准备相应的工具、工位和技术方案落实所负责的预约备件完全到位提前1小时的电话确认……2.2优质服务及要求——准备工作2、准备工作

工作要求

如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约建议车间使用工作任务分配板工作内容草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间检查是否是重复维修，如果是，在定单上做标记以便特别关注检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户估计是否需要进一步工作通知有关人员（车间、备件、接待、资料、工具）做准备提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）根据维修项目的难易程度合理安排人员定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备

2、准备工作服务顾问确保做好准备工作任何特别需要，如召回、维修确保有零部件，如有可能提前取出来，提供最快的服务在服务通道准备预约客户的欢迎牌欢迎他们的到来如果有可能，提前准备好可能需要的交通工具出租车往返汽车替换车要有技术人员立即诊断预约维修客户的车辆2.2优质服务及要求——准备工作工作要点2.2优质服务及要求——3.接车/制单工作内容

识别用户需求（用户细分）自我介绍耐心倾听用户陈述当着用户的面使用保护罩全面彻底的维修检查工作内容

如果必要与用户共同试车总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字提供详细价格信息签关于车辆外观、车内物品协议或此内容包括在任务单上确定交车时间和方式（交车时间尽可能避开收银台前的拥挤时间）向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明3.接车/制单工作要求遵守预约的接车时间（用户无需等待）预约好的服务顾问要在场接车时间要充足（足够的时间关照用户及做维修方面的解释说明）3.接车/制单2业务接待

一个顾客如约来到维修服务企业保养或修理车辆，发现一切工作准备就绪，维修接待员正在欢迎他的光临，这会让顾客愉快。这恰恰也是顾客又一次对维修企业建立良好信任的开端。因此，维修接待员应当具有良好的形象和礼仪，并善于与顾客进行有效的沟通，体现出对顾客的关注与尊重，体现出高水平的业务素质。一、接待员的工作内容在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即填写接车问诊表(接车检查单)和签订维修施工单(任务委托书或维修委托任务书或维修合同)。上一页下一页返回2业务接待--流程图使命通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：使顾客满意提高顾客忠诚度开拓车间维修业务主要业务履行约定的维修任务；以恰当的方式欢迎客户；倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因；制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；提供维修建议来促进维修业务；达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；安排客户休息等候或离开；检核要点具有丰富维修经验的服务顾问；设有诊断用的专用举升机；技术专家和质检技术员的支持；良好的接待环境和客户休息设施；同其他部门保持良好的沟通；相关人员负责人：服务顾问、服务助理辅助人员：备件人员、技术专家业务接待接待---关键步骤与技巧接待接待登记车况诊断预检估价确认确保接待前充分的准备运用规范化的接待客户礼仪把客户的信息和要求书面化什么情况什么时候什么地点谁发现的当时如何处理的为什么WHATWHENWHEREWHOHOWWHY分析客户的类别和支付能力确定推荐的维修服务、配件组合和所需时间，并进行成本估算推介维修服务和配件组合的特征与利益，并报价处理客户的问题和异议与客户达成共识和签订协议望闻问切让技术主管参与诊断可以提高诊断的准确率利用分析客户类别可以帮助我们分析客户的支付能力！说明我们为客户建立详细档案，便于以后的跟踪提醒服务；防止客户车辆被误取错，在客户取车的时候一定要带客户联才能取车，为客户车辆的安全考虑。说服客户签字确认专业的维修人员是通过引导消费来满足客户和公司的利益小锦囊2业务接待1.填写接车问诊表为避免在顾客提车时产生不必要的误会或纠纷、维修接待员在车辆进人维修车间前必须与顾客一起对车辆进行环车检查。环车检查的主要内容有车辆外观是否有漆面损伤、车辆玻璃是否完好、内饰是否有脏污、仪表盘表面是否有损坏、随车工具附件是否齐全、车内和行李舱是否有贵重物品等。检验完成后，填写接车问诊表并经顾客签字确认。接车问诊表一般是一式两份，一份交由顾客保管，一份由企业保管，如表所示。问诊表的使用流程如图所示。上一页下一页返回车辆入厂检查单车辆和客户基本资料基本检查项目：如果状态良好，在“良好“下面的“○”内划“”√，否则在“需要检修”下面的“○”内划“╳”，无论是在基本检查还是在深入检查过程中发现的问题，检查者应该提出维修的建议并写在表中的区域内。如果检查中发现急需维修的项目，特别是涉及安全的项目，要在这里注明并由服务顾问和客户协商维修如实记录客户对故障的描述，以便于技术专家和质检技术员更好地进行深入检查和路试深入检查和试车发现的问题原因，在这里进行记录实行检查的人员签字和检查的日期2业务接待2.维修施工单维修施工单(任务委托书或维修委托任务书)是顾客委托维修服务企业进行车辆维修的合同文本。维修施工单的主要内容包括:顾客信息、车辆信息、维修服务企业信息、维修作业任务信息、附力信息及顾客签字。内容1顾客信息包括车主名称和联系方式等。内容2车辆信息包括车牌号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等。上一页下一页返回6.2业务接待内容容3维修服务企业信息包括企业名称、客服电话和业务接待员姓名等，以便顾客联系方便。内容4维修作业任务信息包括进厂时间、预计完工时间、维修项目、工时费和预计配件材料费等。内容5附加信息包括顾客是否自带配件(某些品牌的专营店不准自带配件)、顾客是否委托企业处理换下的旧件等，上述内容都需要同顾客做一个准确的约定，上一页下一页返回

业务接待

并得到顾客的确认顾客签字意味着对维修项目、有关费用和时间的认可，维修施工单如表所示。维修施工单一式三份，其中一联交付顾客，作为顾客提车时的凭证，以证明顾客曾经将该车交付维修企业维修，顾客结算提车时收回或盖章(“已提车”字样)企业自用的两份，一份用于维修车间派工及维修人员领料使用，另一份留底保存，以便查对。上一页下一页返回2业务接待根据车辆维修项目的不同，填写维修施工单的流程也略有不同。车辆如果进行一级维护，可以直接同顾客签订维修施工单。车辆如果要进行故障修理，维修接待员应对顾客车辆进行技术性检查和初步故障诊断，验证故障现象是否同预约中描述的一致，必要时需请技术人员和顾客一起试车检验或用仪器检测。根据检测诊断结果，拟汀维修方案，初步估算修理工时费、材料费及其他费用，预计完工时间，打印好任务委托书，并请顾客签字确认。维修接待员同顾客签汀维修施工单时需同顾客解释清楚维修施工单的内容，重点解释说明维修项目、估算修理工时费、材料费、其他费用和预计完工时间等。上一页下一页返回3.接车/制单--接待1、迎接：问候、引导停车与接待2、接待：自我介绍、了解客户需求3、问诊：故障初步确认、环车检查4、确认：签署《接车问诊单》保安/服务顾问1、迎接\保安2、接待/服务顾问3、问诊/服务顾问4、确认/服务顾问接待--1、迎接1.迎接要点接待标准站姿，站立等候，引导停车，引导和帮助进站用户1.1流程说明接待站立于接待大厅门口接待配合手势引导停车辅助开启车门热情问候询问意向，引见服务顾问您好，欢迎光临！先生/女士有预约吗，如果没有，便给引见一位服务顾问吧接待--2、接车服务顾问接车流程接车准备自我介绍倾听用户陈述安装三件套接待--2、接车流程及说明话述2.1、接车准备准备好必要的文件及质料2.2、自我介绍见到客户立刻前迎，并热情问候，必要时可以握手向客户介绍自己的姓名，职务，并主动递送名片初步询问客户主要意向：酌情介绍服务站近期情况（站内环境、服务活动、新增服务项目等）**先生/女士,欢迎光临!我是服务顾问**,这是我的名片很高兴为您服务,您今天是维修还是保养或者有什么我可以帮你的地方2、问诊、确认2.3、倾听客户陈述倾听客户故障描述和委修意向服务顾问初步诊断，与客户初定维修项目填写接车单，对车辆功能、物品、外观确认，注明项目及费用确认签字表情专注，耐心倾听初步判断应该是**故障，可能是**问题导致。（这个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检查/更换，您看怎么样！(客户同意,服务顾问套5件套,主修人员将车开到车间)客户认可后，填写接车单，提醒客户带走车内贵重物品您本次维修/保养的费用（大概）是**元，没有疑问请在这里签个字。温馨提示，如果是抱怨、返修客户及时通知技术、服务经理。疑似故障（费油、杂音、油耗高等）已专业知识对客户疏导和讲解，直至其疑虑消除；疑似故障不宜直接记录电脑中

业务接待--实施规范二、接待服务实施规范1.接待服务实施规范1)迎接顾客规范1

维修服务中心的门卫应始终保持立正的站立姿势，衣着干净整洁、精神饱满。

规范2

顾客车辆进入维修服务中心入口处时，门卫要主动为顾客打开维修服务中心大门，并向顾客敬礼或行注目礼表示欢迎，应引导顾客到指定的停车区。

上一页下一页返回6.2业务接待当维修服务中心入口处有交通堵塞或交通不便时，门卫应主动进行交通疏导，让顾客车辆方便进入。规范3

当顾客要通过时，工作人员应主动侧身给顾客让道，并向顾客说声:“您好!”规范41分钟内接待顾客。顾客到达维修服务中心后的1分钟内，须有人迎接，并按预约车辆、非预约车辆两种类型将顾客引导至相应类别业务的接待台前。规范5

如果是预约顾客，将预约顾客引导至预约车辆业务接待前台，并在车顶放置预约车辆标识牌;如果是非预约车辆，则将顾客引导至非预约车辆接待前台，前台工作人员按顺序通知维修接待员进行接待。上一页下一页返回6.2业务接待规范6

维修接待员应礼貌、热情、得体、规范地招呼顾客，迎接顾客时均应保持站立姿势，身体略向前倾，眼睛应注视着顾客的眼睛，时刻面带微笑，并向顾客传递这样的言语:“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务。”规范7

维修接待员应主动向顾客递交名片和维修服务中心的有关服务信息资料。规范8

寒暄，积极问话。规范9

确认来意，问明是何种业务(定期保养、保修、维修),

是否有特殊要求，是否有过返修。上一页下一页返回6.2业务接待规范10

维修接待员应建立每一位来维修中心顾客的档案及顾客车辆的档案。规范11

对于老顾客，应查询顾客以往的维修档案，了解车辆以往的维修情况，以便于对车辆有比较全面的把握，为提出可行的维修建议提供有效依据。对于新顾客，要新建顾客档案及顾客车辆档案，并存档。规范12

仔细倾听顾客对车辆故障的描述，并在工单上做好记录。询问顾客有关的详情〔利用SW/1H手法）,必要时请技术专家协助诊断。上一页下一页返回6.2业务接待上一页下一页返回规范13

除快速保养外，倾听顾客需求的时间应在6分钟以上。规范14

顾客在描述故障过程中，应帮助顾客尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方，应在顾客叙述完后问清楚，而不能随意打断顾客说话。6.2业务接待规范15

中断顾客讲话时，应向顾客说明理由。规范16

维修工单应记录顾客描述症状和维修需求的原话，以便于技师准确诊断维修。规范17

对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并在工单上进行标识。2)预检为了确认顾客所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆人厂时的状态，维催接待员应建议顾客一起进行预检，这样不仅可以拉近顾客与维修企业的距离，傅现维修企业的热忱和细心，而且可以根据环车检查的结果向顾客建议必要的维催或保养，促进维修业务的展开，增加收益。上一页下一页返回6.2业务接待规范18

接待手续办妥后，应陪同顾客一起进行预检，并参考该车过去的维修记录，对车辆进行初步的检查及诊断，以便正确掌握情况，并填入预检表。规范19

为保护顾客车辆及车内清洁，当着顾客的面使用座椅防尘套，方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施，如

图所示。规范20

确认这些事项:公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其他肯定车辆原始状况的事项。规范21

环车检查时，向顾客确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当交还顾客。上一页下一页返回6.2业务接待环车检查的位置及其内容如图所示小贴士环车检查注意事项:①手套箱是顾客的私密空间，在打开之前一定要先征求顾客的同意。②检查过程中如果发现有部位损伤，立即向顾客指出损伤部位，并估算一下修补费用。规范22

如果发现有损伤部位须向顾客指出损伤部位，并建议修复损伤部位，估算费用。征得顾客同意后，请顾客签字确认。上一页下一页返回6.2业务接待规范23

某些需较长诊断时间的车辆，应先向顾客解释清楚，并开暂时收车单，安排顾客休息，同时督促尽快完成对车辆故障的诊断。规范24

如该车故障较难判断，维修接待员应向顾客说明情况，引导顾客到休息区休息，并立即通知车间主管，对该车进行进一步详细的诊断。规范25

碰到疑难杂症，有条件维修服务中心应向上一级服务部申请技术援助或向有关技术专家求助。规范26

应尽量做到一次就将顾客车辆故障诊断清楚，可利用顾客以往修车档案来帮助进行故障诊断。上一页下一页返回6.2业务接待规范27

如有必要，车间主管应陪同维修业务接待员、顾客一同进行预检。规范28

应将车辆环车检查的结果填入工单，并请顾客认，同时对不良的部位建议顾客进行修理。三、接待过程注意事项努力做到1.确保预约准备工作符合要求。2.准时等候预约的顾客到来。3.用礼貌的语言欢迎顾客并自我介绍。4.仔细倾听顾客关于车辆故障的描述。5.使用车辆资料信息系统查询客户车辆的相关资料。上一页下一页返回6.2业务接待6进行故障判断，并指出顾客未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助。7记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况。8整理顾客要求并根据故障原因制定维修项目。9仔细、认真、完整地填写任务委托书。10向顾客解释维修任务委托书的内容和所需的工作。11向顾客提供维修的报价和约定交车时间。12请顾客在委托书上签字确认，维修接待员签字后给顾客一份副本。13当着顾客的面使用保护装置。14妥善保管车辆钥匙、相关资料。上一页下一页返回6.2业务接待15安排顾客离开或休息等候。尽量避免1.预约准备不充分。2预约顾客到来时不在场。3没有仔细倾听顾客的陈述。4没有系统地检查顾客车辆。5没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任务交给车间。6任务委托书填写不全、字迹潦草。7不向顾客解释委托书内容。8不提供报价或报价不准。9不约定交车时间。10顾客不在委托书上签字。11不使用保护装置。上一页下一页返回制单1、复述：商定维修\保养项目2、预估：交车时间、费用3、确认：签署《任务委托书》4、引导：客户休息室，车与委托书交给对应小组服务顾问1、复述2、预估3、确认4、引导制单流程说明及话术复述、预估、引导**先生/女士,您此次的维修\保养项目是**,材料+工时=**元,大约需要**时间可以检查/保养/维修完你的车辆,如果新增项目或费用我会提前通知您,您看可以吗?客户同意.服务顾问引导用户进休息室休息.非留站等待,恭送客户.确认依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊项目编制委托书并打印，与客户确认签字。2.2优质服务及要求——4.维修/进行工作

遵守接车时的安排车间或小组分配维修任务，全面完成定单上的内容保证修车时间定单外维修需征得用户签字同意正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料、避免野蛮操作做好各工种和各工序之间的衔接技师在维修工作定单上签字优质服务及要求——4.维修/进行工作流程图优质服务及要求——4.维修/进行工作使命车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。

主要业务根据任务委托书的维修项目进行维修工作；技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助；服务顾问监控工作的进程；车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续；向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、交车时间）完工后车间技工进行自检；检核要点经过培训的、技术熟练的车间技工；状态良好的设备和工具；齐全的维修资料和检测设备；充足的零备件供应；内部良好的沟通机制和通讯设施；相关人员负责人：服务顾问、车间技工辅助人员：备件人员、技术专家质检技术员、工具资料/管理员关键步骤与技巧调度派工维修检查工作进程及时与客户沟通变化的情况做好工单的传送和登记，确保将客户的需求进行准确的传达定期检查工作进度和就任何发生的变化与客户及时沟通和获得客户的同意小锦囊问题：如果客户在现场观看维修过程，那我们员工要注意什么？不得野蛮作业、仔细爱护车辆向客户说明作业项目及为什么这样做增加引导和相互的沟通维修管理跟踪维修服务进程随时记录随手准备一个笔记本，记下维修车辆的维修动态和出现的意外情况，因为你可能要同时管理几辆在修车辆，光凭记忆可能造成遗漏；随时与车间保持联系维修委托书签订以后，及时地将相关的资料转交给各部门的负责人，并与之保持联系，了解车辆维修的最新进展。随时向相关人员解释对维修委托书的疑问并向相关人员转达客户新的要求或客户的有关答复意见；使用维修进度管理看板（见相关表单）一旦你与客户签订了维修委托书，你就应该将客户车辆的维修计划反映到维修进度管理看板上，内容包括：主修技工、预计的完工时间，并据此跟踪维修进度并将维修过程中发生的意外情况反映到该看板上。如：发现新问题等待客户回复、等待备件、在修、完工待检、检验合格等待结算等。使用车身维修任务分配看板（见相关表单）与维修车间和客户沟通通知顾客前进行充分的准备与维修车间保持联系以便确切了解以下情况：任何时候需要进行额外的工作，要拟订一个预算表。计划将会向客户提供的服务（包括临时替换的汽车、修复后送车上门、缓期付款等等），或者准备好与客户分担损失。维修管理向客户传达信息解释打电话给他的原因，简短、清楚、准确地向客户汇报在其汽车发现的情况。如果维修工作不能如期完成或不能满足当初的协议，提出一个既适合维修车间情况又符合客户要求的解决方案。告诉客户其汽车出现的问题（如果这是打电话给客户的原因）以及可能导致的后果，并劝告客户立即采取补救措施。告诉客户所需的额外费用和时间。争取得到客户的同意。如果需要的维修时间超过预期，根据维修车间的意见，向客户提出一个新的交付时间。拟定临时替代车辆计划。如果必须进行一些额外的维修操作，那么：这些操作事先应得到客户的许可，并要求客户以书面的形式确认；在维修委托书上记下给客户打电话的日期和时间以及新的交付时间；把客户的决定告知相关部门负责人，并根据其决定调整维修车间的工作；把新的维修操作、需要的零部件和工时记录下来：或者记在最初的维修委托书上；或者记在新的维修委托书上。更新工作计划相关表单

维修委托书

维修委托书时的信息-1在制定维修委托书时的必要的信息（委托书样本见第10页）1、4S店代码：东风标致统一编号是由六位数字组成的：如：6100012、委托书号：由DMS生成；3、核实客户车辆行驶证，如实填写；4、接待该客户的服务顾问；5、客户车辆的注册牌照号；6、客户车辆型号：7、里程数：每次都应认真核实、仔细记录；8、客户进厂维修的日期：年/月/日，9、送车辆维修的客户，也是该委托书的签订者；10、联系电话：送修人的电话，一定要准确，便于回访；维修委托书时的信息-2在制定维修委托书时的必要的信息（委托书样本见第10页）11、车辆识别号：机车辆底盘号,可从行驶证查到，只写后八位即可;12、发动机号：可从行驶证查到;13、预计的完工时间：和客户约定的完工时间；14、联系地址：车主的联系地址，准确填写，便于寄送资料、上门回访等；15、客户送修的原因：根据客户的故障描述和试车结果填写，描述准确、简练、填写清楚、整齐，切勿潦草，否则会造成车间维修技工误解，引起不必要的麻烦；16、维修项目：根据客户要求和检查结果制定的修理项目；17、备件名称：进行该向维修所需的备件；18、数量：所需备件的数量；19、价格/担保：备件价格，如属担保则不填价格；20、批准：主要针对担保的维修，由担保鉴定员签字确认；相关表单（维修看板）维修进程管理看板相关表单（维修看板）车身维修任务分配板4.维修/进行工作--维护修理1、防护：两套一垫2、排查：按问诊单检查故障、确定方法和备件3、增修：车间发现新问题及时反馈服务顾问，由服务顾问征求客户意见4、清理：脚垫、车身外部技师\顾问助理\洗车工1、防护\服务顾问2、排查\维修技师3、增修\服务顾问4、清理\技师、洗车工4.维修/进行工作--排查故障维修技师安装翼子板护罩,并在委托书上记录各修理项开工时间复核维修项目及修前诊断结果,确定维修工艺和程序按照<委托书>上的项目和诊断结果确定所需备件并领取,准备工具按照项目逐项维修操作,在作业过程中技术总监巡查作业结束后检查作业项目和更换的零件,确定故障排除质量检验员复核,确定故障排除确认后,记录各项完工时间,并在各自负责作业项目签字确认4.维修/进行工作--增修故障

在维修过程中,可能出现客户未发现或诊断没有发现的新故障,服务站不可擅做主张,应首先征得客户同意后方可维修.说明新发现故障征询客户意见签字确认维修技师发现新故障,及时告诉服务顾问,并说明情况服务顾问将新增故障告诉客户.**先生/女士,打扰您一会,在检查时发现您车**零件**原因**失效/损坏,需要更换(必要时展示旧件)增修工时费**材料费**总计**元,维修用时需要在增加**小时,您看可以吗?客户同意,服务顾问在委托书增项中标明工时费**材料费**总计**元、用户确认签字(麻烦您在这里签字)4.维修/进行工作--清理整理指定人员将车辆送洗车辆交给服务顾问，送至交车区维修工人对竣工车辆检查，是否有工具、旧件等物品遗忘在车上，同时将车上翼子板护罩取下清理脚垫、车辆外表特别提示：前风挡一定要擦洗干净。车身漆面注意擦车时小石子避免划伤漆面2.2优质服务及要求——5质量检查/内部交车

检查方式

自检：互检：班组长检查；终检：终检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准检验）2.2优质服务及要求——5质量检查/内部交车流程图2.2优质服务及要求——5质量检查/内部交车使命通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到东风标致的质量标准和客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护东风标致的售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。主要业务审核维修任务委托书的工作是否全部完成；对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验；进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障；对检验不合格的维修按照要求进行处理；收集各种维修单据，传递给服务顾问；和服务顾问进行内部交车；检核要点文件化的质量检验规范；具备检验资格的质检技术员；不合格品处理程序；使用正是表格记录检验情况；与相关人员保持良好沟通；相关人员负责人：质检技术员、服务顾问辅助人员：车间技工、技术专家优质服务及要求——5质量检查/内部交车关键步骤与技巧关键步骤维修质量检验交车前整体车况检查完成维修档案交接车单据与物件准备技巧要求进行维修的工位主管或技术员对所做的工作作出完整的解释——什么、为什么和如何。填好修理单和适当的分项帐单。如果是返修或投诉，请服务主管亲自确认你所做的交车准备工作。建议让当初接待客户的那位服务专员做交车的准备工作，并在交车时对所做的工作进行解释。优质服务及要求——5质量检查/内部交车出厂检验的工作内容定期保养和中间检查机械、总成方面的修理排放、动力方面的修理车身修理掌握完工车辆的维修情况

向有关人员了解车辆维修情况或质量状况向维修技工了解维修细节和是否需要额外的工作；向技术专家了解有关故障的诊断的情况和故障的原因向质检技术员了解车辆检验情况、质量状况和存在的问题，了解一些零备件的剩余使用寿命（制动摩擦片、制动盘、轮胎、雨刮片等）

亲自检查竣工车辆和质检技术员履行内部交车手续，亲自检查竣工车辆：根据维修委托书所列的维修项目，检查是否所有的工作都已经按照客户的要求进行了处理，防止交车时仍存在未处理的维修项目；检查车辆内部和外观，确保竣工车辆内、外得到彻底的清洁根据维修委托书中的与客户最初的协议检查旧件是否按照要求进行了处理；根据最初的记录检查、清点车上物品等；收集所有结算所需的信息和记录（材料清单、工时记录、检测纪录、检测结果等）一切检查完成后，填写质量保证卡记住停车位在哪里交付前的检查完成后，将车停到等待交付的停车场，并记住停车的位置；工作内容随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检路试（技师/工或服务顾问）在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字清洁车辆停车并记录停车位准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）向服务顾问说明维修过程及问题

工作要点2.2优质服务及要求——5质量检查/内部交车知道客户的车辆历史，包括是否曾被召回确认客户提到的所有需求让客户了解获得所需信息的重要性向客户解释，如果费用或时间变化会及时联系告知确保维修车间通过有效地工作分配，做好准备为预约及未预约的客户提供服务2.2优质服务及要求——5质量检查/内部交车思考题：由谁负责检查维修工作的质量：A、技术人员B、服务顾问C、技术经理或质检员D、客服中心

交验1、内部交车：向服务顾问说明维修经过和结果2、告知客户：车辆已经修理完毕，展示旧件。3、客户验车：检验服务质量、车辆功能、物品、外观确认4、交车准备：卸下防护用具服务顾问\维修技师1、内部交车\顾问\技师2、告知客户\服务顾问3、客户验车\服务顾问4、交车准备\服务顾问交验流程图1、内部交车相关人员将竣工合格车辆移交至交车区；维修人员向服务顾问说明维修过程和结果，移交车辆；服务顾问检验车辆，确定故障完全排除。2、告知客户车辆竣工后及时通知车主

内部交车告知客户客户验车准备交车如果客户在站等待取车，则到客户休息室通知客户车辆完工如果没在站内等待，则立刻电话通知客户，并询问什么时候方便取车。**先生/女士，让您久等了，车辆已完工，咱们一起去验车吧。**先生/女士，您的车辆已完工，故障排除了，您什么时候方便取车？交验流程图3、客户验车3.1引导客户至交车区检查车辆3.2说明维修/保养项目及经过。服务顾问：经过检查（与初诊判断一样），您的车辆故障是因为**导致，我们已经更换/维修了**，现在故障已排除。3.3已经为您免费清洗了车辆，希望您能满意3.4将剩余备件、辅料和更换下来的旧件让客户过目。服务顾问：请问您更换下来的备件或辅料是否带走（如果带走，将原包装打包交给客户）。3.5讲解常识根据维修结果及车辆性能，讲解必要的使用、维修保养等常识以及相关零件寿命。服务顾问：您以后可以**，注意**，有什么疑问可以随时和我联系。4、准备交车卸下并收回维修防护用具服务顾问：在维修过程中我们使用防护用具是为了保证车辆内部清洁。6、交车/结帐

工作要求准时交车交车时间要充分遵守估价和付款方式6、交车/结帐流程图交车/结帐使命在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。主要业务审核维修委托书和领料单，确保结算准确；准备结算的有关单据，并通知客户取车；向客户解释所作的工作及收费情况；陪同客户付款；与客户一同检查竣工车辆；交付车辆并与客户道别；检核要点公开的常用备件和共识价格；方便的停车场；相关人员负责人：服务顾问辅助人员：备件人员、财务人员关键步骤与技巧

1.解释所做的工作和收费2.展示所做工作的质量3.请客户付款4.通知客户下次检修及维护时间,告之客户在使用中注意事项告之维修过程中发现的问题展示更换的零件及工作效果，用“四摸”的方法不能让客户在结算时等待，收款人员要致谢，适当时进行工单跟踪询问在何时进行跟踪提示方便和使用什么方式5.送别客户送客户出门与客户道别交车/结帐在车旁应再简述所做的工作，应该逐项解释收费；告之下次保养时间；告之免费帮他做的一些事情；作为汽车保养专家，要告诉客户使用中注意事项；不要忘记贴提示贴！小锦囊工作内容

检查发票（材料费、工时费与实际是否相符）向用户解释发票内容向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须修理但用户未同意的项目要请用户签字。给用户看旧件指示用户看所做的维修工作告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务向用户宣传预约的好处告别用户工作要点2.2优质服务及要求——6交车/结账根据客户登记时的要求，检查委托书以确保车辆服务工作已完成确保汽车已冲洗，且无明显由服务造成的内部标记或污点确保委托书是正确的，且反映正确的成本情况为下次服务预约准备提示贴物确保客户在到达时立即得到服务确保客户清楚已完成的工作及其创造的价值2.2优质服务及要求——交车思考题：为什么有必要向顾客出示技术人员的照片，并告诉顾客技术人员接受过哪些特别培训：

A、体现服务的价值

B、说明维修费用的合理性

C、说明更换零件的合理性

D、解释未能按时交车的原因2.2优质服务及要求——7回访跟踪工作内容(见电话回访流程图)优质服务及要求——7回访跟踪使命通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。主要业务在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访；记录跟踪回访结果；对跟踪回访结果进行统计分析；对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门；通过各种措施维护客户关系；检核要点安静的电话回访环境；齐全的客户档案；回访人员具备一定的维修常识；运用统计分析手段；接听电话技巧和沟通技巧；相关人员负责人：客户关系管理员辅助人员：服务顾问、技术专家、质检技术员、车间技工关键步骤与技巧

关键步骤跟踪提示对象的分类分析和确定提示服务时机提示服务的规范流程技巧对不同类型的客户和项目要采取不同的跟踪力度完善准确的维修档案是我们分析和确定提示机会的基础专业规范的电话提示技巧可以帮助我们创造更多的生意机会结算1、打单：打印结算清单,说明维修项目及费用明细2、确认：客户认可签字付款,为客户开具发票3、提醒：下次保养时间和事项4、送别：微笑、挥手致意送别客户离开结算员\服务顾问1、打单\结算员\顾问2、确认\服务顾问3、提醒\服务顾问4、送别\服务顾问结算流程图打单提醒确认恭送验车结束后，引导客户结算。服务顾问：**先生/女士我带您到前台结帐吧！结算员：您好**先生/女士！本次维修费用一共是**元。用户无疑问后在委托书与结算单上签字确认。告知下次定期技术保养的里程和时间，宣传预约的好处服务顾问：这是您的保养手册、行车证请收好！感谢您的光临，**先生/女士，再见！您好，----先生（女士），我是----经销商，我的名字叫----您昨天到我站修过您的车，站里委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，您对我们的服务满意吗？是，就在“满意”一栏打勾非常感谢，我们听了很高兴。还有一个问题，依您看，我们还有什么需要改进的地方吗？有，就在建议栏里记录下来没有对您的抱怨，我的同事再打电话给您可以吗？非常感谢您的合作，再见？请问，有些哪些不满意，我想做一下记录，送给有关人员否“可以”，在“回电”栏里打勾在相应栏目里打勾维修质量不好价格问题服务问题时间问题其它问题电话回访流程图跟踪服务1、回访准备：制定3天内客户清单2、回访实施：致谢、问候，了解客户对上次服务的满意度及使用状况

3、征求意见：询问客户对服务站的建议和意见并记录、转交4、发出邀请：欢迎客户下次来站保养客户部1、回访准备2、回访实施3、征求意见4、发出邀请工作要求打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善（见下图）不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙不要打断用户，记下用户的评语,无论批评或表扬维修一周之内打电话询问用户是否满意打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧

打电话时间要回避用户不方便接听电话的时间如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户。对跟踪的情况进行分析及采取改进措施对用户的不合理要求进行合理解释回访比例不少于二分之一回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。

工作要点2.2优质服务及要求——回访跟踪在24小时内联系所有服务过的客户询问所有服务过的客户的满意水平努力解决客户反映的问题对反复出现的问题制定行动计划跟踪问题解决的效果小结2、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？2.3服务礼仪2.1仪容仪表2.2肢体语言2.3服务用语2.4拒绝与道歉2.5常用礼节微笑眼神站姿坐姿走姿肢体语言蹲姿敬礼握手名片面孔手衬衫领带裤子上衣袜子皮鞋头发男服务顾问2.3服务礼仪——仪容仪表头发化妆手衬衫上衣皮鞋裙子长袜2.3服务礼仪——仪容仪表女服务顾问2.3服务礼仪——仪容仪表现场观察：常见违规行为“欢迎光临”“先生/女士您好”“有什么需要帮忙的”“请问先生／女士您需要在这里等吗”“有什么问题，请随时跟我联系”“这是我的名片！请多多指教”标准服务用语最常用的礼仪敬语请请请请请请谢谢请请请

请

谢谢谢谢谢谢

谢谢

对不起

常说「请」、「谢谢」、「对不起」「请」字常挂嘴边，有礼到处受欢迎「谢谢」不一定有实质的交易，服务或体验也可以谢谢「对不起」是一种过失关怀的礼节，道歉并不表示错误2.3服务礼仪——服务用语2.3服务礼仪——常用礼节会客室离门口较远的席位为上席客人来访时按照职位顺序从内和外入坐座次礼仪

文明礼仪礼仪应用务实

公共礼仪

见面礼仪

个人礼仪序礼仪应用务实

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来...对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现；对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。礼仪应用务实礼仪：从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。礼节：在人际交往过程中的行为规范；礼貌：礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。

加强道德实践应注意礼仪，使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。礼仪应用务实

礼仪基本的原则：敬人自律适度真诚●尊敬人●适度得体●掌握分寸●诚心诚意●以诚待人●克己●慎重●积极主动●自觉自愿●自我反省●自我检点●自我约束个人的礼仪卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。一、个人礼仪仪表是指人的形象，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系好习惯

勤洗头

勤洗澡

勤刷牙

勤更衣

勤洗脸、洗脚坏习惯

剔牙齿

掏鼻孔

挖耳屎

修指甲

搓污垢个人的礼仪服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。

服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，服饰穿着要求：◎自然得体◎协调大方◎习俗规范服饰穿着要素：◎时间◎地点◎目的个人的礼仪言谈：作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。礼貌表现文明十字礼貌用语：

“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。言谈①态度诚恳、亲切③声音大小适宜②语调平和沉稳④尊重他人礼貌用语●

“请”●

“谢谢”●

“对不起”●

“您”●

“久仰”●

“久违”●

“指教”●

“打扰”●

“借光”●

“拜托”基本的礼貌用语讲文明礼仪、促人际和谐●

“早上好”●

“您早”●

“您好”●

“你好”●

“欢迎光临”●

“谢谢”●

“非常感谢”●

“让您久等了”●

“对不起，请问……”●“麻烦您，请您……”●

“不好意思，打扰一下……”●

“欢迎下次再来”基本的常用语讲文明礼仪、促人际和谐1、请2、对不起3、麻烦您…27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬在