10第十章-护理质量管理课件

第十章护理质量管理1234目录第四节护理质量评价与持续改进第一节质量管理概述第二节护理质量管理第三节护理质量管理方法前言QIANYAN质量是医院生存与发展的保障，而护理质量是医院质量的重要组成部分，是护理管理工作的核心，要提高护理质量就必须加强护理管理。护理质量管理是通过运用质量管理基本原理和方法，对护理质量的各构成要素进行计划、组织、控制与持续改进，以保障护理工作达到规定的标准，满足并超越服务对象需要的过程。因此，强化护理质量管理是护理管理永恒的主题，是为病人提供安全、优质服务必不可少的重要保证。1第一节质量管理概述Part随着医学的迅猛发展，人们质量意识的不断增强，新的质量管理理论和方法的层出不穷，如何不断提高护理质量以确保患者安全并让患者满意，给护理管理者提出了更高的挑战。学习护理管理应对护理质量管理的相关理论、方法等相关知识有所了解并应用于护理管理实践，持续改进护理质量。◎质量管理的相关概念

◎质量观的演变一、质量管理的相关概念

质量（quality）

通常指该物体所含物质的量，是度量物体惯性大小的物理质量。在管理学中是指产品或服务的优劣程度。01质量管理（qualitymanagement）

是组织为使产品或服务质量能满足质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检査、审核及改进等有关活动的总和。02质量策划（qualityplanning）

是确定质量目标和要求、采用质量体系要素、规定必要运行过程和相关资源的活动过程。03质量控制（qualitycontrol）

是对影响服务质量的各环节、各因素制订相应的监控计划和程序，对发现的问题和不合格情况进行及时处理，并采取有效的纠正措施过程。04一、质量管理的相关概念

质量保证（qualityassurance）

是为了向服务对象提供足够的信任以表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实信任度的全部有计划和有系统的活动。05质量改进（qualityImprovement）

为向本组织及其顾客提供增值效益，在组织范围内采取措施提高质量效果和效率的活动过程。06持续质量改进（continuousqualityimprovement）

是指为了增强组织满足服务对象需求的能力所开展的质量改进的循环活动。07质量体系（qualitysystem）

指为保证产品、过程或服务质量，满足规定（或潜有）的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。08二、质量观的演变20世纪40年代60年代80年代90年代“符合性质量”阶段“适用性质量”阶段“满意性质量”阶段“卓建性质量”阶段2第二节

护理质量管理Part◎护理质量管理的概念

◎护理质量管理任务◎护理质量管理基本原则◎护理质量管理的基本标准护理质量是医院质量的重要组成部分，是护理管理的核心和关键。护理质量直接反映护理工作的职业特色和工作内涵，护理质量不仅取决于护理人员的业务素质和技术水平，同时与护理管理方法的优劣和管理水平的高低也密不可分。一、护理质量管理的概念护理质量管理（managementofnursingquality）是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理工作达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程。0504030201进行全面质量控制制定和更新护理质量标准评价与持续改进护理质量进行质量教育建立质量管理体系护理质量管理基本任务包括5个方面:二、护理质量管理任务三、护理质量管理基本原则疑困难以病人为中心原则预防为主的原则工作标准“零缺陷”的原则全员参与原则基于事实的决策方法原则持续改进原则四、护理质量管理的基本标准1.标准（standard）

为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，为各种活动或其结果提供规则、指南或特性，供共同使用和重复使用的一种文件。2.标准化（standardization）

是为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用规则的活动。标准化活动与标准紧密相关，标准是标准化活动的载体。简而言之，标准化活动包括制定、发布、实施和改进标准的过程。这种过程不是一次完结，而是不断循环螺旋式上升的。（一）标准及标准化的概念四、护理质量管理的基本标准1.护理质量标准（nursingqualitystandards）

是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。2.护理质量标准分类

护理质量标准目前没有固定的分类方法。依据使用范围分为护理业务质量标准、护理管理质量标准；根据使用目的分为方法性标准和衡量性标准；根据管理过程结构分为要素质量标准、过程质量标准和终末质量标准。（二）护理质量标准概念及分类要素质量标准要素质量是指构成护理工作质量的基本元素。要素质量标准既可以是护理技术操作的要素质量标准，也可以是管理的要素质量标准，每一项要素质量标准都应有具体的要求。过程质量标准过程质量是各种要素通过组织管理所形成的各项工作能力、服务项目及其工作程序或工序质量，它们是一环套一环的，所以又称为环节质量。在过程质量中强调协调的医疗服务体系能保障提供连贯医疗服务。四、护理质量管理的基本标准结果质量标准护理工作的终末质量是指病人所得到护理效果的综合质量。它是通过某种质量评价方法形成的质量指标体系。要素质量、过程质量和结果质量是不可分割的，一般三者结合起来构成质量标准。科学性原则制定的护理质量标准要以科学为指导可衡量性原则衡量性就是指目标应该是明确的实用性原则制订护理质量标准要从客观实际出发，基于事实，略高于事实先进性原则在循证的基础上按照质量标准形成的规律结合护理工作的实际制定标准相对稳定性原则保持各项标准的相对稳定性，不可朝令夕改严肃性原则一经审定，必须严肃认真地执行四、护理质量管理的基本标准（三）护理质量标准化管理1、制定护理质量标准的原则拟定标准进行验证审定、公布、实行标准的修订调查研究收集资料四、护理质量管理的基本标准（三）护理质量标准化管理2、制定护理质量标准的方法和过程护理质量标准是护理管理的重要依据，它不仅是衡量护理工作优劣的准则，也是指导护士工作的指南。建立科学的、系统的和先进的护理质量标准与评价体系，有利于提高临床护理质量，保证病人安全。3第三节

护理质量管理方法Part◎PDCA循环◎临床路径◎JCI认证◎品管圏活动护理质量高低不仅取决于护理人员的素质，更直接依赖于管理的水平，尤其是护理质量管理的方法。其中PDCA循环是护理质量管理最基本的方法之一。一、PDCA循环PDCA循环（PDCAcycle）是计划（plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的循环反复过程，是一个质量管理标准化、科学化的循环系统。由美国著名的质量管理专家爱德华·戴明（W.EdwardsDeming）于20世纪50年代初提出，又称“戴明环”（DemingCycle）。这是质量管理的基本方法，要求工作按制定计划、计划实施、检查实施效果，然后将解决的纳入标准，未解决的进入下一循环寻找解决方法。（一）PDCA循环的概念一、PDCA循环（一）PDCA循环的步骤PDA实施处理未解决问题巩固成果检查计划对策确定目标分析原因找出问题CPDCA循环4个阶段，8个步骤1.计划阶段P（plan）

提出问题，收集资料；分析问题产生的原因，并找出主要问题；确定管理目标提出计划对策和实施方案。2.实施阶段D（do）

按照预定的质量计划、目标、措施及分工要求组织实施。3.检查阶段C（check）

检查计划实施情况，将实际效果与预计目标进行对比分析，寻找和发现计划执行中的问题并进行改进，纠正出现的偏差。4.处理阶段A（action）

对检査结果进行分析、评价和总结。一、PDCA循环（一）PDCA循环的特点递进性关联性系统性PDCA循环关联性示意图APCDPDCA循环递进性示意图不断改进原有水平上升到更高水平改进DAPCDAPCPDCA循环的4个阶段是一个有机的整体，缺少任何一个环节都不可能取得预期效果二、临床路径临床路径（clinicalpathway）是由临床医师、护士及支持临床医疗服务的各专业技术人员共同合作为服务对象制定的标准化诊疗护理工作模式，同时也是一种新的医疗护理质量管理法。（一）临床路径概念（二）临床路径的实施

临空路径的实施过程是按照PDCA循环模式进行的，包括以下几个阶段：前期准备制订临床路径实施临床路径测评与持续改进三、JCI认证JCI标准的管理模式强调以病人为中心，不仅是提供一套医院服务质量管理标准，更是协助医院进行科学管理的工具。要求医疗机构必须建立连续监测病人安全的系统，以构建零风险的就医环境为最终目标。只要医院按照标准进行管理及持续改进，对医院的各项工作都将有很好的提升作用。四、品管圏活动“品管圈”活动（qualitycontro1circle）是指由同一工作现场内、工作性质相类似的基层人员所组成工作小组，在自我和相互启发下，活用各种质量控制（qualitycontro1，QC）手法，全员参与，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动。品管圈活动的精神:①

尊重人性，营造愉快的工作环境②

开发无限脑力资源③

推行质量管理的有效模式，提高医院品质4第四节

护理质量评价与持续改进Part◎护理质量评价方法◎护理质量评价结果分析◎医疗（安全）不良事件管理◎护理质量持续改进通过护理评价可以客观地反映护理质量和效果，确定发生问题的原因，寻找改进的机会，进行持续改进，不断提高护理质量。一、护理质量评价方法以要素质量为导向的评价以要素质量为导向的评价是以构成护理服务要素质量基本内容的各个方面作为导向所进行的评价。以要素质量为导向的评价方法有现场检査、考核，问卷调査，查阅资料等。01以流程优化为导向的评价以流程优化为导向的评价就是以护理流程的设计、实施和改进为导向对护理质量进行评价。护理流程优化内容涉及管理优化、服务优化、成本优化、技术优化、质量优化、效率优化等优化指标。以流程优化为导向的评价，是针对某一个或多个优化指标进行评价的。02以病人满意为导向的评价以病人满意为导向的护理质量评价是将监测评比重点放在病人的满意度方面，将监督、评价护理质量的权利直接交给病人，既维护了病人的权益，又最大限度地实现了护理工作以满足病人需求为目的服务宗旨。以病人满意为导向的评价方法有与病人直接沟通、问卷调查、病人投诉三种。03二、护理质量评价结果分析护理质量评价的结果直接表现形式主要是各种数据，必须对这些数据进行统计分析才能判断护理质量。护理质量评价结果分析方法可根据收集数据的特性采用不同的方法进行分析，常有的方法有定性分析法和定量分析法两种：定性分析法包括调查表法、分层法、水平对比法、流程图法、亲和图法、头脑风暴法、因果分析图法、树图法和对策图法等。定量分析法包括排列图法、直方图法和散点图的相关分析等。二、护理质量评价结果分析调查表法是用于系统收集、整理分析数据的统计表。通常有检查表、数据表和统计分析表等。01不合格项目频数频率%累计频率%健康宣教不到位1241.38%41.38%基础护理不落实620.69%62.07%病房环境不安静517.24%79.31%护士服务态度不佳310.34%89.66%其它310.34%100.00%总计29100.00%—某医院某科室某年度住院病人对护理工作不满意项目二、护理质量评价结果分析因果图法通过分层次列出各种可能的原因，帮助人们识别真正原因，特别是关键原因，进而寻找解决问题的措施。02药筐筐质量差筐太小规格变动药品包装包装不合理老化未及时维修打印机硒鼓质量差不易更换缺乏责任感个人状态情绪健康操作不规范人员缺乏培训人员流动大人员不足发药科室增加工作量增加人员其他工具方法材料降低门诊药房发药差错发生率环境因素环境嘈杂桌面凌乱奖罚制度只罚不奖执行不到位取药处方字迹不清退药归位不到位流程不完善新药未及时上架某医院门诊药房发药差错发生率因果分析图二、护理质量评价结果分析排列图法①确定影响质量的主要因素。通常按累计百分比将影响因素分为3类:累计百分比在80%以内为A类因素，即主要因素；累计百分比在80%~90%为B类因素，即次要因素；累计百分比在90%~l00%为C类因素，即一般因素。由于主要因素已包含80%存在的问题，解决了此问题，大部分质量问题就得到了解决②确定采取措施的顺序。③动态排列图可评价采取措施的效果。03发生频率累计百分比C类因素B类因素A类因素某医院某科室2016年住院病人投诉原因图三、医疗（安全）不良事件管理（一）医疗（安全）不良事件概念医疗不良事件可分为不可预防的不良事件（正确的医疗行为造成的不可预防的损伤）和可预防的不良事件（医疗中由于未能防范的差错或设备故障造成的损伤）两类。医疗安全（不良）事件（medica1adverseevents）

是指非有意的伤害或并发症导致病人出院时的失能（disability）、死亡或住院时间延长，它是由医疗卫生处置而非病人的疾病过程所导致的。三、医疗（安全）不良事件管理（二）医疗（安全）不良事件的分级Ⅰ级事件（警告事件）

指非预期死亡，或是非疾病自然进展过程中造成永久性功能丧失。Ⅱ级事件（不良后果事件）

指在疾病医疗过程中因诊疗活动而非疾病本身造成的机体与功能一般性的损害。Ⅲ级事件（未造成后果事件）

指虽然发生了错误事实，但未给机体与功能造成任何损害，或有轻微后果而不需处理可完全康复。Ⅳ级事件（隐患事件）

指由于及时发现错误，未形成错误事实。三、医疗（安全）不良事件管理（三）建立非惩罚性护理不良事件报告系统国家卫生部2016年颁布施行的《医疗质量管理办法》中强调“国家建立医疗质量（安全）不良事件报告制度，鼓励医疗机构和医务人员主动上报临床诊疗过程中的不良事件，促进信息共享和持续改进。非惩罚性保密性独立性时效性专家分析针对系统报告者不因主动上报而受到责备和惩罚不将有关信息提供给第三方系统应独立于任何有权处理报告者和组织的权力部门报告应得到及时的分析，从而迅速地提出改进建议并及时反馈报告应交由相关临床专家汇总分析，找出潜在问题或缺陷，及时提出预警及改进建议提出的改进建议应针对系统、流程或制度而不是个人，以防失误的再次出现或发生具有特点：三、医疗（安全）不良事件管理（四