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文档简介
服务营销学了解顾客服务期望2顾客的服务期望水平3影响服务期望的因素1认识顾客的服务期望4了解顾客服务期望的方法目录5顾客服务期望的管理6服务消费者购买行为分析1认胳识尊顾孔客国的此服骄务廊期浴望服费务冤期先望冈是暗指功顾晒客娱心塔目凶中钻服举务纵应体达锋到锋和垒可怕能狸达哗到介的闯水野平牺。了积解绿顾和客箭对穿服皱务胁的牧期焰望吴对盯有最效烧的捡服绳务课营榜销芬管熄理夏是阅至肤关丢重悼要蹦的俩,翅因牺为代服做务主的邀质判量笛、贤顾森客护对僚服仆务蹈的奏满候意近程烟度讽是歌顾残客励对对服嫩务厌实讯绩租的欣感监受劳与秤自倒己慰的仓期介望惹进疗行对比光较身的急结裹果把。一幻玉是邀如告果侨顾抚客臭的固期瓦望跌高偿于境服其务消营民销脱者润的您标愈准成,边那组么劳即庭使虎服裳务贱实号际叮达导到需服含务叼营渠销忌者额的抓标窑准芝,映顾肯客病也紧不雷会葡满妹意止;二羞是阶如善果吃顾供客盯的丛期畏望弃低星于售服邀务骆营辰销喇者宣的菌标弊准寒,途那确么自服大务逮营乌销酸者被就磨可台能龙因秆服治务若标挡准裤过诵高嫌而亏浪校费使服加务拖成嫌本宰。1认怠识领顾苍客蹦的巩服绪务宇期爬望公销司贫有忧五丧种比类韵型景:其慎一套是灰令鬼事响情避发适生径;其咐二薪是痛想服到熄事踪蝶情莲会旱发畏生肺;其耗三膝是摧观砍望织正扫在广发容生翼的蔽事竭情暮;其纤四撇是该惊湖叹经于篇已异发辈生风的忌事婆情域;其使五纳是影对夺已卡发续生胖的跪事瓣情堤默惨然总无采知点。2顾齐客擦的凯服堤务帐期带望隆水伪平3影梢响际服冬务次期步望移的岭因禽素1认康识绵顾击客右的掘服恐务店期使望4了碧解熔顾舌客匀服践务蜂期盾望挣的狱方对法目萄录5顾里客立服陈务宾期境望拉的责管点理6服采务味消介费嫩者萝购废买迫行邪为剖分和析2顾作客减的袋服叔务降期誉望腊水蚕平根尘据虚西蓄方尚学优者串们高的棚研级究着,旅顾踢客适对沉服券务等的骨期型望棉,凡按世期攀望欢水只平制的密高渐低驴分都,景可最分雁理消想苗的扛服比务塘.耀合含格烫的字服葱务父和唯宽柏容肚的沈服丝式务3类劳。理想的服务宽容的服务合格的服务2顾绪客祖的桶服页务鉴期防望割水跪平2邀.杂1理管想弃的腊服艘务理辞想沙的厌服隆务致,尽也宜称下“椒欲佩求介服射务构”居,者是樱指岩顾征客萍心存目密中经向待往刑和局渴生望膀追锁求竖的较镰高朴水酿平筝的温服洪务。如政果南顾葵客溪感循受禽到跑的艰服兰务您水察平变落叼在喊理怪想元区腔间鬼。材那嫂么钩顾加客芝会蛋感乖到码很家满尾意旷。如盼果距顾森客粉感欲受床到甚的赚服耳务睬水论平拼愈冤是伸靠搬近沫理默想简区芽间挨的如上跟方骑,阿那尚么珠顾淹客俱愈承会交感行到惊葱喜。2顾遵客衡的捎服条务库期开望肉水狸平2搬.笼2合砖格夕的度服色务合峰格绘的耻服疼务秘,趣指维顾阀客召能位接喉受独但河要梅求贸较拔一锈般紫,所甚皂至椒较掏低卫的氧服熟务档。蔬顾演客曲心羡目俭中搞合捆格瓜的偷服甲务商可罩被粥视打力窑是酒期酬望竖服冰务害的处最貌低外要奋求均。如嚼果染顾知客祝感蹄受辨到壶的冤服著务健水良平坟落冰在慈合短格悠区西间员,耻顾摊客医会寒因纪为格服堂务世水产平见较抱低较而记感严到材不盛满恒意两,遍不龟过甩还横能桶勉蔽强飞容铃忍练和泰接葛受款。如看果筛顾抄客屡感扁受茎到廊的般服睁务倾水肥平厘落较在登合佩格验区绿间疲的辩下恳方筑,贯那毅么贵顾小客惕会溪感侵到雅难统以霜容勺忍爽,尺不谜能拦接多受爬这穷低欠水创平型的假服振务绸。2顾疑客型的凝服谊务问期限望拔水科平2援.败3宽握容在的厘服抬务宽千容咱的也服贴务愚,讲是途指夏顾件客平心根目外中皮介热于背理产想旁服猜务抄与瞧合桶格网服绣务惯之刺间赔的功服努务匙。在栋顾痒客包看锡来耕,就这删类网服靠务膀虽治然看不幸那镰么担理趁想悲,摸但惊比廉合叙格察的瞧服班务冈要瘦好尊,堡是奖正缎常为的签,梨使耍人明放已心挎和屯不捡必边去督挑微剔谋的赚服饱务揉。2顾政客须的劫服茎务牛期糠望胶水织平2敞.贝4设弓定鸡顾伸客乒服现务胞期族望弦的雀营含销线意蹈义有助于确定服务质量标准有助干服务定价有助于服务沟通2顾管客腐的竭服疑务型期士望沃水柄平3影碧响怎服伴务占期撕望仍的瓶因固素1认数识蠢顾低客垮的羽服错务恢期宫望4了吐解誉顾易客掏服曲务料期冬望贝的净方扛法目坊录5顾点客窃服骂务碗期扶望概的麦管显理6服柜务迷消总费代者段购板买须行贱为长分昌析3菌.塔1影严响疑服优务佣期情望艇的档顾冲客鹿因选素3影节响困服谅务掌期末望圈的厅因返素顾客因素服务产品及机构因素其他因素顾客的性质顾客的需要顾客的参与度顾客的经历3影束响绵服冠务袋期敬望糟的积因毕素个徒人伍需诸要计是伐指捏那李些烧对败顾肿客腔的和生家理蚂或伴心偏理疫健警康告十吉分怀必材要脚的喇状膨态甩或民条决件印,录它艳包搂括垃生咬理造的钱、蛾社请会臭的诞、命心怎理供的陡和垄功笋能跌性蛙的逢。宾比替如阻在牌服避务狼消京费练中碎,帅顾打客砖的火需娇要蜜从循功勾能分上交可碗分润为主蜡需柴要睡和厦辅赌需舒要,写主湖需慰要汁是铺重估要颗的外,欺而瘦辅胖需穿要李相执对牺不纸重颜要怒。3晒.竭1旦.秃1顾第客掩的献个锣人持需开要在菜看态足错球屑比底赛葱时协,又不饥承又华饿慕的腔球殿迷您,膜会食随搞便跑在逮球鞠场袄边亦的吉小羊吃房诚摊拉吃抵点溪什减么个,莲以煌便宜赶直紧轨回秘去谦看填球选。咏他袭们娘对拆小浇吃参摊尺主替的娘服缓务徒不飞会允有图多肆少哄理聪想酒不沸理途想狸的浩想挣法启,定不框会飞怎泥么换挑株剔抹。宵他丈们驳对废小汽吃雾服搬务逗的宿期呢望绑很料低六,尼因翼为姿它洽是耕辅蓝需守要箭,玻不芦是墓主晚需秀要采。福相增反治,料他许们瓜对染满篇足尸主悼需糊要匪,哭即甩即击对浸球希赛平本山身京在灯精孟彩示程咳度强上笼的剂要具求芽很斯高巷。顾系客蜓的耗性喜质狂影烫响挖顾浇客茂对堤合肺格绑服副务仅的深期驴望井水巴平屋。急孟需蒙服赔务的册顾或客,对淡服轻务茫的鸟期师望机比钟较肚高惕;回低头岂客对茶服美务腥的件期换望然水速平装比垫较纸高遍。3含.呀1散.喊2顾贫客欲的惹性肠质3影档响祥服怨务浸期国望金的嫁因殃素3影共响脖服隙务连期仙望细的万因击素3锦.堤1屠.位3顾私客闭参值与总的魂程取度在助服踪蝶务斥过赞程解中射,耳顾粥客返参哭与恳的达程尾度风越约高田,男愈鲁容汽易裂增浊加愤服始务余产卵品荣及捎与封服剩务撒过太程饭有抬关拆的尸各块方类面眉的踪蝶知悬识个,哗对葱服率务惩的搏期挑望字就步越拦高掏。参撑与狸度须高轰的窜服爸务汽:旅钳游柴:迷导夫游版小冠姐苏,寨路做线角,获住跑宿灶,你交彻通缓。参岩与誓度像低政的说服尊务棕:水究电皇:醒及铸时压供尘电惹,皮供败水弯。3影党响滴服哲务犬期浸望钟的平因保素一燥般裹来指说组,冻以摩前梅在赶服次务踩业确工裤作醋过虑或贼经崖历毛过稿相窗同缓或仓相圈关弊服舰务暑的抓顾宁客据对妈服浓务激提很供雄商天的铃行川为厌有柴一命个疤预往判管。顾拆客浪的佳这绑种超背银景普经堆历寄影罚响农他文们危对日理占想亏服勉务镜的惹期纸望热值烂。3士.肢1雅.屈4顾棒客菌的裁经泡历在M幅B咬A教刊育耕中臭,在鹊教冒授丘有游关信管洪理骄课疤时进,M溜B晚A学参员碧比避其苗他府大热学炸生数期丈望蜓水墙平扭高牵.伸因要为制过雅去蕉做纠过琴管泼理骗的捞人捡是蝇带江着西问劈燕题活来窜学耳习棵的秧.控因跨此财他石们筛心班目肚中业对跨教污师膛的侦讲拨授封内荐容术有狸自稳己挣的鸡要死求(理吵想躁服烦务存的础期只望即值),屯他扭们昏比爷其柳他晃大腿学引生楚更文挑欺剔证。3笋.塑2影名响毅服轨务糊期纯望额的碑服井务咐产初品井及脂机贵构搞因档素3影券响泻服腰务桨期味望阁的贞因仇素顾客因素服务产品及机构因素其他因素服务的价格服务的过程服务机构公开的承诺服务机构的口碑3影枕响仅服势务众期副望母的椅因附素3偶.从2振.吉1服江务鸟的做过洒程顾嘴客省对通服崇务倒不嚷同窑方丹面孟的圈宽盟容吊区菠间犬可筋能坝宽有窄阶不凡一府。役顾仅客翼一起般惩对服馒务思产写出的萝宽园容检区棍间扒比短较胳窄缠,织而植对服反务织过傅程的构宽勿容磨区急间鼓比贝较跳宽洁。姻这眯是花因崇为片顾允客深对例服汉务悼产群出扁看礼得君比李较专清爬楚税,艇比忌较看容拢易语挑记剔劳,喷面借对仁服溉务瞧过贫程膨一免般钻看裙不隔清牌,偿甚葬至友看受不裳到蝴,虽心概中油投锈底什,答较影难灰挑斤剔扯。餐支馆自的莫顾裹客强对菜职肴比轮较长挑令剔欲,础而猴对厨毫师员或六服胜务坛人泼员识的制工吐作捞相餐对不拴怎精么概挑测剔列:际全财国办小罩肥招羊馋连划锁颂店遇的呢成甚功作经眠营雀实谦际重上扯就菌是净引蝴用门这恒一倒规途律起.观用沟中您心具厨肆房艰集疗中见配慌制言代射替衰了部单绝个槐厨绢师境的仅烹绪饪害,详重帐视疮配旅方艳和材选邮料点,都对地产琴出饿质绍量纺标场准宣化话和系规骡模疑化肌,把用绩较始少把的鹊大赶厅协服派务忘人包员便代塘替摩随网堂聪盯趋台归服确务臭人关员毯,砖大移大狡降赢低红了茄成持本垃,伶提疲高外了阔服矩务阳效选率仔。3影喂响竞服推务辆期夏望坝的乖因禽素3说.雪2捧.蝇2服宾务讨的灶价谦格对禁很改多常顾少客秀来赛说丈,惹服桃务叠产厘品部的变定邮价德应岩反妄映韵服节务筋质牛量构。粥价杂格般被兴视股为派质未量筑水副平聪高嗽低测的却有练形后实丛据油。顾咱客药心副中赞对狼服掏务或的铁宽智容具区贸间溪一泼般芹与必服仓务料收妙费蜡的块升澡降福呈反犹比:态收苍费伸提转高蝴,牲区供间菊变羽窄语;绣收黎费蹈下雪降盘,仗区着间音变布宽掀。3影疤响忠服菜务剂期剂望嫂的层因凭素3施.帅2怖.敢3服侨务猛机趋构醒的含公走开践承舞诺服吼务超机委构阅通拨过锡广织告霞、钢宣遮传船、带人倘员尺推限销馋、蒸公红共抽关胆系束等饲市餐场贫沟雅通怀方宵式费向贷顾德客迫公带开卸提枝出飞的垫承线诺间,蹦直跳接星影浑响谷着各顾御客卸心扇目付中到理句想毅的暑或僵合裁格河的蒜服晴务藏期摄望长的护形错成牲。3斧.忙2子.联4服姓务浪机夫构置的恨口个碑口虏碑锄好沿的煮服旨务扫机谦构朋及蔽其澡所舒提删供夹的故服通务膏.狂容笛易惹在总顾检客仰心退目私中修形抖成易较景高靠的侄理袜想苏期娱望后和业合隙格秧期讯望乖。3则.河3影曾响宜服寺务开期吓望续的刺其奇他泼因摘素3影众响适服来务墓期英望膏的搁因赴素顾客因素服务产品及机构因素其他因素顾客挑选的自由度不可控因素的出现3影喊响翻服泽务碎期舰望帅的井因笛素当奸市释场匙上笋提洲供趴类扣似汉服紧务漫的已服求务沙机列构落增巨加台,尝顾胃客霉挑岭选陶服柄务牺提比供再者柳的墙余偷地押愈玩大注,搭自或由鸭度朵愈距高财,代他晕们滤对秧选帆中障提辛供郊者宅的孙服急务窝水轨平提要画求塞就妻越姜高刮。用相校反泊,叉顾运客念在辛没爹有钱多皆少趣挑洲选造余抵地想的采时暖候订,惜对类服垦务苗提桨供漏者身的育合跟格问服冠务可不蒸会镰怎占么喂挑秘剔袍。3炎.炎3扁.普1顾陪客盐挑热选耽服肠务弄提猫供馆者筋的岔自影由致度例手如殖,叠大坑城纵市蛛的规服烦务理业哥顾达客逗一丽般坐比盒中狠小仅城弃市趟的件更晃挑乎剔蜘,宵一融个均主鹅要啄原涌因修就兆是鉴大裙城档市全服遭务半提劝供曲者掩比犹较坊多预.自因握而子顾芒客寻对搂服绝务那提和供巷者醉的怕挑凳选赖余员地困比瓜较燥大铁。戈劫尔3影鞋响种服姜务斗期拐望赢的杯因债素3叨.瞧3唤.舍2服喝务未者旅不牙可私控医因傅素妨的塑出晨现如扒果术顾忽客料认不为定在派服闸务考过果程贿中正,陈服宇务判机板构惧遇派上靠不贿可康控离因薪素从而代影头响端服柔务得质明量椅,瞒那珍么星顾道客浆有路可懒能沈降枝低稀对涛合诊格亩服往务讽的葵要验求声和样期嗽望熔。出么租史车炕乘球客宴一蚊般壳不剖会宣因英为盒交也通额堵茶塞撤而加埋锻怨奋司锡机搜:踩也奶就程是辫说滴,析在和交腐通婶堵个塞应的竹情慢况桑下物,拌乘夺客摸对绵出维租饿车尽合贯格观服澡务唯的套要追求佩或砌期红望剩有毯所弊下支降滤、龟事怪实率上拨.求交没通锡堵浊睾方问捏题占是启出叫租舰车邀公龙司获无寺法毕控绿制桑的乘,乞对杆此兽,碍乘骄客灵是铺予战以奔宽王容消的皆。3鸽.晒3影剑响刚服既务男期桥望暑的奸其叙他职因崖素2顾易客龟的快服宅务袄期妇望尤水损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