任务三 旅游服务中的人际关系任务四 旅游者的气质与性格

任务五旅游团队调控2023/10/7学习任务阅读课本P.152学习任务，了解该团队遇到的突发事件，回答下列问题：如果你是地陪导游员小李，在面对上述计划变更事件及阴雨天气时，为了让游客高兴而来满意而归，顺利完成接待任务，你改如何应对？请分别针对上述事件的具体应对措施进行阐述。2023/10/72023/10/7任务五旅游团队调控旅游团队的性质导游员与旅游团队的“中心人物”导游员与旅游团队的“骚动”导游员与旅游团队“亚群体对抗”2023/10/72023/10/7一、旅游团队的性质1.旅游团队的临时性2.旅游团队的松散性对团队成员的影响：“少投入”“少顾忌”思考：旅游团队中人际关系的脆弱和不稳定性主要表现在哪些方面？3.旅游团队的发展性两种情况：“中心人物”、“亚群体”4.旅游团队的依赖性旅游团队的食、住、行、游、购、娱需要依赖很多“合作单位”共同完成启发：作为导游员，绝不能以“灵魂”自居，以为每个单位都能随时听自己的“调遣”。实际上，旅游团队与它所依赖的那些合作单位之间，随时都可能发生“摩擦”，导游员更需要做好随时充充当“润滑剂”的心理准备。2023/10/72023/10/72023/10/72023/10/7恒河猴“社交剥夺”实验2023/10/72023/10/7一、人际关系概述人际关系是人与人之间心理上的关系，即心理上的距离。人际关系功能：信息沟通功能、心理保健功能、相互作用功能2023/10/72023/10/7二、影响人际吸引力的因素（一）增进人际吸引的因素2023/10/72023/10/7距离的接近例：远亲不如近邻交往的频率相似因素互补性言行举止外貌的晕轮效应真诚能力与才干二、影响人际吸引力的因素（二）阻碍人际吸引的因素2023/10/72023/10/7自我意识障碍：自傲心理/自卑心理/报复心理嫉妒心理障碍：针对性、对等性、潜隐性羞怯心理障碍：社交恐惧症猜疑心理障碍敌视心理障碍干涉心理障碍三、良好人际关系的建立2023/10/72023/10/7四、旅游服务中的客我关系旅游服务中的客我关系特点建立良好客我关系的原则2023/10/72023/10/7（一）旅游服务中客我关系的特点短暂性和不稳定性个体与群体的兼顾性非平等性营利性主观性2023/10/72023/10/7（二）建立良好客我关系的原则功利原则宽容的原则不对等原则尊重原则2023/10/72023/10/7任务四旅游者的气质与性格个性的概述学习内容旅游者的气质类型旅游者的性格特点学习目标2023/10/7了解影响个性形成的因素掌握气质的类型学会分析游客的气质特点能针对不同游客提供相应服务如果要用三个词语来形容你的个性特点，你又会选择哪些词语呢？思考：随波逐流、见风使舵=没个性吗？你属于哪种个性？繁忙的街道，独自闲荡的你看到街角处有一个很奇怪的情景：一个污糟邋遢的孩童正手提一大堆行李，行在前面的母亲却两手空空，非常潇洒。那孩童边哭边叫，讨厌非常，而那母亲也“面目可憎”。你有什么感想呢？

1、觉得孩子很可怜。

2、觉得母亲在训练孩子。

3、觉得做母亲的不注重儿童教育。

4、小孩是个不听话的调皮鬼。心理测试你属于哪种个性？

1、觉得孩子很可怜。

由你的选择看来，你很多愁善感，可是敢怒而不敢言，而且是绝对反对暴力的，有时候你的朋友很想推荐你角逐诺贝尔和平奖。2、觉得母亲在训练孩子。

你是个"只要我喜欢有什么不可以"的火爆分子，叛逆性强，像一颗不定时的炸弹，其实你本性不坏，只要记住"忍"字头上一把刀，忍一时之气，必能海阔天空心理测试你属于哪种个性？3、觉得做母亲的不注重儿童教育。你是大家公认的小绵羊、好好先生，不到最后关头，绝不轻言发怒，但是一旦爆发，就像决堤的洪流、怒吼的火山，一发不可收拾。

4、小孩是个不听话的调皮鬼。你属于沉默寡言型，处事小心，通常你喜欢照自己的意思去做，所以会被别人误认为自以为是，所以要多注意人际关系的培养。心理测试任务一个性的概述思考

认识过程

心理过程情感过程

意志过程心理活动个性倾向性个性心理个性心理特征：气质、性格、能力

（一）个性的含义个性也称为人格，来自拉丁文Persona(面具)

指每个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点，包括气质、性格、能力、兴趣等。任务一个性的概述（一）个性的含义心理学个性三大理论学派：

人格特质理论精神分析理论个性PAC理论

任务一个性的概述共同特质个人特质Parentstate父母状态Adultstate成人状态Childrenstate儿童状态（二）个性的特点

1、整体性

2、个体的差异性

3、可变性

任务一个性的概述（三）影响个性形成和发展的因素

任务一个性的概述（三）影响个性形成和发展的因素

任务一个性的概述1、遗传生理因素个性（三）影响个性形成和发展的因素

任务一个性的概述2、自然环境因素个性（三）影响个性形成和发展的因素

任务一个性的概述3、社会环境因素个性家庭环境学校教育社会实践（三）影响个性形成和发展的因素

任务一个性的概述家庭环境（三）影响个性形成和发展的因素

任务一个性的概述学校教育（三）影响个性形成和发展的因素

任务一个性的概述社会实践古巴比伦占星师：星座与个性水瓶座01/21-02/19博爱主义者、重隱私、待人亲切但不与人深交双魚座02/20-03/20溫柔浪漫、性格易变、直觉強烈、具艺术特质

白羊座03/21-04/20直開朗、易得罪別人、精力過人、缺乏耐心

金牛座04/21-05/21个穩重、喜歡照顧人、擇善固執、重精神生活

双子座05/22-06/21多才多藝、双重个性、口才與人緣極佳巨蟹座06/22-07/22保含蓄、敏感脆弱、不擅言詞、喜家的感觉

补充古巴比伦占星师：星座与个性

獅子座07/23-08/22豪爽、重視朋友、掌控權力、不受人支配處女座08/23-09/23完美主義、做事周詳、個性內向、知識豐富天平座09/24-10/23處事公正、持中立態度、喜爱追求具品味的事物

天蠍座10/24-11/22神秘敏銳、內心火热、佔有慾強、做事負責射手座11/23-12/21热爱自由、不受拘束、追求刺激、舉止高雅摩羯座12/22-01/20吃苦耐勞、保守穩健、工作狂、重精神生活

补充古川竹二：血型与个性

A型血：温和、多疑、老实

B型血：灵敏、交际能力强、爱管事

AB型：自信、尖锐、忽冷忽热

O型：正义、意志坚定、有胆识

补充任务二旅游者的气质类型

本公司诚聘前台接待一名，要求形象气质佳，有亲和力······招聘启事姣好的容貌等于气质？任务二旅游者的气质类型优雅的谈吐和举止等于气质？任务二旅游者的气质类型内在的个人魅力等于气质？任务二旅游者的气质类型（一）气质的含义气质是个性中表现最明显、最容易察觉的心理现象；

通常称之为脾气。

思考：为什么都说“江山易改，禀性难移”？任务二旅游者的气质类型（二）气质的类型

1、中国古代五行气质说2、德国精神科专家体型气质说3、古希腊四液气质说任务二旅游者的气质类型1、中国古代五行气质说水人火人木人金人土人皮肤黑色、头大腹大、好动皮肤呈赤色、头小手足小脸色苍白、头小面长、身体弱小面呈方形、皮肤白色、头小皮肤呈黄色、头大面圆、肩背丰厚任务二旅游者的气质类型任务二旅游者的气质类型2、德国体型气质说肥胖型好社交、健谈、表情丰富易患狂躁抑郁症瘦长型斗士型内向、寡言多思、害羞易患精神分裂症