护士服务技巧培训

1护士服务礼仪与沟通技巧

患者服务中心：马静2第一篇护士服务礼仪概述礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑关怀、亲切的语气关注、会神的目光熟练的业务动作细致的检查操作便捷的诊疗流程耐心的服务指导专业的服务行为完美形象的开始：第一印象首因效应：

最初的60秒精心设计问候+微笑+仪表+仪容+专业当我们微笑时，我们的核心是真诚！6礼仪的概念：指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。

表现：仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式7仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而

遵循的道德行为规范。8礼仪的原则尊重原则遵守原则适度原则自律原则生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马斯洛需求层次9现代服务礼仪的基本思维与理论双赢的服务理念角色定位职业道德与人格敬人三A理论首轮效应、末轮效应、亲和效应等10掌握人际交往的最佳准则充满自信冷静的态度关心对方站在别人的角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方避免无谓的争论11第二篇护士服务礼仪细则12一、仪态、仪表礼仪1、仪容修饰护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。13（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油.（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重。原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。

2、面部礼仪的基本要求

注意卫生与修饰注重整体效应注意营养与锻炼注重外在美与心灵美的统一

2.面部表情的要求

相互交流的重要形式应体现亲切、自然、沉稳重点部位—目光和微笑护士工作发式总体要求：

整洁、简练、明快、方便、自然佩戴护士燕帽时的发式长发短发戴燕帽的发型

长发戴燕帽的发型

短发不能佩戴饰品如戒指、手链、手镯及各种耳饰不能过分装饰护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求服饰礼仪-工作服饰203、服饰礼仪着装的TPO原则：着装要和时间（time)相协调着装要和地点（place)相协调着装要和场合（occasion)相协调护士的职业服饰：1、护士帽的戴法2、护士服的穿着3、护士鞋的选择4、护士表的佩带5、护士袜的选择214、举止礼仪：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。（2）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。（4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。(1)站姿基本要领

24(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；(7)推治疗车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，匀速前进。25(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。

(9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。2614、引导病人时:

双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方0.5米左右。15、上下楼梯时的位置:

不论是上楼还是下楼，都靠右边(16)请坐、请进、指引方向的手势

285、服务的距离小于0.5米,亲密距离0.5-1.5米,服务距离1-3米,展示距离左前方1.5米,引导距离大于3米,待命距离手势原地指路伴随引路近距离指示召唤他人手势306、表情规范1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意3、微笑时以露出4颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形317、眼神规范1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。328、声音规范1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中339、基本语言1、在迎接患者时，要送出问候语2、在患者离开时，要送出告别语3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、得知患者的姓氏时；要姓氏+称谓。如：刘阿姨、张总。5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语（肢体语言55%、声音38%、实际语言7%）3410、服务用语1、欢迎语：您好/早上好2、问候语：您好/早上好3、送别语：请慢走/走好4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解6、致谢语：谢谢您的合作7、结束语：请慢走3511、处理抱怨1、降化患者的怨气：我立即帮您查一下。请您慢点讲好吗？我来做详细记录。2、合一架构法——不直接反驳和批评对方

不使用：但是．就是．可是使用：同时

三种合一架构：我很了解¨¨¨，

我很感谢¨¨¨，