全面质量管理讲义(适合不同阶层)

全面质量管理讲义

请大家回答几个问题：

1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？

2.谈谈选择产品或服务的标准有哪些？

何为品质品质，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……由消费者来评判的，不是自己说的3.合格品就是高质量的产品？标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求

4.质量越高越好？必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！5.质量的好坏是自己定的？何为品质八年前，我在市场上买的，看起来不漂亮，但走的非常准。所以我仍然以为这块表物有所值。真受不了那个难看的表，我给你买一块像样的吧。何为品质

我们作为一名员工，应该具备什么样的质量？

产品的质量反映了我们每个人的质量大家思考·

品质是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品---戴明·

品质是一种合用性，而所谓“合用性”是指产品在使用期间能满足使用者的需要---裘兰·

品质不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好，这些条件指的是产品价格（隐含品质成本），以及实际用途。---费根堡·

品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质---石川馨·

品质就是符合要求的标准----克劳斯比何为品质满足客户现在需求：产品符合品质规格表面看起来无缺点，感觉好用起来好用、方便早期：生产符合品质规格的产品保障客户未来需求：持久耐用无故障外在环境影响安全可靠为客户设想周到现在：产品或服务满足规定或潜在需要的特征 和特性的总和。应包括：何为品质他们为什么会“赢”？人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢？质

量

的

重

要

性

美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)说：市场竞争不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。质

量

与

顾

客

满

意1、顾客：指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。2、质量：质量是一组固有特性满足要求的程度。3、关系：顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。质量的好坏，直接影响到的顾客的满意度。全面质量“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，工作质量的好坏是保证产品或服务质量的前提。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至仓储、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。产品质量与工作质量

定义产品质量——产品的适用性，即产品的质量特性（性能、寿命、可靠性、安全性、经济性）满足要求的程度。

产品质量的指标可以用质量特性值来表示。工作质量——与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。工作质量指标以产品合格率、命中率、废品率、返工率等指标来表示。工作质量与产品质量两者关系密切，产品质量取决于企业各方面的工作质量，它是各方面各环节工作质量的综合反映，工作质量通常直接表现为工序质量，工序质量是指工序的成果符合设计、工艺要求的程度。人、机器、原材料、方法、环境等因素对工序质量都有不同程度的直接影响。在生产厂，抓工作质量，就要分不同情况，采取有效措施，控制五大因素，从而保证工序质量。质

量

环质量环的含义：

任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。员工在质量管理中的职责车间一线员工处于把原材料加工成客户所需要的产品的关键环节（过程）。（如做饭，我们员工就是电饭煲）品质成本（QualityCost）预防成本评价成本失败（失效/报废）成本设计，生产品质成本使用品质成本总品质成本预防成本品质教育费QC事务费供应商指导、评价费品质体系构筑、管理费品质计划费用QC技术费为防止市场不良，生产不良或规格不符的产品而发生的费用失败成本1、废品费用

2、再作业费用

3、再检查费用

4、来料不良费用5、等级下调费用6、不良对策费用7其他费用（故障损失费用）内部失败成本1、服务费用2、制品交换费用3、退货费用4、修理费用5、索赔费用外部失败成本为消除与顾客要求内容不符而发生的一切费用一个公司的销售额是10亿人民币，但是浪费的损失高达30％。现在这个公司的纯利润是10％，或者说每年的利润是1亿人民币。该高级管理层需要公司提高绩效，让利润翻番。他们可以让销售额提高到每年20亿人民币，这样获得的纯利润就可以翻番。或者，他们通过将浪费减少三分之一，也就是让浪费的比例从30％减少到20％，同样可以使公司每年增加1亿人民币的利润。通过减少浪费，节约的每一块钱可以直接划入利润额。案例质量失败成本与公司利润：追求品质不是唱高调，而是“符合顾客的要求”品质是制造出来的，而不是检验出来的“预防错误”、“第一次就做对”是最经济的品质成本提高品质，就是降低成本品质是追求卓越及永无止境的学习品质除了减少错误之外，更要与时俱进，追求完美品质意识及教育1984年成立.

从单一冰箱发展到拥有八十六个,一万三千多个规格的产品群.在全球有7个工业园,46家工厂,15个设计中心.

营业额从亏损147万人民币,成长至2001年,营业额为602亿人民币.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。

2000年品牌价值320亿人民币.

产品已出口至世界一百六十多个国家或地区.

正式被写入哈佛案例的大陆企业.

十六年来,平均年成长率80%,被美国「家电」杂志评为全球家电成长速度最快的企业.

案例海尔集团：品质的谬误与真相谬误一：出什么价，有什么品质品质真相：品质必须超过顾客的期望，即物超所值谬误二：品质无标准，只是空洞理想品质真相：品质一定要谈标准，符合客户要求的标准就是有品质的产品或服务谬误三：孰能无过，品管也不例外品质真相：预防甚于治疗，任何过失都可以事先避免谬误四：品管钱花得越多，品质愈高品质真相：从问题的源头着手，花费最少，品质最高谬误五：大部分问题错在第一线人员品质真相：85%的品质不良是管理决策或组织制度造成的树立正确的品质理念品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。

“态度决定一切，思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。

预防胜于抢救—质量重在预防纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意花费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！

检验和预防：

检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮”，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷已产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。

预防是采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作.1%不良的品质水准代表什么意义？99%还是不够好●一加“波音747”共有450万个零件，要2万多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。●而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害●我们1%的不良送到客户那就是100%不良。●我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。●无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。“Almost”(几乎）零缺点当你买一瓶药时，你是否期待每一顆都是好的?当你搭飞机时，你是否期待每一次起飞与降落都成功?是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至产品上?在个人生活中，我们常常会坚持零缺陷的标准，我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会……总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。

如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让不良发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理不良和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。不要持双重标准正确的品质观念1.品质不是检查出来的，是设计出来的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.零缺陷，100%是可以完全达到的5.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

將下一道工序当作是你的消費者，每一个人都对自己的品质、对消費者负责。6.全员品质，全面品管，全员参与。7.我们的工作就是零缺陷8.质量重在预防9.品质改善无止境10.质量第一，产量第二11.品质是价值与尊严的