护理服务意识与服务礼仪要点

护理服务意识与服务礼仪打造护理魅力第一部分服务与服务意识

第二部分护理礼仪目录仪表、仪容礼仪仪态礼仪举止规范沟通艺术第三部分窗口服务规范护理是服务！

护理礼仪打造护理魅力护理是艺术！礼仪的概念1）礼仪美属于行为美的范畴礼仪是礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。2）礼仪是指人们与他人交往的程序、方法以及实施交往行为时的外在表现方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。自然、和谐、美为什么要学习护理礼仪？1）、有助于护士个人形象的塑造

能体现对他人的尊敬、友好，表现出护士良好的个人修养。2）、有助于职业形象的塑造有助于提高医院的地位和声誉，甚至社会对护士职业的评价。3）、有助于密切护患关系给病人留下良好的印象，得到病人更多的配合和支持。4）、有助于医护关系的融洽拉近医护距离，形成愉悦的工作环境，利于彼此协作。为什么要学习护理礼仪？护士礼仪修养不足会出现：1）、工作时衣帽不整，工作服不清洁，会让人缺乏信任感；2）、在为患者服务时缺少交流，会使患者感到压抑；3）、与同事站立谈话时扶肩搭背，身体晃动，显得粗俗；4）、

医护人员在大厅里闲聊；5）、说话时背对患者，语言生硬，目光游离或斜视，表情冷漠；6）、用处置车推门，车上物品叮口当作响，开关门窗声音过大，有时处置后忘记关门，使患者产生反感；7）、个别人对同事有成见，不注意保护同事在患者心目中的形象，在患者面前议论其他工作人员的短处；8）、不注意工作中的细节，粗枝大叶……为什么要学习护理礼仪？医务人员的态度服装言行举止患者对医院的评价医院的形象礼貌、举止、态度是医院无形的招牌。内强个人素质，外塑医院形象！医护服务也是营销

医院员工在工作和生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素养，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。体现医院和个人的形象外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势

——注意率：55%声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞

——注意率：38%业务相关知识

——注意率：7%护士形象微笑纯洁认真白衣天使提灯女神护士的职业形象整洁的着装饱满的精神和蔼的态度谦逊文明的语言轻盈的步履得体的举止敏锐的观察能力及时为患者解除病痛的精湛护理技术心灵美和外表美的统一护士的仪表仪容与举止规范礼仪一、护士仪表、仪容礼仪工作装

护士工作装是职业的象征，护士上岗必需自觉地穿工作装，应做到应做到端庄大方、干净整齐、搭配协调，体现护士特有的形象美。护士工作装包括帽子、衣裤、口罩、袜子、护士鞋等。衣风与医风医务人员要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”，不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌。现代护士着装1.帽子燕尾帽的佩戴燕帽头发：前不过眉侧不掩耳后不过肩黑、棕色卡网佩戴：洁白、平整两翼略外展前距发际4--5cm圆帽的佩戴

圆帽

前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整2、发型3、护士服护士服应是清洁、平整、庄重、大方、适体的。以衣长刚好过膝，袖长至腕部为宜，腰部宽松适度。工作服内衣领不可过高(夏装不得露出工作衣领外，冬天不得有帽、大翻领)。颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。护士服的领扣要求扣齐，衣服的内领不外露。避免用胶布别针代替衣扣，避免衣兜内塞满物品。她的着装有哪些问题？4.口罩佩戴口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上。口罩应经常清洗更换。保持清洁。一般情况下与人讲话要摘下口罩，长时间戴口罩与人讲话是不礼貌的表现，但要注意在操作中或操作后未清理完毕时，不应取下口罩。5.袜子

袜子长度要高过裙摆或裤脚边，应注意不穿有破口、已漏丝的袜子。

着浅色(肉色或白色)袜，夏天着裙式工作服时，应配上肉色的长统袜。

6.饰品

护士上岗时不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰（耳坠、耳环、耳钉）7、护士鞋8、护士佩戴胸卡的要求临床护士上班时应穿规定的护士鞋，并且做到定期清洁保养，使其干净、舒适、方便、美观。不宜穿高跟鞋、硬底鞋或钉鞋、带响的鞋。

胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。9.其它不宜留长指甲及涂染手指脚趾甲。不易涂抹浓郁气息的香水，避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。禁止梳扮怪异的发型。鼓励淡妆上岗病区内不穿拖鞋、背心、短裤等暴露的时装。外出期间应着便装，不穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。二、护士的仪态礼仪真诚自然的微笑关注、会神的目光关怀、亲切的语气二、护士的仪态礼仪——微笑

微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，也是人与人之间最好的一种沟通方式，是仪态的基本表现。

微笑必须做到“三笑”

“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合医护微笑三结合：与眼睛结合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑与语言结合要边笑边说，不能光笑不说或光说不笑。

与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等。微笑要求真诚发自内心微笑是医护最好的名片恰当的微笑医院不是酒店，不宜时时处处微笑。

微笑要恰倒好处。我们提倡微笑服务，但遇到具体问题还要灵活处理，把握好度，所谓过犹不及，超过了度，事情也许会适得其反。也就是说具体运用时，必须注意诊疗服务对象的具体情况。如患者处在尴尬状态时，病患处于生气、悲伤的场合等，此时的微笑一定要适宜，否则反会弄巧成拙。二、护士的仪态礼仪——眼神视线水平表现客观和关注。视线向上表现服从和任人摆布。视线向下表现权威感和优越感（一）、积极的视觉语言：同情、会意、真诚、热情、尊重正视、接受对方的目光，用柔和的目光看着对方表示关注。(二）、消极的视觉语言：

1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。

2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。

3、轻蔑不正视对方，面无表情，嘴角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。

4、议论用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜疑是在议论自己。

5、审察初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信三、护士的举止规范礼仪基本姿态

站坐蹲行端治疗盘持资料夹推治疗车手势基本站姿立姿挺拔头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢应用：正式场合基本坐姿

坐

姿

端

庄入座得法落座无声左进左出离座谨慎不雅的坐姿基本走姿以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，两肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻盈，弹足有力，柔步无声，充满活力。

走

姿

轻

盈优雅的蹲姿不雅的蹲姿、拾物姿态推车姿态位于车后手扶车把，均匀用力重心于前臂上身平直，略前倾入室：先手推开门后推车入室入室后先关门后推车至床旁端治疗盘姿态取站立或行走姿态双手托盘底边缘中部双肘靠近腰部上臂与前臂呈90°盘内边距身体5-10cm取放平稳持病历夹姿态取站立或行走姿态左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。右手下垂，行走时自然摆动。打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。优美的引导手势指示方向当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）两眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并拢，不要用单一手指

致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）

致意的形式●与患者相遇的致意。●礼遇礼让患者。●与患者在室外相遇咨询时的致意。●岗中面对参观时的致意。致意礼1.在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。2.相遇后，距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。3.在医院给陌生患者停步让路后，也可以点头致意。4.别人向你问候或点头致意时，你也应立即回应致意。5.点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。致意礼欠身礼

面带微笑，头部及腰部弯至15度。鞠躬礼立正，面带微笑头部自然下垂，腰部下弯，下身垂直双脚并拢，双手随身体下降，眼睛向下看在受礼者的小腿肚（45度鞠躬礼）、脚尖（90度鞠躬礼）。进出病房上下楼梯上下电梯

礼遇、礼让“狭路相逢勇者胜”？

打造护理魅力沟通艺术护理是艺术！