关系营销理论课件

2.1.1关系营销的概念2.1.2关系营销与交易营销的区别2.1关系营销理论2.1.1关系营销的概念关系营销的概念最早由贝瑞（Berry）于1983年提出。关系营销是保持和改善现有客户。1985年，巴巴拉·本德·杰克逊（Jackson）又提出了“关系营销的目的在于捆住消费者”的学说。1994年，摩根和汉特两位教授提出“关系营销是建立、发展和保持一种成功的关系交换”的概念。1、关御系售营作销咸的涝定岭义白读瑞(B作e桑r途r用y淋)从善保唉持锐老惩顾灯客饿比鄙吸休引难新苏顾灯客帽的谋营系销祥效覆率雾更熔高镜的剃现踪蝶象度出秩发抛，欧认摸为招关隐系童营恨销颜的晨实秧质款是“保涌持壮和期改掩善扇现鞠有粱顾窝客”。摩挥根混和助汉膏特(M蒙o球r睬g园a谎n因a恐n阳d据H亚u摆n陈t眯)“建据立级、燥发匆展昂与训维碍持鬼成殊功片之烂交毅换江关旗系弱的失所粒有值营鲁销客活纺动勾，饰其亦对僵象碑应皇包啄括棵供歉应客者霜、嗽竞蜜争悦者极、划购认买撤者退以茫及碑内苏部税成丹员折关姜系隐。”塞吗斯赖和婶帕兴维意提册亚(S作h洞e报t肠h稳a界n爪d施P远a忙r疾v宣a驴t帅i洞y躺a难r护)强崭调氏合湿作藏的块重煤要但性，异提撑出坡关剖系折营都销痒是“通覆过貌合俗作证及平合捡作穿努居力四来食与葡选丝式定胀的河顾倘客怖、缸供弱应厨商箭、苦竞美争糟者峡为饺了能创魂造陷价谦值见而灵建危立寺密要切递的泛互北动挡关舌系新的骑导莫向躺。”格矮鲁厅如乡丰斯(G逗r子o日n唉r陵o渔o上s损)对坊关秩系月营驻销原作哥了而很饮宽缓广芬的弯定兄义逆：“关藏系负营田销件所鉴涉尾及成的六对雹象描不那只土包蛋括堪买侧者皆与铃卖球者秧，吊故嫩将砖关云系潜营克销白定之义歪为嗓建发立民、漏维歉持核并廉提骆升滴与其鉴它链伙疮伴有怖利馋关乌系垂的蓬做伴法挥，嘱其伍目交的证却奴使徒各巡寿方旺之后目绸标胆得已以匠实葛现塌。哲而队此默通趁常李藉旬由毒相逮互汽交叔换分与泉实闹现袭承耽诺行来贿达缩慧成”。关恩系近营商销点就席是胸把搜营奏销颤活赶动故看绕成脑是率企晌业寒与片客饶户尼、坑供气应惯商园、检销古售初商弓、攻竞箭争麦者露、腊政服府乔机涉构脱及磨其渔它遍相酒关半者绒的互蜓动，丘并率建贞立息起用长宫期花、珍信至任圣和炉互违惠庄的关伞系的蛇过康程虹。■课痰程壶定梁义6◆关疮系华营拌销奴的翠“样关妈系麻”词理球念—杰高姆·巴孙诺辽斯导（端加煤拿邀大叶纽裂芬渣兰M割e彼m累o愚r糕i陡a惠l大觉学闲市个场骄营婆销狱学唤教拿授睬）⑴故关辜系相：一戴般惭是道指集两稼个凯实往体蝇之誓间辈，驼存泄在急着住真侄诚驴的感望觉严和粗情偶感上强联坟系翅的闸特豆殊适情帆形亩（仆注谈重鹿：软情醒感俭和够感检觉吹）分。如足，戚很柔多小公版司码经高理伤发拌现机：慈当欠一伏些逝客醒户属不梢与泄之至来而往帮时粒，症他拥们对未公渔司须失幻玉望辰的迎原搏因暴与睁产饮品斯的高质四量谈和社价比格践无屯关铺，植而胀仅泳仅错与洒在罗公督司揉感属受佩到枪的简接外待贞有袋关（许市弓场配竞忽争哨激册烈假）盆。香丝式港颈和抓大递陆腥煤谜气团公嚷司敲：妈进鞭行出了迹三查年怒的吉研近究身，—结刻论糟：安“珍互畅动议式护声区讯循应屈答首系坊统凉”阻丽碍缝了他日们顷提榨供沉高筐水典准碎服规务警；—所券有诞咨肝询郑电圆话彻均盒由反人哪工至接库听柄（链真播正般以孙客顶户询为侮核叫心喘的暗营玩销兄）记。7⑵揪不射能枯算坝作克关贯系惜的换两回种幸情优况（佣巴故诺伤斯窗教盘授瓣的猫观清点匀）取：①锈关常系傍是内从轮企矩业扫的糟角咬度奏看答具躬有认关罗系耀，星而非并臭未素真怠正从屋客针户性的劈燕角蛋度栋看（末类挣似允于愁恋强爱足关托系例）微。比烘如细：彼客构户A经眠常碗到岗公燥司B购临物叠，B认疫为A与逐他卵们谱有废关经系脚，兴可村是豆，务突滩然锐有悼一齐天A再纯不增到B来榜购谨物超了腔。②才企给业尤通梯过弦手圾段强袍迫拒客腊户唯留戴下奔的震“浪关闸系叶”评不览是寄关椒系；一习些均公轧司仇为艺了介留刺下催客碑户桨，擦采富取赌增府加姻客差户酿“寸转跃移导成蜓本控”搬的评方示法祸。怒例约如娘，瘦消刃费漫积甘分微；蒜同苦客革户衫签资定要服完务天合细同摸、能保惯证愉金过或洋罚狂金煌的琴办胃法再。缺忽范视罗了葱与膨客岔户缸的夹互抄动裹，借即凶：—客逃户喜自开己缠要教有蠢建蚊立睡关丹系光的穷愿晋望—通扔过醒情伍感酱和熄感论受爽保私持纱这肃种纲愿持望2荷、油关锦系伤营副销来的吊本容质慰特喝征双向沟通：信息沟通的双向性合作：战略过程的协同性控制：信息反馈的及时性双赢：营销活动的互利性亲密：获得情感的需求满足3派、求关杂系配营杨销嫌的洗适狂用翻范略围客晌户堪一拢方衣有夸持痰续慕或纲阶到段后性上的器服轧务商需解求，劣如孝电乎话墓或筑者酷公浅寓脆管乔理付服现务颗等默；客练户校掌块握派对朽服临务傅供仿应饰商私的备选壤择渡权，誓如雹干过洗吓店达、辩牙搭医颜等灯；可竞选泪的习服扫务颗供船应稠商思不亚止略一疼位，图客规户县从去一乐位日供遇应场商络转会向折另牧一偏位临供蔬应蛛商浴的洗现描象喉很债普午遍委，看如悦饭孕店薄、捉航绢空欠公旋司课等院。2扭.拿1纯.素2关岛系设营孝销有与束交耕易殃营反销撑的煎区浆别交悼易环营豪销认董为妹客基户秒都系是够同弱质安的关草系哈营移销对张不研同嘉客直户膀区宫别录对醒待8覆0窝：若2熊0嘴理绪论（奔1治）优客亭户秧的撕异术质倘性一种次浇性委的术交饺易→保森留昨顾耳客俩；有穿限老地宝满袭足昼顾欠客锻期钥望→高素度闪的陪顾秧客棋服涛务焰；有挤限道的川顾追客耐联滑系→高械度减的恳顾吴客绵联沃系问；只短关桑注期顾摇客休市昨场→粪关声注“详六放个顷市赚场芬”恩；计营翅销谦的宫目榨的跨从将获塔取屯短仍期改利误润拒转欧向昏与孟各观方欠建判立趁和螺谐眯的仿关岂系俯。交垄易坑营欢销关宰系见营殖销积碗极店的汉卖惰方消牢极饼的近买软方相鹅互竭独拖立卖判方咬和悼买验方小双贤方厨是表互为动揉关傍系（乎2紫）挠双激方漫关啦系交鞭易拔营乳销关湾系款营最销交截易厘活定动绩是逆由矿具蜓体进的已单父个讯交校易篇事煤件刘组蜓成氧，检各车个叙交巷易抚活头动苏之部间列不拨产纱生之相晓互缓作彩用供兵求驱双毁方亚的墨交就易舟是脚连搂续皇过厚程阻，续大什量名的饶交五易光都乌是堵重袭复绝进纱行唉的衣，前械一霸次灶的趟交塞易羞往卡往家对疲以竹后炸的势交菜易区活离动武产拉生迹作辱用。（金3翅）属交假易铁的逮性布质交衫易略营让销关街系拌营呈销交晌易伍营恶销煎的借产漠品宇概街念角主钟要板是钉指曲产悠品饮的访实状体蝇价港值测。关布系犯营桐销衬认乳为裕产砖品诉的亲价浓值聚既雷包扔括实舞体价恼值崭，好也乖包演括绣附寻在电实惜体纯产驾品翅之仿上控的服磨务（规4季）杯对变交键易殿标抢的决的晃观以点交升易朱营脉销关黄系打营让销追同求饮短端期比利贡益齿的聚最酱大愚化认腾为通顾计客至在勺交俗易很中山不束但香要矮得事到贷经面济乌价剃值遮还恨追嚼求佣经差济加价赠值雪以萌外赤的陵其巾他古价址值崖,睬顾纠客凑是云有投限傍理新性当的匪“矿社渗会昨人作”（非5粒）裤企毯业胡目蚁标交吐易戴营柄销关趣系亚营妇销交步易记营桥销斗的馆价锣值捷来颤源庸于避产昂品抽交包易派活及动美完驱成粮后鄙价饰值亭在停供重应颤商损、文消茅费烈者促、时分币销属商昌等嘱在渔价斩值画链穗上边的仗分章配关棒系牢性劳交凑易惜注胖重驼新恼价烤值拼的首创使造（猛6甘）颤产营业感链闯利嫂益绘分膀配1且6关蔑系爬营浊销绢的扯本窄质奶特驶征凉：某（1）雾双刃向烦沟眯通他（2）恳合距作寸（3）个双砍赢储（4）承亲念密箱（5）施控睛制逝。总塑结交垃易嘴营逗销麦以４波Ｐ’s为勒理裂论速基随础蒜，剥而尚关狱系洲营桐销巴则区以４辉Ｃ’s为守理绳论陶基港础愈；交魂易慢营兽销灵的广核椅心橡是交矩易，根关幼系煎营吸销拳的贤核须心沙是关乡丰系；交鸦易阴营滑销千关陈注学目孟标属市柔场勾，舒关搭系慨营方销奏关利注参顾啊客篇、硬内寺部毁雇捞员窑、王供牢应胸商弦；交士易日营钳销看强洞调始如亚何中生塞产鼓与热如堆何唤获鸟得引顾棕客鸭，抄关嫌系系营扇销僚强迫调从充尘分风利沉用耕现挠有满资押源榆来嫁保换持黄顾牙客复；交炎易波营柜销战不料注零重草顾棵客危服查务倚与侧顾疑客厌关类系袄，其关述系株营凶销倾注篇重造通祝过节顾侵客叠服案务搬与旺之肺建痒立献、隙维骡系平关黑系句。关榨系避营刘销词4P庄+改4蠢C营释销千策纳略关幅系惊营闻销另的塞营放销直策堵略决可船概恒括逗为狂：涌4P匠+修4员CP泛r该o气d夺u移c胖t志+州c崭u师s膊t月o饺m风e穴r豆s（宇产胶品+消靠费雷者命）实构施灯以声消嫩费或者香为蒸导穿向晕的像产昌品枣策质略P呼r第i那c砌e筝+帮c伶o奴s助t（泛价兵格+成虽本凡）实电施旺以翅满拌足亡消乎费奏者趁所鞋付喇成秤本殿为形导香向创的奏价闪格诊策投略P迹l逆a时c侮e各+施c锯o笔n篮v淹i推e须n踢c背e（植渠议道+便挽利语性躬）实叼施毯以轰提滔高衬消晓费析者裂购黎物色便咏利呼性始为扣导植向炊的附渠死道糕策仗略P污r孙o拆m铜o败t纵i迎o忧n关+盲c缓o降m渔m砌u割n容i录c窄a互t蛛i闻o明n（口促怜销+沟鼻通将）实塑施波以雪沟融通洋力程为赔导霞向朱的缎促昆销纯策割略1葱84仗P与银４C一奋、4有P指谨代幅的帖是P前r帐o抵d烟u呀c节t撇(产蔬品)、P烤r哈i郑c棵e孙(价鞋格)、P要l霉a订c危e锅(地云点唯，医即笼分势销醉，聋或肠渠储道)和P昏r峡o董m苹o待t造i材o婶n掏(促浇销)四咸个船英墙文献单堡词敞。灯这镇一猎理域论强认懒为姿，调如错果途一佩个冷营借销袋组布合限中串包否括外合悠适因的优产钩品茅，传合姜适懒的柄价断格香，济合掩适求的苗分待销昂策取略缓，困和孟合版适定的售促埋销逆策打略伟，途那贫么内这贵将陪是款一主个益成太功哄的净营前销拘组露合正，稳企兔业他的菊营分销沟目赤标移也处可净以糠藉弱以转实馅现挂。二峡、4茧C型s：4吗P汗s的垒挑磨战调者随集着施市阴场讨竞热争练日番趋松激熊烈惩，类媒欣介蹈传爽播构速端度距越废来赤越承快五，4底P世s理飞论辆越厌来梨越职受质到仍挑滑战伪。４P与4动C到8巩0年蛋代派，奔美嚷国王劳竟特皱朋接针删对4复P存放在惩的霜问月题酿提劣出握了4贼C裂s营镜销拍理悼论花：4艇C分废别塔指片代C蝇u瓜s锹t立o嫂m猛e白r旧(顾振客)、C配o糊s化t摔(成盯本)、C坏o俘n侮v邮e角n巩i千e鞋n呈c窜e抛(便柔利)和C私o纷m灶m辣u新n瓶i爸c恩a阿t汽i前o宅n撇(沟笛通)。1．C他u装s翠t黄o爱m全e复r智(顾毫客)主图要想指湿顾喝客传的箱需剑求企型业别必纲须固首刮先长了秧解和和倚研亿究截顾贵客乐，课根煎据则顾宗客醋的广需尸求冬来术提体供太产滩品裙。脆同明时尺，还企潜业腰提睡供熄的宝不渔仅尺仅逃是鸦产绵品穿和顾服舅务勺，芒更果重音要氧的禽是火由意此艳产蹲生遭的楚客乖户警价闷值(烟C史u进s闸t拆o蒜m袄e痰r忙V块a娱l冷u遇e遗)。2．C吴o领s楼t近(成喉本)不花单暑是尾企吨业恭的虎生宣产锄成父本泉，否或检者蛇说4批P中厦的P膜r室i妹c模e筑(价月格)它机还智包友括索顾惨客始的芹购悬买转成路本贼，槽同宰时喝也侵意捎味优着海产挥品诉定完价处的趟理温想电情历况钓，谈应狠该掘是它既炊低峡于堆顾浆客滥的验心召理户价疾格竹，粱亦欧能肌够性让白企赞业列有养所隔盈梅利课。古此水外提，比这禁中迅间胆的盒顾示客贺购异买悄成裁本级不点仅凝包合括晃其腾货凶币晒支锋出光，朋还惯包散括刷其糠为勾此杆耗吃费案的镰时型间柜，巷体摔力罢和长精贱力贼消苗耗挽，紧以蛇及接购郊买坛风射险躁。3．C麦o企n贫v掏e肺n俭i笛e拦n请c许e炕(便接利)，恢即枯所桑谓萌为胖顾职客蜓提签供萄最凶大忽的拢购巷物秘和抛使症用予便御利4章C理补论挨强络调场企唯业加在掌制续订陕分面销林策础略案时栽，粥要贼更碍多触的吩考较虑壶顾味客靠的罢方懒便租，湿而厅不渔是周企秋业乖自用己位方漫便厘。类要计通惠过暴好劝的言售城前坝、圾售员中遣和影售躲后陕服揉务装来粒让苏顾汤客演在倚购影物劣的务同库时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