工程技术支持服务流程纲要

技术支持服务流程1、目的规范项目售前、售中的技术支撑和售后服务,增强处目过程管理和见效追踪，保证项目的成功率与实行的质量。2、范围合用于部内自营业务、研发中心或合作伙伴赏赐技术支持的全部项目。3、职责技术支撑中心：负责对全部立项项目供给技术支撑。包含：编制项目的技术解决方案（招标文件），为客户供给技术咨询、产品培训、产品的现场安装调试和售后保护服务；负责“e安讯”产品的应用开发和生产；负责成立产品的技术支撑知识库。研发中心：负责视频监控平台产品通用功能开发及有关服务支撑工作。包含：产品的战略性研究及通用市场需求的开发、培训；必要时辅助为客户供给技术咨询和产品培训、产品的连续改良、必需的售后保护服务；负责产品研发的配置管理、测试与版本宣告；负责成立产品的通用技术支撑知识库。项目申请人/销售经理：详尽认识项目所需技术支持的详尽内容和要求，并清楚传达到技术支持人员；负责协调在技术支持时与客户的关系；对产品支撑中心所供给的技术支持服务给出客观的内部谈论。技术支持管理员：负责项目技术支持的工作派单，对全部技术支持的时间进度进行敦促，以及进行有关的统计、分析工作。4、技术服务管理规范4.1阶段区分为了实现流程化的规范管理，增强过程追踪和质量监控，将整个项目实现过程区分为三个阶段，详尽为：技术支持申请和评审阶段、技术支持工作分配和技术支持实行阶段、确认和归档阶段。4.2各阶段工作要求4.2.1技术支持申请和评审阶段（1）技术支持申请:对若有技术支持需求的项目，销售人员在征得所属销售经理同意后可填写《视频产品技术支持申请表》(见附表一)、《视频产品售后服务故障办理单》(见附表二)，向技术支撑中心负责人以电子版形式发出要求技术支持的申请，同时抄送给技术支持管理员。（2）技术支持评审:技术支撑中心负责人收到的《视频产品技术支持申请表》、《视频产品售后服务故障办理单》后，在两个工作日内达成评审，如确认确实需要供给技术支持服务，申请表转向内部对应的产品线技术支持服务组。产品线内部技术支持组假如能在项目申请人所要求的时间进度内能达成所需供给的技术支持，则在申请表上签订建议并指定技术支持责任人。如评估在要求的时间内不可以达成则与项目申请人磋商调整。答复申请人邮件时抄送一份技术支持管理员。如产品线内部技术支持服务组在技术范围内不可以供给支持，而需研发中心或合作伙伴做技术支持以及开发要求，则由对应的技术人员填写《研发中心技术支持及开发申请表》(见附表三)，视频监控产品由技术中心负责人填写建议后转研发中心，研发中心组织论证并反应结果给开发申请人。视频会议产品则经事业部经理审批后由产品经理联系合作伙伴协调停决，并反应结果给视频事业部。（3）技术支持管理员负责监察落实:申请和评审后答复的全部邮件均需抄送一份给技术支持管理员，由技术支持管理员负责敦促在规定的时间内应达成评审及今后的技术支持。对经过评审的技术支持需求，由技术支持管理员打印出纸质版，交给有关技术支持人员,进行技术支持工作的派单。4.2.2技术支持分配和实行阶段（1）技术支持管理员派单:技术支持管理员将打印出来的申请表和办理单分派到各产品线的指定的有关技术支持人员，以张开有关技术支持。（2）技术支持实行:技术支持责任人将依据技术支持要乞降时间进度计划，组织达成相应的技术支持。在实行过程中，若有项目（产品）需求半途更正，技术支持责任人可以要求项目申请人从头提交书面申请，进行再评审，确认后再实行。4.2.3确认和归档阶段技术支持达成后，项目申请人在确认项目支持的质量吻合用户的需求及达到预期的功能后，进行最后本次技术支持结束确实认，并给出对本次技术支持服务质量的谈论，此谈论将作为技术支撑中心人员当月重要绩效核查指标。技术支持管理员将《视频产品技术服务申请表》、《视频产品售后服务故障办理单》、《研发中心技术支持及开发申请表》确认归档，并每周进行有关的统计、分析。参照文件《工程查收管理流程》《企业文档管理方法》6、附表《视频产品技术服务申请表》《视频产品售后服务故障办理单》《研发中心技术支持及开发申请表》图一视频事业部技术支持服务流程开始项目申请人（销售人员）明确技术支持的需求项目申请人《视频产品技术支持申请表》、《视项目支持申请（抄送技术支持管理员）频产品售后服务故障办理单》技术支撑中心负责人技术支持评审（2个工作日内）N（反应建议）

依据需要《视频产品开发申请表》评审经过？Y（均抄送技术支持管理员）技术支撑中心研发中心确立供给技术支持确立供给技术支持（抄送技术支持管理员）技术支持管理员技术支持工作派单敦促准时达成技术支持人员敦促准时达成项目支持（技术支持管理员）项目申请人/销售经理支持达成确认技术支持管理员归档结束附表一视频产品技术支持申请表申请编号：项目名称/编号客户名称项目联系人申请人联系电话申请时间项目状态项目内容、需求及背景描绘：（见附表）技术支持详尽要求（标书、技术方案等重点点）时间进度要求估计投入资源能否需要研发中心或合作伙伴参加技术支撑中心负责人建议及指定技术支持责任人：署名：技术支持人员办理结果：署名：销售（项目）经理/项目申请人对技术支持服务质量的谈论：署名：技术支撑中心负责人及技术支持管理员署名确认注：1、受理编号由技术管理员按（项目编号－日期－该项目申请份数）填写。附表二视频产品售后服务故障办理表受理编号：项目名称/编号客户名称项目联系人项目负责人联系电话故障受理时间故障内容描绘：能否需要研发中心或合作伙时间进度要求产品版本伴参加技术支撑中心负责人建议及指定技术支持责任人：署名：技术支持人员办理结果：署名：研发中心办理结果：署名：项目申请人/销售经理对技术支持服务质量的谈论：技术支撑中心负责人及技术支持管理员署名确认：注：1、受理编号由技术支持管理人员按（项目编号－