环卫公司保洁项目部投诉受理与迎检、应急处置预案

环卫公司保洁项目部投诉受理与迎检、应急处置预案第一节投诉处理制度为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。一、 投诉及意见反馈的接待和受理工作（一） 书面的投诉和意见反馈由行政部（二） 电话或上门的投诉和意见反馈由行政部接待并转专门负责人受理。（三） 司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。（四） 接待受理人员的工作：填写投诉或意见反馈处理登记表；留存相关材料的原件；将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。二、 投诉和意见反馈的处理工作（一） 先由专门负责人出具书面意见，再由业务处理，如业务不在，则由行政部交由总经办处理。（二） 被投诉理应及时解决投诉问题（三） 处理人员理应对相关事情及材料的真实性进行调查。（四） 涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。（五） 应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。（六） 处理人员理应签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七） 处理工作的注意事项：相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺；处理投诉理应认真、细致，仔细核査相关情况的细节；处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；原则上要求采用书面形式回复意见。三、 信息反馈及资料存档工作（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。（二） 调查相关人员对处理意见的满意度。（三） 如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映,并做好后续工作。（四） 将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。第二节投诉处理措施投诉处理流程图及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。一、 换位思考人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。你所表达的充足的理解和尊重不但会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。二、 倾听倾听会让你了解客户的真正意图。绝对不要以为你的诚恳能够解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其注重的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。三、 共鸣共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。通过倾听，你能够开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。比如客户在谈话中可能会提到希区柯克，那么说明他对悬念电影感兴趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他谈一谈东西方文化；如果他讲“我的企业是如何以优质的服务对待客户”，那么你大可与之谈谈企业应以何种理念进行经营。一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。在那一个话题里，你们能够平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。伴随着他的这个心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。此时他己经在潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们之间的关系。所谓“庄生晓梦迷蝴蝶”，角色转换需要一定的时间，你必须抓住这个时间差，并固化这种朋友关系，将它带入下一个阶段。客户投诉处理过程客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的日本T牌汽车厂，将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理：步骤一：听对方抱怨首先不能够和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不但仅用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人，必要时请岀您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。步骤二：分析原因聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的人往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理的，必须加以分析。其原因可认为是以下三者：销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。因为客户本身的疏忽和误解所引发的。因为商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在接待人员，但也不能所以避而不见。步骤三：找出解决方案你要先冷静地判断这件事自己可处理吗？或者必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，接待人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。步骤四：把解决方案传达给客户解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。步骤五：处理客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不但没效果，有时会使问题恶化。步骤六：检讨结果为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。化抱怨为满意有关研究报告表示，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能补充。“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。”即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。第三节环境卫生迎检整治方案为全力做好迎接领导来现场考察，就区域内的环境卫生制定以下整治方案：（一）、整治时间：迎检至检查结束。（二）、整治的重点范围：考察路线经过的道路、道路两侧，及检查组下车参观地点周边（三）、整治的主要内容和标准要求：1、 坚决纠正街巷两侧的乱倒垃圾、乱堆杂物、乱设广告、乱写乱画、乱摆摊点、店外经营、人行道乱停车辆等行为。做到街面干净整洁，两侧物品放置整齐，施工围栏作业，广告牌匾规范，游商入市、坐商入店，车辆停放归位。2、 对主要交通干线两侧的各类树木进行整修、涂白，对所有绿化地带实行长期保洁，对街道路灯进行检修。做到镇容美观，秩序井然3、 清理主要交通干线两侧的柴草堆、垃圾堆、农作物秸杆堆、农家肥积滬堆。做到环境整洁，通行舒畅。4、 清理集镇范围内影响环境卫生和镇容镇貌的摊点（小吃部、小卖部、早市夜市、废旧物品购销点、机动车辆维修点、畜禽养殖点）。做到设置合理，运行规范，无乱倒污水、乱扔污物现象。5、 按照景点建设标准，整治各文物旅游景点及其周边卫生环境。做到通道畅通，干净整洁，环境舒畅。1、 坚决取缔街道两侧的乱倒垃圾、乱堆杂物。2、 坚决取缔店外经营、道路上摆摊设点。3、 坚决取缔街道两侧吊挂物、悬挂物。4、 坚决取缔街道、城市建筑物、构筑物和市政公用设施或者树木、电杆上张贴、涂写、刻画和张挂物品。5、 坚决取缔街道两侧工地、经营场所乱倒污水、污油。6、 主干道禁止人行道乱停车辆，车辆必须停放归位。7、 禁止在街道、广场等公共场所焚烧物品。8、 检查期间，禁止未经密封包扎，覆盖严密的运送液体、散装货物的车辆进入检査路线。9、 检查期间经济开发区内各工地禁止运送渣土。10、 检查期间，禁止沿途燃放鞭炮和抛撒冥纸。11、 检查路线两侧的施工工地，必须围档，与周边环境不符，影响城市容貌的违法在建、已建建设，坚决拆除。12、 按照景点建设标准，整治各文物旅游景点及其周边卫生环境。做到通道畅通，干净整洁，环境舒畅。13、 配合市城管执法支队对街道上的横幅、公用设施上的广告、街道两侧广告牌、门店招牌进行整治。所有破损、残缺、内容不健康的在检查前修复或者拆除。14、 检查路线的道路、排水、环卫、交通照明、电力、电信等公用设施出现破损、残缺、塌陷的，由城管办联系相关部门进行修整或者拆除。第四节环卫管理处理措施施工现场环境卫生管理措施施工现场环境卫生管理框图1、施工现场环境卫生主要负责人岗位责任制（1） 项目经理1） 负责贯彻执行上级有关环卫管理的规定，对所管施工现场的环卫及生活卫生工作负全面的领导责任。2） 负责监督和检查施工现场各级施工人员的责任落实情况，监督各项管理制度的落实。3） 建立健全环卫管理体系，适时对作业人员进行环卫及卫生宣传教育，对施工人员的身体健康负责。（2）环境卫生负责人1） 负责贯彻执行上级有关环卫的管理的规定，对所管施工现场的环卫和生活卫生工作负直接管理责任。2） 协助项目经理监督和检查施工现场各级施工人员的责任制落实情况，及监督各项管理制度的实施。3） 定期对施工现场环卫、生活卫生工作检查，发现问题及时改进。负责划分现场卫生责任区及“门前三包”管理。4） 加强施工现场食堂、厕所、宿舍卫生管理，监督办理卫生许可证及餐饮人员健康证和和卫生知识宣传、培训。5） 加强夏季防暑降温、预防食物中毒及煤气中毒。6） 负责收集、整理、归档内业资料。2、 施工现场环卫卫生管理制度3、 施工现场环卫卫生管理规定及实施细则（1） 施工区和生活区有明确划分，宿舍、食堂、浴室、厕所等统一规划、合理布局，责任区设立标牌，分片包干。（2） 食堂操作间设置消毒池、清洗池、设置存放刀、贫等炊具的封闭式柜橱。做到生熟分开，冷热分开，荤素分开。食堂内配置冷柜等制冷设施及通风排烟设施。（3） 施工现场工人宿舍，外包队釆取军队管理制度，统一用具，统一管理，严格加强外包队宿舍区卫生。（4） 施工现场食堂采购派专人负责，及时记录采购来源，严格执行《长丰县建设工程现场管理基本标准补充生活设施及卫生防疫管理标准》，防止发生食物中毒。（5） 统一规划施工现场临时办公区域，配齐水电、取暖、卫生设施，设专人负责清洁卫生，做到现场办公区域无污物和污水。（6） 统一规划施工现场内临时厕所，设专人负责清扫保洁，釆取水冲措施,及事清掏，及时打药，防止蚊蝇挛生。设专人负责检查，建筑物内外杜绝随地大小便。（7） 施工现场设置开水供应站，根据施工人数高峰值，确定开水供应量，确保施工人员的饮水供应。（8） 生活垃圾袋装收集，与工业垃圾分开，集中堆放，及时清运出场。环境保护措施环境保护是我公司一贯强调的重点，我们针对此工程特制定一些相对应措施。1、施工现场环境保护管理框图2、施工现场环境保护主要负责人岗位责任制（1）项目经理负责组织贯彻和执行国家关于施工现场环境保护的法规及规章制度，组织制定和审查施工现场环境保护工作的措施，对施工现场环境保护工作负全面领导责任。2） 负责贯彻落实施工现场各级施工人员的岗位责任制，监督各项管理制度的实施。3） 负责依据GB/T14001-1996IDTLS014001：1996环境管理标准，建立环境管理体系，制定环保方针和环保指标，配备相对应的资源。4） 适时对项目部全体员工进行环境保护教育，严格履行奖罚制度，监督和检查施工现场环境保护工作，促进环境保护工作的开展。(2)环保负责人贯彻和执行国家和地方关于施工现场环境保护工作的法规和规章制度，对施工现场环境保护负直接管理责任。负责制定施工现场环境保护及时措施，并监督实施。协助项目经理落实施工现场各级施工人员的岗位责任制，监督各项管理制度的实施。组织全体员工学习GB/T14001—1996IDTTLsol4001：1996环境管理标准及相关环境保护知识，建立环境管理体系。适时对项目部全体员工进行环境保护工作宣传教育，严格履行奖罚制度，监督检查施工现场环境保护工作，积极促进环境保护工作的开展。负责定期对施工现场搅拌机等污染源设施进行检查，对设施噪音、烟尘进行监测，超出规定及时釆取措施防止，使其始终处于国家所规定数值以下。落实施工现场环境保护“三同时”制度，严格履行审批手续。3、 建立健全施工现场环境保护管理制度4、 施工现场环境保护管理措施和实施细则环境保护管理措施：我公司己经IS014000获得认证证书。该工程将依据ILS014000环境管理标准，建立环境管理体系，制定环境方针和环境指标，配备相对应环境资源，遵守法规，预防污染，节能减废，力争达到施工与环境的和谐，创建环境保护工作先进现场。本工程施工过程中，我们将重点控制对大气污染，对水污染，对噪音污染，对废弃物管理和自然资源的合理使用。在制定控制措施时，考虑对环境影响的范围、影响的程度、发生频次、社会注重的程度、法规符合性、资源消耗、可节约程度等。在项目经理部要建立环境保护体系，对所有参与体系工作的人员进行相对应的培训。施工现场内的供暖锅炉和烧水茶炉采用燃气式锅炉和使用液化石油气，加强对施工现场的烟尘监测，并进行定期检查,对相关工作人员进行相对应的培训。根据现场实际情况，项目经理部成立10人的场容清洁队。每天负责场外周围20米以内以及场外冋通道路向外延伸500米区域清洁卫生，清扫适合洒水降尘。严格执行“门前三包”制度。每半月召开一次施工现场环境保护工作会议，总结前一阶段的施工现场保护管理情况，布置下一阶段的施工现场环境保护管理工作。(6)严格执行施工现场环境保护管理检查制度。每半月组织一次检査，根据检查情况技《施工现场环境保护管路检查纪录表》评比打分。对检查中所发现的问题，开出“隐患问题通知单”或，应根据具体情况，定时、定人、定措施予以解决，项目经理部负责人监督问题的落实和解决情况。实施细则：防止大气污染A、 方施工阶段，主要采取淋水降尘措施。B、 筑结构内的施工垃圾清运，釆用搭设封闭式临时专用垃圾道运输，或釆用容器倒运或袋装，禁随意凌空抛撒。施工垃圾应及时清运，并适量洒水，减少污染。水泥和其它易飞扬物及细颗粒散体材料，安排在库内存放应严密遮盖，运输要防止遥洒、飞扬，卸运时釆取码放措施，减少污染。C、 对所用的商品混凝士运输车要加强防止遗撒的管理，要求所有运输车卸料溜槽处必须装设防止遗洒的活动挡板，并必须清理干净后方可出现场。D、 开辟车辆出场专用大门，其他大门不准车辆进出，并在出场门处设置车辆清洗冲刷台。车经清洗和苫布盖后出场。对现场烟尘程度按林格曼烟气浓度图进行观测，落实各项环保措施，确保烟尘排放度达到林格曼1级以下。防止水污染搅拌站废水经沉淀池沉淀后再排放，上料斗周围严密封闭，防止灰土飘散确保雨水管网与污水管网分开使用，严禁将非雨水类的其它水体排进市政雨水管网。现场内基础降水的清洁水，在合理利用后，经导向管排入市政污水管线。现场交通道路或材料堆放场地统一规划排水沟，控制污水流向，并设置沉淀池，将污水经沉淀池后再排入市政污水管线。严禁施工污水在直接排入市政污水管线或流出施工区域污染环境。强对现场存放油品和化学品的管理，对存放油品和化学品的库房和进行采取有效的防渗漏处理。在储存和使用中，防止油料跑、冒、滴、漏污染水体。防止噪音污染A、 现场混凝土振捣采用低噪音混凝土振捣棒。振捣混凝士时，不得振钢筋和钢模板，并做到快插慢拔。B、 每天正常施工时间早7点至晚22点，在每天晚22点至次日早7点前，严禁进行强噪音业。如果遇到特殊情况必须进行作业时，此期间只安排无噪音的工序施工，如绑钢筋等。对混凝士输送泵、电锯等强噪音设备，以隔音棚或隔音罩封闭、遮挡，实现降噪。C、 板、脚手架在支设、拆除和搬运时，必须轻拿轻放，上下左右由人传递。模板、钢管修理时禁止使用大锤。使用电器切割时，应及时在锯片上刷油，且锯片转速不能过快。使用电锤开洞、凿眼时，应使用合理的电锤，及时在钻头上注油咸水。D、 提高施工现场全体员工环境保护意识，采取有力的措施控制人为的噪音,严格加强管理，最大限度地减少噪音扰民。废弃物管理A、 施工现场设立专门废弃物临时贮存场地，废弃物应分类存放，对有可能造成二次污染的废弃物必须单独存放，并设置安全防范措施且有醒冃标识。B、 废弃物的运输确保不遗撒、不混放，送到政府批准的单位或场所进行处理、清运。C、 对不可回收的废弃物做到再回收利用，如渣士过筛铺设路面等。其他有注重意事项A、 对易燃、易爆、油品和化学品的采购、运输、贮存、发放和使用后废弃物的处理，应制定专项措施，并安排专人管理。B、 对施工现场施工机械安排专人定期进行全面的检查和维修保养，保证设备始终处于良好的状态，避免噪音、泄漏油等污染，并能够杜绝重大安全隐患的存在。C、 生活垃圾与施工垃圾分开，并及时组织清运。施工作业人员不得在施工现场围墙以内逗留、休息，人员用餐必须在施工现场围墙以内。E、 对水资源应合理利用，如将降水时抽出的浅层水用于冲洗车辆、降尘和冲洗地面。F、 项目经理部配置粉尘、噪声等测试器具，对场界噪声、现场扬尘等进行监测，并委托环保部门定期到对包括污水排放在内的各项环保指标进行测试。对环保指标超标的项目及时釆取有效措施进行处理。施工中不扰民措施1、 认真贯彻长丰“施工现场管理办法”加强管理，文明施工。2、 现场晚10点至早6点禁止施工。特殊情况，与当地街道等有关单位协商后，安排低噪音工序施工，如：绑钢筋等。3、钢筋、木村加工棚周围设隔音围挡。4、 模板施工及卸料时尽量轻拿轻放。5、 派专人打扫场区周围道路，洒水湿润，防止扬尘。6、 夜间施工所用照明设备安装时，让光线尽量避开居民区。7、 为了保证周围居民正常的生活和工作，釆取措施如下：A、 项目经理部进驻现场后首先砌筑围墙与原有建筑物分开。B、 在塔吊回转半径覆盖范围内居民楼的屋面上方和居民出入的通道上方搭设护头棚，防止高空落下物体伤人。C、 施工当中噪音较大的机械设备釆取封闭式，并远离居民区设置。D、 如有民扰事情发生，项目经理部设有项目副经理专门接待群众来访，并负责解决一切事宜。E、 如果有扰民事情发生，项目经理部设有项目副经理专门解决一切事宜，所发生的一切费用由项目经理部负责。第五节应急处置预案突击检査及突发事件的应急预案我单位根据本项目的要求，针对本项目的需要制定了《重大活动保障应急预案》、《特殊季节性保洁应急预案》、《道路大面积污染应急预案》、《除雪应急预案》、《台风暴雨等恶劣天气应急预案》《防汛应急预案》这六类预案。工作原则1、 判断要准确及时。突发事件因其突发性强，在短时间内往往是信息不灵或信息不准，事件一旦发生，要立即安排相关人员赶赴现场获得第一手材料，对事件发生的原因、经过、性质以及可能造成的后果等进行认真分析论证后，果断釆取措施、控制事态，将危害及损失降到最低程度。2、 方案要周密细致。突发事件具有情况复杂的特性，处置时要注重方案的全面性，相关的组织体系要积极主动协调沟通。现场处置方案，后勤保障、善后处理、信息处理、新闻报道等都要有详细的安排。3、 处置要果断有力。突发事件不但突发性强，而且具有事态蔓延快、社会负面影响大的特点。在处置时，要果断釆取措施，尽快控制局面，防止事态扩大和新的复杂多变的情况发生。4、 方法要灵活机动。突发事件往往来势较猛且具有较强的对抗性，所以处置过程要注意灵活机动，针对不同情况釆取不同的措施，要把握火候，审时度势，将事态掌握在可控状态中。5、 善后要妥当合理。突发事件中善后工作十分重要，要克服重平息事态、轻善后工作的错误倾向，把善后工作作为处置突发事件的重要一环，妥当安排，合理处置，以便尽快恢复正常秩序。6、 教训要反思汲取。突发事件的发生，表面上属偶发性事件，实质上都具有必然性的一面，事件所造成的人员伤亡、经济损失、社会影响往往也是较大的。要认真总结经验教训，尤其是要认真剖析导致事件发生的深层次原因，从完善制度和强化管理入手，找出工作中存在的失误和不足，查漏补缺，防止和杜绝相同问题再次发生。安全生产原则一、本工程的安全特点及指导思想施工安全是关系到公司财产、业主利益和劳动者生命安全的大事，公司多年来一贯强调“安全第一、防护为主”的生产方针，其目的就是使国家、集体的财产及广大劳动者的人身安全有切实可靠的保障。在工程施工过程中，因作业条件、生活环境和工艺要求的限制和影响，更具复杂性和危险性，所以要求我们在施工过程中必须自始自终的坚决执行国家颁布的有关安全防护措施，切实作好自身的劳动安全防护工作，确保安全生产。在本工程施工安全总目标为：杜绝重大伤亡事故，实现“五无”（无重伤、无死亡、无倒塌、无中毒、无火灾）。绿化工程的安全问题有：机械伤害的安全、大树种植过程的安全、运输过程的安全、人员中暑安全及防火防盗安全隐患等。为了确保工程能安全的完成，施工过程中认真贯彻“安全第一，预防为主”，的方针，坚持做到管生产必须管安全。加强职工安全生产教育，使每一位生产者都能熟悉安全生产知识，并在施工中切实执行，杜绝一切不安全因素保证劳动者的安全与健康。二、建立安全生产管理体系、落实安全生产责任制1、 安全生产管理体系（1） ＞公司主管工程副总经理和安全监控部门作为公司一级的安全生产、文明管理监控机构，负责对现场指定的管理制度和运作实施情况进行检查监督。通过严肃有效的行政管制，使项目经理部始终处于正常良好的运行状态。（2） 、施工现场成立项目经理为主的安全生产领导小组。项目经理为该工程项目的安全生产第一责任人，项目经理部设立项目副经理和专职安全人员，由他们统一抓各项安全生产管理措施的落实工作（3） 、建立相对应的安全生产管理小组，设立兼职安全员，配合专职安全员工作。2、 落实安全生产责任制公司设安全生产委员会，副经理为安全生产第一负责人，公司安质部为主管安全的职能部门，项目设安全生产领导小组，项目经理为安全生产直接领导人，项目设安全主任、专职安全员，负责项目的安全生产日常管理工作，各工种兼职安全员，负责本工段的施工安全管理工作。公司、项目管理责任明确，严格各级安全责任制，落实到人头，确保安全工作。公司项目有人管、有人过问、有人抓现场的管理制度能落实到实处，使安全工作时刻处于受控状态，保证安全生产的顺利进行。（1）、本项目实行安全生产三级管理，即：一级管理由经理负责，二级管理由专职安全员管理，三级管理由班长负责。（2） 、完善各项安全生产管理制度，针对各工序及各工种的特点制定相对应的安全管理制度，并由各级安全组织检查落实。（3） 、建立安全生产责任制，落实各级管理人员和操作人员的安全职责，做到纵向到底，横向到边，各自做好、本岗位的安全工作，严格执行逐级安全技术交底制度，施工前由项目部组织有关人员进行详细的技术安全交底。项目施工队对施工班级及具体操作人员进行安全技术交底。各级专职安全措施的执行情况进行检查督促并作好记录。三、 安全技术检査制度1、 贯彻执行安全生产检查制度（1） 、环卫机械不得碰撞支护结构及供电、排水系统。（2） 、做好防护装置及保护设施，不得任意拆除、随意挪动各种防护设施、警示牌和安全标志等。（3） 、定期检查，及时维护，预防安全事故的发生。（3） 、成立环卫安全领导小组，设立专职安全员，安全员有权对现场内任何违反安全操作规程及规定的人员进行处罚。（4） 、施工现场用电应严格按照用电安全管理规定，加强电源管理，预防发生电气火灾。2、 建立定期和不定期的现场安全检査制度1） 、定期检查：我方质安科每周一次定期安全检查；（1） 、项目经理部质安组每周一次安全检查；（2） 、作业组每周一次安全检查；（3） 、安全巡查组每日值班。（4） 、每次检查都必须做好记录，发现事故隐患要有专人负责解决，把事故消灭在萌芽的状态。2） 、不定期检查：我方项目管理部及项目经理组均对关键部位的安全措施实施突击检査，并将检查结果做好记录，督促落实有关责任人实施纠正措施。四、 安全生产教育1、开工前，对所有参加人员进行安全生产教育，组织学习《安全技术操作规程》，并结合本工程，制定详细安全生产措施。2、 坚持每周很多于两小时的安全教育，由主管工程师针对当前施工项目，结合有关规程、规范，上好安全技术课。3、 对特殊工种，如起重、电焊、机动车司机、电工等，需培训考试合格后,持证上岗操作。4、 安全生产教育须持之以恒，工地上有安全生产宣传牌、安全标志。5、 班组长在每天点名分工后，必须对所派工作进行技术交底，重要工作由质安组组长亲自交底，并做好记录。五、一般安全技术措施1、 建立健全各部门的安全生产责任制，责任落实到人，各项经济承包有明确的安全指标和包括奖励办法在内的保证措施，签订安全生产协议书。2、 环卫工人应掌握本工种操作技能，熟悉安全技术操作规程，经考试合格,持证上岗，认真建立“职工劳动保护记录卡”，及时做好记录。3、 夜间施工配合充足的照明，电力线必须由电工人员架设及管理，开关应防雨且安设牢固，并设有漏电保护器。4、 安全生产的管理措施（1） 、健全安全机构，明确工地及各种安全责任人发现问题及时整改。（2） 、环卫工人安全教育，树立安全生产的正确认识，培养安全生产必须具备的基本知识和技能。（3） 、及时发现事故隐患，堵塞事故漏洞，防患于未然，安全检查以查思想、查领导、查制度、査隐患为主。（4） 、保卫组负责施工期间的一切用火、用电及易燃、易爆物品的管理，严格控制火源、水源严格用火审批手续。检查发现不安全因素，主动釆取预防措施，堵塞漏洞，加强管理，确保施工现场安全。（5） 、制定安全防护及操作规章，教育施工人员增加安全防范意识，学习安全生产的相关规章（6） 、设立负责安全防护的专门人员，进行督促检查排除主要隐患，保证持证上岗制度：特殊工程必须持有上岗操作证，严禁无证上岗。（7） 、建立本项目的安全作业、岗位职责、操作规程制度、并在施工现场立牌提示，由小组施工队长负责。（8） 、做好现场的防火、防盗、防风、防爆等工作。机械设备、工具等堆放时，悬挂有名称、品种、规格等标牌；易燃、易爆和有毒有害物品分类存放。（9） 、安全工作必须做到预测预控，对不安全因素提前做出预见性分析，并及时采取相对应的技术措施，有针对性的预防和控制。（10） 、定期进行安全教育，并进行安全检查，对安全隐患坚决制止。六、 作业人员安全防护1、 作业人员是经过安全培训，并考核合格持证上岗者。人员进场时或进行具体操作前，须经过工长及安全监督员的安全交底。2、 作业人员必须遵守现场纪律和国家法令，法规、规定的要求，必须服从项目经理部的综合管理。3、 作业人员进入施工现场必须戴符合标准的工装，其佩戴要符合要求。4、 作业人员工作前不许饮酒，进入施工现场不准嬉笑打闹。5、 作业人员应立足本职工作，严禁动用不属于本职工作范围得机电设备。七、 用电安全措施1、 电气设备的设置、安装、防护、使用、维修、操作人员都必须符合《施工临时用电安全技术规范》要求。2、 接地装置必须在线路及配电装置投入运行前完工，并会同机材组及设计者共同检测其接地电阻值。接地电阻不合格者，严禁现场使用带有金属外壳的电器设备，并应增加人工接地体的数量，直至接地体完全合格为止。3、 现场专用的中性点直接接地的低压电力线中，必须釆用TN-5接零保护系统。4、 保护零线应与工作零线分开，单独敷设，不作它用，保护零线PE必须采用绿/黄双色线。5、 保护零线必须在配电室配电线路中间和末端至少三处作重复接地，重复接地线应与保护零线相连接。八、 安全防护1、 进场机械必须由项目材料组进行试运行，检查其运行情况正常后方可参与本项目施工，项目机材组对检查后的机械按要求进行标识。2、 绿篱机、剪草机或其他机械，在机械本身护罩完善、电机无病的前提下,还要对机械作接地零和重复接地的装置。接地电阻值不大于4欧姆。3、 机械操作人员必须经过培训考核合格持证上岗。4、 各种机械要定机定人维修保养，做到自检、自修，自维由记录。5、 施工现场各种机械要挂安全技术操作规程牌。6、 职员防护用品及时发到个人，并统一着装。7、 必要地段设置防护设施，进行围护或安置禁令，提示标志。8、 车辆进出入场地必须设置专门出入口，出入口安置宣传标语提示出入安全，并设专人进行安全管理。九、施工现场防火措施1、 设备防火（1）、食堂灶洞前周围2.0m范围内严禁堆放木柴、煤炭等易燃物。机修间，配电冋各设一只二氧化碳灭火机，每月测量一次，当减少原重1/10,应充气。2、 电气防火措施：（1） 、测定电气设备基本绝缘，绘制记录表，绝缘不符，不准使用。（2） 、测定接地电阻，避雷电阻，按表如实填写，电阻不符及时校正，按规定成组接地。（3） 、现场布线、接头不拖地，包扎需三层绝缘。（4） 、合理使用熔丝，60A以下不准使用铜线。（5） 、控制二级漏电保护，分配电箱漏电开关，漏电动作电流W50mA,漏电动作时间WO.ls,开关箱漏电开关，漏电动作电流W30mA漏电动作时冋＜0.Iso（6） 、在同一供电网中，接零接地不混用。（7） 、宿舍严禁使用“三炉一灯”（电炉、煤炉、明火炉和碘钙灯）使用低压点动开关。（8） 、照明使用220V电压，碘钙灯外壳接地使用三蕊线。十、防火防爆保证措施1、 施工现场应明确划分用火作业、易燃材料堆场、仓库、易燃废品集中站和生活区等区域。2、 施工现场夜间应有照明设备，保持消防车通道畅通无阻，加强值班巡逻。3、 施工作业期冋需搭设临时性建筑物，必须经施工企业技术负责人批准。4、 施工现场应配备充足的消防器材，指定专人维护、管理、定期更新，保证完整好用。5、 施工现场用电，应严格加强电源管理，防止发生电气火灾。各类情况应急预案（一）临时性任务应急预案1、 成立应急小队，由项目经理担任组长，应急队长1人，应急人员共计15人。应急组人员24小时开机，以应对突发事件时第一时间的联系。2、 充分发挥我司原有保洁地域地利及人力优势，使之与长丰城区其他在建项目形成联动，接到突发性或临时性任务，能够及时抽调人手进行支援，并保证10分钟赶赴现场。1、重大活动保障应急预案成立应急领导小组，在国庆、元旦、春节等重大节日来临前，由项目经理组织有关人员对管养范围内进行全面的检查，检查的内容包括植物的生长情况，设施的维护情况，卫生状况及其它各方面，发现问题及时整改，以整洁、优美、生机盎然的园林环境迎接节日的到来。道路迎检方案1） 上级检査工作方案接到紧急检查通知时，各级管理员必须全体到位，督导全体作业人员的工作并根据需要合理调整员工岗位，如因工作安排不当或人员调配不妥所出现的任何问题，将根据实际情况追究项目负责人的相关责任。2） 迎接上级领导检査工作方案根据需要提前通知我司或在直接通知在场地的管理人员，我司将密切配合各管理领导要求，进行突击性环境卫生服务，应急队、机动巡查车、洒水车配合全面配合作好迎检准备。3）重大活动工作方案当辖区内或周边地方举办重要重大活动时，作业管理人员要高度重视，以高标准、高质量来保证该活动的圆满结束，如果因为工作方法不当或未能引起重视而导致出现问题或遭到投诉的，将根据情节轻重追究辖区负责人的领导责任。具体措施：1） 加强组织领导：成立15人的应急小分队，专门为采购人提供应急处理服务。遇到紧急情况或突发事件，响应时间不超过10分钟，并做到及时沟通联系和事后总结工作。2） 完善巡査和应急机制：建立公司、管理部、现场主管三级巡查机制，管理部汇同质检部进行每周定期巡查，不定时抽查，现场主管天天巡查（包括节假日）并记录每天工作情况，发现问题立即处理。3） 其他保障措施：当有应急事件发生作业人员不足时，公司将各部门将全力支持本项目，调派其它项目员工支援；道路车辆不足时，公司将调派公司车辆予以支援，一切以完成工作为首要前提，完全服从采购方的统一部署，以保证各项工作的顺利实施。2、台风暴雨等恶劣天气应急工作方案1） 在每年的台风、暴雨来临前，公司依据相对应的应急措施提前做好人员、物资、安全防护等各项准备工作。2） 在暴风雨后及时将辖区内受灾情况向上级报告并组织人员清理台风暴雨带来的各种垃圾杂物，确保道路、人行道、环境卫生质量。3） 暴风雨过程中，各级管理人员必须亲临现场指导各方面应急抢险工作，督导作业人员安全规范的作业，如因擅离职守或安排不当督导力所引发的后果，将针对情况对相关责任人进行严肃处理。4） 安排驻场地的管理人员对全路段进行全面检查，特别是要着重检査下水道是否有垃圾堵塞、去水不畅通，如有即时处理，尽快排除水浸现象。5） 做好台风和雷雨过后的养护工作。我方员工有义务釆取有效的预防措施。具体措施：1）组织抢险应急队伍。在台风来临前，要组织较为固定的抢应急队伍，对能参加抢险工作的人员进行必要的培训，培训的内容包括对自然灾害危害性的认识，抢险工具的使用知识，抢险时应注意的安全事项等。2） 有条不紊、安全有效地进行抢险工作。在台风袭击时，立即对抢险队伍进行工作分工，重申安全措施及注意事项，保证通讯的畅通。设立危险标志，安排专人负责引导车辆及行人，并及时行清理，保证车流的畅通和行人的安全。3） 暴风雨过后，保洁员及时清扫各责任区内地面上的垃圾、纸屑、树叶、泥土、石子及其他杂物。4） 发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲上路面绿地时，应急队与机动车、道路清扫车配合及时清运，打扫现场。台风暴雨等恶劣天气应急反应根据自然灾害事故的发生情况，结合公司的特点，启动相对应的自然灾害事故的应急预案，作出应急反应和处置。保证组织落实，人力落实，财力落实，以最快.最高效的办法处置事件。1） 发紧急撤离、集中信号。2） 立即停止日常工作，所有在场领导参加救援和疏导。在工作时由各现场主管带领员工按指定线路到指定地点集中，分部主管在确认没有员工后最后一个撤离。3） 现场主管、组长应按照平时消防演练逃生的方法有组织、迅速地疏散员工，地震、火灾等其他灾害发生时如道路被破坏无法安全撤离时要稳定员工情绪,并引导员工转移到相对安全区等待救援。4） 紧急撤离时，员工应停止一切活动，不得工具等物品，迅速离开现场，听从主管指挥，互相照顾，帮助老弱、妇女、有病的员工撤离。5） 前台或办公室人员听到信号后就打开所有大门，现场领导立即检査应急通道是否打开畅通。6） 工作时间发生火灾时，发现者除拨打电话119、110报警外，迅速报告公司领导，公司领导应立即指挥工作人员关闭电源；夜间发生火灾时，发现者要大声呼救，立即打119、110报警电话，并报告公司领导。7） 发生漏水现象危及员工安全的应立即切断水源（消防用水源除外）。8） 在报警的同时公司领导应立即到一线进行指挥，公司应急领导小组迅速作出反应。3、异常事故应急工作方案1） 如辖区路面出现其它异常情况时，应第一时间釆取有效措施，严格按照安全操作规程进行作业，如当值管理员不能独立完成时，应及时向上级领导汇报情况，釆取其它积极有效的方法处理。2） 如果发生这些情况未能按要求处理或处理不当隐瞒不报所造成的一切后果，将根据情节轻重对当值管理员进行严肃处理。具体措施：1） 雨、污水井、管道污水外溢的处理：（1） 当接到指令后，立即组织人员带上垃圾车、扫把等工具赶到现场，协助维修工对堵塞处进行疏通清理，污垢、杂物装运上垃圾车，避免造成二次污染。（2） 员工迅速打扫地面被污染处，清洗地面，直到目视地面无污物。2） 对现场出现的紧急情况，紧急联络处理及时到位：场地清洁主管或项目负责人实行24小时通讯畅通，以便紧急情况及时联络。对当发事件立即处理。4、垃圾处理及其它事件处理应急预案1、 组织机构成立垃圾处理应急小组，负责本标段清洁、垃圾处理管理工作。清扫保洁项目部职责：具体负责项目范围垃圾的搜集、运输和处理工作。2、 垃圾应急处理1） 因车辆故障导致垃圾堆积，紧急调动其他分部或其他运输公司的车辆，运走垃圾。2） 某路段出现群体事件导致垃圾堆积，紧急调动其他办事处的工人解决。3） 或马上招聘临时工人，突击解决。4） 争取在最短的时间内，恢复原有的整洁环境。3、 发生泼洒、淹水事故应急处理1） 、接到事故报案后，紧急调动办事处精干力量和车辆在第一时间赶到事故现场。2） 、发生非危险品泼洒事故时，由分部领导根据指挥工作人员自行清洁处理。3） 、如发生危险品泼洒事故应在公安、消防、环保部门指挥下进行清洁处理。4） 、如有化学品接触的员工，要安排进行体检，以防化学品伤害引起的后遗症。5）、发生淹水事故时，首先在污水没排干前，利用现有设备配合消防，水利等职能部门，将淹水地区的水排干。待排干后再将残留下的污物以最快的速度清洁干净。5、道路大面积污染应急预案道路遗撤：车辆运输或装卸过程中发生的遗撒现象，处置时冋为4小时。虽然这两类案件的处置时间不相同，但案件性质是一样的。此类案件多半是因为附近工地的渣土车辆和材料运输车辆出入工地时造成，有渣土车洒落的渣土块，混凝土搅拌车遗漏的混凝土和材料车辆的车轮拖带泥块。我单位处置人员接到案件后及时到场，釆用安全隔离锥桶和交通彩旗迅速将污染路面进行围栏，避免道路车辆造成二次污染。立刻组织环卫工人携带相关作业工具，清理并装运货车。难以清扫的路面由人工清理后，道路冲洗车辆采用对冲、前冲和人工配合洗扫，直至道路恢复污染前面貌，处置人员清运现场工具并拍照回复。之后通知执法部门，加强对工地的车辆管理。道路不洁：未按规定及时处理的道路清扫保洁问题（道路包括快车道、慢车道、人行道、人行天桥、地下通道、路边绿化带、道路隔离桩或护栏），处置时间为4小时。道路不洁是数字城管最为常见的案件，也是较紧急的案件类型之一，此类案件反映着这片区域的常态化保洁水平。造成道路不洁的原因有很多,有上班高峰期的早餐塑料袋，也有行人和车辆的随手抛物。我们要在釆集员工作前将道路清理干净后，环卫工人进入卫生巡视阶段，以减少案件采集率。道路不洁案件的处理没有捷径，在及时清理后严防死守，以最端正的工作状态来对待道路不洁。案件回复后安排专职人员对案件周边卫生做精细化处理，确保案件顺利通过。垃圾满溢：垃圾收集设施清运不及时导致满溢或存在设施外堆放垃圾现象，处置时冋为4个小时。沿街垃圾容器脏污：沿街设置的垃圾桶、果皮箱等桶身脏污，处置时间为4小时。沿街垃圾容器设置不规范：未按照规定布置密度进行设置或集中扎堆摆设,未采用规定制式的垃圾容器，处置时间为12小时。以上3个案件的主体均为道路垃圾容器，垃圾桶的收运和清理必须规范化，制定垃圾收运车的工作路线、加大收运频率，及时对管养范围内垃圾桶进行收运,再由本路段道路环卫工人及时清理桶边垃圾和清洗桶身，而垃圾桶的位置应摆放在人行道内侧隐蔽处，不得摆放在快车道、慢车道和绿化带上，不得集中扎堆摆放，每处摆放的垃圾桶不得超过2只，设置果皮箱的公交站点不得摆放垃圾桶。垃圾桶的管理也是环卫工作常态化的一部分，把对他们的管理纳入流程，想必此类案件会适当减少。为预防和减少公司交通事故的发生，保障员工的生命安全，根据《中华人民共和国道路交通安全法》的相关精神，结合我司实际情况特制定本预案。1、 成立领导小组组长：公司项目经理成员：公司办公室管理人员事故处理组：公司项目副经理教育宣传组：公司人事部后勤保障组：公司行政部2、 预防办法和措施1） 加强对广大员工交通法规、安全行车的教育。2） 加强对员工的交通安全教育，特别要教育员工道路清扫保洁时、注意佩戴反光标志注意交通法规和身后来车，严格遵守道路安全规定。3） 分部进行定期的交通法规教育吧，不让法规教育成为空话。4） 对骑自行车上班的员工要教育员工锁好车辆确保车辆安全不丢失。5） 行车上路，不准骑车带人，车速不准过快。6） 上下路时靠右行，过十字路口要先看有无其它车辆或行人，确定安全后才通过。左转弯时要打铃或摆手示意通过。7） 不违反交通规则。3、 应急处理程序一旦发生道路交通事故，按下列程序处理。1） 报警。2） 报本标段公司总经理、副经理。3） 报总公司总经办（先口头后书面）。4） 发现受伤者，要尽快及时送医院救治（或视情拨打120）o5） 员工发生交通事故后由我司应急小组或其他员工通知家人。6） 配合交通事故处理部门调查，并参与调解。7） 及时做好家人的安抚工作，控制事态，维持分部的工作秩序正常进行。8） 保险介入。6、特殊季节性保洁应急预案为了有效提高特殊季节性事故应急反应能力和救灾工作整体水平，建立和完善灾害救助应急体系，最大限度地减轻或者消除特殊季节性害造成的损失，确保广大员工的生命财产安全，减少国有资产损失，特制定本预案。1、 总则特殊季节性保洁应急预案是灾害发生后，对公司受灾员工的生活进行救助的紧急行动方案。本预案适用于春、夏、秋、冬季等季节性因素而造成的环境问题等的应急救助反应。2、 特殊季节性保洁应急机构成立公司特殊季节性保洁应急救助工作领导小组，指导救灾工作。组长：公司项目经理成员：公司办公室管理人员事故处理组：公司项目副经理教育宣传组：公司人事部后勤保障组：公司行政部3、 工作目标1） 加强特殊季节性危害性的教育，提高我司员工自我保护意识。2） 完善特殊季节性事故的报告网络，做到早预防、早报告、早处置。3） 建立快速反应和应急处理机制，及时釆取措施，确保不因特殊季节性灾害而危及员工安全和财产损失。4、 工作原则1） 预防为主，常备不懈。经常宣传特殊季节性灾害事故的预防知识，提高员工的安全保护意识。加强日常检查，发现隐患及早采取有效的预防和控制措施,努力减小自然灾害事故的损失。2） 依法管理，统一领导。严格执行国家有关法律法规，对自然灾害事故的预防、报告控制和救治工作实行依法管理，对于违法行为，依法追究责任。当地政府和总公司领导下，公司成立特殊季节性灾害事故应急处置领导小组，负责预防、指挥、协调、处理工作。3） 快速反应，运转高效。建立预警快速反应机制，增强人力、物力、财力储备，提高应急处理能力。一旦发生特殊季节性灾害事故，快速反应，及时高效地做好处置工作。5、组织管理公司成立由总经理负责的公司特殊季节性事故工作领导小组，具体负责落实公司特殊季节性事故的预防工作。其主要职责如下：1） 根据当地政府和总公司的预防特殊季节性事故应急预案制定本公司的自然灾害事故应急预案。2） 建立健全特殊季节性事故预防责任制。汇总和收集公司特殊季节性事故的信息情况，及时上报。3） 根据不同季节和情况，广泛深入地开展预防特殊季节性事故的知识宣传,提员工的防护能力和意识。4） 检查、督促公司各处、室预防特殊季节性事故的落实情况。5） 在当地政府、总公司的指挥下，迅速做好因特殊季节性灾害事故而发生的处置工作。7、车辆突发性火灾、行车事故应急预案A、车辆突发性行车安全事故监控措施1） 强化安全生产教育，加大安全知识宣传力度，通过媒体、报纸报刊、悬挂横幅、张贴展报、播放宣传片等形式，向工作人员广泛宣传行车安全、消防安全、“三品”安全的相关规定及处罚，全面提高驾驶员、检查人员的安全意识和责任意识、自防自救的能力以及安全设施的使用和报警方法。2） 车辆到达终点站后，驾驶员要按规定位置停放，切断电源，拉紧手刹，对车厢进行清查，特别要注意检查座位下、夹缝内等隐蔽部位是否有可疑物品，然后关好门窗方可离开。3） 驾驶员在途中如发现乘客携带易燃易爆物品上车时，要对其进行教育、劝阻，对不听劝阻的要立即向公安机关报告，坚决将易燃易爆危险物品堵在站外车下。4） 夜间车辆在站场停放时，要安排专职人员24小时不间断巡逻，严格禁止闲杂人员进入和靠近停放车辆，确保车辆的停放安全。5） 车辆驶入禁火区域时如发生故障，不得就地维修，应先疏导乘客下车，推出禁火区域后再进行维修。6） 加强车辆安全管理制度的落实。做好车辆的“一日三检“（行车前、行车中、收车后的检查）工作，特别是电源、线路、油箱、发动机、车载设备等关键部位要进行细致的排查；严格执行车辆”三不进站，六不出站“制度，坚持执行车辆日常维护、强制二级维护制度和“爱车普查”例检制度，严禁病车、隐患车上路营运。7） 有效利用GPS动态监控系统对客车运营过程进行全天候监控，及时发现、纠正、制止驾驶员违法驾驶的行为，严禁超员、超速、超载、酒后驾驶。遇恶劣天气及时将途经区域路况等相关信息向驾驶员通报，确保安全运行。8） 定期检查车内安全带、安全锤、灭火器、故障车警示标志的配备是否齐全有效，确保安全通道出口畅通，应急门、应急窗开启装置有效，开启顺畅。B、 车辆突发性火灾事故的现场应急处置车辆发生火灾时，驾驶员要立即靠边停车熄火，关闭电源，迅速打开车门，指挥车上旅客撤离。若车门无法打开时，迅速利用安全锤、灭火器等救援工具采取果断措施组织疏散救援，将旅客转移至安全地带，并第一时间扼制火势发展和蔓延。立即拨打119火警电话及通知公司，说清失火位置、原因，以尽快获得各方面援助。如有伤员要及时拨打120进行求救，并就近送往医院救治。C、 车辆突发性行车安全事故的现场应急处置发生道路交通事故后，要立即拨打110报警，并上报集团公司。对伤者立即组织自救，并及时拨打120将伤者送往就近医院。因抢救伤员变动现场的，理应标明位置，在救护车辆和救护人员未到达现场前，可对伤者采取相对应应急救治措施。协助交警疏通事发现场道路，保证救援工作顺利进行，疏散至安全地带，防止次生灾害发生。配合公安、交警等相关职能部门开展事故调查处理工作。做好穏定情绪和伤亡人员的善后处理工作。四、火灾事故现场的应急处置1） 发现火情，现场工作人员立即拨打119火警电话，并组织人员疏散撤离火灾事故现场。2） 在确保安全前提下，采用自备的消防器材自行进行自救与扑救，防止火势蔓延。3） 现场发现有人员伤亡，立即拨打120将伤员送至医院进行救治。4） 依据危害程度级别，划定危险区，对事故现场周边区域进行隔离和交通疏导。5） 保安人员到明显位置引导消防车进入失火区域实施救援。8、机械伤害事故应急预案A、 机械伤害事故预防监控措施1） 按技术性能要求正确使用机械设备，随时检查安全装置是否失效。2） 按操作规程进行操作，处在运行中的机械严格禁止进行维修、保养或调整等工作。3） 按时对机械设备进行保养，发现有漏保、失修或超载带病运转等情况时停止其使用。B、 发生突发机械伤害事故的现场应急处置1） 发生机械伤害，要及时切断电源停止机械运转，并根据伤害釆取相对应救治措施。2） 对于伤势严重的人员，要拨打120及时送往就近医院进行救治。3） 出血性外伤应及时釆取止血措施，避免伤员因失血过多造成生命危险。4） 骨折性外伤，在挪动伤员时要冷静小心，釆取正确的方法救护避免伤势扩大。5） 脊椎骨折伤员要使受伤者静卧，严禁釆用抱、拉、抬腿等方法处理，以防脊椎受伤，导致伤员瘫痪。6） 背部和头颈受伤的伤员，尽量不要翻动身体，弯曲和转动头颈，防止引起内伤。7） 伤员休克时，要使伤者仰卧，脚垫高。8） 要注意保护好事故现场，以便调查取证。9） 配合上级主管部门和调査组处理，并做好伤员及家属的善后工作。C、 应急职责一、应急组织主要职责1） 项目部组织制定和修订《突发事件应急预案》。2） 在上级的统一安排及应急领导小组的领导下，落实应急处理预案各项措施，组织实施救援工作，同时采取紧急处理措施，将损失降到最低程度。3） 协调上级有关部门，请求支援。4） 有关部门进行事故调查处理。5） 导批准适时公布事故的原因、经过及处理意见。6） 定期组织预案的演练及对有关人员进行培训。7） 监督指导二级单位应急预案的制定及实施工作。8）完成上级交办的其他任务。二、 公司应急指挥部主要职责1） 组织、指挥公司各有关单位、部门协调参与相对应行动，下达应急处置任务。2） 统一组织指挥现场应急处置工作，迅速控制事态发展，切断事故链。组织营救和救治受伤人员，转移、撤离、疏散容易受到应急事件危害的人员和重要财产，最大限度地减少人员伤亡，降低损失。迅速消除应急事件的危害和危险源、划定危害区域、维持秩序。针对应急事件可能造成的损害，决定封闭、隔离或限制使用有关场所。掌握事态发展，制定有关突发事件信息发布工作的指导方针，决定信息发布的时间、方式等。负责应急事件善后处置、有关调查和总结评估工作。研究决定突发事件中的重大问题。三、 机关相关职能部室主要职责保卫组：以安全保卫人员和公司应急支队成员为主体，抽调相关人员，负责事件（故）现场的保卫、秩序维护，确保施救和运输工作有序进行。信息组：由行政事务部和相关部门、单位人员组成，负责收集事件的相关信息，调查事件发生的情况或保持与政府相关部门的联系及授权的信息发布。稳定组：以党群部为主，由相关部门、单位人员组成，负责做好相关人员的思想工作，做好事故现场安抚工作，及时做好现场处理过程中的记录及文字工作。后勤保障组：由计划财务部和行政部组成，提供强有力的后勤支援和保障。调度组：以行政事物部为主，由相关单位组成，对全公司的车辆进行统一调度，确保运输的需要。抢救组：由安全技术部、集团公司应急支队成员和相关单位组成，负责对重大事故的现场抢救和灭火工作，以及上报转移疑似病症人员和消毒工作。D预防和预警机制1） 突发事件的监控针对可能发生的突发事件加强监控，完善预测预警机制，结合集团公司安全工作考核目标任务，定期组织开展安全检查，发现隐患及时上报应急指挥办公室，做到早发现、早报告、早处置。2） 预警行动突发事件应急指挥办公室接到可能导致突发事件的信息后,按照应急预案及时研究确定应对方案，并通知有关单位、部门采取相对应行动预防事件发生。3）预警支持系统各二级单位要定期对本单位责任范围内的安全工作进行检查和监控，安装并保障必要的安全技术防范和消防设备，配备必要的安全工作人员，明确其任务分配和职责。9、 突发事件等级划分重大突发事件（I级）：一次造成2人以上死亡，或经济损失50万元以上,或重伤11人以上的突发事件。较大突发事件（II）：一次造成1人死亡，或经济损失30万元以上，50万元以下，或重伤2--10人的突发事件。一般突发事件（III）：因故发生灾害性天气、节假日出行变化等情况，造成乘客大量滞留，或发生一般交通事故等突发事件。10、 除雪应急预案扫雪铲冰工作应以科学发展观为指导，坚持“集中领导、统一指挥、结构完整、功能全面、反应灵敏、运转高效”的方针，树立“人文、科技、绿色”理念,遵循“人工与机械作业相结合，融雪剂融雪为辅助”和“专群结合”的原则，不断提高机械扫雪能力，科学适量使用融雪剂，进一步完善社会动员机制，广泛动员社会单位，按照“门前三包”责任区的要求，落实扫雪铲冰责任制；引导商户广泛参与，雪前做好设备和人员准备，并根据气象部门预警启动预案，雪中保障道路具备通畅条件，雪后保持环境清新整洁，保障商户正常出行和环境良好。二、组织领导城内扫雪铲冰工作指挥部由项目经理任总指挥，主要管理人员、清扫保洁人员等工作人员，每5认为一小组。第一小组：由项目经理带领环保工人清理公共区域的积雪。第二小组：由主要管理人员带领环保工人清扫公共区域内积雪。第三小组：由环保工人队长督促商户清理门前积雪，落实门前三包政策。第四小组：由清扫保洁工人每五人为一组清理公路积雪。扫雪铲冰工作实行一把手负责制，各小组按照责任范围，要建立健全小组内部扫雪铲冰工作机制，做到责任明确，一级抓一级，层层抓落实。扫雪铲冰工作指挥部办公室根据指挥部的决定负责扫雪铲冰的指挥、调度、组织、协调工作，负责对各通道扫雪铲冰的质量检查，及时提交除雪作业情况检査报告；负责数据统计、信息汇总并上报总指挥。遇有特殊情况，能够打破小组界限，统一调配全部扫雪铲冰力量，各小组必须顾全大局，听从指挥，齐心协力做好扫雪铲冰工作。财务部负责扫雪铲冰工作所需购置工具、融雪剂等物资的资金保障，确保经费拨付及时到位。降雪期间各部门要全员上岗，组织力量进行扫雪铲冰及检查工作，督促各商户“门前三包”区域内的扫雪铲冰，对未按规定做好扫雪铲冰的商户，要按规定进行教育和处罚。由工程部制定扫雪铲冰工作方案，由管理人员组织各小组成员做扫雪铲冰的各项准备工作。四、工作原则（一） 各扫雪铲冰小组要按照统一领导的原则，根据扫雪铲冰指挥部的部署，切实保证“责任、预案、设施、组织、人员、经费”六落实。按照“集中组织、统一抽检、分别购置”的原则进行融雪剂釆购与储备工作。除雪作业要达到“雪前准备”、“雪中除雪”与“雪后迅速恢复市场环境整洁”的要求。（二） 除雪作业以“减少地面积雪量，减少融雪剂使用量，减少对环境的影响”为原则。五、工作要求（一）融雪剂使用的要求融雪剂由工程部计划用量申购，由人事行政部釆购员釆购。严格控制融雪剂的撒布时间和撒布量，既要防止撒布量不足影响扫雪铲冰效果，更要坚决禁止超量撒布，避免在道路上形成泥浆、污水，污染环境。任何商户和个人不得将清除的冰雪堆积和抛洒到行车道上，严禁将含有融雪剂的冰雪堆放于绿地、树池或其融化后有可能影响植物生长的地区内，清扫的冰雪应堆放在市场外，雪停后要及时清除积雪和雪堆。（二）预警响应接到降雪或异常气象通报时，各部门应立即组织本部门应急工作人员按要求到达各自工作岗位，备齐除雪作业所需车辆、工具和物资，特别遇有夜间、节假日降雪预报时，各相关部门要留有充足人员和后备力量，随时准备实施应急响应。各部门领导带班、人员到岗，24小时值班，确保通信畅通;并向扫雪铲冰总指挥部办公室报告扫雪铲冰作业人员到位情况;对扫雪铲冰工作动态及时报告，及时向扫雪铲冰总指挥部报告相关工作情况。（三）扫雪铲冰的具体要求由人事行政部安排专人收听天气预报，随时了解天气变化。夜间降雪要在次日早8：30时前集结完成，10时前清扫千净。上午降雪14：00时前集结完成，下午降雪17：00时前集结完成，连续降雪每日8：30时前集结完成，并按照分工迅速开展工作。各商户务必支持市场铲冰除雪工作，要做到遇雪天及时将门前三包清理干净，切勿将雪堆积在门前或堆积在门前三包以外的道路上。一旦遇到降雪天气,首先要清扫各大门、中心路及各栋主要道路积雪，确保道路畅通。加强信息报送。降雪期间各部门于每日9时前，将扫雪铲冰作业情况报告扫雪铲冰指挥部办公室。应急响应（1） 相对应等级划分针对事故危害程度、影响范围和企业控制事态的能力，将事故分为不同的等级。现结合企业实际，按照分级负责的原则，将集团公司事故应急响应分为三级。1） 三级紧急事件事故影响没有超出本单位范围，无人员伤亡，只需本单位救援力量就能够处置的事故。三级紧急事件的应急处置由事发部门负责人负责指挥。2） 二级紧急事件事故影响有可能超出本单位范围，有人员轻微受伤，需二个以上公司单位救援力量共同处置的事故；二级紧急事件的应急处置由事发单位负责人负责指挥，总指挥进行协调。3） 一级紧急事件事故影响有可能超出公司能力范围，有人员重大伤亡，需公司所有单位救援力量，并联合上级相关职能部门共同处置的事故；一级紧急事件的应急处置由总指挥负责指挥。（2） 应急预案启动1） I级突发事件发生后，在集团公司应急指挥部统一领导指挥下，启动应急预案，领导应急处置工作，同时将事件情况及时上报政府各有关管理部门。2） 11、III级突发事件发生后，由各二级单位自行启动应急预案，应急指挥负责进行协调，同时按规定上报集团公司应急指挥部办公室。（3） 信息报送1）突发事件发生后，现场有关人员应立即报告所在单位负责人；单位主要负责人接到报告后，应在10分钟内按照事件类别报告应急指挥领导小组；应急指挥领导小组应在接到报告后30分钟内，向应急指挥部报告。（特、重大事件可简化上报程序）。2） 突发事件可能引发的重大损失、社会影响的信息，应急救援领导小组应及时分析处理，并按照分级管理的程序逐级上报，紧急情况下可越级上报。3） 发生突发事件的有关单位、部门要及时、主动向应急指挥部办公室提供与应急救援有关的资料。4） 集团公司及各二级单位要做好应对突发事件的思想准备和组织准备工作，加强日常管理和检测，注意日常信息的收集与传报，对可能发生突发事件的预警信息进行全面评估和预测，尽可能做到早发现、早报告、早处置。（4） 应急处置1） 事故发生时，现场人员立即将事故情况报告本单位负责人，单位负责人迅速向应急指挥办公室报告。2） 总指挥接到事故报告后，根据事件的性质和严重程度提出启动相对应级别的应急预案的建议，并即组织进行应急救援工作。3） 涉及周边群众生命安全的，应及时请求政府相关职能部门组织周边群众进行疏散。4） 报告事故理应包括下列内容：a事故发生概况；b事故发生的时间、地点以及事故现场情况；c事故的简要经过；d事故己经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计的直接经济损失；e己经采取的措施；f其他理应报告的情况。（5） 后期处置善后处置小组负责生产安全事故的善后处置工作。尽快消除因事故产生的不良影响，安抚受害及受影响人员，尽可能在短时间内恢复正常生产秩序和社会秩序。1） 组织相关人员和专业技术人员进行现场恢复，现场恢复包括现场清理和恢复现场设施、设备所有功能。2） 现场恢复前应进行必要的调查取证工作，包括录像、拍照、绘图等，并将这些资料连同事故的信息资料移交给事故调查处理小组。3）清理现场应制定相对应的计划并采取相对应的防护措施，防止发生二次事故。生产安全事故善后处置工作结束后，公司安全管理部门分析总结应急救援工作的经验教训，提出改进应急救援工作的意见和建议，形成应急救援总结报告并及时上报。11、 保障措施（1） 通信与信息保障1） 公司值班人员及保安承担夜冋及节假日应急值班，保证24小时接警的畅通。遇有生产安全事故发生，及时组织处理并通知有关方面。2） 发生事故部门要及时向应急总指挥报告，以便对事故控制做出准确地分析、判断。（2） 应急队伍保障应急总指挥负责保障公司应急人员安排，完善应急救援人力储备，根据实际情况分别设置工作日（白班）、夜班及节假日等应急小组，以加强安全防范力度。（3） 应急物资及装备保障各单位根据企业实际情况和需要，配备必要的应急救援装备。保证应急资源及时合理地调配与高效使用，保障应急救援有力，建立应急救援设备、设施、防护器材等储备制度，储备必要的应急物资和装备。（4） 经费保障计划财务部负责协调、落实生产安全事故应急救援抢险的各项资金，做好事故应急救援必要的资金准备。（5） 其他保障公司各相关部门根据职责分工，积极开展演练、进行物资储备，为应急救援提供交通运输保障、治安保障、技术保障、医疗保障、后勤保障等。12、 奖励与责任追究（一）相关奖励在突发事件应急救援工作中有下列表现之一的单位和个人，应依据有关规定给予奖励：1） 在生产安全事故应急救援工作中出色完成应急处置任务，成绩显著的。2） 防止或抢救事故有功，使国家、企业财产免受损失或减少损失的。3） 对应急救援工作提出重大建议、实施效果显著的。（二）责任追究在突发事件应急救援工作中有下列行为之一的，对有关责任人视情节和危害后果，给予行政处分直至解除劳动合同，并取消该单位、部室年度相关荣誉评选资格：1） 不按照规定制定突发事件预案，拒绝履行应急准备义务的。2） 不按照规定报告、通报突发事件真实情况的。3） 拒不执行突发事件应急预案，不服从命令和指挥，或者在应急处置过程中渎职不作为的。4） 现场指挥处置不力，造成损失或不良影响的。5） 散布谣言，扰乱企业正常生产秩序或给企业造成恶劣社会影响的。6） 有其他危害应急工作行为的。13、 预案的评估和修改1） 为了能把新技术和新方法应用到应急救援中，与不断变化的情况保持一致，要适时对预案进行修订。2） 对危险源和企业内新增装置、人员变化进行定期检查，对预案及时更新。14、 防汛应急预案为做好汛期洪水灾害突发事件防范与处置工作，保证市容环境工作正常有序进行，维护环境卫生公共设施安全运营，根据有关法律、法规、规章，结合我县环境卫生工作实际，制定了防汛救灾工作应急预案如下：一、任务目标1、 维护市区环境设施正常运转。城市公共厕所、垃圾收集（中转）站、环卫车队保证安全运行、正常使用；如遇灾情导致环卫设施暂不能使用，必须明确警示，保证安全；各种环境卫生专用车辆、设备完好率要达到85%以上，及时维修受汛损坏的车辆设备。环卫设施和车辆设备，一般性损坏的，24小时之内修复；严重损坏的，72小时之内修复。2、 及时做好道路清淤保洁。雨停上路，全力以赴，连续作业，先急后缓，重点突击，水退我进。地势平坦道路12小时之内完成清淤并冲刷干净，恢复正常作业；陡坡道路、低洼路段、桥洞桥涵等水退后12小时之内完成清淤开始冲刷；因为山体破损或其他因素导致道路积存大量泥沙、杂物的路段，坚持不间断清理、连续作业，尽快恢复正常水平。对清淤完成的路段，立即进行洒水冲洗，切实防治雨后道路扬尘污染。3、保障生活垃圾收集、运输、处理作业正常运行。遇有一般洪水、较大洪水，生活垃圾在城区内滞留时间不超过6小时；遇有大洪水，生活垃圾在城区内滞留时间不超过12小时；遇有特大洪水，生活垃圾在城区内滞留时间不超过24小时。二、 工作措施1、 指挥系统到位。成立了防汛指挥中心：防汛指挥中心设在局环卫科。设立防汛值班电话，严格坚持24小时防汛值班制度和领导带班制度，确保值班电话畅通。设立预警信息员，预警信息员由局长助理环卫科科长担任。如遇汛情，全程跟踪雨情、水情、灾情，负责上传下达，汛情通报，督查调度。2、 组织领导到位。局主要领导负总责、分管领导具体组织指挥。遇有汛情局领导班子及各科、室、队、所、公司负责人迅速到岗到位，负责应急预案的启动和实施，负责协调、调度人员、设备。3、 人员、设备到位。遇有险情，全县环卫系统干部职工全员上岗，出动所有车辆、设备。重大汛情致使车辆设备和人员不足时，由单位紧急租用人员和设备，不间断作业。4、 应急保障到位。积极准备防汛抢险物资，组建了一支20人的城市防汛救灾应急预备队，并按照环卫工作应急保障需要配备人员和必要的车辆、机械设备、物资，加强对应急资源及装备的管理、维修和保养，以备随时紧急调用。5、 责任落实到位。做好日常保洁工作，尤其是暴雨天，及时调度，首先做好重点路段重点区域清淤、洒水工作，其次搞好县内一般路段，然后做好外环路等城乡结合部的清淤工作，确保道路通畅。三、 责任分工与工作内容(一)环卫局的职责与工作内容1、根据县委、县政府、县防汛办的通知和天气预报，及时将即将出现暴雨等汛情的情况通报给各环卫所和作业公司，并做好准备工作。2、 准备好抗洪救灾所需的各种作业工具及防灾、应急等物资，例如：铁锹、小推车、雨衣、水鞋、大号编织袋和装载机、机扫车、高压清洗车、垃圾运输车等，并将有关工具及物资下发到各环卫所和保洁员。3、 在易发生汛情季节，局长及分管领导组织有关人员对各环卫所的准备情况进行检查。4、 在降雨中及雨后，组织有关人员对全县环卫设施及环境卫生情况进行现场检查，并安排专人负责调度工作。将出现的环卫设施损坏情况及时通知有关部门，及时按规定时限要求修复暂时不能修复的，要设置醒目的警示标志；将出现的环境卫生问题及时通报给各环卫所和作业公司，并督导作业单位在规定的时间内完成作业。同时，负责组织相关上报材料的整理和总结工作，并于当日下午4点之前将材料上报给县政府及县防汛办。5、 组织实施生活垃圾应急运输，根据天气和路况，科学调度车辆，合理安排生活垃圾运输的时间、路线，保证生活垃圾按时限及时外运。(一)环卫所和作业公司的责任与工作内容1、 根据局的通知和天气预报，通知辖区内所有保洁员，并对保洁员进行动员。2、 积极准备好各种特殊天气情况下作业工具及防灾、应急等物资，例如：雨衣、水鞋、大号编织袋、铁锹、小推车、扫帚等，并下发给保洁员。3、 在暴雨天气中，环卫所长和公司经理要做好巡查工作，并通知保洁员注意作业安全，出现大暴雨等危险情况下，保洁员停止作业。4、 在暴雨天气过后，组织所有管理人员和保洁员全部上路突击作业，并与各相关单位加强协作，保证按照时限要求恢复环境卫生水平。第六节项目作业重难点分析针对我单位专业养护人员现场勘测，发现如下问题：（1） 现场环卫存在一定的问题，如道路两侧绿化带卫生状况较差、周围居民随意堆放垃圾等现象。（2） 现场道路到路宽阔，环卫面积较大，绿化面积较多，工程量大。（3） 现场道路临近商铺、建筑工地等场所，人口较为密集，环境压力较大,现场要做到管理和协调各方关系，并及时处理垃圾。（4） 项目城区免费公厕要做到卫生干净，处理及时等要求。针对以上问题，我单位根据项目不要求，我单位将以“