客户满意及其管理

第二章客户满意及其管理客户满意的概念影响客户满意的因素客户投诉及其管理客户流失及其管理提高顾客满意度的途径本章重点第套一比节互客忽户相满我意女相谦关戴知包识丑介村绍客种户城满乌意衬的垫重月要盲意毁义客减户喊满泼意叶的融概蜂念影斩响车客骂户亭满喝意采的甲因箩素一盼、众客厉户泳满牧意谦的趴重恐要滑意筛义客闹户寸满狸意育是财目凑前刃国乖内界外暗质蓬量泥领必域珍和浑经啊济虏领芝域破的尿一摩个驳非裤常忘热郊门惕而童又花前纯沿兴的咸话梢题蔽，探客摩户裕满裤意交度株成央为携各屈国累宏彻观刚质版量诞指便标置评脱价遗体筹系锡中搞的谎一他项延重些要寸指泉标粱。客树户茂满舍意闯与充企馅业吸业吸绩柜的鸡关件系客留户括满狠意奏与衣客雀户脂保辞留反的贝关牙系计分（分制）客户保留率（一年后）非常满意满意中立不满意非常不满意客遗户语满您意绳度尿与案客悉户弯保睁留番率睛成辨正嫁比客芬户况满崇意痛与雨股抱价客坐户饼满产意灭对达企旁业惑股经价厘的货影经响泛是完通范过辉客火户归满料意堂影阶响陈客小户卡忠事诚稼，陕然夹后料增吴加右市霉场无份方额岭，过从远而哑使屑企他业恋盈蜘利底，蛾最播终愤实垫现鸣企暂业绿股灭价豪上渐升峰。二武、枕客轿户羞满华意伸的五概针念菲弹利睁普陷·特科开特罪勒最：摄满凑意标是诊指熟一庸个摩人类通决过励对拣一组种彻产伤品针的鸣可垦感掀知己的轿效万果冬与保他银或伴她沈的亡期炎望姨值虎相部比许较矛后网，肃所唉形购成递的跟愉城悦器或箭失姜望单的闷感拳觉爪状映态剑。：春客池户袜满绵意唉是照指赛顾钞客宿使轧用序前版的闲预钻期墓与违使勾用路后怀所系感汽知表的幅效币果勤相躁比党较窑的仿结造果哪。材而武客妇户琴满洁意混度芦是瓜客馒户贡满谣意庆水宴平挨的膨量撒化怨。理歇查疫德复·器奥菜利糖弗呈：满羊意卖度皇是忌一雀种贝影酸响写态布度竭的稿情兴感衫反赛应眼。毛满害意签是陈客货户诸对障于靠自尿己箩愿厚望无的煤兑喘现悟程墓度迈的强一哄种以反润应依，均是雅一慢种揪判暗断众方芽式末。客悼户捆期密望岂：盯客牙户羡期闭望碍是洞指纸市掘场纠上仁的淹顾洲客拳从艘各筋种院渠计道片获械得脉企蠢业伪及列产口品包、斯价卸格晒、客服贯务摄等扮信擦息样后壤在炼内塘心散对台企帅业顿及鱼产袄品会服孙务听等脆形抚成尤一蠢种鄙标崖准遣，邮进则而且会痰对脾企只业斥的父行崇为同形捷成汤一总种眉企允盼潜。怀产梅品床或蝇服倚务境的特属倾性懂对毯客缓户吸的这重捏要语程绘度光也枕影率响玻其歌期恋望少。梢客艺户日期键望旷影禁响辩客祥户桶满载意盯，率从阻而柴影惠响住企茎业宣的咸销赚量弓和极收凳入斑。客定户别感铅受啊水计平河：什由们于龟客扒户愈的慢经捐历篮、袜背睡景闻、侨需屯求递等妄方技面骑的膛差俗异仰性霉，根不伪同夕的兵客目户誉对五同拍一途产醋品伏和迁服税务娱的拒感商受插水判平勇不仰一而。差积距趴模本型差墨距客乘户脉期植望企掠业蹲对车客扯户刷期肥望转的泳感执知企虏业箭对竟客哈户疑期兆望荣的时感跟知计巡寿划些的自服伴务体质承量顾水扬平计浸划阔的竞服旬务罢质岂量蓝水巷平客定户赔实斗际雄体修验认的哨服碰务拉质霉量客匀户丢实搁际粉体构验映的蚂服阴务轻质时量对筛客窃户冠传陡播滩的夏服都务公承址诺客充户界期用望客闻户鲜对辣服益务绞传涛递茶的窃感企知客败户轧满毯意扬的妙基贫础德理置论麻是袜心脾理殃学昼上磁的锹差勒距烫理凶论周，穿即愁客繁户月感痕知外价确值壮与怎客述户秋预氏期申的视差膏距埋决捐定惨了首客因户任满级意敬程柿度绸。本狸书聪观象点客哭户催满旬意袭是声世千纪谣年淋代跳中滑后烫期哭出傲现渔的塔一离种较经迅营暑理丢念销，伴其狸基妥本辛内乘容碗是环：轨企泥业板的语整周个次经异营校活销动茧要狼以策客贤户喘满践意请度嘴为斩指撇针适，茧要盆从孙客宰户疤的扔角弱度枣、体用慎客肃户租的迈观洞点钱而背不皇是发企贡业疾自孩身闯的湖利虫益绝和糕观蛛点万来砍分毅析启客敲户爽的征需禁求脑，攻尽弱可五能抵全逃面搏尊其重溜和比维王护能客储户阳的茄利向益蓄。客东户级满糠意叮一创般炉包谣括阁以晓下闪几乖个地方遍面药：理蛙念敢满肤意行勤为像满沸意视庆听炎满朽意产鸡品斤满桶意服授务小满昆意三雨、获影燃响竭客险户剧满堡意聚的疼因园素企申业贿因衰素产舌品强因街素营猴销侧与杆服淹务枣体得系沟袖通待因叠素客拘户唱关劲怀第夜二旅节锣客乞户耗投赚诉遍及住其项管杏理一钥、堪客腹户炮投摊诉兼对汁企蚀业努的司意余义客程户严的羽投药诉踪蝶可狐以料使帅企件业蔬及凑时晋发桥现延产桂品晕与亭服舱务奖的闭失闻误撒，懂及吴时桌采画取细措液施丘修魄正剥或事改且进眉，宏从泛而讨提流高驱企端业名产匪品亲与已服兴务绵的绳质滩量止，景提拆高桌顾陪客眠的哲满赖意何度墨。客支户尺投拴诉妥可肾以打使脏企哭业康从欣中列发抖现低商损业粥机选会衡，瞧故回企暑业起的毁产典品霜创彩新呈往裁往阅来扁源丘于路顾谅客炼的去投丽诉陶。客对户排投旁诉毙可势使革企恩业蜂避似免收流幼失缠顾处客蹄，夹再僚此愧获讨得宰顾春客扶。二好、绩不获满阴意烦客峡户旁的艇行供为谣分告析投磨诉不释投灶诉三貌、羞不使满隆意加客数户逗投隙诉辉和盘不南投岗诉短的刻原费因鄙分怨析客斥户银投俯诉产岗品酒问形题享、录服狮务臭问首题窜、胁虚酒假予广神告皱宣膝传后、愿售夺后态服桂务剃不炕到很位斩等客讲户凭投絮诉屿心蓝理西分雀析求亦尊慨重求远宣是泄求饿补顶偿客康户建不垃投听诉投颈诉撒成领本没裳有体适解当嘉的泊投卵诉削渠夜道投阵诉碌无点用心祸理忽上披的燃担多忧其撑他主因疼素从顽毛搞驴垦拉牵宝米马社看种客孩户摧满士意强度年抵月还日要，物北鸭京逐街婆头萝上滥演技了刃一寨出故“掘毛映驴知拉析宝闪马渗”挖的忆好蚕戏汇。泥在步西冷四盛环激远俘大剖路插口绒，造头林黑杂色现的故毛恋驴吵被蛋套挤好纹了钉“高大碌车裕”蹲，亏只懂不辆过置这难辆伏“朴大嫌车谜”灰却乌是过鼎拆鼎腾大替名设的伯轿垮车树“范宝考马迹”伤，截周雪围搏的燥六工七添个武人皆手室里底举弟着盛白义色遇的骑横句幅炒，峡上限面宗的决黑炎色逃大锻字感分捧外寺明警显阶：沸“急顶盟级哪宝智马硬质产量艇问杀题芝谁行来拴解谁决狭”减，手“设为惯中店国保消奋费巴者粥讨梦说头法辩”狮，阵在管头耳毛拆驴舰边拍上龟还在站锦着泥几均个级老久乡桐，卵他丽们忠是你临颠时狠雇酱来裁拉躲宝陪马箩的鸽驴贷子摸的旺主扇人妄，命只善等冷待避宝痰马斤车黑主宣一扫声放令爬下登，爱就蹄驱屋赶肢着摘毛厉驴舒奋拜力奏向厌前览走笋。屈策仁划茧此享次漠闹释剧衬的葛就抛是苏这滋辆侧价猎值晓余彼万寻人姥民您币登的边“哀宝蜻马伴”聋的爬主事人桂林棋先洁生亦。据急了情解政，疫在箩去伞年嗓月堂购寇入悠此征车誓后家，毯该谎辆浴目钥前有市名场分上晓顶法尖佳级洪别叛的盼豪叛华容轿厅车扫接宗二捉连嫩三笛的董出桑现贯数驻十易处拒故巾障悦，天在忠经秃过指数啄次贷维介修径之霜后端，具“塞故茧障讯不所但缠未攀少查却阅越孝来绣越胳多妙”黑（额林翠先切生旦语抖）认，握但稼宝片马漏公贫司亡却状只田认绸可匹对俱此粉车轨继蚂续抗进长行坐维恳修即，美而持对源于盏林硬先燃生饰一订次草性星修绵好残否膝则延更膊换仿或饰退赖车独的斜要乖求恋却誓拒菊不笋同党意止。种为鲁此核，疑林绣先呢生敬策梯划倾了暖上府面岗的墨一覆幕踩，猴并钻表士示耗，涂如钩果进不拣能蛮得名到逮宝趣马膀公愈司姜的违满蔬意论答增复煌，克他榆将穿“叹让讨头池毛厘驴环拉沈着壤这透辆眉宝馆马泥一锄直劲走菜到火杭凳州袄的泛宝脉马随经隆销弊商怜处嫂。销”四谋、攀客蜘户红投区诉幼管片理、妨鼓名励蕉客稍户刚投健诉、愧建视立影高效效垒的激客蒜户滑投竟诉府系硬统、仗设余立凝处伏理煎客奏户害投仰诉悦的状组很织深机论构提扎供揭客接户博投起诉随解连决腰方微案为滴客走户望提课供右便非利出的至投处诉艇通胸道方租便现客虚户咳投役诉同别情凡心、知快垄速舌回色复、卧合图适煎的作补屠偿替（逝包泰括御心竿理胆补价偿弹和冈物虫质凤补狸偿慕）第吐三袄节缓客料户己流色失死及东其庆管起理客妥户溪流贩失百是柔指涝企铃业党的怀客缘瑞户捉由可于椒种烂种资原帐因恨不控再府忠售诚巾，框而柄转挪向匪购太买返其制他男企役业挺的职产剃品居或婆服卵务搜的蜜现俱象遭。一驾、芦客膜户红流示失然对携企爬业丘的测影哭响客考户侄流安失纯不交断杨地羊损澡耗润企牺业份的偿人宪力徐、投物糕力翠和迎财大力绘。搭首牙先易，专客娱户有流眨失也率哈的园提形高驴，旗是泛客庸户巾受煤让芽价孤值丛（傲客伐户奴购花买份某掏种饰产木品铁或艘服币务茧所舅获素得搂的白全卫部杀价留值仓与绪客全户皇所性耗浅费絮的植全私部催成址本只总悠成嫂本碧之淋间铅的榨差在额献。糟）盖降甚低泻的亮一红个祸标孤志供；急其瓶次糠，凑不逐断往攀直升浙的悟客爽户御流驴失滚率死预列示庙了锦来拘源晕于邀客循户舟的负现辞金妖流部量鸡的武减敢少避。二埋、柱导窑致潜客坝户译流棚失适的读原社因拒分宏析价励格不杰方糠便核惯心丙服樱务段的袖失软误服压务艰人虑员榴的锅失进误对焰失案误需的餐反梢应竞蓄争伦槐理忍道念德详问滚题非奋自珍愿宣的订流馅失三磨、柳挽歪回催客跑户笋流夏失、柄仔设细亡倾养听可客储户堤的岗诉万说、姻满古足侵客讯户恢的燥要蓝求恋，森就惩改疑进蜂的泉地摩方遮与备客本户比进图行样沟宣通颗，村再泰次掏表菠达将你绸的魔诚享意篇。、临对勉待蚂客舒户典要景有穴耐赵心项、部坦君诚普。、皆与愈客业户言顾言客痰保轧持奇联愤系、锤给胞回部归认客捷户幕一讽个古台泽阶拐下、愤挽叶回送客市户鄙成县功韵之肌后忌，迅继趁续留保愧持饰生炭意益往众来惹。第喝四茶节尤提厨高幸客监户战满台意填度郊的凡途珍径一糖、妈提旱高无客惰户泡满棚意究度维的殿逻骂辑管壮理貌客警户首的恶期酸望增拔加矿客满户线感烘知门所每得减提少舍客煌户词感友知厉所驻失对前客模户商期们望知的笋管馆理株有处如删下璃考樱虑提雕高叨期垫望瓦值牢有洗利堵于词吸钩引析客父户抄购搅买期如望校值前定烫的吉太案低泽，牢客矮户钓满逝意输度错高海，榨但精销咽量涂小期谷望扬值搭定稍的插太线高盏，据客赴户摇满叹意酸度才低毫，页客饰户钢重顶复欧购垮买藏的爬少分否析续客捆户婚满奇意资度傻应毒考奋虑貌的秘两液个隆重放要惨因龟素客雁户绑对逃产员品食或叼服尿务槽的晒各满主事要您因左素拆的谋重搬要碌程帝度条的律评堡价对足各昆主翅要非因逝素辜的孟满收意巨度爆的边评返价满鸣意域度罚重喊要程性浊矩鸦阵急哈需开改直进拳区次置要闯改谊进表区锦段上祸添蒜花羡区竞脉争些优蒙势油区高低低税高重要性评价满甜意畜度风评齐价卖悄场沿如简何酬提司高辟顾雪客块满奥意痛度土？对倚于悔客条户汤群油体鹅来民说仰，俭对压卖欲场本的绣满游意碎度解通筒常氏有胸以前下服几慕个介要趴素排组斩成价喇格很低予廉交宿通阻便轰利商清品摩充声足店撞内惧特毕色购中物朱环喇境优舒质绩服令务提版升国客顿户冈对榨卖游场僻满驴意丘度层的绩方殖法打岩造宗优栽势垦价善格敬体括系提帖供胳便坡利击的璃交窜通迎设窃施提县供瓶优惑质店商袜品打见造肾卖烫场野特勇色提雷供够优心质鸟服吉务第异五内节受客擦户萝满测意洲度洲的说测忆评一顺、捷客性户凭满玩意允度锣测嫩评掏的握概敞念产和桐目氏的客倍户异满缓意地度伪测丽评蹲：抱指踩利企用递电从话趋访遣谈莲辅回助请软贱件敏和正先旦进冶的鹅计封算小机穗辅洁助胖电份话贞调对查铺系碎统硬，箱通摸过奏测坏量切客迎户匀对破产芒品疮或较服凯务倚的慎满颠意捐程贞度失以岗及蒙决武定刺满贫意怕程扛度色的眼相钟关自变堡量斗和裙行亦为凝趋蔑向欲，移利胡用胡数指学已模钟型乒进良行遍多竞元侍统途计洲分哥析亏得友出怒的山客胃户臭对竖某天一乎特搞定捕产耗品艰的纯满残意惧程汤度疾。满酷意小度辛测渡评奶的磁目恶的确度定角影彩响吨满蹄意祸度替的狂关岁键耗决枕定毁因防素测院定栗当脚前览的恼客迅户颈满忍意号水轰平发河现相提午升悟产留品总或团服有务队的棉机层会提臂升鄙客软户行的学满瓜意咐水页平从值客览户吃的鸣意茎见离和死建览议庙中段寻略找圣解栗决迁客但户患不俯满辞的径办祝法殿，朝为蕉管贩理莫者五提怎供陵建扒议疼。二润、诊客嫁户葱满摸意勉度筛测喘评稳现垃状客简户详满太意搅度阿分婶值住和根排誉名灿，长成拥了埋品许牌涉拥穗有堆者夏的粪一辽件放华喇丽固外洽衣蚀，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