中国汽车制造企业销售物流的现状及发展对策-毕业论文及中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究-毕业论文

渤海大学管理学院管理学学士学位毕业论文中国汽车制造企业销售物流的现状及发展对策系别：市场营销系专业：市场营销班级：姓名：指导教师：完成日期：[论文摘要]近年来，中国汽车工业高速增长，汽车物流市场前景广阔，汽车物流已经从流通领域渗透到汽车制造领域，汽车物流中的第三方物流也在迅速的崛起，加快了汽车物流的发展，资源整合将使汽车物流具有更广阔的发展空间。我国汽车制造企业现行的主要物流模式是供产销一体化的自营模式，在这种模式下，汽车制造企业对生产以及分销拥有完全的控制权，能够掌握第一手客户信息。但是随着市场的发展，业务的扩大，这种模式不但加重了汽车制造企业资金的负担，降低了汽车整车及备件销售物流的效率，而且忽视了信息化的重要性和对第三方物流的利用，导致了汽车整车及备件在销售物流过程中费用过高。而国际上一些知名汽车制造企业则十分重视汽车物流，他们千方百计降低物流成本，拓宽利润空间。本文主要分五个部分，第一部分：主要分析我国汽车工业的产业现状。第二和第三部分：主要分析国际和国内汽车物流市场以及国际和国内知名汽车制造企业的销售物流。第四部分：通过对国际和国内市场以及知名汽车制造企业销售物流的比较分析得出我国汽车制造企业销售物流的特点和缺陷。第五部分：针对缺陷提出发展对策的建议。[关键词]汽车制造企业销售物流信息化第三方物流[Abstract]Inrecentyears,China’sautomobileindustrygrowinhighspeed,theprospectofautomobilelogistic’smarketisbroad,theautomobilelogistichavealreadyfromthecurrentdomaintotheautomobilemanufacturedomain,thethirdpartoftheautomobileisrapidlylogisticrising,whichwillspeedupthedevelopmentoftheautomobilelogistic,theresourcesconformitywillenabletheautomobilelogistictohavethebroaderdevelopmentspace.Automobilemanufactureenterprises’presentprincipallogisticpatterninourcountryistheoneforthattheproductionandmarketingintegration,underthiskindofpattern,theautomobilemanufactureenterpriseshavethecompletedominationabout,andbecapableofgraspingthefirstcustomerinformation.But,alongwiththedevelopmentof,andtheexpansionofservice,thiskindofpatternnotonlyaggravatedtheautomobilemanufactureenterprises’fundburden,reducedtheefficiencyoftheautomobileentirevehicleandthespareparts,butalsoneglectedtheimportanceofinformationandtheuseofthethirdlogistic,whichhascausedtheentirevehicleandthesparepartsofautomobile’shighexpenseintheprocessofsaling.Whilesomeinternationaloversizevehiclemanufactureenterprisesextremelytaketheautomobilelogisticseriously,theyreducethelogistic’sthecostsbyallmeans,andopenuptheprofitspace.Thisarticlemainlydividedintofiveparts,Thefirstpart:Mainlyanalysisautomobileindustry’spresentsituationinourcountry.Thesecondandthirdpart:Mainanalyszetheinternationalandthedomesticautomobilelogistic’smarketaswellastheiroversizevehiclemanufactureenterprise'ssalinglogistic.Thefourthpart:Throughthecomparativeanalysisbetweentheinternationalandthedomesticmarketanethesalinglogisticofoversizevehiclemanufactureenterprisesandthenobtainthecharacteristicandtheflawoftheautomobilemanufactureenterprises’salinglogisticinourcountryflows.Fifthpart:Putforwardtheproposalsofdevelopmentcountermeasureintheviewofflaw.[Keywords]theautomobilemanufactureenterprisessalinglogisticsinformationbasedthethirdsquarelogistics目录引言……………………1一、中国汽车制造企业销售物流现状…………………1(一)中国汽车工业的产业现状…………1(二)中国汽车制造企业销售物流的现状………………1二、国际市场及国际知名汽车企业销售物流分析……4(一)国际汽车业销售物流市场分析……4(二)国际知名汽车企业销售物流分析…………………6三、中国国内市场及中国汽车制造企业销售物流分析………………8(一)中国汽车业销售物流市场分析……8(二)中国汽车制造企业的销售物流分析………………10四、中国汽车制造企销售物流的特点及缺陷…………12(一)中国汽车制造企业销售物流的特点……………12(二)中国汽车制造企业销售物流存在的缺陷………14五、中国汽车制造企业销售物流的发展对策…………16(一)建设现代化基础设施……………16(二)强化信息管理……………………17(三)合理利用第三方物流……………18结束语…………………19注释与引文……………20参考文献………………21后记……………………22中国汽车制造企业销售物流的现状及发展对策姜家旭渤海大学管理学院邮编121000引言由于汽车制造业涉及的上下游环节非常多，汽车物流业一直都被国际物流同行公认为最复杂、最专业的领地。从以汽车制造企业为核心的供应链来看，汽车物流的主要组成部分可分为零部件供应商的运输供应物流、生产过程中的储存搬运物流、整车与备件的销售物流和工业废弃物回收处理物流等。本文主要分析我中汽车制造企业整车和备件销售物流的现状及存在的缺陷和发展对策的建议。一、中国汽车制造企业销售物流现状(一)中国汽车工业的产业现状近年来，中国汽车工业保持快速增长，已成为世界第三大汽车消费国，汽车产量也跃居世界第四位。汽车产业的高速发展为汽车的销售物流带来了成倍的增长空间。2002年，中国汽车产量已达到325万辆，超过了韩国位居世界第五。2003年中国汽车产量突破400万辆，超过法国。按这样的发展速度，到2005年底中国的汽车产量可能达到600万辆，占世界市场的1/10。中国汽车工业的快速发展，使得中国汽车制造企业对物流的需求也不断提高。(二)中国汽车制造企业销售物流的现状1、现在中国汽车制造企业销售的物流压力很大首先，在整车方面，因为即使企业可以花最小的制造成本,制造最好的汽车，但是仓储和运输的成本却是非常高,我们可以看到现在的汽车价格依然很贵，有一部分原因就是因为没有完备的汽车整车的销售物流体系。而且我国汽车制造企业对物流环境变化而表现的应变能力和适应能力相对来说比较低，各个汽车制造企业还没有建立起适应快速变化的市场需求的柔性物流管理体系。其次，在汽车备件的销售物流方面，目前中国汽车制造企业缺乏备件自主配套能力，同时还存在企业信息化建设、信息安全及诚信等问题。所以，中国汽车制造企业备件销售物流现代化的进程不能一蹴而就。就物流模式而言，我国汽车行业现阶段强行采用第三方物流模式未必适宜，可行的汽车物流模式应该将供产销一体化物流模式与第三方物流模式有机地结合，综合两者的优点。汽车企业内部汽车物流由制造商负责，汽车备件的销售物流主要由第三方专业物流公司负责，汽车成品的分销物流一部分由第三方物流公司负责，另一部分则由制造商自己完成，最后过渡到完全由第三方物流公司负责。2、中国汽车制造企业销售物流的外包汽车制造企业采用物流外包的原因包括以下几种：降低物流成本、简化复杂的运营、集中精力于核心业务、企业物流能力不足、改善物流服务水平和质量、资源不足等。而为提高核心竞争力是其选择外包的首要原因。其次是随着轿车价格下降，生产企业必须从各个方面降低整车及备件销售物流的成本，这需要专业的物流服务商的帮助，由此可以看出物流外包是今后生产商销售物流运作的主要方式。但是国内许多汽车生产企业对于目前汽车物流企业的物流管理能力不信任，因此没有信心将物流业务全程外包，导致生产企业的销售物流管理部门处于矛盾之中：即希望全部外包，又不放心全部外包。3、中国汽车制造企业销售物流信息管理的现状总体来看，利用EDI、网络和计算机系统等信息技术手段进行订单分理分派的比例为50％左右，存在多种分理分派方式在同一企业内共存的情况。就国内的情况来看，整车及备件的销售物流过程中，完全通过信息系统处理单证流转过程的并不多，大部分企业采用手工与计算机处理相结合的方式。许多生产企业的物流管理部门还没有形成对其销售物流业务的高效和系统化管理。对各个第三方物流服务商，生产企业的物流管理部门还没有达到统一管理和考核，物流运作信息的集成管理与共享程度比较低下①。4、汽车物流人才匮乏汽车物流在中国也是刚刚起步，有些观念上的东西很难短时间内就被汽车制造企业接受和改变。今后几年我国轿车需求增长率将保持15％以上的增长速度。而目前现有的生产、研发、物流服务等方面的人才数量、层次与集聚程度，尚不能满足汽车制造企业的需求。与汽车相关的人才主要集中在生产研发领域，与汽车贸易、物流服务行业相关的人才在数量、质量和层次方面远远不能满足我国汽车制造企业销售物流的需要。所以，物流专业化的人才的缺少，也是汽车制造企业在物流上的一大现状，物流专业化人才的培养,也是一大课题。二、国际市场及国际知名汽车企业销售物流分析(一)国际汽车行业销售物流市场分析1、世界汽车工业产业的发展及现状分析从全球角度看，汽车工业应当属于一个夕阳产业，这可以从汽车跨国公司大规模地向发展中国家转移汽车产业以及欧美发达国家市场销量多年来呈略减的趋势当中得到验证。20世纪90年代以后，经济全球化的进程显著加快。汽车产业的全球化，集中体现在两个显著而又相互关联的特征上：一是汽车产业链，包括投资、生产、采购、销售及售后服务、研发等主要环节的日益全球性配置。过去跨国公司在本国建立和保持研发机构，对于目标国市场采取复制产品的方式进行投资，而现在则采取将各个功能活动和能力分配给全球市场的方式。汽车制造企业零部件的全球采购以及零部件工业的国际化，模糊了汽车产品的“国家特征”，使其成为了典型的全球化产品。二是巨型汽车企业之间的大规模重组。进入20世纪90年代以来，由于全球汽车生产能力普遍过剩，加之各国对安全、排放、节能法规日趋严格，促使汽车工业全球性产业结构调整步伐明显加快，许多发达国家的汽车公司通过扩张、合并、兼并等手段增强自身竞争力。汽车企业在全球的大规模重组实质性地改变了传统的资源配置方式、产业竞争模式和产业组织结构，并使各国特别是发展中国家以往的汽车产业发展战略和相关政策面临严峻挑战。汽车制造业的全球发展趋势目前汽车制造业的全球发展趋势，是跨国公司根据其全球战略需要，在全球范围内对生产和营销进行统一布局，以构建全球生产体系。这样一来,既推动了国际汽车物流的发展和汽车物流资源在全球范围内的整合，也促进了现代汽车物流业的发展②。2、国际汽车行业销售物流市场分析国际汽车销售物流市场应从两方面分析：一方面，国际汽车物流的发展历程：第二次世界大战以前，国际间的汽车物流已有了不少的交往，但是无论从数量还是质量上都算是刚刚起步阶段。第二次世界大战以后，国际间的经济交往才越来越扩展。尤其在七十年代以后，国际间汽车贸易从数量来讲已达到了非常巨大的数字，交易水平和质量要求也越来越高。在这种新情况下，原有为满足运送必要货物的运输观念已不能适应新的要求，真正的汽车物流就是在这个时期进入到国际领域。七十年代中、后期，国际物流的质量要求和速度要求进一步提高，这个时期在国际汽车物流领域进一步发展,物流的质量和服务水平大幅度提高。八十年代的汽车物流是在物流量基本不继续扩大情况下出现了“精细物流”，物流的机械化、自动化水平提高。许多重要的物流技术都是依靠信息才得以实现的，这个问题在国际汽车物流中比国内汽车物流表现更为突出，物流的几乎每一活动都有信息支撑，物流质量取决于信息，物流服务依靠信息。可以说，八十年代、九十年代国际汽车物流已进入了物流信息时代。另一方面,当今国际汽车物流市场的特点：第一，物流环境存在差异。国际汽车物流的一个非常重要的特点是，各国物流环境的差异，尤其是物流软环境的差异。不同国家的不同物流适用法律使国际汽车物流的复杂性远高于一国的国内物流；不同国家不同经济和科技发展水平会造成国际物流处于不同科技条件的支撑下；不同国家不同标准，也造成国际间“接轨”的困难，因而使国际物流系统难以建立；不同国家的风俗人文也使国际物流受到很大局限。第二，物流系统范围广。物流本身的功能要素、系统与外界的沟通就已是很复杂的，国际汽车销售物流再在这复杂系统上增加不同国家的要素，这不仅是地域的广阔和空间的广阔，而且所涉及的内外因素更多，所需的时间更长，广阔范围带来的直接后果是难度和复杂性增加，风险增大。第三,国际信息系统建立的难度，一是管理困难，二是投资巨大，再由于世界上有些地区物流信息水平较高，有些地区较低，所以会出现信息水平不均衡因而信息系统的建立更为困难。第四,国际汽车物流的标准化要求较高。要使国际间物流畅通起来，统一标准是非常重要的，可以说，如果没有统一的标难，国际物流水平是提不高的。目前，美国、欧洲基本实现了物流工具、设施的统一标准。在物流信息传递技术方面，欧洲各国不仅实现企业内部的标准化，而且实现了企业之间及欧洲统一市场的标准化，这就使欧洲各国之间系统比其与亚、非洲等国家交流更简单、更有效。(二)国际知名汽车企业销售物流分析1、国外汽车物流企业的专业化程度和先进的管理理念如果你随法国汽车运输公司STVA的运货车到达一个城市，一定会看到这样的场景：公司员工用专业化的工具将货物卸下并运走，同时要运出的货被迅速装进刚刚腾出的空间。所有与货物有关的客户都在交易厅，他们所做的工作是盯着前方的大屏幕观看和满意地点头。装卸过程有条不紊，安排紧凑。所有人都是从行业信息网得到运货车准确到达的时间、位置甚至指令，这让运货和收货双方都赢得了宝贵的准备时间，通常在几小时内便把货物运送到位。良好的信息系统大大提高了服务水平，赢得了客户普遍的尊敬与依赖。凭借物流信息化的迅速发展，法国汽车物流业在非常短的时间内提高了专业化程度，行业信息化在这一时期发挥了承前启后甚至中坚作用，再则就是先进物流观念的影响。2、美国福特和德国大众的销售物流模式分析从美国福特和德国大众的销售物流模式可以看出，欧美汽车制造企业通常采用的方式有以下几种：第一，采用系统接管形式，即物流服务单位全部买进企业物流设施、人员配备，使其具备承担企业部分物流功能的能力，但是不承担第三方物流业务。第二，采用合资形式，通过产权形式保留企业部分物流职能。第三，采用系统剥离形式，使其剥离成一个独立的物流单位，在此种形式下，允许独立单位承接第三方物流业务。第四，采用管理型合同形式，这种形式适合那些希望自己拥有物流设施资产的制造企业，根据企业自身需要，通过合同外包的形式，将部分物流职能外包，但能保留对物流的管理和控制。3、德国大众销售物流的信息管理德国大众在进行整车及备件的销售物流时,可以说已经把信息化的实施与先进的管理理念、流程的优化、客户的服务相结合，激活供应链管理标准化，缩小了电子商务中物流与信息流、商流和资金流存在的反差。在进行实际操作时首先是供方和需方的计算机联网，其二是将质量控制转变为质量生产，供方要绝对保证其所提供的产品的质量。借助计算机的信息网络及质量生产，供应商在位他的用户提供汽车产品的同时，也即时供应所需配件，而且供应商根据逐渐得到的信息，提高了即时供应潜力。据德国有关方面统计和分析，通过有效的即时供应，目前能使德国生产企业库存下降4%，降低运输成本15%。三、中国国内市场及中国汽车制造企业销售物流分析(一)中国国内汽车业销售物流市场分析现在中国国内拥有一个庞大的汽车市场。通过对各汽车工业国家及发展中国家人均收入与汽车保有量的关系分析中得到的结论是：当人均国民收入达500-1000美元时,千人拥有汽车量为10到30辆，此时汽车进入高收入家庭，当人均国民收入达1000-5000美元时，千人拥有汽车量为20-180辆，在5000-20000美元时，千人拥有汽车量为360-700辆，进入全面普及阶段。目前我们国人均国民收入约600美元，千人拥有汽车量为10-30辆，汽车进入高收入家庭已经开始。我国汽车工业的快速发展，对国内汽车制造企业来说无疑是发展的动力，但是全球主要的汽车制造商比如通用、丰田、宝马、本田、大众等汽车制造企业都来到中国投资，扩大他们在中国的业务。所以，国内巨大的市场对我国的汽车制造企业来说不仅是发展的动力，同时也是压力。另外,加入WTO，中国汽车业将迎来巨大的发展机遇，然而机遇背后隐藏着严峻的挑战。在各国汽车市场相对饱和、而我国汽车市场又处于快速上升时期的情况下，世界各大汽车业跨国巨头都不约而同地把目光瞄向了中国。中国各品牌汽车集团相互之间竞争激烈，区域保护、政策保护引发的市场公开度和竞争度不足。很多汽车制造企业都没有采用公开招投标的方式来采购物流服务，由于地方保护主义严重，任何一项业务都靠着体制区域壁垒，而不是单纯的靠自身的竞争实力。而且中国与西方国家物流业的差距在国民生产的每一个环节都有所体现，作为现代化大生产的代表的汽车行业体现的更加突出。可以说，只有中国汽车制造企业销售物流得到了发展，缩小了与国外企业的差距，中国的汽车行业才能真正的具备国际竞争力，所以，入世之后，对我国汽车制造企业的压力是巨大的，只有与国际接轨，形成完善的、高效的、专业的汽车整车销售物流体系，提升自身的竞争力，才能与国外大汽车制造企业抗衡.在市场上，中国拥有巨大潜力的市场；而且中国有自己的国情，自身的特点，自己的法律法规，而仓储运输业是中国经济的命脉，一般不会让国外的物流公司来搞中国境内的物流业务，同时，整车及备件的销售物流涉及面广，头绪多，且情况复杂，任何一个国外汽车经销商或货主都难能亲自处理每一项具体运输业务，它们必将寻找国内的货运代理商来帮他们把汽车运到全国各地的各个角落。中国的汽车制造企业也正处于一个由自营模式向外包模式转变的重大变革期，国内的物流公司虽然相比国外有所落后，但是一般都已经具备较为完善的仓储运输网络和分支机构，精通业务，经验丰富，熟悉各种运输手续和规章制度，与运输部门、商检部门、保险公司、银行、海关等都有广泛的联系。因此，入世后所带来的国际业务必将促进国内汽车制造企业整车销售物流的发展，为整车及其备件的销售物流行业进一步的发展提供契机。巨大的国内市场潜力进入ＷＴＯ将带来的机遇和挑战,都说明中国汽车物流业发展前景可观③。(二)中国汽车制造企业的销售物流分析1、销售物流的外部环境和观念上分析中国汽车制造企业销售物流的现状与法国很相似，都处于一个潜力巨大的汽车市场(欧洲的和中国的)中，都具备发展汽车物流需要的强大交通基础（尤其是公路），汽车物流资源共享的过程中都受到行业标准滞后的困扰，信息化应用和普及程度都不高，运用信息管理系统能力相差无几。但是与法国一些汽车制造企业相比,不足的就是观念上的差异,“重生产”的传统思想一直影响我国的汽车制造企业。欧美汽车制造企业的物流成本占销售额的比例是8%左右，日本汽车厂商可以达到5%，而中国汽车生产企业这一数字普遍在15%以上，从数字上可以看出我国汽车制造企业销售物流的成本过高,整车的物流效率低,虽然在物流成本上还有很大的空间提升,但是比日本和欧美已经落后很多，对物流的不重视，忽视信息化的重要性，在一定程度上制约了我国汽车制造企业销售物流的发展。2、中国汽车制造企业销售物流的模式就汽车制造企业销售的物流模式而言，大致可分为三种；一种是封闭性很强的企业内部物流。第二种是开放性很强的第三方物流。第三种是介于上面两种模式下的一种，称为外协物流。中国大型的汽车制造企业的销售物流模式基本上采用第一种模式，如中国一汽、上海汽车工业总公司等，因为他们有能力自己完成其销售物流，有自己的配送站。而大多数中小型汽车制造企业都采用部分外包的外协物流模式。中国现在的销售物流以国内汽车制造企业的销售物流为主，国内的大型汽车制造企业的销售物流运作模式分为两类。一类产量巨大，供求平稳的汽车生产企业为代表，如上海汽车工业总公司,东风汽车股份有限公司，中国一汽等,他们的整车和备件都有一定的库存量。但这些汽车制造企业并不是所有的整车及备件都储存在工厂，而是全国各地建有储存中心，根据预测值储存一定的整车及备件。当经销商订货后，汽车制造企业可通知经销商到就近储存中心提货。这种模式使得汽车制造企业投资较大，但交货速度快，适合产品处于成熟期的汽车制造企业。另一类以新兴的汽车制造企业为代表，由于其出厂的汽车供不应求，下线的新车即被直接运到经销商手中。汽车制造企业没有必要投资建设储存中心，这种模式适合产品处于成长期的汽车制造企业,如比亚迪、长城、中兴、吉利等国内相对的中小型汽车制造企业的销售物流所采用的都是这种运作模式。3、中国汽车制造企业销售物流的信息管理目前的物流管理中所使用的信息管理系统主要有两种情况，一是使用企业级商品软件中的部分模块，如一汽大众利用SAP/R3中的部分模块，上汽奇瑞利用SAP/R3中的SD、MM、FI/CO、PP模块功能，华晨金杯应用某MRP商品软件中的库存管理模块等等。二是企业自主开发或引进具有物流管理功能的信息管理系统，如东风悦达起亚利用从韩国引进的基于DOS系统的AS400可以完成销售、备件、保修等业务管理；长安铃木自建的信息管理系统可以完成进出库和运费结算功能；海南马自达利用海南海马储运服务系统的仓储管理模块等等。目前汽车制造企业销售物流的管理还无法实现各流程的无缝衔接，距离全程物流的可视化仍有相当大的差距。另外，只有少数企业已建立了物流决策支持系统，多数企业正在建设当中。四、中国汽车制造企销售物流的特点及缺陷(一)中国汽车制造企业销售物流的特点：1、整车销售物流的特点：第一，整车的销售物流受市场的影响较大，变化性强，不可控。汽车整车的销售物流是根据各地销售商的订货要求安排的，市场需求的波动很大,由于供应链中“牛鞭效应”的存在，使销售商的订单波动的幅度更大。为此，汽车制造企业为了保证市场供应，必须保持有大量库存。第二,整车的销售物流更加强调“以顾客为中心”。人们消费观念的变化带来了汽车消费的个性化、多样化等特点。世界各大汽车制造企业为了在激烈的市场竞争中获胜，纷纷推出了“以顾客为中心”的项目计划。如：通用汽车公司提出了“一切为订单而构筑”的项目计划。该计划的核心是按照顾客个性化的需求，在规定时间内将汽车造好，并交运到顾客手中。目前我国汽车制造企业整车销售物流普遍存在着物流企业的有效市场需求不足，造成了空驶率高，运输成本双向计算的问题,这也是造成我国汽车的市场售价居高不下的原因。第三，整车库存的管理难度较大。汽车整车的体积、重量较大，储存空间占用大。每种车型的每一辆车都有自己的底盘号、发动机号、VIN码，并需一一对应；按整车系列的不同在发车库中分区域停放；在同一库位只能放同一种车型，并且颜色要相同；库区库位长度可能不同，由于不同车型的车辆长度不同，因而对于库位存放车辆数量的关系需要计算和管理；整车管理流程繁多、复杂，包括调整、检验、倒车、新车准备、销售、返修退库、拆装箱等极大地影响了整车销售物流的运作效率；整车出库按照先进先出的原则按入库先后顺序出库等等。这些特点都使得汽车整车的仓储管理难度较大。2、汽车备件销售物流的特点：国内汽车物流从80年代开始逐步形成规模，开始有专业的仓储和运输企业，但主要负责整车物流一块，而汽车备件的销售物流伴随着整车的销售，同样需要专业的仓储和运输企业，而现在看来，汽车备件的销售物流主要是由整车制造企业自身或总经销商负责。由此造成了如下特点：第一，汽车制造企业在进行汽车备件的销售物流的时候，使用自己的运输工具、仓库或向社会租用，难免出现重复建设、投资较大，资源利用率不足的现象；第二,采用自身能力运输与专业的物流公司相比，物流的成本较高；第三,产品的仓储、运输质损率较高。目前国内还没有专业的第三方物流公司承担汽车制造企业汽车备件的销售物流，只有一部分物流公司开始承接汽车备件的运输或仓储业务，以缓解汽车制造企业自身能力的不足④。(二)中国汽车制造企业销售物流存在的缺陷1、中国汽车制造企业在物流理念和认识上的不足我国汽车物流起步较晚，整体水平与国外发达国家相比还存在着较大的差距：对物流理念认识的整体水平不高。我国物流业的长足发展也就是近几年的事情，全社会对物流的认识普遍不高“重生产、轻流通”和“重商流、轻物流”的习惯思维和习惯做法导致了生产企业对新理念的认识，受此影响，先进的汽车整车销售物流理念还未被企业接受，对第三方物流的认知度较低。国内绝大多数的汽车整车销售物流提供商都是汽车制造企业的下属企业，这种业务关系模式由于无法与其他品牌的汽车企业进行汽车整车以及备件销售物流方面的合作，往往制约汽车销售物流管理效率的提升。最突出的表现是，这些负数企业对成本、操作时间、信息透明度、运输中的货损差等一系列重要参数，难以进行准确的评估，结果对市场分析结论产生误导。另外，这种运作模式也造成了第三方整车物流企业的有效市场需求不足，影响了设施利用效率的提高和物流成本的降低。当然，国内第三方汽车物流企业发展迟缓，服务比较单一，不能提供全方位的汽车销售物流运作方案和个性化的服务也是其致命的弱点。2、中国汽车制造企业销售物流的信息化程度较低目前，我国汽车制造企业普遍存在着信息化程度低的问题，大部分汽车企业的汽车销售物流主要依靠手工操作，造成差错率高，信息传输慢，管理效率低。这与国际著名的汽车制造商都在加大信息系统的建设力度，以求提高汽车物流效率,缩短交货时间，提高交货量，减低物流成本的做法形成了巨大的反差。很显然，没有高水平的信息技术支撑，我国汽车制造企业的销售物流业要提高竞争力，与国际接轨只能是纸上谈兵。3、整车销售物流的成本较高中国汽车整车的销售物流普遍存在着车辆空驶率高，运输成本双向计算的问题。这是造成我国汽车的市场销售额居高不下的原因之一。据调查，我国汽车整车运输中的空驶率高达39%，车辆的运输成本是欧洲或美国的3倍，物流成本占销售额的比重，国外汽车行业一般的水平是8.8%，运作一流的企业可以达到4.3%，而中国汽车行业物流成本占销售额的比重远远高于国外的一般水平。在经济型轿车是主流的中国市场，在汽车厂的成本敏感度日益上升的今天，汽车整车销售物流成本的节约将是各汽车制造企业竞争制胜的重要因素。4、汽车备件物流体系落后整车生产厂主宰整个物流系统的同时，为了实现零库存，要求汽车备件的件生产、供应按其生产和销售节奏进行生产和供应，实施及时供货配送。汽车备件的生产、供应需要通过自建仓库、租用社会仓库资源等方式，构造自身的仓储系统，相当于在整车的存储仓库旁另建一个伴随着整车的汽车备件仓库，所以，汽车备件的配送问题是所有汽车制造企业头痛的问题，而出现这样问题的主要原因就是中国汽车制造企业备件的物流体系还比较落后。现在中国还没有专业的汽车零部件及备件的物流企业，除了国内少数几家大型汽车制造企业有自己生产零部件的能力，其他中小型汽车制造企业的零部件主要靠零部件供应商,或者是进口。而中小型汽车制造企业基本上没有自己的配送站，这样就更加大了汽车备件销售物流的难度。而消费者在购买了汽车之后，如果无法按自己的要求购买得到相应的备件，只能能让消费者感到企业的服务很不到位，所以在这种情况下汽车制造企业只能自己负担备件的销售物流，而单靠一家或者几家企业很难建立这种大范围的配送系统，所以体制的落后也是导致备件物流的第三方物流企业发展缓慢的一个重要的原因。五、中国汽车制造企业销售物流的发展对策(一)建设现代化基础设施基础设施及现代化管理与国际相比，中国汽车物流业的基础设施还很落后，与物流机械化、现代化的要求还有很大差距。首先，存储能力的提高和仓储条件的改善不能单纯依靠仓储面积的扩大，自动化多层货架仓库是一种必然的趋势，然而中国的整车的物流企业在此却为一片空白。此外，运输工具数量的增加、承运各种类型汽车的兼容性以及运输工具的灵活性、多样性等等都对基础设施的建设提出了很高的要求。发展基础设施不能只满足于现状或盲目扩大规模，而要有长远的设想。基础设施搞上去以后,科学的现代化管理一定要跟得上。比如自动化多层货架仓库，整个仓库只需几个人管理；整个仓储运输的复杂网络又需要大量的优化，这些都要以科学管理为前提，以先进的现代化管理水平支持着今后企业物流仓储的发展。(二)强化信息管理1、在整车方面。国际最著名的汽车集团纷纷抢滩国内市场，产业规模效应越来越突出，价格和速度的竞争也愈演愈烈，降低物流成本以提高物流效率已成众汽车制造企业的发展之本。如果说以前是家电物流配送占据了物流系统领域高端的话，现在则是汽车物流成为“领头羊”。电子看板、准时制、零库存既是生产方式也是物流方式，这些正在被国内其他非汽车制造企业效仿和使用。但是我国的汽车制造企业在销售物流的信息管理方面比较落后，再则我国缺少大型的物流信息平台，这些对我国汽车制造企业来说都是不利因素。随着电子商务的广泛应用，我国汽车制造企业的销售物流面临发展的大好时机，所以现在的汽车制造企业要抓住有利时机、转变观念,强化自身的信息管理系统，加快我国汽车制造企业现代物流信息系统向全球化发展的步伐。2、在备件方面。我国的汽车备件的销售物流和电子商务的结合，已经开始呈现发展的趋势。目前国内的许多大中型汽车制造企业建立了电脑管理系统，实现了内部联网。大大提高汽车备件销售物流的效率，更重要的是可取代手工做帐和对帐，加强备件销售物流管理。应该看到，单凭各企业自己去建立这样一套物流信息系统是绝对划不来的，所以可以预见随着汽车备件流通领域网络化进程的加快，必将带动这项服务领域的发展。而如何利用现有实体网络或自己建立备件物流信息系统，将是我国汽车制造企业备件流通领域要解决的关键。如何结合中国的国情和互联网发展的特点，踏踏实实地去做一些实事，才是当今汽车备件销售物流网络信息系统发展的当务之急。目前，汽车备件物流的网络信息系统建立还有比较长的一段路要跋涉，但是，传统企业一定要顺应互联网时代做出选择，信息化和网络化必然是汽车备件销售物流发展的必由之路和改革之路。

(三)合理利用第三方物流综观整个物流行业，只有少数大型企业出于构建自身的渠道控制能力的需要，或者本身具有相当雄厚的物流整合能力，选择了自己构建物流体系，即“自营物流”，并且已经成为其核心竞争能力的一部分，如沃尔玛、海尔等企业。但是，由于资源与管理的相对“稀缺性”，并不是每个企业都能建立自己完善的“内部物流体系”。为了克服物流体系的“瓶颈”矛盾，多数企业选择了第三方物流外包模式。第三方物流作为一种专业化的物流组织模式，在欧美、日本等西方发达国家和地区，已经得到了长远的发展，占据了整个汽车物流市场的最重要地位，在这些国家或地区，绝大多数制造企业和商业企业都选择了第三方物流外包模式。对于汽车行业,由于其特殊的生产过程，物流外包模式在国外进行的更快、更早、更深入。在欧美，80%以上的汽车制造企业在90年代就已经将汽车物流外包，并为其创造了高额的利润。中国的汽车物流业同其他国家一样，也是随着整个汽车工业的崛起而发展起来的。随着我国经济的持续快速发展和人民生活水平的日益提高，中国市场的汽车消费迅速膨胀，尤其是在某些人均GDP超过3000美元的经济发达城市和地区,汽车消费更是出现爆发式增长。这种惊人且持续的高速增长带动了中国汽车行业对第三方物流业的强烈需求，所以说第三方物流是汽车制造业的最佳选择,合理的利用第三方物流将会发掘出我国汽车制造企业销售物流巨大的潜力⑤。结束语有专家指出，在汽车销售市场连续几年发生“井喷”之后，今后相当长的时间将有“降温”的趋势。因此，对于已经习惯了高速增长的中国汽车制造企业来说，需要有应对长期低速增长的心理准备。同时为鼓励汽车工业发展，国家将出台一系列相关政策和改革措施，其中包括促进和支持汽车整车及备件销售物流的改革与发展措施。因为我国汽车制造企业要把握经济发展的脉搏，了解国家汽车行业相关政策走势,提前做好各方面准备，最大限度利用未来国家政策的有利一面，避免不利因素造成的后果及影响，摸索出一条适合中国国情的汽车销售物流的发展道路。注释与引文①赵映霞，《汽车工业呼唤现代物流》，中国物资流通，2001年第20期，第37页②包健民，《物流现代化》，上海交通大学出版社，1997年出版，第105页③龙少良，《中国汽车物流纵横谈》，新物流，2004年第４期，第40页④宋华、胡左浩，《现代物流与供应链管理》，北京经济管理出版社，2000年出版，第133页⑤叶明海、顾明毅，《国内汽车产业第三方物流研究》，汽车工程，2003年，第12期，第14页参考文献[1]宋华、胡左浩，《现代物流与供应链管理》，北京经济管理出版社，2000年出版[2]李克娜，《物流基础知识》，机械工业出版社，2004年8月出版[3]包健民，《物流现代化》，上海交通大学出版社，1997年出版[4]李振，《第三方物流》，四川人民出版社，2002年9月出版[5]赵映霞，《汽车工业呼唤现代物流》，中国物资流通，2001年20期[6]龙少良，《中国汽车物流纵横谈》,新物流，2004年第４期[7]王峥、张列平，《整车销售物流业战略发展研究》物资流通研究，1999年第3期[8]叶明海、顾明毅，《国内汽车产业第三方物流研究》，汽车工程，2003，第12期[9]陈建文，《中国汽车物流每年增长60%》，中国汽车报，2004年10月1日[10]张京敏，《中国汽车整车物流之发展对策》，中国商报，2004年9月3日后记这篇论文在写作的过程中遇到了很多的问题,因为对中国汽车工业产业的现状以及发展并不是很了解，而且汽车行业的物流被认为是物流行业中专业化最强过程最复杂的，如果单单从汽车制造企业销售物流的过程这个角度入手，很难做出深刻的分析。所以在论文的写作过程中查阅了大量的有关中国汽车工业发展的资料和书籍以及一些国内外大型汽车制造企业销售物流的案例，并在我的论文指导老师的指导下，从市场的角度出发进行分析，完成这篇论文。牛老师也是在百忙之中抽出时间来指导我的论文写作，而且非常细心和热情，所以在这里要感谢牛老师在论文写作过程中对我的帮助和教导，同时也感谢管理学院给我这次论文写作的机会，通过这次论文写作，让我对中国汽车工业，汽车销售物流等方面知识有了很深入的了解，在此，对XXX老师以及管理学院的老师和领导们表示敬意。南昌工程学院级毕业（设计）论文工商管理学院院（系）市场营销专业题目中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究学生姓名班级市场营销（双学位）学号指导教师日期南昌工程学院教务处订制中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究China'sautoindustry,CustomerSatisfactionPromotionStrategy 总计毕业设计（论文）页表格23个插图6幅内容提要随着全球一体化进程的加快和竞争的激烈，顾客满意成为了每个企业追求的目标。我国的汽车行业已经步入了高速发展的快车道，行业市场竞争空前激烈，产品同质化越来越高、可替代性越来越强、服务模式也日趋同一化，顾客的消费行为亦由感性阶段进入了理性阶段，在这样一个复杂、瞬息万变的市场激烈竞争中，单纯的产品策略、服务策略等营销手段无疑已经无法被顾客识别，而以“顾客为中心”，不断提高顾客满意度、提升顾客忠诚度、培养独特的品牌已经成为了轿车企业突围的唯一出路。本文将对中国汽车行业市场的顾客满意度就以下几个方面进行研究:首先，本文回了中国汽车行业市场的发展历程、分析轿汽车市场的特点和竞争态势，阐述了顾客满意度的一般理论以及该理论在国内外的研究状况。其次，本文重点对中国汽车行业的客户满意度进行了分析，通过建立中国汽车行业市场的顾客满意度分析测评模型，定性研究了关于顾客满意度，顾客忠诚度和顾客认可度之间的关系，并以一汽-大众某品牌作为案例，定量分析了顾客满意度对于企业市场占有率和销售量的相关关系，建立了适合一汽－大众该品牌的联系服务与销售的战略模型。结果显示，就经验分析来讲，我们可以肯定，顾客认可度、顾客忠诚度与销售量和市场占有率之间有正相关性。并且，顾客满意度的提高对销售量和市场占有率有显著的影响。在对我国汽车行业市场顾客满意度研究的基础上，本文认为，在假定顾客成本一定的前提下，顾客认可度决定于顾客满意度，进而影响了顾客忠诚度，而顾客忠诚度是汽车企业营销战略的重要指标。因而，最后本文提出了中国汽车行业市场顾客满意度的提升策略。关键词：顾客满意度顾客认可度顾客忠诚度分析测评模型AbstractWiththeacceleratedprocessofglobalintegrationandcompetitionfierce,customersatisfactionasthegoalofeverybusiness.China'sautoindustryhasenteredarapiddevelopmentofthefastlane,theindustryunprecedentedfiercecompetitioninthemarket,increasingproducthomogeneity,irreplaceablegrowing,serviceorientedmodelisalsoincreasinglythesame,consumerbehavioralsoincreasedfromperceptualstagetotherationalstage,insuchacomplexandrapidlychangingmarketcompetition,thesimpleproductstrategy,servicemarketingstrategyhasundoubtedlynotbethecustomeridentification,andthe"customercentric",andcontinuouslyimprovecustomersatisfaction,enhancecustomerloyalty,developauniquebrandofcarcompanieshasbecometheonlywaytobreakthrough.ThismarketwillbeChina'sautomobileindustrycustomersatisfactionresearchonthefollowingaspects:First,wereturntotheChineseautomotiveindustrymarketdevelopmentprocess,analyzethecharacteristicsofsedancarmarketandcompetitionsituation,describesthegeneraltheoryofcustomersatisfactionandthetheoryofthesituationathomeandabroad.Secondly,thispaperfocusesontheChineseautomotiveindustryisanalyzedcustomersatisfactionthroughtheestablishmentofChina'sautoindustrymarketanalysisevaluationmodelofcustomersatisfaction,qualitativeresearchoncustomersatisfaction,customerloyaltyandcustomeracceptanceoftherelationshipbetweenandtheFAW-Volkswagenbrandasacaseofaquantitativeanalysisofmarketshareandcustomersatisfactionforbusiness-relatedsales,andsettingupasuitableFAW-Volkswagenlinksthebrandandmarketingstrategyservicesmodel.Theresultsindicatethat,intermsofempiricalanalysis,wecanbesure,thecustomeracceptance,customerloyaltyandsalesvolumeandmarketsharepositivecorrelationbetween.Moreover,theimprovementofcustomersatisfactionandmarketshareofsaleshasasignificantimpact.Chinaautoindustryincustomersatisfactionresearchbasedonthemarket,thepaperthattheassumptionthatthecostofcertaincustomerpremise,thecustomeracceptancedependsoncustomersatisfaction,whichaffectscustomerloyalty,andcustomerloyaltyintheautomotivemarketingimportantindicatorofthestrategy.Thus,finallythispaper,China'sautoindustrymarketstrategiestoenhancecustomersatisfaction.Keyword:CustomerSatisfactionCustomeracceptanceCustomerLoyaltyMeasurementModelAnalysis目录第一章顾客满意度的基本理论和分析测评模型1.1顾客满意的基本概念1.2顾客满意的基本特性1.3顾客满意度与顾客满意度指数1.4顾客满意度分析测评模型----ACSI模型第二章中国汽车行业现状、特点及地位2.1中国汽车市场的发展现状2.2中国汽车市场的特点2.3中国汽车行业的地位中国汽车行业的顾客满意度分析测评模型3.1分析测评模型3.1.1指标的选取3.1.2构建模型3.2调研过程介绍3.2.1问卷调查样本数据调研对象与方法问卷调查样本与数据分析调研中存在的问题3.2.2调研结果分析关系分析对比分析MOT图中国汽车行业的顾客满意度提升策略4.1营销策略4.2服务策略4.3产品策略4.4价格策略参考文献第一章顾客满意度的基本理论和分析测评模型1.1顾客满意的基本概念自从Cardozo于1965年首次提出顾客满意的概念以来，顾客满意的研究己进行了几十年，然而学者们对顾客满意的定义仍然存在着多种认识，并没有一个公认的统一的定义。Oliver(1997)对此给予了尖锐的批评:“在被要求给出定义之前，每个人似乎都知道什么是满意。看起来没有夕、知道(什么是顾客满意)”然而尽管各个学者给出的满意定义有很大的差别，我们还是可以发现顾客满意各概念的一些共同之处C经过对现有文献的梳理，顾客满意的多种定义可以大致分为以下三类:第一种观点认为顾客满意是顾客对所付出成本与所获得收益进行比较后所产生的感受。这一观点最早由Howard和Sheth于1969年提出，他们将顾客满意度用于消费者理论，认为“顾客满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评判的心理状态”。1982年，Churchill和Surprenant将“消费者预期”这一概念引入，他们认为“顾客满意是购买与使用产品的结果，是由购买者对预期结果的回报与投入成本进行比较所产生的心理状态”。这一定义虽然仍然强调投入成本与收益的比较，但这种收益是“预期结果的回报”，己经不仅仅是实际的收益了。第二种观点认为顾客满意是顾客对预期与实际进行比较后所产生的感受。这一观点是目前比较流行的，其代表人物是营销大师Kotler，他在1991年就提出“顾客满意是产品预期与结果的函数’，，1995年，他又进一步把顾客满意解释为“一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。2000版IS./DIS9000族标准中就规定，“顾客满意/不满意是顾客对某一事件己/未能满足其需求和期望的程度的意见，’。预期的产生有两种。其一是源于客观经验，即以往的消费经历，如1977年Hunt所提出“顾客满意是一种经由经验与评估而产生的过程”，以及后来HowardPeter,OlsonEngel和BlackwellMiniard所提出的“顾客满意是顾客对产品使用后的效果与使用前的认知进行比较的结果”，如果服务提供者实际提供的服务成果高于消费者对某一服务的预期，则消费者将感到满意;与之相反，若服务所产生的效果没有达到消费者期望时，则消费者将感到不满意。其二是源于主观愿望，即自身的需要，如1977年Pfaff所提出的“顾客满意是产品组合的理想与实际差异的反差”。1991年，Sprang和Olshavsky进一步提出“将顾客的愿望(desire)作为比较标准优于顾客期望(expectations)"。愿望被定义为产品的属性、属性层次、顾客确信会获取的利益，它会引导顾客的行为，对顾客满意强烈的影响。1997年，Woodruff也提出“顾客满意来源于产品的属性、性能及使用结果。顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望价值层次”。1997年Olive总结以上两种情况，提出了“期望是对即将发生事件的可能性的预T1J，不同的期望来源于顾客的期望层次，即从理想层次到不能忍受的层次”。预期也不是一成不变的。如1994年Gardial提出“‘购前和购后的比较标准不一致，购前使用自身内部标准，购后则更多地以其他品牌为标准’‘，1995年Walke:提出“期望将随服务过程(消费前、消费中和消费后)的阶段而变化”。第三种观点是认为顾客满意是顾客对所购买产品或服务以及这一交易行为全过程的整体感受。如1983年Quelch和Takuchi所提出的“顾客满意受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及因素的影响”，1984年Day所提出的“顾客满意是针对某一特定的交易行为，在消费以后对这次交易所进行的整体评价，以及1991年Solomon所提出的“顾客满意是个人对所购买产品的整体态度”。虽然，学者们对于顾客满意的定义，尚未有一致的看法。但简而言之，大部分学者在顾客满意度定义时强调的重点是，顾客满意度是建立在购买前消费者对产品的预期与购买后对产品质量的认识，以两者间的差距来表示满意或者不满意。当产品质量未达到预期时就会产生不满意，相对的，当产品质量超过预期时则产生满意。因此，顾客满意度是一种结合感知与情感因素的综合评价。1.2顾客满意的基本特性顾客满意具有以下几个基本特性:(1)主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的。它与顾客自身条件如知识、经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关。(2)层次性。心理学家马斯洛指出少、的需要有五个层次，处于不同需求次的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。(3)相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以往的消费经验相比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。(4)阶段性。任何产品都有生命周期，顾客对产品的满意程度来自过去的使用体验，是在过去的多次购买和服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。1.3顾客满意度与顾客满意度指数顾客满意度(CSD,CustomerSatisfactionDegree)是对顾客满意程度的量化描述，“度”就是测量的意思。是顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。满意的感觉越强，满意度就越高。如果就某一特定的产品或服务，在某一次(某一时点)顾客满意调查中，关心的是该时点顾客对该产品或服务的满意程度，因此使用顾客满意度测量。同样，在另一次(某另一时点)顾客满意调查中，也使用顾客满意度测量。对每一次调查来说，顾客满意度都是一个一维的问题，表现在所有被调查顾客(样本)在某一时刻，对某一产品或服务基础指标、调查项目、企业、行业、省市区、全国的(平均)满意度。如果对同一产品或服务，至少连续作了两次调查后，考察顾客满意度的相对变化，这就是顾客满意度指数(CSI,CustomerSatisfactionIndex)。此时，顾客满意度指数是一个二维的问题，既表现在所有被调查顾客(样本)对该产品或服务基础指标、调查项目、企业、行业、省市区、全国的(平均)满意度;又突出地表现在(平均)满意度在时间上的相对变化。后面这一点是顾客满意度所不具有的性质。通过以上的描述我们可以看出，顾客满意度测评是顾客满意度指数测评的础，顾客满意度指数测评是顾客满意度测评的最终目标。我们己有的测评顾客满意度或顾客满意度指数的各种模型和方法，归根结底都是在探索如何测定某一点的顾客满意度，然后通过某一时段的多次测定，研究顾客满意度指数的变化。本文后面实证部分的研究由于条件所限，只进行了某一时点上的顾客满意度测评，因此严格说来，是顾客满意度测评，而非顾客满意度指数测评，但它建立了顾客满意度测评指标体系，提出了相应的顾客及指标权重确定方法和顾客满意程度量表，可以说是完成了顾客满意度指数测评的最重要的一部分工作。研究满意度是为了使企业获得更多的益处，不论从心理学还是社会学、营销的角度，都是研究者努力的方向。因此，从理论上看，从最初的内涵分析到作用验证、影响因素研究再到作为研究其他变量的中介因素等，从一般途径的产品或服务消费到网络购物的顾客满意度研究，对满意度的研究向不同渠道、不同侧面扩散式发展。从而为企业的管理实践不断提供意见与建议。1.4顾客满意度分析测评模型----ACSI模型

ACSI模型

ACSI模型是由美国密歇根大学商学院ClaesFornell教授及其同事开发的,目前由美国质量协会、密歇根大学商学院国家质量研究中心共同负责管理。

ACSI模型由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成,是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型,其理论基础为顾客满意度与顾客在产品或服务购买前的期望及产品或服务购买中、购买后的感受有密切关系,且顾客满意程度的高低可能导致两种结果:顾客抱怨和顾客忠诚。ACSI模型结构见图1

顾客抱怨顾客抱怨感知质量感知质量顾客满意度感知价值顾客满意度感知价值顾客忠诚顾客期望顾客忠诚顾客期望顾客满意度理论模型图1在ACSI模型中,整体满意度被置于一个相互影响、相互关联的因果互动系统中。该模型共有6个结构变量,15个预测变量和8个关系,与SCSB模型相比增加了原因变量感知质量(顾客基于实际经历的一个客观体验过程,依据其在经历前的需求期望对购买决策整个过程的主观判断),并指明各变量的观测变量如下:

顾客预期—对产品或服务质量的总体预期、对产品或服务满足顾客需求程度的预期和对其可靠性的预期。感知质量—顾客化质量、可靠性质量和总体质量;

感知价值—给定产品或服务质量下对价格的评价和给定价格下对产品或服务质量的评价;

顾客满意度—总体满意度、产品或服务质量同预期和理想产品的比较;

顾客抱怨—向厂商和向经销商抱怨的次数;

顾客忠诚—重复购买的可能性和保留价格。ACSI模型在1998年做了一次修正,即将感知质量分解成产品感知质量和服务感知质量,见下图2。其中,产品感知质量的观测变量和原模型中感知质量的三个观测变量一致。服务感知质量对应的三个观测变量:顾客对服务质量总体、符合个人需求和质量稳定性的评价。

产品感知质量产品感知质量服务感知质量感知质量顾客期望感知价值顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚顾客满意度理论模型图2中国汽车行业现状、特点及地位2.1中国轿车市场的发展现状新中国成立之初，受思想意识的影响，认为小轿车是资产阶级生活方式的产物，因此在很长一段时间都没有发展汽车工业。中国汽车真正起步是八十年代。1953年7月，第一汽车制造厂奠基；1958年5月，国产第一辆轿车，东风牌轿车试制成功（红旗轿车前身）；1982年5月，中国汽车工业公司正式成立；1983年2月，一汽生产汽车累计达到一百万辆；1984年1月15日，中国第一个汽车合资企业成立，北京吉普汽车有限公司；2003年，我国汽车产量达到440多万辆，其中轿车产量突破200万辆；1958年新中国研制出了第一辆轿车，但当时的轿车都是给国家领导人使用，从没想过轿车要进入寻常百姓家。直到改革开放敞开了中国面向世界的大门，当丰田、日产、奔驰等各种进口汽车，在公路上行驶的时候，中国的汽车人才觉醒：在世界4000万辆汽车中，10亿之众大国的汽车产量只为世界的1%。而我们的汽车工业仍然只停留在四、五十年代的水平。20世纪80年代的后期，中国汽车工业的发展揭开了新的一章。小平同志提出拿来主义，就是改革开放，把外国的好的东西，先进的技术为我所用。在这个前提下，中国第一家汽车合资企业——北京吉普汽车有限公司成立，北京吉普汽车有限公司是中汽公司引进美国汽车公司技术，合资成立的，美国汽车公司是一个不大的公司，后来被克莱斯勒公司兼并。1987年到1993年，人们讨论的最多的就是怎么能圆轿车梦，为此引发了高等学者之间的一次大辩论，发展家用轿车是有利还是有弊，是弊大于利还是利大于弊。这次辩论是人们思想观念的一次解放，轿车再不是领导人的专利，老姓开始想拥有自己的车了，但是当时的汽车工业处于一个艰难时期，一个是刚刚起步，存在资金、技术、材料等各种困难，还有一个问题，就是那个时候老百姓的购买力还很低，与当时的车价不相配。当时最便宜的夏利车也要10万多元，捷达也要十七、八万元，富康出厂价就十七、八万，与老百姓的购买能力差距太大，所以这个市场没有启动起来。桑塔纳、富康和捷达被称为中国轿车市场的“老三样”，市场上车型选择有限，这三款车一度垄断中国轿车市场达十年以上。94年以后，欧洲、美国、日本等国际大品牌，如丰田、本田、大众、雪铁龙、菲亚特……纷纷登陆中国，与中国企业合资办厂，但是这个时期引进的车型、技术基本上都是国外淘汰或是即将淘汰的车型和技术，中国的轿车工业默默无闻。进入21世纪，国内汽车市场迅猛发展，新车推出频率之快、种类之多，令消费者眼花缭乱。汽车市场的产品品种更加丰富，越来越多的车型实现了国内与国际的同步上市。随着我国汽车保有量的增加，二手车市场也逐渐繁荣起来，说明我国的汽车市场日趋完善、成熟。今天的中国轿车市场业已规范，再不会出现1993年桑塔纳卖到27万那样不符合市场规律的现象，中国的轿车市场正吸引着全世界汽车人的目光，中国的汽车行业正在踏上国际舞台，在竞争激烈的国际轿车市场上分得一席之地。2.2中国汽车市场的特点据对全国75家汽车品牌供应商统计，2005年全年销量425.79万辆，其中载货车108.11万辆，占总销量的25.39%；客车62.33万辆，占总销量的14.63%；轿车243.18万辆，占总销量的57.11%。在轿车销量中：中高级、中级、普通级、微型轿车分别占轿车总量的5.13%、52.51%、34.08%、8.28%；在轿车消费结构中：商务用车占市场份额的21.72%；个人消费占市场份额的78.24%。全国主要轿销量排前10位的地区：广东、北京、浙江、江苏、山东、上海、河北、辽宁、四川、河南等。2005年全国主要轿车市场特点：轿车销售向全国各地的流量平稳增长。据统计，2005年全国主要轿车流量比2004年增长18.15%，其中流量最大的地区是广东和北京，主要轿车流量分别是26.98万辆和22.17万辆。华东地区是我国轿车流量最大的地区。其中中南地区重庆轿车流量与去年同期相比增长了1倍。北京和上海2005年全年的轿车流量与去年相比分别增长5.92%和24.55%。轿车销量稳步增长。据统计，全国主要轿车品牌销量同比增长15.71%。其中中高级轿车同比增长32.17%，其次中级轿车同比增长21.42%，普通级轿车和微型轿车同比分别增长8.33%和5.66%。从全年的销量情况看，轿车销量占全国汽车销量的五成以上，并且销量最大的月份主要集中在全年的11月份和12月份。据统计2005年我国进口汽车16.3万辆，同比下降7.13%，其中进口轿车7.68万辆，同比下降33%，受国内同档车型的影响，下降幅度较大的1.5L至2.5L的车型，同比下降51%，越野车进口6.59万辆，同比增长88.94%。其中2.5L至3L进口3.1万辆，同比增长1倍。轿车库存基本得到控制。截止到12月底，全国主要轿车品牌的库存量比年初下降了6%，下降幅度较大的是高级和中高级轿车，比年初分别下降98%和40%，从库存结构看，中级轿车库存占库存总量的52.49%，普通轿车库存占库存总量的31.17%，因此中级和普通轿车库存压力仍然较严峻，同时受鼓励和发展节能和经济车型影响，微型轿车的库存比年初增长近六成，值得注意的是盲目生产将带来产量过剩，以及新的库存积压。总结如下：产品生产由单一型向密集型、多元化转变。主要特点体现在品种的多样化，无论从产品的品种、排量，还是从产品的价位，其空间几乎都被排满，产品形成了鲜明的级别与层次。产品开发、上市的周期大大缩短。其主要特点为各厂家都加大了产品的开发力度和对市场的支撑力度。产品与产品间的衔接更加紧密，所以使得产品开发和上市的周期大大缩短。产品向高技术迈进。单纯降价的产品促销方式已被市场否定，而在增加产品技术含量的同时，合理的市场定位成为现在汽车生产厂家的共同走向。市场由分散式经营向品牌专营转变。品牌意识逐渐增强，整体体现品牌文化价值的专营方式越来越受重视。消费者购买心理由感性购买向理性购买过渡。消费者已挣脱从众心理，开始关注产品的性价比和二次消费，并明显表现出了对品牌店的诚信度更加重视。从单纯的销售服务，向以服务为中心的四位一体的销售服务方式迈进。以服务拉动市场，满足需求，已成为新的价值取向。商家和客户共同对服务的内涵给予了更为深刻的理解和诠释。消费群体的分类和市场的细划更加明显。盲目的消费已从市场逐渐消失，人们开始根据自己的经济状况、消费能力和身份、个性来选择产品。市场也根据人们这些新的需求开始了细致的划分。定单式生产和定单式销售是未来的趋势。定单式生产和定单式销售，很重要的一点就是为了进一步满足个性的消费。目前，个性消费已显露，人们已有意识地开始从单一的喜好向更能体现自己文化品位、张扬自我的产品靠拢。而产品个性化也已成为生产厂家的追求。2.3我国汽车产业在国民经济和全球汽车产业中的地位进一步增强(1)中国已经稳居世界汽车生产与消费的前三位2007年，我国生产汽车万辆，同比增长，比上年净增万辆：销售万辆，同比增长，比上年净增万辆，再创历史新高。

其中，乘用车去年产量万辆.销量万辆。涨幅都超过了21%；商用车去年产量万辆.销量达到万辆，同比增长，高于全行业的增幅。总体来看，我国汽车产销量在世界各国中的排名已分别位列第三位和第二位。已经成为名副其实的世界汽车产销大国。

(2)自主品牌汽车稳定增长

在商用车方面，自主品牌继续成为主流，过去3年在国内市场上的占有率一直保持在95%以上。其中，北汽福田、东风、一汽，江淮、金杯股份、重汽、长安有限、江铃、南汽、陕汽等10家企业共销售商用车万辆，占商用车销售总量的67%。在轿车方面，自主品牌轿车销量达到万辆，占轿车总销量的26%，其中夏利、QQ、福美来、旗云、F3、骏捷、自由舰、A520、奔奔和吉利金刚等十大品牌共销售轿车万辆，占自主品牌轿车销量的72%。SUV呈高速增长态势，自主品