护士礼仪服务礼仪

服务礼仪

护士礼仪松江一、服务礼仪一、学习礼仪的重要性一、个人的需要1、提高自身的素质最基本的要素2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3、增进人际交往、营造和谐友善气氛二、企业的需要1、塑造职业形象2、增进员工的士气3、塑造公司形象4、创造良好的效益三、社会的需要是适应社会文明进步的需要二、服务礼仪的定义

是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。三、基本服务礼仪内容个人礼仪是其他一切礼仪的基础，是一个人仪容、仪表、言谈、行为举止的综合体现，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。总的规范为：整洁清爽、端庄大方。仪表：保持头发清洁，修饰得体，发型与本人自身条件、身份和工作性质相适宜。男士应每天修面剃须。女士化妆要简约、清丽、素雅，避免过量使用芳香型化妆品，避免当众化妆或补妆。仪态：表情自然从容，目光专注、稳重、柔和。手部保持清洁，在正式的场合忌有长指甲。交谈时要做到态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。四、电话礼仪一、电话形象：人们在使用电话时所留给通话对方以及其他在场者的总体印象不管是在单位还是在家里，听一个人在电话中讲话的方式，就可以判断其教养水准。电话通话方式三要素接听电话要及时，铃声响三下内接听，电话通了要先问好；先报部门名称和自己的姓名，如果接电话稍迟一点应致歉说声“让你久等了”；叫人接电话要用手盖住话筒。电话留言礼仪若对方要找的人不在应主动询问对方是否希望留言或转告记录电话内容后应该复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、时间、日期、数字等关键要素电话对话比较你找谁请问您找谁有什么事请问您有什么事不知道抱歉，这事我不太了解我问过他不在我在帮您看一下，抱歉他还没回来，您方便留言吗？你等一下，我回个别的电话抱歉请稍等

拨打电话注意事项切忌一边吃东西，一边打电话；除非紧急情况，否则别再用餐及休息时间打电话给别人；拨打错电话务必要道歉；打电话前排除杂音；电话轻放，勿摔话筒；电话机旁应备记事本和笔；通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂。五、电梯礼仪伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮;电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进;进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮;五、电梯礼仪行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内尽量侧身面对客人，不用寒暄;到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：“到了，您先请!”客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

五、电梯礼仪上下班时，电梯里面人非常多，先上来的人，要主动往里走，为后面上来的人腾出地方；后上的人，要视电梯内人的多少而行，当超载铃声响起，最后上来的人主动下来等后一趟；如果最后的人比较年长，新人们要主动的要求自己下电梯。

二、护士礼仪一、护士礼仪的含义随着医学、护理模式的转变，医疗和护理不仅仅局限于生物学的范畴。护士的形象以及言谈举止，音容笑貌。都可能对服务对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。一、护士礼仪的含义护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。护士礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式为患者服务，如何接待患者，怎样与他们交流，在护患之间的交往中，护士应该注意那些礼仪方面的问题，包括护士的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的心理及身体的康复有那些影响等方面的问题，都属于护士礼仪学研究的范畴。二、护士礼仪研究的内容护士的仪表礼仪仪态礼仪护士的语言交流礼仪护士行为规范礼仪（一）护士的仪表礼仪护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；侧面露耳。燕帽要戴正戴稳，离前发际2—5cm处，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。护士的仪表礼仪手术室和特殊门诊护士发型：要求佩戴圆帽，目的是为了无菌技术操作和保护性隔离。头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰。护士的仪表礼仪护士的工作妆：护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果。宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳。护士上班是不可以戴首饰的，如：手链、手镯、戒子、耳环等。护士的仪表礼仪护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜。赤脚是不礼貌的。（二）护士的仪态礼仪

是指护理活动中的护士表情、姿势、动作，是护士礼仪中的重要组成部分。它作为护士的一种无声语言通过传递一定的信息，成为在护理活动中的重要沟通方式之一。护士的仪态礼仪

眼神：眼神也称目光。护士在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视因为他们表示轻浮，或表示鄙视。让患者产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。护士的仪态礼仪微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服务更是优质服务的重要内容。对来院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。

微笑的感染力微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合微笑的标准三米八/六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。以每个人的脸型和嘴型而定。但凡事都不是绝对的，最重要的是要让人感到舒适和尊重。端正的立姿一个训练有素的护士在街上行走，应该有那种在千百人中，能单凭你背后的走姿就可以大致推断出你的护士职业的效果。站姿的要求头正颈直，含下颌，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。后背5点在同一平面上。两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合，平时的时候可以采用自然站姿，即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。

稳重的坐姿坐姿显示了一个人的文化素养。护士的坐姿应该体现出护士的谦逊、诚恳、娴静、稳重。轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。在落座时要用双手在后边从上往下把大衣拢一下，以防坐出皱折或因大衣被打折坐住，而使腿部裸露过多。

稳重的坐姿坐下后，上半身挺直，坐满椅面的1/2-2/3，两肩放松，下颌内收，颈挺直，胸部挺起并且使背部和大腿成一直角，双膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步，双手自然地放在双膝或椅子扶手上。护士在与病人交流时，不可将上身往前倾，或以手支撑下巴，切忌不停地抖动脚尖。

优雅的走姿行走的姿势是一种动态美，优雅、稳健、敏捷的行走姿势会给人以美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。护士的走姿应该体现出护士的文静、风雅、健美、有朝气。优雅的走姿在站立姿势的基础上两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30°~

40°，两手自然弯曲，重心稍前倾。双脚