医药营销技巧之沟通篇

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学习目标目标：体会沟通对工作和生活的影响了解不同的沟通方式，以增进人际关系掌握沟通的方法，以提高工作效率沟通的概念沟通是指双方发出和收集有意义的信息的过程。沟通是实现我们的目标、满足我们的需要的重要工具之一。不论沟通是否有效，都是构成我们日常生活的主要部分。沟通的目的沟通并非只是传达信息，你必须要让对方真正清楚、明白你的意思。沟通的内在障碍年龄性别以往的经验偏见词汇量直觉动力和需要思考的方式隐藏的目的地位……沟通的外在障碍室内的布置房间的体积温度地理距离时间音量环境对方的心情……沟通的过程要传达的信息接收的信息建码过程解码过程解码过程建码过程表达反馈门店营销常见问题当顾客登门或来电询问，明确表示想购买商品时？当犯错后顾客对门店有失望．不愉快表示时？生气并指责时？当顾客表情犹豫，拿不定主意时？当顾客对商品产生兴趣时？当顾客由于购买方式．价格等方面与我们意见不一致时？当顾客决定购买时？当顾客不信任我们时？当顾客对我们的商品和服务表示抱怨时？当顾客对商品或服务有特别需求时？．．．．．．销售成功的要素高成效产品专业知识30%服务良好20%勤奋工作，方法灵活15%销售技巧15%不断的培训学习15%其他5%100%思考换位思维－假如你是顾客你希望得到什么样的服务，你就怎样去服务顾客。不能不懂装懂。不应强行推销。充满信心，经常为自己打气。顾客需要什么对商品的要求•效果好•副作用小•价格便宜•使用方便顾客需要什么顾客对服务的要求

•站在顾客的立场考虑问题•专业关怀的服务•心细如丝的服务顾客的期望第三层次：顾客得到没有期望得到的增值或特色服务，是意外的惊喜第二层次：顾客得到应有的选择第一层次：顾客期望的最低水平

得到应有的选择顾客期望的最低水平惊喜第一层次第二层次第三层次顾客购物之心理过程注视--兴趣--联想--欲望--比较--信赖--行动--满足顾客采购决策过程留意关注产生兴趣满足决定行动信任比较产生购买欲望商品提示了解顾客需求积极推荐处理顾客异议大胆要求购买商品关联销售欢送顾客招呼顾客销售开启阶段展示商品完成销售阶段产生联想沟通顾客1、沟通什么a、情感交流b、产品知识c、医学常识2、怎么沟通a、行为沟通b、语言沟通c、视觉沟通沟通的要素沟通的要素其他--------------非语言沟通看-----------------善于观察问-----------------善于提问听-----------------善于聆听说-----------------善于表达非语言沟通目光接触面部表情和头部动作手势和身体移动身体姿势和距离看游戏拼图找别扭视频拼图看----观察观察顾客的言行举止来初步判断顾客的类型顾客的类型1、目的型2、冲动型3、非目的型u

研究证明：有1/2以上的消费者是进店后才决定购买商品的。这类消费者在走进药店前，就已经确定要购买药品的种类、数量、出品厂家、价格等情况，对于这类消费者，服务重点应放在取药的准确和快速上。对这类顾客最好不要去改变他的购买计划。如果你想尝试，你只能选择目的型顾客目的型顾客（1）那些面善或一看就很老实的顾客。（2）主动向店员、药师询问的顾客。(3)直接奔向货架买药的顾客，一般都不希望有人打扰。给他充分的自由，给目标型顾客留下一个超级自由的第一享受为了防止漏掉一个顾客，在他没有找到目标的药品，准备离开时，你可以问他需要什么药购物完可适当关联销售冲动型顾客此类顾客一般目的性不强,性格比较冲动,一般对于销售人员的介绍比较认同,很容易达成销售,是比较受销售人员欢迎的一种类型的顾客.此类顾客只要理由充分,能够抓住顾客心理,就能达成销售，要尽量作好关联销售，提高客单价，但不能夸大，以免引起顾客退货。非目的性顾客这类消费者在走进药店前，已大致确定所要购买药品的类别，但并不十分明确药品的具体种类名称、价格和生产厂家。对于这类消费者，应仔细询问病情和用药史，推荐针对性强和疗效好的药品，详细介绍药品的用法、用量和注意事项，并承诺在消费者用药过程中，随时提供用药咨询服务。非目的性顾客分型慎重型挑剔型傲慢型谦虚型1、慎重型——犹疑不决了解顾客购买意图提供多种同类药品突出介绍药品特点价值与需要相结合2、挑剔型——吹毛求疵

耐心听，适当恭维不争执，妥当解释避挑剔，迂回战术3、傲慢型——容易发怒不卑不亢接待好礼貌用语不能少询问关心感化他专业耐心又周到4、谦虚型——听取介绍耐心推荐帮助判断实事求是以诚相见問问----提问问话是销售成功之要件在你要告诉他之前先问！好的开场白：成功的开始?游戏请一位学员独自写一个药品的名字请大家开始发问,谁在三个问题内能找到答案1、不许问：你写的药品是什么？2、不许说：给我看看你写的字！开场白问的技巧先主动向对方问候、发言声音要有精神，给人以精力充沛的印象称呼对方名字，让对方感到亲切面带笑容，消除对方的紧张情绪切合环境，切入适当话题礼多人不嫌卖场提问的时机顾客注视某一特定的药品时顾客用手接触药品时顾客好象在寻找东西的时候与顾客四目相对时顾客与同伴商量时顾客观察药品一段时间后抬起头

提问的好处核实你了解别人信息的准确程度核实别人了解你的信息的准确程度探索他人的观点鼓励用新的方法看问题引导话题改善沟通收集资料，挖掘需要鼓励参与控制谈话……有效的提问方式提问的种类开放式提问感觉法：您的感觉呢？假设法：如果我们经常搞促销呢？否定式：不可能吧？追问式：以前服过吗？服了有多久？感觉怎么样？为什么？Why什么？What谁？Who什么时候？When在哪里？Where怎么样？How封闭式提问

是不是甲或乙，A或B同不同意阻碍讨论进行的“提问方式”

问真实的问题，不要问虚假的问题

压制性问题—门口有海报，你没看到吗？（不识字吗）

揭短性问题---你上次得的性病彻底好了吧？

臆测性问题—你不是因为那个得了这个病吧？

强制性问题—你必须先办退药手续，知道吗？

隐蔽式问题—您看隔壁药店怎么样？

居高临下式—你说今天交给我，东西呢？

引导性问题—和隔壁比您更愿意来这吧？多重性问题—好久没联系了，最近各方面都怎么样？聽游戏小明的故事丢失的一元钱小男孩的故事丢失的一元钱有三个人去住旅馆，住三间房，每一间房$10元，于是他们一共付给老板$30，第二天，老板觉得三间房只需要$25元就够了于是叫小弟退回$5给三位客人，谁知小弟贪心,只退回每人$1，自己偷偷拿了$2，这样一来便等于那三位客人每人各花了九元，于是三个人一共花了$27，再加上小弟独吞了不$2，总共是$29。可是当初他们三个人一共付出$30那么还有$1呢？[答案]典型的偷换概念。事实上3人只付出了27元，老板得了25元，小弟拿了2元。

【心得】聆听不仅仅要用耳朵去听,更重要的是学会用心去听。听的艺术美国知名主持人"林克莱特"一天访问一名小朋友，问他说：「你长大後想要当甚么呀？」小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」

林克莱特接著问：「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？」

小朋友想了想「我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。」

当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说：「为甚么要这么做？」小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：「我要去拿燃料，我还要回来！！」「我还要回来！」。【心得】你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」，而且永远不要自作聪明地把自己的意思投射到别人所说的话上。听----聆听积极的聆听是指努力听取并理解人们讲话后面隐藏着的情感原因。它意味着对对方要设身处地并表示兴趣，而不是只谈你自己。它只是发出信号，不是主导会谈。只有那时，我们才能达到真正理解。聆听的好处增进关系减少误解提高效率避免重复工作减少混乱开放大脑，接收新的知识和观点。当你说话时，你只能说一些你已经知道的事情；当你聆听时，你可以了解别人知道的事情。聆听的障碍身体不适外界干扰心里有别的事事先已有问题的答案厌倦总想着自己对他人有情感倾向只愿意听感兴趣的事聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的技巧展示你最友善和可亲的面容（你可以信任我）问正确的问题来鼓励对方继续交谈用声音去认可和支持对方（…哦，…是啊…）温和地重复对方所使用的词语用心去聆听先多聆听，先让对方讲述以便能收集有关的资料来做出适当的反应。聆听的禁忌打断别人，不可取精神分散，不礼貌使用假设，不妥当过度热情，不应当全面了解、积极回应、及时反馈测试听力1、商人正要关灯时，一名男子出现向他索钱。2、店主打开收银机，东西被掏空后便逃走了。3、警察局的人15分钟后赶到现场聽明白了吗？请在纸上写下1至12

然后将你选择的答案标在后面倾听反应测验1、店主关灯时，有一名男子出现对错不确定2、强盗是名男子对错不确定3、出现的那男子并没有向店主索钱对错不确定4、打开收银机的男子是店主对错不确定5、店主掏出收银机内所有的东西逃走了对错不确定6、虽然收银机内有钱，但没指明有多少钱对错不确定7、强盗向店主索钱对错不确定8、那男子掏光收银机里的东西后便逃走了对错不确定9、强盗打开收银机对错不确定10、店里的灯熄灭后，一名男子走进来对错不确定11、强盗并没有拿走钱对错不确定12、故事中有三人：店主、索钱人、警察对错不确定

情景处理你们店长在哪儿？我要找你们店长！太不象话了，有你们这样的嘛，昂？太不象话了，有你们这样的嘛，昂？太不象话了，有你们这样的嘛，昂？説游戏画图:中国话说的清吗？说----表达1、生动、有力、吸引人2、指出问题及解决方案3、有重点的介绍产品和附加价值4、预先化解顾客疑虑5、处理异议6、要求购买所有这些建立在你对自己