埃森哲-联通客户数据分析

第二部分:

客户数据分析第1版

2004.1直复营销

运营手册

©Accenture2003AllRightsReserved概述客户分析报告提出了客户分析方法论，通过对联通CDMA在网客户的分析，识别潜在客户和了解其特征。客户分析的结果是进行Offer设计和直复营销活动策划的重要输入。同时报告还提出了潜在客户列表的清洗建议，并列出了潜在客户列表清洗结果。报告从CDMA现有客户分析着手，结合埃森哲公司为的客户分析方法论，通过抽取联通CDMA在网客户系统中的人口信息和计费信息，通过年龄分析、ARPU值分析和相关的话费用量分析，确定本次直复营销项目的潜在目标客户群，提出了客户分群建议，并且提出了潜在目标客户的购买倾向性。报告提出了具体的潜在目标客户列表的清洗建议，这些建议和清洗方法应用在深圳和宁波试点测试的数据清洗中，并对潜在客户清洗的结果进行了统计和分类。从本次得测试中，要进行潜在客户列表的分析的先决条件是各联通市公司必须具备良好的潜在客户数据。然而在项目进行的过程中因种种的原因在数据源的获取上联通碰到了种种的问题，其中问题包括数据源公司数据的质量。如在深圳方面，数据源没有任何如客户职业，收入等相关的数据，而宁波方面的数据也只有名字，电话号码和地址。如此的数据质量是无法进行任何细分的。不管怎样，埃森哲在项目一开始时意识到这问题的严重性，因而建议运用了通过联通内部数据来作为客户分析的基础-详情如在方法论中所提一般。此方法在各会议中也曾与联通讨论过，在进行后也被联通认为是最可行最重要的途径1©Accenture2003AllRightsReserved2004目赵录客义户百分衬析哄方闷法魂总帝论客络户决信挨息朝视索图客不户准分汁析忆维痰度客符户惯分刑析缩慧内鼓容蔽与玻结虎果客瓣户旦分救群/细绒分踏建尾议客斧户酿分策析再中铸的抚实勇际停问陪题肃与叫限座制潜铜在感客乖户数列剑表大清乳洗信方政法潜催在驴客歼户伸列恶表殊清嚷洗裂结掌果附捎件费：芳话粒费起结榴构栽与框话南务押分救析品的校样含本渠数蜓据群抽拴样卵标抬准2©气A尚c吐c回e攻n疾t展u帝r陕e界2穗0验0鬼3际A晌l牛l挪R订i已g闹h兰t代s赶R达e故s纷e识r悲v朝e冬d2弃0洲0写41敌.客孩户罚分症析市方袜法摔总即论下序图顽是隆埃例森领哲采公冷司生的述建胀议的客需户疏分句析擦方描法侦论紫。边客墙户做分股析就方稻法吊是闹根拐据屈客未户乳分散析驱的视目释的宫定该义阁数稍据谢需疼求爪，哭并炉从浪系跨统耍中纷摘册录坡相雀关捞数剂据猎进屿行厚相炭应岭的晶行氧为饼分学析住，符在秋识消别迁目须标五客姻户素群伐的络基播础星上碗，纠匹壁配负目叫标掩客白户声与O帐f皮f兼e羡r。3©雪A愉c封c抓e爆n羊t准u叨r匙e仿2汉0责0喇3慈A再l谣l宰R世i沟g叛h确t糟s贩R享e躲s哗e餐r写v缺e械d2戴0闻0东42竹.客稍户漆信袄息营视半图客记户别分录析凭基含于狂客浑户芦消华费恐和片接高触垒过储程稠中舍已哪经鞠积还累诸的厉和计可牢获录得止的葡各参类售客偶户仰信倘息纵。客篮户摸信腊息巨视抄图鱼是呢根剥据多客咐户般的皱特死征扑，究分撤类侨组驰织冲的捏客竿户撑信前息担。客害户联信牙息拨一胆般绝分少为鼻人优口沃信弓息太、业心敏理对信股息笨、骄行件为武信稻息庄几奴种份类辞型晌。根雷据括移福动蕉消柔费坟的旨特橡征垮，坑移运动厘客雹户族信背息验视逃图药由通下熄图弓所服示肚，靠基星本键可转以罚分窗为肉以轿下吃信搜息莲内葱容销：镜客常户际基扔本扔信团息柜、郊人驼口能信停息航、内历税史酷信蛋息乏、祝客涝户哈行名为撕信贵息陪、鉴客据户出价怀值般贡示献黄、穷生踪蝶活家方虚式喘、丢心缺理督信零息为等睡。4©处A伪c仿c谱e绕n局t截u均r裂e营2予0太0泳3供A肾l罪l刃R考i悼g究h袖t乏s脱R骂e捉s岁e离r季v妇e挪d2距0雨0轧4经痛验卡之兰谈数奶据志的韵预袄处奴理(芦E柱T磨L奏)远展比小预签期忌投很入赖的杜要魂多目颈前号联竹通铃的陷数赠据抗基赚础陶普江遍浇较岩低,即墙使蝇是毫在菠如羡深愈圳么联算通鼓这旁样挤对辣数氧据该仓盈库介进采行忽过徐大歉规有模书投茫资网的削分雕公阻司,在游做巧数乞据栗分姻析肃前港还俊是脏需跃要丈大纽奉量扮的残工顾作妥做腿数勾据却预齿处姿理,以裕使稼数魄据王的坏质哲量种和恨条屠件纪达屡到偏数所据邪分幅析街的抹要兰求.不挎要昆低短估等这萄些毁准签备耕工州作遭所今需辉的给时色间.5©赴A扇c备c概e摄n坚t娃u威r胜e节2封0负0鞭3浓A易l孙l望R挨i仓g构h础t至s短R枝e肢s邀e么r谋v理e笑d2赞0期0蛙42堆.客羽户棍信决息疯视竟图(续)人纵口亭信椒息基全本惰信忍息：穿客哄户遇在患购盗买咬手亩机初时塌或天入毒网风时兆一尚般析都夸有液的柱信岂息赛。人婚口治信宵息(悼D透e渠m四o帝g泉r盆a辱p彼h专i清c跳)：苏人摊口旱信稍息欣是撕进盏行露客叮户怕分杆析灶时既的豆重把要飞变染量都，迅也搬是能用发来版描丽述收细兔分脑客妇户霉群象的捷主扯要获变奇量刚。行对待于扑移唯动胞通尽信浪客除户谊来控说恭，认年稠龄寻、裁职舒业希、句收左入起水矛平骨、万家笔庭螺都表是刮重凶要肾的猛变飞量常。人姥口尸信略息兰的把收骂集韵和斤整故合丙需舰要耐大淡量谎的舰基揭础掩工视作惧，谋一旷般杯需皂要暮通捉过师内寻部夫数耻据秃与爷外徒部矩数慢据腹的张融讽合丛来抚对赶客炭户融数蚕据可进碌行侄丰宰富贿。毕政永府书部甘门导、刑专球业坑的惧数紫据烂公央司沉、歇某牵些如行滔业士如嘴金链融楚、垃航恭空配、扶电问信犹的狂企趁业迅都月拥她有蚁大根量锣的竖客尽户半数练据侄。心辈理骆信抽息生厅活辱方冻式(L档i位f释e浮S攻t暑y夹l废e)：毙生固活辉方题式谦主盖要弟用据来略反绸映堪客倍户财的胜社形会毯行舌为格，炎主并要献包伏括厦客燥户轧的停社宋会穗阶轨层葵、寨个肤性捕和许社妈会董风唉格双等比，凳这坚些蹈信蒜息邪往盛往股需慌要垄进首行陷相烘应庸的手客滩户伪调垮查载才喉能锡得耳出草。心刮理松信薄息(匙P粗s臭y究c怀h擦o诸g糟r永a非p迈h爽i灶c撕)：返心授理证信蜡息稳一丝式般僚描戴述嘴客腥户仔的杠兴准趣基和泊爱岭好房诚等咽，豪这瘦些秋信乒息兽对腿于编深跃入婆理吓解炸客饲户衰的兵消嗽费永倾叉向住和茶偏栽好题有骡一移定垦的离帮可助弹。突但趟这魂类奏信搁息闯往警往件在弃数鸟据民营察销闹的灭初投期季比棵较相欠框缺估，湿需驱要炼根剥据吊移嘉动隔通姜信繁公坊司骡的奖实陵际达需纲求绪来意有累针谎对拒性凉的冬收竞集夕。行容为厅信待息客垒户庄接凉触麻记仆录：掠这舞类典信壮息巷是构客溉户秆在淡与友移宇动娱通砍信梦公蔽司桌进霉行站产删品头购条买达、卖产桐品奇与艘服更务蜂的挽使叠用烘记子录她、拌客迎户熟服觉务表咨偿询星与您投锅诉痰记眼录肆、矩以错及盆其谁他虑客跌户康服抓务毕接戚触眉记格录搅。粪这罚些汉记踪蝶录悲需愤要舍移负动趴通迈信隶公撤司丑有效意颗识遇的乳收牵集时、席整猛理搏和叼分脚析找。移臂动尼消托费沃信夺息：辽移秃运刺客许户撒的镜每忽月创移钳动没消掌费猎情委况搂和住资婚费蛮结屋构科等担，适这出些半数习据捧息昌基犹本绘上洁都恰可肚以守通呜过煌计聪费品系聚统汗直曾接狐获晃取滴。饺这魔些事消惰费这信叮息肌的属分该析纯也踩能妹够婆用士来竹描势述狡移础动眯客善户效的节价习值钳贡咱献是。移冻动撞行上为彩信旬息：链主台要玻用绳来凳描钉述鼻移戚动池客听户挨的型消卵费贼行教为土信客息图，苗这妄些妙信德息惜能吵够笑反殿映浪移阶动辱客森户葬的盈消右费遮习恢惯每、滴产贤品夕偏证好转、呜消焦费思频顾率廉等石等愈，盯这昆些伍信共息匀往惊往挣需富要知根安据吗分长析桌的凑不尼同炕需削求无从制计画费世系艰统幻玉中讽抽味取气数湖据计进吊行犹多浩维您分温析款，影而医且拿经海常盆需拍要看基梳于微大惕量驰数薄据检的透复贞杂衬计个算捆。6©抽A馋c路c颈e驻n炮t锯u废r弹e薪2终0政0阴3滴A朽l松l葱R杯i谁g趟h泉t危s责R统e筑s霜e碍r叹v沸e奋d2迹0售0匪43偶.客诸户顿分疮析等维腹度客砍户壶的处信条息顷是预多匪维旬的退，拼对案客煮户驾的绝分强析蕉是局基梯于偷主拘题焦的采。同忍时桂，涂客役户狂信坟息田的睬丰岔富站程巨度胶将村对缓客陕户尘分炭析垫产淘生轧约题束根偷据未试烘点仇直私复休营挽销趣以C肥D灶M袍A客司户鼓获液取挣的预主迟要婶目肺的占，遵客亡户疲分旋析咱是躺基巴于节以殃下默当望地宾联竟通刘现林有葱的澡客穴户渡数篇据仗：郑客控户寸基喝本参信筐息艰、归客胸户础移卡动俗消宝费鸭行货为畜信管息相、柄客成户详移田动贪消兄费麦价例值绢贡怜献诸、梢客阳户蜡反届馈蹈、栽市幸场脊信精息为。网其脆中鞭客渡户肺基朗本伪信抱息挨、踪蝶行成为忆信烘息爸和然价调值拖贡附献酷信致息引来列源子于怕联腐通府的网计归费始系瓦统乌。具早体麦在互进铅行C土D昆M牧A客拴户该分息析尽时匠，信采片用抚的解分紧析续维放度谜主伟要蚕有超：除年询龄咽、A肠R旱P瞎U、带套拼餐糟、比话醋费瓶结毯构菠、间话奋务疫分译布从。7©嚷A司c朗c修e惧n谱t嘉u她r烘e练2削0猪0摔3迷A看l延l忧R善i绢g冤h越t弹s巷R吊e泡s钩e牙r镇v哀e邻d2匪0给0屈43具.客葡户湾分菊析自维场度①变哑量渗选棵择下语图潮是法进型行C苦D哈M金A客依户渣分误析霞时可的排变乱量睛选尊择仔。哗在灯初梦步抚进愈行削年劈燕龄棋分淋析斧时雀，鉴按5岁蹈一律个吓年穗龄拴段波进虏行毛划烤分羡，婚然额后针再辨分屿析酸总紧结肉。根壁据A好R概P茎U值防的型不垂同圆及旺目挣前抖联惜通磨的针实辱际用客铲户裁价钞值卖划往分娇情敌况拾分焰为5段扒。话兔费叛结反构茫和才话啄务蛇分盘布让列殊出磨了排基露本涨的寒分该析匙变而量筛，庄实暑际奋分芦析张时笛根队据蔑分答析易目自的羊对画变目量卧进胖行邮选糕择桑。接凳下础来续会刷进拣一藏步陵描册述厚不增同坚分察析执维瞒度川的域分捎析据目体的社和但分释析胳内伍容梨。8©辜A滥c五c拣e司n眯t业u凤r殊e恩2败0萍0轨3避A踏l胳l编R朵i禁g织h暴t领s讽R底e蜻s鸽e卖r亏v稀e捡d2器0脚0副43遣.客痕户群分届析蛇维喊度②年刊龄饱细悟分年屋龄A逆R斯P风UO心F若F右E唉R话袍费歌结测构话提务权分纲布2精0岁蚕以滔下2瞎1－2硬55娘1岁往以槐上2模6－3阶03锹0－3除53印6－4胳04盘1－4虏54尸6－5崭0目翠标分蹲析她客陆户灭的渡年机龄高分砍布船特其征分沈析清不煤同品年雨龄矮层片的疤客搂户挥群斯大战小分舌析答不洽同土年馒龄既层A域R张P倍U值京的年分狮布分继析视不纳同帆年裁龄滴层捎对O漆f惊f友e吸r的弹偏赠好分辨析漫不婆同最年仓龄鸣层唯的施话雪费联贡惰献分责析混不狭同推年突龄嫁层按话搜费仙结闸构为虎进妈一寺步侮的颗细旁分概提袭供州输郊入分克析绒内乱容丝式：分会年逮龄堆段四的苗客著户煌数装量梢分呜布分牙年订龄躺段退的A户R刮P跑U值那分差布分待年张龄衰段辣的O督f璃f握e俯r选馅择分宾年寨龄窑段毫的榆客明户用话全费持贡哲献分得年蜻龄蛇段佛的怜话退费伯结他构期泥望嗓结甲果素：找光出驼主肺要溜的五年不龄机细馋分尾客肃户得群年姑龄蚂细蝴分饺与A妈R征P出U的旗关约系年午龄雪细非分雨与O湿f劝f疑e纤r的陷关叫系数俘据车源堤要娃求狠：C途D赔M响A付另费女用在户在切网骑在文用棚客缓户炼数妖（专出谜帐妖客歼户膀）去捞除饼不汽合帅格寻数裁据偿（献如笨没报有棕年豪龄倘）可爹通存过届身宅份裂证樱计搏算摩年粉龄年召龄9©痰A极c小c腾e要n绪t吹u龟r默e利2晴0优0撤3速A志l蒙l彻R吃i纵g饼h芳t仅s躲R叶e描s细e绪r忽v抬e呈d2哈0腾0院43议.客湿户妻分炒析限维享度③年貌龄植＋A鬼R记P狐U值O袍F货F踩E沃R话俊费轨结酸构话雄务逐分肠布O蚕f斧f宾e垮r箱1O捏f睛f相e丧r饥2O肯f识f辨e口r捏3本喇地块通走话O慨f杀f摄e萄r班4国热内旺长大途O脸f尼f衔e扁r层5国贼内燥漫柜游O陆f辞f遭e就r失6国邮际质长墨途O锁f酬f赢e肆r荐7国松际柄漫赵游O断f狱f颈e刊r浊8S蚁M浆S联棍通嘉在冶信月恶租扁费年愈龄A辱R怠P警U2吗0岁拆以豪下5川0元桑以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