基于KPI的公共卫生服务机构绩效评价体系研究

年4月19日基于KPI的公共卫生服务机构绩效评价体系研究文档仅供参考，不当之处，请联系改正。基于绩效与关键业务指标法(KPI)的N市疾控机构绩效评价体系实施现状研究摘要绩效评估是控制和改进组织绩效的重要手段。本文在当前公共卫生服务机构绩效评价体系的基础上，结合绩效与关键业务指标法(KPI)分析了N市疾控机构绩效评价体系的设计及实施情况，探讨KPI在疾病预防控制机构中的应用，发现其中存在的问题，并给出相关对策建议，从而为疾病预防控制机构的绩效评价提供管理工具和决策参考，并改进公共卫生服务机构的服务质量，提高整体绩效。关键词绩效与关键业务指标法(KPI)绩效评估疾控机构绩效一词最初是出现在企业管理中，用于管理企业员工来达到企业的工作目的。Brumbrach在1988年给绩效下的定义，即指行为和结果。在国外绩效的概念很早就引入到了卫生系统中，WHO用5个指标来衡量卫生系统绩效：人群总的健康水平；不同人群的健康水平；卫生系统总的反应性；不同人群中卫生系统的反应性情况；不同人群医疗卫生费用的分担情况。将这5项指标按一定比例合并后,即可得出一个国家卫生系统的绩效。而年国内当时对世界卫生报告采用的绩效模型进行评价分析，SARS爆发以后，国内开始关注公共卫生，而绩效评价也逐步引入到公共卫生机构的考评中来。绩效与关键业务指标法(KPI)作为一种基于相对效率的综合评价方法，具有评估多投入、多产出的特性，近年来学者们开始关注其在各类组织绩效评估中的应用。本文将探讨绩效与关键业务指标法在疾病预防控制机构（CDC）组织绩效评估中的应用，为科学、合理地评价不同机构组织绩效以及改进组织绩效提供管理决策上的技术支持。9月2日，经国务院常务会议决定，从10月1日起，公共卫生与基层医疗卫生事业单位实施绩效评价制度。N市疾病预防控制中心（以下简称N市疾控中心）自底开始开展前期调研，至6月，已全面正式实施绩效绩效评价制度。本文就N市疾控中心实施该制度的基本情况及碰到的问题经过绩效与关键业务指标法(KPI)进行分析和探讨。1绩效与关键业务指标法(KPI)1.1概念绩效与关键业务指标法(KPI：KeyPerformanceIndicator)是经过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把组织的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是组织绩效管理的基础。KPI能够使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。1.2特点1.2.1二八原理是由意大利经济学家帕累托提出的一个经济学原理，即一个企业在价值创造过程中，每个部门和每一位员工的80%的工作任务是由20%的关键行为完成的，抓住20%的关键，就抓住了主体。二八原理为绩效考核指明了方向，即考核工作的主要精力要放在关键的结果和关键的过程上。于是，所谓的绩效考核，一定放在关键绩效指标上，考核工作一定要围绕关键绩效指标展开。1.2.2关键绩效指标是对绩效构成中可控部分的衡量组织活动的效果是内因外因综合作用的结果，这其中内因是各职位员工可控制和影响的部分，也是关键绩效指标所衡量的部分。关键绩效指标应尽量反映员工工作的直接可控效果，剔除她人或环境造成的其它方面影响。1.2.3KPI是对重点组织活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映每个职位的工作内容都涉及不同的方面，高层管理人员的工作任务更复杂，但KPI只对其中对整体战略目标影响较大，对战略目标实现起到不可或缺作用的工作进行衡量。1.3分析与应用KPI方法N市疾控机构经过分析绩效与关键业绩指标法原理,结合本中心领导管理水平、中层干部管理能力和员工工作效率等绩效评估情况,遵循SMART指标设置原则,参照绩效考核的实践与体会,运用KPI相关原理和评估方法,提出了一整套适合的绩效考核方案,并实事求是地组织绩效评估与绩效管理。2KPI对N市疾控机构效管理的实践2.1N市疾控机构概况N市疾病预防控制中心实施疾病预防与控制、突发公共卫生事件应急处理、疫情及健康相关因素信息管理、健康危害因素监测与控制、实验室检测分析与评价、健康教育与健康促进、技术指导与应用研究等职能[2]的公益性事业单位，是全市疾病预防与控制的技术指导中心和技术咨询、服务机构。中心下设18个科室，现有正式在编职工150名左右。岗位设置分为管理岗位、专业技术岗位和工勤技能岗位三大类，其中主体为专业技术岗位。人员结构中高职称、高学历人员比重大：高级职称人员约占单位职工总数的40%，本科以上学历人员占单位职工总数的80%。2.2N市疾控机构绩效评估原则坚持以“尊重规律、注重实绩，激励先进、促进发展，客观公正、简便易行”为原则，以服务和促进单位科学发展为目标，以加强疾控人才队伍建设为核心，着力构建符合事业发展和人员成长规律、导向明确、标准科学、体系完善的绩效考核评价体系，进一步提高单位整体服务质量和效率，调动人员工作积极性，促进公共卫生事业科学发展。2.3N市疾控机构绩效评估指标设定KPI是基于企业管理的“二八原理”，即80％的工作任务是由20％的关键行为完成的，因此在抽取考核指标时，主要是抓住这20％的关键行为。同时，在设计考核指标中，遵循SMART原则，按照管理人员、专业技术人员和工勤人员不同岗位，结合单位实际，以工作量多少、岗位职责轻重、技术含量高低、风险程度大小为基本依据，以群众满意度为核心，重点考核人员的工作实绩。具体将考核指标分为政治表现、工作态度、履职情况、工作业绩四大类，其中政治表现重点考核职工的政治学习、职业道德、团结互助、遵纪守法等方面内容；工作态度重点考核出勤情况、爱岗敬业等内容；履职情况重点考核工作能力、工作数量和工作质量等内容；工作业绩重点考核工作水平和成效。不同岗位由于工作性质差别较大，因此考核指标和评估标准不同。例如：管理岗位侧重于管理能力和团队业绩的考核；专业技术岗位侧重于学术水平和业务能力的考核；工勤技能岗位侧重于技术水平和操作技能的考核。针对单位人才队伍现状——高学历、高职称的专业技术人员为主，在分配考核指标权重时，加强对专技人员的学术造诣、继续教育的考核，引导职工大力提升业务水平，夯实中心作为全市疾病预防与控制的技术指导中心和技术咨询、服务机构的基石。2.4N市疾控机构绩效评估实施考核按照个人自评，下级和同级民主测评，服务对象满意度调查，上级考评的流程进行，考核小组最终根据评估情况，综合评定被考核者的考核结果，并将考核结果反馈给被考核者。考核结果根据KPI中赋予的指标内容和评分标准产生的分值高低判定。称职：总体考核分在80分及以上；基本称职：总体考核分在60－80分之间；不称职：总体考核分60分以下；优秀：在称职人员中，按照分数高低在参加考核人数15%的比例产生。人员绩效考核结果将作为个人绩效工资分配、岗位聘任聘用、职务晋升和表彰奖励的重要依据。3基于KPI分析影响疾控机构绩效的主要因素3.1机构内部因素3.1.1内部运行体制因素N市疾控中心当前内部实行的是直线职能式组织结构，该模式虽然保证了集中统一的指挥，发挥了各种专家业务主管的作用；但也存在明显的不足之处如权力集中在最高管理层，职能部门缺乏必要的自主权，各职能部门之间的横向协调性差，组织适应环境能力差等。在绩效评估过程中发现许多员工认为是各科室间推卸责任、本位主义严重，认为是各科室间职责划分不清，对下级专业技术人员培训、考核方面存在职责重叠或划分不清的地方。同时也会有员工发现有自己职责范围之内的工作，但却没有权力负责。这些因素直接影响到了疾控机构的绩效。3.1.1N市疾控中心绩效考核激励机制不健全很多员工认为现行考核方法只能反映其部分业绩；几乎所有的科室都没有相关的人员考核制度，每年政工人事科执行的年终绩效考核也只是流于形式。N市疾控中心现行薪酬体系主要包括基本工资和奖励性绩效工资两部分，薪酬差异主要体现在奖励性绩效工资分配上，然而在相同行政职称级别的人群中，有工作突出的也有工作比较逊色的，拿同样的奖金对工作效率高、积极认真的员工显失公平。这些都导致员工干得好和干的坏都一样，从而大大降低员工工作积极性，严重制约了员工考核作用的发挥。3.2政府对疾控机构绩效的影响3.2.1政府投入对疾控机构绩效的影响疾控机构是公共卫生服务的主要提供者，而公共财政又是国家提供公共产品的服务的分配主体，也就是是疾控机构的主要经费来源。可是由于近几年来各级政府以提高当地经济增长率为首要目标，使得短期内对GDP贡献不明显的公共卫生并没有引起足够的重视和获得财政补助的优先权。由此疾控机构势必须要经过有偿服务来提高收入，就不可避免地使公共卫生机构过分追求经济效益而忽视或淡化社会效益，使疾控机构不愿提供或减少提供免费的公共卫生服务。而政府主管部门只看到了公共卫生服务的有偿性，主观地减少了对公共卫生的投入，使一些免费公共卫生服务无法正常开展，直接影响了疾控机构的绩效。3.2.2政府公共卫生协调管理能力对疾控机构绩效的影响公共卫生的开展，特别是突发公共卫生事件的应急处理不能仅仅依靠疾控机构，而需要多个部门之间的配合。根据相关法律法规和文件规定，政府主要有组织协调、卫生服务体系的管理、监督管理三大方面职责。其中组织协调是指对公共卫生体系内部和外部包括非卫生系统之间的协调。以来公共卫生的相关职权(如食品药品安全监管、职业卫生监管、环