某市场综合物业技术部分

第1页技术部分 4 4(一)项目调查分析(包含项目基本情况、环境分析、客户群分析)41、项目基本情况 42、环境分析 5 5(二)项目重点、难点分析以及应对措施 7(三)承诺指标和保障措施 9 9 9 2.1物业服务保障体系 15 202.3人员培训方案 二、项目组织结构、人员配置 (一)组织架构、部门职责 (二)人员配置、素质要求、岗位职责 51 3.2保安人员管理职责 3.3消防员(保安员兼)管理职责 3.4监控值班员管理职责 3.6清洁人员管理职责 3.7绿化工管理职责 (一)承接查验 (二)入住管理 (三)装饰装修管理 (一)综合管理(其中包含社区文化建设，社区党建、项目档案目录 1、管理服务理念和目标 (二)清洁卫生 (三)公共秩序维护(含机动车及非机动车管理) (四)绿化养护 (五)公共部位养护 (六)共用设施设备维护(重点包括：消防、电梯、供电、给排水、安防、屋面外檐等) (七)外包服务监管 (一)安全生产(重点包括：消防、电梯、供电、安防、窨井等)111(二)突发事件应急处置预案目录 2、物业共用部位雨污水管及排水管网阻塞的应急措施 8、公共卫生(疫情)突发事件应急措施 9、煤气管道泄漏应急预案 六、物资装备(含固定资产和低值易耗品配置，明确固定资产的界定)131(一)项目调查分析(包含项目基本情况、环境分析、客户群分析)场72米，南至XX街与XX南路交口到小XX小区81.7米、西至XX街到图书馆111.7米、东至XX小区到综合商场南110.8米。(3)本项目面积情况1)本项目占地面积9117平方米(4栋商贸楼3283.1平方米、XX区文化发展中心5833.9平方米)。2)位于南楼的3层办公用房，建筑面积153.64平方米，作为项目管3)锅炉房1座，建筑面积150.5平方米。5)锅炉房北侧门市一间，建筑面积约30平方米。6)收费面积：收费户数52户(东楼10户，每户80平米；北楼13户，每户140平米；西楼15户，每户140平米；南楼14户，每户140平米),面积共计6680平方米。(4)本项目出入口情况序号名称数量及规格型号1变压器2座(50KVA一座、100KAV一座)2化粪池12个3污水井76个4雨水井12个5自来水井34个6供电井(6)其他米，南至XX街与XX南路交口到小XX小区81.7米、西至XX街到图书馆3)对物业验收时现的的问题有整改质里的保障和及时整改的愿望需(2)在物业装修期的共性需求：1)有一个好的装修环境和管理；2)对装修现场质量能协助把关；3)材料团购省钱；4)装修方案优化建议；5)装修知识讲座；6)装修手续办理快捷；7)装修期有装修咨询和装修方便的需求。(3)在入住搬家时的共性需求1)搬家时有希望顺利和吉利的原望；2)得到帮助和指引的潜在愿望需求；3)有对周边医院了解的需求；4)有对子女上学情况了解的需求；5)有对周边购物、买菜的市场了解的需求。物业类型重点和难点分析住宅(1)对物业管理要求较高；(2)居住配套服务要求较高；(3)有一定的社区文化气氛；(4)隐私保密要求高；(5)对安防水准要求高。(1)提供细致周到的家政服务，解除业主的后顾之忧；(2)通过一系列的制度落实营造适合的居住环境；(3)定期举办社区文化活动，丰富业主的精神文化生活；(4)提供24小时的优质安保服务。商铺(1)提供商铺装修代管，代办消防审批手续的服务；(2)成立商务会，增强商务交流渠道，增进商户之间的沟通；(3)建立商户档案及信息网，为商家提供商业信息把握良机；(4)举办消防安全知识活动，来提高消防安全的意识和技能；(5)就商铺装修事项进行宣传，为经营者提供便捷的服务。(1)控制经营项目，和客户签订商铺的前期协议；(2)杜绝非法经营的现象，不发生任何噪音、污水、臭气等污染；(3)签订"门前三包责任书",自觉维护门前卫生、秩序：(4)门头和广告牌，符合规格和(5)按规定配置灭火器材，做好消防安全的防范措施。(1)建立区域防范体系2)内紧外松的工作氛围，实现智能化硬件与管理处软件的最佳结合。本综合体物业项目消防监控中心、闭路监控、测等形成防盗网络，使业主利用一卡通便可自(2)消防管理识，开展每年一次的消防实战演习和每年一次(三)承诺指标和保障措施(1)综合管理服务内容内完成(预约除外),预约维修按双方约定时间到达现场，回访率100%以第10页⑤对进出项目的装修车辆、装修人员实行出入(2)清洁卫生服务内容1)硬化地面、主次干道每天清扫1次，干净整洁；2)绿地无垃圾、纸袋等杂物；3)公共区域日常设专人保洁，保持干净整洁无杂物；4)对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫；5)室外标识、宣传栏、信报箱等每月擦拭2次；6)路灯、楼道灯每半年清洁1次；7)垃圾清运日产日清，无满溢现象；8)项目内垃圾箱/桶每周清洁2次，夏季每周进行2次消毒；9)生活垃圾分类投放、归集、运输。(3)公共秩序维护服务内容第11页2)对小区进行24小时全方位管理，对外来机动车辆进行询问、登记，3)巡逻岗：按照规定路线和时间巡逻，其中日间每2小时巡查一次、(4)绿化养护服务内容1)树木无明显枯枝死杈。2)适时做好病虫害防治，病虫害现象不明显。3)适时采取防冻保暖措施。(5)共用部位、共用设施设备维修养护服务内容3)房屋屋面外檐：每月巡查一次，发现损坏及时维修。(6)其他事项3)负责项目内相关业主、部门(包括锅炉房等)水、电费代收代缴。5)锅炉房北侧门市一间，面积约为30平米，自2022年8月1日起至施设备除外)。第13页第14页第16页(2)管理处内部岗位责任制(3)管理维护运作制度及标准本辖区物业管理将引进IS09001质量体系文件标准，依此进行管理处年终汇总，填写《员工年度考核鉴定表》,汇总成绩作为员工年终奖金发(4)档案的建立与管理第18页物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分，科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对本次竞标项目的实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对辖区物业管理档案进行全面的收集和管理。1)档案资料的建立及分类①档案资料的建立。A.采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料；B.将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范小区标准及有关考评验收工作的通知》发布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。C.按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。D.所有资料档案实行“双档“(电脑档案、文本档案)管理。类别资料内容环境卫清洁卫生管理资料精神文明建设C:传媒报导第19页管理效益经济效益社会效益2)物业档案资料的管理后立卷归档，管理处日常管理文件(如管理处通知、通报等)按照我公司业主单位业主单位管理处办第20页D.采用多种形式的文档储存方式(如电脑磁盘、录像带、录音带、照片、图表等),并采取相应的储存、保管方法。2.2公司质量三查制度(2)队(组)长巡查：队(组)长应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，管理人员抽查：每日抽查不得少于一次；还应会同物业管理公司(或陪同上级领导)每月三次联合检查，并做好纪录。2.3人员培训方案第21页真正体现管理职能的“三合一”(事务、保安、日常服务)。在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的淘汰率，(1)管理人员培训管理度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训员培训、全过程考核"的培训方针，使培训真正落到实处。(2)培训系统构成图(3)培训的组织形式(4)培训计划：第23页岗中培训：在员工上岗后根据(工种)的需要，进行各种层次及内容1)培训计划接管前的人员培训：为了使接管本辖区的全体序号培训内容培训对象组织部门1公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、物业管理法律法规、物业管理理念与服务技巧全体员工办公室2小区概况、物业管理目标及管理模式全体员工物业服务中心3公司管理规章制度全体员工物业服务中心4全体员工办公室5保洁员工物业服务中心6消防管理要求、管理制度全体员工公司安保部7全体员工安保部、物业服务中心8员工手册、公司管理制度、物资领用制度全体员工办公室2)日常管理期间的人员培训对员工进行日常培训，能够确保物业管理服务第25页3)人员管理4)考核公正的做好人员管理,激励调动员工的积极性。5)淘汰机制第26页6)协调关系7)服务意识8)量化管理与标准化动作物业管理处";禁止用"喂、讲话、要哪里、找谁"等生硬失礼的词语。第28页C.处理投诉诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重c.物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的第29页2.4考核办法(1)考核标准：1)基础分为100分/人，月，获100分者，不奖不扣。2)100分以上每增加1分，奖5元；100分以下每减1分扣5元。3)当月违反同一规定两次者，加倍考核。(2)考核内容1)奖励条件①对公司提高管理和服务质量有突出贡献，使公司增加收入上2万元或减少损失2万元以上者，加5-50分/次。②工作业绩突出，受到业主/使用人书面感谢表扬者，加5-10分/次。加5-10分/次，获市级嘉奖，加15分/次。④见义勇为事迹突出者，给予通报表扬，加5-10分/次。特别突出者⑤拾金不昧者，加1-10分/次，数额巨大者，加倍奖励。⑥坚持原则，检举、揭发损害公司利益的行为，事迹突出者，加5-20⑦所管理物业获市级以上荣誉称号，主要负责人加15分/次，主管加⑧其他单位(公司)的单项奖励按该条例奖励。作用，奖励4-20分/次。⑩及时制止治安、消防及其他突发事件，保护了生命财产安全，减少经济损失，奖励4-20分/次。①精打细算、废旧利用、厉行节约、降低物管成本，有一定贡献者，奖励4-20分/次。⑫对设施设备进行技改、使设施设备的使用寿命、相关耗费下降有明显效果的，奖励4-20分/次，特别突出的加倍奖励。2)处罚内容①一般过失：有下列行为之一的员工，将受到警告处罚。A.上班时间处理私人事务、干私活、经常在办公室打私人电话。B.拖延执行上级指令，影响工作进度，但尚未给公司造成大的损失。C.不佩戴工号牌、不穿规定的工作服、仪容仪表不整，非工作时间着公司配发的服装做有损公司形象的其他事情。D.在办公室或工作场所发泄个人不满情绪，给公司造成不良影响。E.上班时间无故串岗、聚众闲聊影响他人工作。F.不受护工作场所环境卫生、乱丢果皮、纸屑、杂物等。G.不按公司制度规定，未经上级同意私自换班、调休。H.对公司组织的各类培训无故缺席，或不认真参加，以及影响他人。I.在工作场所吸烟，吃零食及行为不检点、大声喧哗、随意追逐打闹。G.一个月内无故迟到、早退达三次(含三次)。②轻度过失：有下列行为之一的员工，将受到记过处罚。A.半年内受到一般过失处罚达2次(含)者。第31页B.不按照本岗位工作程序、操作要求规范作业，造成不良后果，但尚未给公司利益造成大的损失。C.经查证属实有意捏造请假理由，或伪造有薪假期证明。D.在工作场所、上班时间睡觉、饮酒。E.工作时间无故脱岗、不假外出。F.未经同意许可向外人泄露业主住址电话等客户资料及公司帐务。G.辱骂同事和管理人员。H.向他人故意误会个人或他人薪金数额。I.拾遗不报，造成不良影响。G.随身携带考勤卡、签到本、代他人签到、授意他人代为签到，随意涂改签到册。楼层巡查签到到未按时，签到作假、涂改。K.擅自挪用公款在500元(含)以下。L.自制定、更改、降低收费标准。M.业主需各部员工提供服务时，无正当理由不及时给予服务造成业主投诉，但尚未给公司利益造成重大损失。N.档案管理不善，造成管理难度，但尚未造成重大损失。0.私自携带公司、部门印章外出。P.对下属监管不严、造成较坏的影响。Q.擅自动用公司各种设施设备。③较严重过失有下列行为之一的员工，将受到记大过处罚。A.由于管理不善给公司造成较大损失和经营管理难度。第32页B.无正当理由，不服从工作安排。C.多次重复违反公司标准作业规程，但未造成严重后果。D.违反公司保密规定、泄露公司秘密，造成较坏的影响或给公司带来较大的损失。E.一年内受到过失处罚达3次(含)者。F.造谣惑众、挑拔是非，经查证属实但尚未造成恶劣影响。G.私配办公室、宿舍及管理区域钥匙。H.旷工两天(含两天)内、违犯劳动纪律《公司规章制度》两次(含)I.在工作中对同事、业主使用脏话、辱骂性语言。④严重过失有下列行为之一的员工、视情节将受到停职、辞退或开除处罚。A.较严重过失处罚2次(含)者。B.参与赌博、吸毒、盗窃或其他违法活动。C.盗窃、泄露公司机密。D.贪污、挪用公款在1000元以上者。E.在公司无理取闹并先动手打人者。F.在不正当手段唆使他人怠工或罢工，情节严重的。G.利用职务之便，收取他人贿赂为自己牟取私利者。G.利用社会不良分子解决公司内部问题。I.擅自以公司名义在外招摇撞骗损害公司利益、声誉。G.故意损坏公司设备、工具、原材料及重要文件。第33页M.每季度无正当理由迟到、早退累计5次。R.旷工三天(含)以上、违犯劳动纪律《公司规章制度》三次(含)(3)处罚细则1)迟到、早退、旷工按《公司规章制度》和《奖罚制度》执行。2)着装不规范、佩带不完整者扣1分/次3)姿态不端正，行为不规范者扣1分/次。4)语言粗俗、服务被业主有效投诉者扣5分/次。5)不服从指挥，未按时完成上级交办任务者扣3-10分/次。6)破坏团结、拨弄是非，工作推委、拖拉者扣10分/次。7)工作期间，做与本职工作无关之事者扣5分/次。8)当班饮酒或酒后上班者(因公饮酒者，酒后不得上班，不在本考核之列),扣5-10分/次。9)当班吃零食，禁区内吸烟者扣2分/次。第34页10)串岗、脱岗者扣5分/次，由此给公司或业主造成损失似的，另行11)当班期间睡岗者扣10分/次。12)当班打架、吵架、赌博者扣10分/次。13)不参加例会、培训者扣5-10分/次。14)记录不准确、各类资料上报不及时者扣4-8分/次。15)弄虚作假、隐瞒实情、包庇、纵容下属者扣5分/次。16)限期整改不及时，未达到要求者扣5分/次。17)泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者扣10-20分/次。18)工作场地不干净、不整洁，值班室内发现烟头、纸屑的扣5分/19)故意刁难业主，对服务对象吃、喝、卡、拿、要、收取好处费，除退出非法所得，赔礼道歉外，另扣20分/次，情节严重者予以辞退。20)主管负责人督察不严，导致工作出现大的失误，影响公司形象或造成经济损失的扣5-20分/次或其他处理。21)各种考核事件如果有属直接上司平时督导不周的原因或此事由其22)各级员工对所属人员的各种考核如果有涉及知情不报或蓄意护短23)业主(使用人)投诉，咨询认为不属本职责范围不理、不引导的扣2分/次。(4)处罚措施第35页1)对一般过失的员工，将给予5元-20元的经济处罚。2)对轻度过失的员工，将给予10元-30元的经济处罚。3)对较重过失的员工，将给予50元-100元的经济处罚。4)对严重过失的员工，将给予200元-1000元的经济处罚。若给公司造成经济损失的，还需要按损失金额给予30%比例赔偿，恶意给公司造成第36页(一)组织架构、部门职责(1)公司简介(2)组织架构图客服部客服部后勤部工程部保安部理经总绿化部财务部保洁部第38页(1)保洁部：1)清扫保洁范围：平台、雨棚、中央控制室、停车场、公共部位的门灯、庭院灯、梯灯、消防栓、冲水箱、上下水2)垃圾的清扫、收集、运输、处理。霉、发现占用公共场所的杂物、废旧家具要知会后要清洗干净(定期消毒),放置干规定地点，摆放整齐。第39页4)对不卫生不文明(乱认乱涂乱贴乱放)行为现象及时劝阻、制止，(2)保安部：第40页3)消防安全的制度建立、健全、并严格监督执行。6)制定消防设施年度维修保养计划并配合工程部及外判单位实施。7)治安、消防应急处理方案及防范措施。9)对出入小区的人员(如检查员工、装修工人、外派工作人员)及车10)检查时按规章制度行使权利(如先敬礼)12)发生各类案件或重大事故现象，有扭送犯罪分子到公安机关或监13)对违反治安管理行为的人有权劝阻、制止、批评、教育。14)对携带匕首、三棱刀等管理工具和自制炸药、枪械及其他可疑人15)遇到下列情况时，按培训时要求采取正确的行动并向上级报告；第41页⑥水浸①停水停电①噪音③环境卫生管理(乱扔垃圾等)(3)财务部：通过实施成本控制，组织安排使用各类资金，制造第42页2)建立健全内部管理制度，工作程序。3)合理筹集资金，并有效使用，提高资金使用效率。4)拟定年度预算计划并报公司批准后实施，检查监督控制调整。9)负责审核指导各小区预算及提供规范和相关依据资料。10)负责各部门的财务工作，协调，处理解决各部门的财务问题与困11)及时向各部门提供应收、欠收明细，监督管理收款远等所有应收12)协助各部门制定《管理目标、经济目标责任书》并监督各部门执13)财务人员的业务培训工作14)负责向业主委员会提供年度收支情况的财务报告。15)保守公司财务秘密，维护公司利益，对违反国家经济纪律和会计16)对领导不执行国际财经纪律和违法乱纪的行为有权越级反映并提17)对客户提出的各种费用的咨询予以解答，对其他部门提供财务信18)完成公司交办的其他任务。(4)客服部：(5)绿化部：第45页第46页第47页2)负责公司固定资产的日常管理工作，做好资产登记工作，每年63)负责公司车辆管理的规范化建设，制定并不断完善相关规章制度。4)负责公司各部门办公环境、内务的监督检查，每月5日通报上月检6)根据公司手册规范，负责公司各类物品的制作。第48页(二)人员配置、素质要求、岗位职责团队总经理代表公司全面负责项目管理服务工作，其前期成本不在项目承担全面负责小区客服工作，包括客户接待、建议、投诉的处理负责业主接待、手续办理等工作具体负责项目本体维修、设备运行、业主请修等工作保安全面负责项目秩序维护公司具体负责当班期间小区的秩序管理及协调负责当值期间负责区域内的治安防范和秩序维护工作负责保洁、消杀工作负责项目楼层、外围及停车场保洁后勤人员负责分公司人事、行政及后勤工作财务人员负责分公司费用收支第49页2.1基本素质(1)思想道德素质2)具有高尚的情操3)要有强烈的事业心4)遵纪守法第50页遵纪守法是每个公民的义务，遵守国家法纪法(2)心理素质委屈和心理疲劳、果断处事以及宽容他人，开朗进(3)业务素质1)丰富的文化知识2)良好的礼貌修养在不断提高自我修养的过程中形成的一种在待人接第51页好的礼貌修养是促使人际关系和谐的润滑剂。在素质大致有以下几条：①遵守社会公德。这是每个公民为了维护社会②遵时守信。在接待服务工作中，要信守对客基础，服务人员必须自觉接受礼貌教育，学习礼2.2从业人员的礼貌修养(1)仪容仪表态等方面，是一个精神面貌的外观体现。仪容主第52页1)服饰方面⑥员工上班时只准穿公司配备的鞋袜，袜子不得露出裙脚，不得有破2)修饰方面保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带(大箭头垂到皮带第53页④保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前；3)个人卫生方面4)仪态方面①良好的站姿：服务时应做到直立站立，头正肩平，两第54页腿自然弯曲，双膝并扰，双腿正放或侧放(男性双腿可略分开)。双脚平(2)礼节礼貌与服务礼仪1)礼节及表现初次见面互递名片、互相探访要讲究适当的时机，第55页2)礼貌及表现礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范(是礼节的规范)。"欢迎光临","先生、小姐"都是对对方的尊重和友好的体现。礼貌和客套3)服务礼仪礼节和仪式组成。礼仪通过礼貌、礼节来体现。礼4)接听电话的礼仪②接起电话(三响之内)(3)礼节礼貌规范的具体要求1)仪态：站姿、坐态、行态(尽量靠右行，不走中间，主动为客人让自己的右侧)、手姿(体态语言)、点头与鞠躬。第57页3)基本礼貌用语4)对客服务用语要求第58页第59页(一)总则第60页(三)保安班长管理制度：保安班长在保安队长的直接领导下，负责3.负责填写《值班记录》,登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况；4.按照保安部(队)制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班第62页(四)保安员管理制度第63页3.3消防员(保安员兼)管理职责4.发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119,向消防3.4监控值班员管理职责第64页第65页3.7绿化工管理职责木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90%以上；第66页第67页(一)承接查验依据建设部《物业承接查验办法》规定及国家有关建筑质量验收规范标准，为明确业主及开发建设单位、我公司各自的责任，实现权利和义务的转移，在法律上界定清各自的权利和义务，避免物业管理中因物业质量责任不清而导致的纠纷，确保物业具备正常的使用功能。规范公司对新接项目的承接查验工作，使承接查验工作程序化、标准化。适用于公司签订了《前期物业服务合同》的新接项目、分期交付项目的承接查验工作。(1)工作流程接管前成立承接查验小组接管前成立承接查验小组资料核对各设施(2)工作内容：1)承接查验前成立承接查验小组①若我公司有幸中标，确定由我公司实施此次项目的物业服务后，我②承接查验领导小组负责承接查验工作中的组织、沟通、协调工作；2)制订承接查验计划与方案3)承接查验准备工作③对承接查验工作小组人员进行培训，正式承第69页④工具和资料、表单的准备：承接查验前，承接查验工作小组准备查验的测量设备和工具；准备查验的各种记录表单、文件。⑤承接查验工作小组应定期召开会议，会议内容应形成会议纪要，与4)承接查验的实施①资料的承接查验承接查验工作小组对资料进行查验验收，重点核查共用设施设备出厂、安装、试验和运行的合格证明文件。工作小组综合部人员应对接收的资料进行登记，记录在《资料移交清单》上。②共用部位、共用设施设备的承接查验A.物业交付使用前15天，承接查验工作小组办理共用部位、共用设施设备的承接查验工作的相关事宜。B.承接查验工作小组对共用部位、共用设施设备进行验收查对。C.根据国家物业相关法规及建筑各专业质量验收规范标准查验物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能。作好查验工作的相关记录，现场查验的内容记录在《共用部位、共用设施设备承接查验表》上，可参考《承接查验标准》相关内容。D.对查验中发现的数量和质量上存在的问题应予以详细记录，填入《物业承接查验问题统计表》并由承接查验工作小组、项目经理、施工单位人③其他移交的物品进行查验和清点应要求将各类设备机房及公共用房的钥匙逐一清点标识，集中收集；第70页承接查验工作小组人员对钥匙进行现场数量及开《钥匙移交清单》,与甲方进行签字确认。5)办理接管移交手续③移交和接管双方负责人在《物业接管项目移交书》上签字，6)资料档案的整理及保管汇总、按专业归档建立档案。并在承接查验工作第71页③对共用部位、共用设施疑难或遗留问题的处理。A.对于查验现场解决不了、又势必会影响今后物业使用或管理的事项，承接查验工作小组应该以《工作联系单》形式将问题汇总登记后报甲方，B.一般问题，要求甲方在两周时间内解决。C.重大问题如消防系统、安防系统等要求在一个月时间内解决。D.对一个月后仍无法处理的问题，领导小组协调解决；三个月后仍未得到有效处理的，领导小组上报公司进行协调解决。(二)入住管理第73页(2)我公司的入住服务方案1)人员配备业主入住是我公司和业主的第一次亲密接触，2)资料和办公用具准备3)场地设计控系统，采取必要安全防范措施。本着"一站式"服4)环境布置在办理入住的各部门显著位置摆放不同花卉，标牌，重点部位摆放安全警示标示牌和临时指第74页成简单的入住流程，张贴"入住手续流程图"5)交通管理增加道路和车辆指引人员和现场秩序维护的人6)突发事件的处理业主会所等地方提供给业主避雨，组织物业管理人在办理入住时，维修部人员随时待命，针对突及时检修、排除。对于突发停电，应能及时启动小第75页(三)装饰装修管理(1)备齐资料(2)物业装饰装修申报(3)物业装饰装修登记我公司在规定工作日(一般为3个工作日)内完成登记工作;超出物1)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，2)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的；4)损坏房屋原有节能设施，降低节能效果的；5)未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的；7)未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的；8)未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的；9)其他影响建筑结构和使用安全的行为。(4)签订《物业装饰装修管理服务协议》在物业装饰装修之前,我公司和装修人应签订《物业装饰装修管理服务协议》,约定物业装饰装修管理的相关事项,应当包括下列内容：1)装饰装修工程的实施内容；2)装饰装修工程的实施期限；3)允许施工的时间；4)废弃物的清运与处置；5)外立面设施及防盗窗的安装要求；6)禁止行为和注意事项；第77页8)违约责任；(5)办理开工的一般手续1)业主按有关规定向我公司(或指定方)缴纳装饰装修管理服务费；(6)施工(7)验收第78页四、管理服务内容、标准、保障措施、运行方案(一)综合管理(其中包含社区文化建设，社区党建、项目档案目录(2)导入IS09000质量保证体系(4)创建绿色花园式社区第79页据辖区绿化现状，公司将适时组织环境与生态的宣(5)社区文化建设在接管项目后，我公司将在辖区组织多种多样和谐氛围。每年跟业主一起举办一至两次文体(6)社区党建扶贫助残等党员形象工程。由群众看着党员干，变成(7)项目档案1)档案管理规定⑦公司将定期巡查上述规定所提及的要求落实情2)档案管理保密规定①公司、物业内部资料，业主、住户单元和公第81页(9)有效的沟通渠道(10)安全防范1)隐私2)舒适3)周到4)管理目标第83页使主人的物业历久长新。所以让业主满意，理(1)保证物业服务项目正常运作3)安全保卫工作支持：公司将派驻强有力的安全保卫队伍接管项目4)丰厚的财务资金支持：在项目部接管期间，们将预先准备好相关资金到位，在特殊情况下随时可以使用。(2)管理服务机制1)计划目标管理我公司将根据《小区前期物业管理招标文件》中的服务要求与最终签订的委托管理合同条款，制定各项详细服务标准和管理目标。依此标准和管理目标，公司与项目管理处签订《目标管理责任书》,实行奖罚目标管理。管理处将目标和服务标准进行分解，落实到各职能中心和个人进行量2)行政监督管理项目部在项目现场采用以下管理方式对各部门、各职能中心和班组实施管理，保证服务工作的正常运行。①经济手段：公司与员工签订《劳动合同》,明确岗位职责和薪金制。②规范管理：由公司统一制定完整标准化的规章制度和工作流程，以此指导员工的言行，提高工作效率和工作质量。③日常行政管理：小区物业项目管理处每周召开一次工作例会，制定每周详细的工作计划，各部门每日召开15分钟晨会，布置当日工作，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。④宣传教育：通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、责任意加强员工培训，不断提高员工的自身素质和业务水平。3)IS09000质量管理管理处根据公司通过认证IS909000的质里管理体系的要求，依据质里第85页进，最大限度增强业主满意、争取超越业主期望。第86页(二)清洁卫生(1)清洁卫生范围辖区主路和干路、室外标识、宣传栏、信报箱、路灯、楼道灯、辖区内垃(2)保洁服务重要管理指标序号内容管理指标1"四害"消杀鼠疾：检出率<5处23生活垃圾清运100%日产日清4化粪池清淘5有害固体废弃物回收率100%(3)环境卫生特点环境卫生特点主要是：环境卫生范围广、公共设施设备多、人员流动(4)环境管理主要措施1)培训监督、双管齐下中我们重点强调保证安全、注重礼仪、强调专业三大要点。把周考核、季评比、年总结作为培训的原则性条件。2)全员环境卫生，人过地净3)重点部位，特殊安排期间；每天的早上8:00—9:30、下午6点到晚间10点等；在这些时段，第88页每日上午：8:00-9:30B、重点部位第89页重点部位管理要求及服务规范楼层楼道保洁作业期间或雨天放置"小心地滑"警示牌及防滑地垫。作业时间避免在业主(客户)出入频繁时段进行。地面：光亮可见投影、无垃圾杂物、无水渍、无污渍；每日拖地两次，随时保洁；每周全面清洁一次；石材地面定期打蜡，做晶面处理，每年不少于10次。墙面、天花、风口、挂饰、灯饰(灯具)、管道：无灰尘、无污渍、无蜘蛛网；每日清洁一次，随时保洁。垃圾桶：表面干净须套垃圾袋、桶内垃圾不超出总容量2/3、无异味、无污水溢出；每日清理垃圾两次，随时清理；每周清洗一次垃圾桶。镜面、玻璃窗(门)、木制品：表面光亮、无污渍、无手印、角落无垃圾杂物堆积；每日擦拭一次，随时保洁；每周全面清洁一次。标识牌、电器开关(地插座)、消火栓、灭火器、信报箱、报警铃、应急灯：无广告、无蜘蛛网、无污渍、无积尘；每日擦拭一次，随时保洁；每周全面清洁一楼(梯)道：无垃圾、无水渍污渍；每日清洁两次，随时保洁。车库地下室保洁作业期间如大范围清洁必需所在区域放置"小心地滑"警示牌及"工作进行中"提示牌、围栏带。地面：无垃圾杂物、无水渍，随时保洁；每周全面清洁一次。墙面、管道：无灰尘、无污渍、无蜘蛛网；每日清洁一次，随时保洁。沟渠、雨水井：进排畅通、无污水外溢、无异味、无垃圾、无枯枝落叶；每日清扫一次，每周全面清洁一次。标识牌、电器开关(地插座)、消火栓、灭火器、信报箱、报警铃、应急灯、反光设施：无广告、无蜘蛛网、无污渍、无积尘、无手印及表面光亮(反光设施);每日擦拭一次，随时保洁；每周全面清洁一次。岗亭：地面无垃圾、角落无蜘蛛网、外表面无广告张贴无污渍；每日清洁一次保洁两次，每周全面清洁一次。减速带、单车架：无垃圾(枯枝落叶)堆积、无积水、无明显污垢；每日清洁一次，随时保洁。天面露台地面：无垃圾杂物、无积水；每日清扫两次，随时保洁；每周全面冲洗一次。墙角、灯饰(灯具):无污渍、无蜘蛛网、墙角无垃圾杂物堆放；每日清扫一次，随时保洁。垃圾桶：表面干净需套垃圾袋、桶内垃圾不超出总容量2/3、无异味、无污水溢出；每日清理垃圾两次，随时清理；每周清洗一次垃圾桶。沟渠：进排畅通、无污水外溢、无异味、无垃圾杂物；每日清扫一次，每周全面清洁一次。设备设施、标识牌、消火栓、灭火器、报警铃、应急灯：无广告、无蜘蛛网、无污渍、无积尘；每日擦拭一次，保洁一次(雨天增加频次);每周全面清洁一次。外围保洁作业期间需在清洁区域放置"小心地滑"警示牌及“工作进行中”提示牌、如大范围清洁则需设置围栏带隔离。地面、草丛：无垃圾杂物(100M2内烟头、纸屑、垃圾不超过三个)、无积水。石板、广场砖、马赛克、游乐设施地垫缝隙无明显泥沙及污垢；路牙边无杂草；每日清扫两次，随时保洁；每周全面冲洗一次。沙井、沟渠、雨水井、污水井：进排畅通、无污水外溢、无异味、无垃圾((100M2内烟头、纸屑不超过三个)、无枯枝落叶；每日清扫一次，随时保洁，每周全面清洁一次。高秆灯具、草坪灯、宣传栏、广告栏：无污渍、无蜘蛛网、无灰尘；每日随时保洁，每周全面清洁一次。凉亭、椅、凳、栏杆：表面无污渍、无灰尘、无蜘蛛网、无垃圾堆积；每日擦拭一次，随时保洁。垃圾桶(箱):表面干净须套垃圾袋、桶(箱)内垃圾不超出总容量2/3、无异味、无污水溢出；每日清理垃圾两次，随时清理；每周清洗一次垃圾桶。第91页重点管理要求及服务规范无乱堆乱放生活垃圾、垃圾必需装袋、无垃圾袋破损；按规定时间清运垃圾(避免人流高峰期及产生噪音),垃圾无遗漏及扬撒、无垃圾漏水、无异味；垃圾车车身干净、无漏水、无异味；清运完确保楼梯空气无异味，同时锁好垃圾房门。垃圾禁止使用客梯清运，每日清运至少两次，随时清理，日产日清。每日对垃圾车进行清洗及消毒，每周对垃圾房冲刷及消毒；合理设置装修期垃圾堆放点和对方时间。每日关注天气变化，提前一天张贴《特殊气候温馨提示》,内容涉及“注意高空坠物”等；天面、平台、雨台、雨棚、窗台、玻璃窗、设施、外围灯具、标识牌、乔木、景观园林、建筑小品：无积水、无垃圾杂物、无悬挂物；随时保洁。天面、外围沙井、地下室沟渠：无明显泥沙、无垃圾杂物、无污水溢出、无异味；污、雨排水无堵塞；增加清理频次，快速处理。告示牌、防滑地毯、外围设施处：工作期间设置《小心地滑》牌、防滑地毯(垫),外围隐患设施处设置警戒标识。地面(暴风雨水):无雨水形成积水区，加快工作速度，雨后40分钟内清除道路及两旁的积水；化粪池：无堵塞、无溢出、无臭味；化粪池溢出时，30分钟内进行疏通并清除溢出物。无化粪池堵塞堆积情况、无异味，无在规定时间(根据小区情况而定)意外清第92页池清淘淘化粪池情况；每月检查全部化粪池。注意事项：禁止无证作业；作业现场周围严禁烟火，在井口四周挂设防护栏，在离井口3米处设置温馨告示牌，并有专人监护；作业前应进行沼气测试，确认沼气充分散发后才可作业；禁止清理化粪池后未及时盖上盖板；每次清淘完后进行记录。固体物收集物业服务区域内，应按可回收和不可回收进行分类标识设置固体废弃物收集装置，设置有害垃圾存放室应张贴相应标识；不可回收利用的废弃物集中收集并堆放在垃圾房内；可回收废弃物集中收集后统一送废品回收机构；无乱堆乱放有害废弃物情况；建立《有害废弃物出入库记录》台帐，每次收集有害废弃物进行记录。外墙清洗前提前一天张贴温馨提示，内容需涉及“请客户关好窗户，收集好阳台物品”;留意天气变化，禁止气候条件不宜时高空作业，如下雨、下雪、有雾、能见度差以及高温(35℃以上)和低温(0℃以下)时不宜高空作业，风力4级以上时应禁止高空作业；清洗前：对外墙表面情况进行查看，以便清洗后进行效果对比；作业人员需达到18周岁且持有效力的《高空作业上岗证》、办理工伤意外保险，作业前禁止饮酒；作业人员确保防护措施的配备，确保外墙清洗设备处于良好的工作状作业期间：需有专人进行监护；使用符合国家质量要求的清洗药品、药物；作业区地面设置遮栏或隔离带，并在5米处的人行路设置温馨告示牌，地面绿植、石材进行遮盖防护；清洗后：进行效果检验，如采用抽查、远处目视等方式对效果进行检验，外墙(多种材料，玻璃幕墙、大理石等)表面光亮、干净；清洗后效果明显；清洗过后提交清洗报告。第93页(三)公共秩序维护(含机动车及非机动车管理)(3)车辆停放管理第94页道、绿化带上的停车行为，禁止逆向行驶和随意超(4)外来车辆的管理第95页(四)绿化养护序号指标值序号指标值1绿化完好率2修剪合格率3裸露面积45覆盖率6绿化干净率7杂草率8草地纯度1)冬季养护第96页还可协调地上地下部分之间的关系，促进开花结果在"冬至"前后进行此项工作。如果量大，可延至春节前后，根据树木的病虫枝及妨碍照明灯具和建筑物的枝杈进行修剪，发生白粉病、煤烟病及蚜虫、红蜘蛛为害。病害可喷洒0.1%的多菌灵或托布津药液，虫害可喷洒0.2%的乐果或杀虫剂。亦可应用杀虫药片埋入2)春季养护a)乔木第97页3)夏季养护第98页4)秋季养护清枝绿叶，园容干净整齐；③清除死树，进行秋第99页c)草皮养护①草坪出现缺水指标时及时进行灌溉；②九月份可照旧剪草第100页(五)公共部位养护(1)公共部位养护方案第101页项目系统巡查内容计划巡查周期维修内容计划维修周期(日期)共用部位房屋结构柱、梁、板等结构构件外观出现变形、开裂等现象1次/季梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等应建议相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按照鉴定结果组织修缮。需启动维修资金、项目安排建筑部件外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支1次/季屋面出现不平整、破裂等，构造层出现空鼓等，交接处出现不密实等，屋脊、檐口出现不平直等，影响使用功能和观感效果1-2次/年影响使用功能和观感效果的、及时计划共用部位的门、窗、玻璃等1次/月1.影响使用功能和观感效果的2.楼栋内通道防火门面板部分损坏1-2次/年影响使用功能和观感效果的、及时计划的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、1次/季出现老化、断裂、翘边、封口脱开、严重空鼓等，引起房屋渗水，严重影响房屋使用功能1-2次/年严重影响房屋使用功能的、及时计划维汛前和强降雨后检1次/月汛前和影响使用功能和观感效果的1-2次/年影响使用功能和观感效果的、及时计划第102页查屋面防水和雨落管等强降雨后1次附属构筑物巡查道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等1次/月影响使用功能和观感效1-2次/年影响使用功能和观感效果的、及时计划检查雨、污水管井等1次/季影响使用功能和观感效1-2次/年影响使用功能和观感效果的、及时计划巡查大门、围墙、围栏等1次/月影响使用功能和观感效果的1-2次/年影响使用功能和观感效果的、及时计划巡查休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等1次/月4-6月影响使用功能和观感效果的、及时计划维影响使用功能和观感效1-2次/年影响使用功能和观感效果的、及时计划影响使用功能和观感效1-2次/年影响使用功能和观感效果的、及时计划检测防雷1次/年影响使用功能和观感效1-2次/年第103页项目巡查内容养护内容维修内容计划维修周期更新供水每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合GB5749的要求水箱清洗消毒出现管井堵塞、基础沉降等1次/年及时计划维修经维修后仍达不到要求巡检供水设施，发现跑冒滴漏现象及时解决缺水控制检查1.柜(箱)体锈蚀、变形等2.电气元器件烧毁、线路短路等3.电机窜轴、温升超限等4.水泵渗漏、叶轮摩擦等5.其它设备(变频器及其联动装2次/年影响使用功能和观感效果的、及时计划维修、1、经维修后仍达不到要求2、维修费用达到重置费用50%巡视水箱间、水泵房，检查设备运行状况、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由安装金属防护网并保持完好影响使用功能和观感效果的1次/年影响使用功能的、及时计划维修、1.经维修后仍达不到要求2.维修费用达到重置费用50%水箱浮球及浮球控制阀检查水箱浮球更换及浮球控制阀检修、更换配件1次/年第104页专人保管；连接件除锈上油各类阀门检修1次/年排水排水设施：对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通1.管道及附件锈2.管道支、吊架脱落等1次/年影响使用功能和观感效果的、及时计划维修。1.经维修后达不到要求2.维修费用达到重置费用50%污水泵：巡视行状态；养护化粪池：发现异常及时清掏清掏影响使用功能影响使用功能的、及时计划维修。1.经维修后达不到要求2.维修费用达到重置费用50%供电巡视楼内照明、完好率应不低于85%。影响观感效果的一般故障修复1日内复杂故障修复5日内巡视楼外照明、完好率应不低于85%。一般故障修复1日内复杂故障修复1周内调整时间控制器1周内巡视应急照明发现故障，组织30分钟内巡视低压柜运行状况养护内容包括紧固、检测、清扫；1.柜(箱)体锈蚀、变形等2.仪表经检测后达不到使用功能3.各类电气元件及开关连杆损裂、触点烧蚀、线路短路等1次/年影响使用功能和观感效果的、及时计划维修、1、电器装置经维修后，有关部门巡检仍达不到要求2、维修费用达到重检查电气安全检查低压配电箱和线路运行状况；养护内容包括紧固、检测、清扫检查控制柜运行状况第105页巡视发电机充电机和蓄电池常锁等出现故障活化蓄电池配电室、楼层配电间：有门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标识准配电室、楼层配电间：有门、孔、洞、窗等处的防鼠封堵；穿墙线槽周边封堵缆进出线和开关标识增补。配电室、楼层配电间：有门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标识准确。影响使用功能和观感效果的、及时计划维修、变电站高低压电缆沟。外表清洁低压母线、配电盘、变压器、电试验，根据试验记录对相关设备进行维护。1次/2年计量读数抄录每5年检验1次内部核算电能表。电能表故障影响使用功能的、及时计划维修、经维修后达不到要求安防避雷器(如阀型、管型等)避雷器外观是否损坏影响使用功能和观感效果的1次/年影响使用功能的，应立即进行维1.电导电流及检测串联组合原件的非线性系数第106页差值达不到要求2.经测量，灭弧管内径、内部间隙、外部柒接、外部间隙和排气、开口端的星形电极齿孔等出现不合格消防专业维保单位按照维保合同1次/周维护保养、工程部水电工按照维保合同要求配合跟进电梯本辖区无电梯第107页(七)外包服务监管(1)人员管理2)我公司选派的管理人员(主管及以上)的更换频率每年不得超过1第108页(2)内部管理1)有完善的内部管理制度，包括岗位职责、工作流程、工作标准、3)项目经理及各部门主管、领班每天巡视不少于2次，并填写、留存4)我公司每月25日前向采购人报当月工作总结与下月工作计划。5)我公司在工作中须留存工作痕迹，具备各项管理资料以备查。(3)培训管理4)当采购人在检查过程中或我公司在自查过程第109页5)我公司须每月对员工进行安全生产教育培训，并做好培训记录。(4)服务形象与岗位纪律客户主动问好.4)需要入室的服务应先敲门并得到同意后再进行。5)工作过程中不闲聊、不串岗，不做与工作无关的事情。(5)耗材工具(6)投诉处理1)采购人接到的物业服务有效投诉计入每月外包服务监管考核中。第110页2)对于投诉处理的及时率达到100%。3)对于投诉处理的反馈率达到100%。(7)客户沟通(8)安全保密管理1)我公司须严格按照采购人的安全保密管理制度落实安全保密责任第111页(一)安全生产(重点包括：消防、电梯、供电、安防、窨井等)序号作业项目治理内容1紧急预案各项目针对《紧急预案》,落实各层级紧急联系人和处突准备工作2用电安全私拉线路、铜铁丝代替保险丝3消防安全消防系统检修、消防演练强化4防台防汛各项目针对《防台防汛预案》,落实各层级紧急联系人和处突准备工作(物资准备和高空坠物的预防)5动力安全发电机、配电房等动力设备和处所的温度控制、防火防水防盗工作6生产安全台帐、技术规范等是否有检查第112页7安全自查自检物业区域内的安全防范工作8财经安全现金及时解款9危险品管理严格管控危险品进入服务区域，加强可疑人物、物品的辩识和拦截电梯本辖区无电梯根据本“划片表”,制定各项目的《安全生产责任划片表》。(1)做好重点时段、环节的隐患检查治理工作：1)常规安全防范措施：重点对住宅小区消防、水电气管道、对给排水管网、围墙、消防通道、配电室、泵房、机房、公共区域防盗网、监控系统，门禁对讲系统、窨井盖、化粪池等设施设备安全使用情况和楼道内禁止堆放易燃、易爆物品情况进行全面督查，及时发现和整治各类事故隐患。2)防汛防台安全防范措施：①人员安排：各项目成立防汛防台应急小组，负责组织各小区汛情观察，做好汛情记录，及时汇报公司安全生产领导小组。A.保安：各小区当班人员负责雨天汛情观察，及时向各小区负责人汇B.工程维修和保洁：负责疏通各小区排水渠道。C.准备防汛沙袋，于汛台地势较洼堆放。A.根据《物业消防安全管理检查规程》,对各项目、各处室展开消防第113页B.物业公共部位的安全隐患及时清除。C.业主自用部位或商户的安全隐患，及时发放、投送《整改通知》;逾期不整改的，报消防安全监督部门处理。④用电安全：着各项目协助工程部工程维修人员于各项目各处室展开相关安全检查工作，并向服务区域内全体业主展开用电安全宣传。3)健全安全生产各项规定和制度：①《物业安全生产检查情况登记表》:重新修订、细化相关内容。②《物业年度安全生产考核指标及标准》:重新修订、细化相关内容。4)完善应急救援预案，定期进行演练：①《物业应急预案工作手册》:重新修订、细化相关内容。②制定《物业突发事件处理技能培训方案》,并根据各项目特性，逐步开展、落实演练工作。(二)突发事件应急处置预案目录第115页(2)检查堵塞原因，确定堵塞的位置；(3)打开检查口，清理堵塞，并放水冲洗，直至能正常使用；(4)处理事故时注意设立告示牌，提请过往的人员注意安全；(5)处理完毕后，通知环境维护人员对现场进行清理；(6)如无法及时恢复的，在建筑区划显著位置以书面形(1)立即通知工程部值班主管并上报工程部经理。若停电时间超过48小时，由门卫室向广大业主(4)若属工程部维修范围立即抢修，做好倒闸操作准备工作，抢修完第116页(1)双路电源供电时，按倒闸操作程序切换备用电源。(3)如果配电室的开关越级掉闸，可按下列方法进行处理：1)分路开关的保护装置未动作掉闸，造成主变压器或电源开关掉闸，应先拉开所有分路开关，试送主变压器或电源的(4)向门卫室通报停电原因，由门卫室向广大业主及时发布停电通告。(1)立即通知工程部值班主管并上报工程部经理。(2)由工程部经理指派水暖人员到现场，检查系统，若第117页(3)向门卫室通报停水原因，若停水时间超过48小时，由业主服务部(4)若属工程部维修范围立即抢修，做好维修抢修准备工(5)恢复正常后，认真做好记录，将停水、送水(6)向门卫室通报解除停水信息，由业主服务部向广大业主及时发布恢(1)任何目击人员应立即通知中控室及附近保安员处理。(2)中控室接到通知后应立即通知保安队长和项目副经理，并做好记(3)保安人员处理纠纷事件时应先稳定事态的发