高效沟通技巧培训讲义00002课件

高效沟通技巧（二）

1高效沟通技巧（二）1

美国《沟通杂志》调查显示领导人的时间45%在听16%在看和读30%在问和说9%在写

听、说、看、写是我们最主要的沟通方法。

一、沟通的方式和方法2美国《沟通杂志》调查显示领导人的时间

·停止说话

OHT7-5（a）·设法让说话者轻松

·提示对方你想倾听他说的话

·去除涣散的精神

·与说话者一齐融入他的话中

1、有效倾听的建议3·停止说话OHT7-5（a）·设法

听的两大问题：

*大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，两个月后一般能记住1/4的内容。*能不能听懂并以同理心理解对方。

让聆听成为一种习惯。4听的两大问题：4聆听的五个境界听而不闻假装听选择听专业听同理心5聆听的五个境界5聆听的体态浅坐，身体前倾微笑的表情点头、附和目光交流记录6聆听的体态浅坐，身体前倾6

如何聆听：移情换位主动地去听，能移情换位地听懂对方的信息。听的技巧不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。作适当的回应通过适当的方式来回应集中不同的回应方法。7如何聆听：移情换位主动地去听，能移情听的技巧不同的场景需聆听中的误区：缺乏耐心急于表白自己预设立场打断和插话满足于听懂字面意义沉不住气8聆听中的误区：缺乏耐心8四、狗仔队

游戏规则：

1、将所有人进行分组，每组两人

2、老师提问：在小组里谁愿意做为A？

3、剩下的人为B

4、老师说：选A的人代表八卦杂志的记者，俗称“狗仔队”，代表B的是被采访的明星，A可以问B任何问题，B必须说真话，可以不回答，时间三分钟，不可以用笔记。

9四、狗仔队

95、三分钟后角色互换

游戏讨论：

1、

该游戏可用于沟通游戏当中，主要说明的认识与陌生人进行交往的一些知识：例如，我们将谈话的内容分为几个层次，最外层的谈话是对客观环境的交谈，比如谈天气，谈股市，因此比较容易交谈；第二层就是一些谈话者自身的一些话题，比如交谈社会角色的话题，例如你的家庭状况如何呀？你是哪里人呀等等问题；第三层就更深一层，会到个人隐私部分等比较敏感的话题，比如性、金钱的态度、个人能力的判断等等，最后一层则是个人内心的真实世界，比如道德观、价值观等。不同层次的话题适合不同的场合和谈话对象，层次越高，双方的沟通和相互信任越能体现出来；105、三分钟后角色互换

102、问和说——交谈

鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累。

交谈分三种：

*社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。*感性谈话：分析它内心的感受宣泄。*知性谈话：传递资讯、双向沟通。112、问和说——交谈11

问的技巧

开放性问题：5W1H

who,what,when,where,why,How创造宽松环境建立融洽气氛打开一个话题拓展一个主题12问的技巧

开放性问题：5W1H

who,wha封闭性问题：

Was,Did,Are,Could,Do……挖掘问题所在探索问题根源锁定核心问题寻找解决途径用问题解决问题13封闭性问题：

Was,Did,Are,Could,D发问的问题：环境性问题试探性问题不满性问题结果性问题14发问的问题：环境性问题14问的作用：表示关心表示关注解决问题缓冲进攻反攻15问的作用：表示关心15状况询问SITUATION问题询问PROBLEM暗示询问IMPLICATIONS需求--满足询问NEEDPAYOFF掌握主动权的SPIN模式16状况询问SITUATION掌握主动权的SPIN模语言表达基本功——语法的作用：把话说对词汇的作用：把话说准修辞的作用：把话说好语气语调的作用：表达出心意和主场说的技巧

17语言表达基本功——说的技巧17选择“说”的环境——环境嘈杂时不说环境于己方不利时不说善于营造最佳环境18选择“说”的环境——18选择“说”的时机——对方心情不好时不说对方专注于其他事情时不说对方抗拒时不说善于捕捉最佳时机19选择“说”的时机——对方心情不好时不说19

答的技巧

选择回答的时机——并非有问必答记录下所有的问题先思考成熟再开口对方真正需要时才回答20答的技巧

选择回答的时机——20回答的技巧——先帮对方理出头绪归纳出最关键的问题必要时用笔作答不回答也是回答21回答的技巧——先帮对方理出头绪21

KISS原则

KeepItShortandSimple。

言简意赅22KISS原则22六种不同的回应方式：评价式：主题讨论很深时，表达自己意见碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等探测式：要求澄清内容和详细信息重复式：重述对方内容以确认是否理解平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对方23六种不同的回应方式：评价式：主题讨论很深时，表达自己意见233、看——观察事实上，大约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息。*非言语语言更接近真实。*距离大脑越远越真实。243、看——观察24*留心捕捉脸部表情。*洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。*肢体动作可起到加强、重复、替代作用。*暗示地位的分语言信号：开会时体现干劲不足的人的位置靠后。25*留心捕捉脸部表情。25注意你及他人的肢体语言：

语言+声音+肢体语言=沟通语言词汇、语句声音语言、语气、语调肢体语言眼神、手势、体姿…26注意你及他人的肢体语言：

语言+声音+肢体语言=沟通沟通中肢体语言误区：眼睛乱瞟坐姿不稳小动作太多与对方方位不佳与对方距离不恰当27沟通中肢体语言误区：274、建立同理心LL讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害L不理会对方的情绪、感受做解释H照顾到对方的感受，理解对方HH充分尊重人性，设身处地284、建立同理心LL讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害28冲突配方——寻找共同点妥协让步合作回避强迫对方赢双输双赢自己赢支持性沟通——理解相容、描述具体无关人格、合作双赢有效沟通的方向——沟通技巧、彼此信任29冲突配方——寻找共同点妥协让步合作回避强迫对方赢双输双赢沟通中的注意事项1预想与准备不以自我为中心聆听中注意捕捉要点倾听弦外之音拿出诚意和勇于承担责任不预设立场（平和心态）不枉下结论对方说话时不插嘴30沟通中的注意事项1预想与准备30注意回应和反馈选择恰当的反馈方式掌握动向引导积极谈话主题多发问，掌握主动权多用问句表达探究对方真正的需求配合对方真正的需求注意称呼和礼貌适当幽默沟通中的注意事项231注意回应和反馈沟通中的注意事项231

赢得合作的沟通技巧用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊32赢得合作的沟通技巧用建议代替直言32沟通游戏：迷你企业总经理、主管、员工代表做述职报告1’为什么成功或失败？关键环节在哪里？有哪几点启发？实际工作中如何改善沟通？33沟通游戏：迷你企业总经理、主管、员工代表做述职报告1’33沟通前的思考目的？谁？对方态度？对方知晓？时机？内容？方式？表达的重点？语气与词句？细节的多少？要求清楚与否？事实有否求证过？是否要求回绝？具体干什么？34沟通前的思考目的？表达的重点？34建立有效的沟通渠道：（1）部属：早会、例会、面谈、公布、指令、汇报、述职……（2）上司：提供经营情报、决策信息、反映问题、抱怨、遭遇困难等。争取时间、机会和方式。（3）其他部门：（4）外部机构：35建立有效的沟通渠道：351、如何与上级部门沟通：执行前：先准备好自己——需要做什么如何做何时完成（计划目标）注意：将辅助资料准备齐全。361、如何与上级部门沟通：执行前：先准备好自己——361、如何与上级部门沟通：执行中：及时反馈与回复准备好以下问题——是否在按计划执行？如不是，原因何在？该如何调态？下一步可能出现的问题与准备的措施注意：表达观点时要简洁明了。用词要谨慎。371、如何与上级部门沟通：执行中：及时反馈与回复37

与上司沟通主动询问不明确之处将上司的话用自己的理解复述一遍随手做记录，抓住重点把笼统的事项分成几个步骤还有哪些？38与上司沟通主动询问不明确之处382、如何与组内成员沟通做好传达、沟通准备（内容工具等）积极态度、使用我们，而非你，我。循序渐进，把态体分割成各部分。鼓励开放的沟通。语言简单明了。制定时间表，分配计划。建立汇报反馈体系，以便掌握和动态。建立绩效标准。392、如何与组内成员沟通做好传达、沟通准备（内容工具等）39

与下属沟通询问清楚了没有？还有什么问题？将刚才的话用你自己的语言复述一遍要求做记录，然后念出来小便签、N次贴、工作任务书表达清晰，分成几个步骤图表、说明、资料、流程图还有哪些？40与下属沟通询问清楚了没有？还有什么问题？403、如何进行跨部门沟通取得支持简化通道应面对面情绪缓和尊重双赢必要工具“工作联络单”413、如何进行跨部门沟通取得支持41

4、工作沟通的七个步骤产生意念转变成表达方式传递（自己）（自己）（自己）

行动接受领悟接收（对方）（对方）（对方）（对方）42

4、工作沟通的七个步骤产生意念转变成表5、工作沟通七步骤要诀：推敲意思，知己认清目标，知彼争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺跟进成效435、工作沟通七步骤要诀：推敲意思，知己43模拟演练：支持性沟通假设你是团队主管，最近下属经常迟到，而且绩效完成的不理想，你作为主管与他做一次支持性沟通。44模拟演练：假设你是团队主管，44以诚心待人：命由相改，相由心生镜面映现，反射定律

你对朋友朋友对你你对客户客户对你45以诚心待人：45有效沟通的关键先处理心情，再处理事情多媒介运用，建立同理心要双向沟通，并多次确认46有效沟通的关键先处理心情，再处理事情46高效沟通的基本技巧：双向沟通反馈确认多媒介体态运用克服障碍同理心倾听询问表演秀合作双