养老机构的质量管理

质量管理的内外部监督一、内部监督方法部门的自查、自纠

各部门要把自查自纠变为经常性工作，通过自查、自纠，使服务质量不断改进。领导和职能部门监督

院长和职能部门应经常深入到基层进行定期和不定期检查监督，定期向入住老人及亲属发放服务质量满意度调查表，及时发现存在的服务质量问题，督促整改。质量管理的内外部监督二、内部监督方法老人及亲属监督

养老机构要设立意见箱、投诉箱，公开投诉电话，自觉接受老人及亲属监督。对老人提出的建议和投诉要高度重视，并及时向老人及亲属反馈意见。加强部门和员工考核

通过月度、季度和年度服务质量评价考核，督促部门和员工重视服务质量。评价考核的结果应与部门、员工的奖金、评先、聘用等挂钩。质量管理的内外部监督二、外部监督-行政监督民政部门消防部门卫生部门卫生防疫部门财务审计部门工商税务部门其他质量管理的内外部监督1.民政部门新改扩建养老机构论证申报、审批、注册登记；服务、经营管理、指导和年审等工作；2.消防部门消防安全检查、消防安全教育等3.卫生部门医疗服务质量监督、指导、药品采购、使用、保管、医疗事故鉴定等质量管理的内外部监督4.卫生防疫部门食品卫生、环境卫生和传染病预防等工作监督、指导5.财务审计部门财务制度执行监督、财务审计等6.工商税务部门是否存在偷税漏税、违规经营问题二、外部监督：公众舆论、新闻媒体等质量管理的内外部监督质量管理的依据与内容如何拟定质量评价清单？2017年3月养老院服务质量建设专项行动115项检查四年2017年12月国家标准《养老机构服务质量基本规范》养老机构服务质量管理首个国家标准，标志着全国养老机构服务质量迈入标准化管理的新时代2019年2月国家标准《养老机构等级划分与评定》基本建立全国统一的养老服务质量标准和评价体系质量管理的依据与内容养老机构服务质量大检查115《养老院服务质量大检查指南》指标分两类，第一类属于基础指标，是相应法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求养老院具备的，养老院不符合其中任何1项指标要求都必须整改，具体包括第1、2、3、5、6、7、9、11、12、15、17、20、25、26、30、34、39、40、42、43、46、47、50、51、54、55、58、59、62、64、65、66、70、71、74、75、76、82、90、94、96、98、100、102、103、104、105、106、107、108、109、110、113、115项指标（共54项）。如果地方性法律法规规章、规范性文件、强制性标准有其他要求具备的，在本地区也应纳入基础指标（暂不将指标1“依法办理养老机构设立许可证”纳入农村特困人员供养服务机构（敬老院）的基础指标）。第二类是提升指标，是引导和鼓励养老院努力符合的指标要求，符合的指标越多，说明服务质量越高。质量管理的依据与内容质量管理工具的应用质量分析工具：鱼骨图

该方法特别适合于寻找事物间的因果关系。因为形似鱼骨，又被称为鱼骨图。在鱼骨图中，鱼头就是我们关注的质量问题，鱼骨即是和问题有关的原因。质量管理工具的应用质量管理工具的应用质量管理基本方法：PDCA循环

基本方法：PDCA循环全面质量管理的基本方法，它将质量管理工作化分为计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（act）四个阶段。成立质量管理机构拟定质量检查方案动员对标实施质量检查实施改进负责设计和制定照护质量方针和具体目标、建立质量管理制度。形成一套标准化、可操作的质量评价清单（或称质控标准）与检查计