铁路旅客投诉及处理技巧

旅客投诉心理及解决技巧20%80%分析视频中旅客为什么情绪异常激动1.发生什么事件？2.思考：如何处理旅客投诉？视频分析旅客投诉原因旅客投诉心理投诉人群分类投诉应对技巧01旅客投诉原因客观原因主观原因客观原因列车晚点明知自然灾害造成晚点，焦急等待。与他人争吵情绪难以平复心情愤怒或低落心情不愉遭遇挫折抑郁或愤慨温馨服务，让其冷静解决方案主观原因不尊重旅客招呼不礼貌不注意礼貌服务不尊重旅客风俗习惯挖苦、讽刺旅客01工作不负责任不主动、不及时工作马虎忘记或搞错了旅客要求弄脏或损坏旅客物品02求尊重心理求宣泄心理求公平心理求补偿心理乘车过程中，未感觉到尊重求尊重心理感到挫折，发泄烦恼和怒火，以维系其心理上的平衡求宣泄心理旅客希望自己在精神上或者物质上得到补偿求补偿心理旅客感觉钱未花到位，寻找公平机会来满足自己的心理。求公平心理旅客投诉心理社会责任感比较强、接待规格不高政务公务人员注重享受，享受特殊服务。需要额外关怀企业家良好的秩序和安全小商小贩投诉人群的分类——因公出行旅行平安，玩的高兴，旅途愉快，偶尔惊喜。观光旅游重点服务，保持通畅，需要关怀。心情急切，越快越好。求病医治上访告状投诉人群的分类——因私出行逆反心理强，滋事闹事，因加强语言配合，学会服务该类乘客。法律道德方面比较敏感，一遇到不顺心，可能有投诉或者被曝光的可能法律新闻工作者希望车上环境舒适、安静，希望有提前准备的时间。专家技术工作者老弱病残孕，需要主动搀扶照顾。以感受到良好的氛围和环境。重点旅客投诉人群的分类——其他出行者喜欢夸奖和表扬，多数品德高，爱学习和宣传。大学生信奉自己民族，有独特的方式来引导。需要尊重和照顾。少数民族外国友人语言不通，饮食习惯有所不同，需要照顾。02旅客心理需求分析心理需求总体表现旅行中心理需求表现心理总体表现总体表现普遍需求特殊需求安全心理快捷心理经济心理舒适心理顺畅心理方便心理安静心理求尊重心理人身财产安全环境舒适、饮食方便良好的娱乐消遣列车购票车票信息、信息准确、反馈及时、服务多样车站车站信息清晰通畅、地点清晰明了、候车环境舒适愉悦。旅行中心理表现20%80%1.配合要求2.了解公务需求3.提高服务质量4.请求高级服务工作者来处理5.留言请求整改意见处理技巧——因公出行20%80%两会期间的人大代表因感觉受到冷待，因VIP接待员看到明星优等对待，引发不满。造成投诉，应该如何处理？处理环节：处理技巧——因公出行—案例分析1.道歉2.了解乘客公务出行目的地3.提高服务质量4.请班长一同服务处理5.递上旅客留言薄请写意见1.特殊服务2.制造关怀感3.提高氛围4.接地气5.有耐心处理技巧——因私出行王先生给自己妻子北上看病治疗，正值春运期间，候车大厅都是人，没有座位，旅客还有用包占座位现象，王先生半天寻找不到座位，于是引发投诉。处理技巧——因私出行处理方案：1.安排座位2.递上热水、靠垫3.嘱托其他工作人员给予关怀。4.告诉他北京气候干燥，注意事项。5.同情03如何解决乘客投诉等棘手问题？1.旅客不满时的诉求3.处理旅客抱怨2.如何处理旅客的不满4.处理问题注意事项有人聆听，得到尊重。受到认真的对待。获得相应地补偿。犯错误的人受到惩罚。澄清问题使其不再发生。又表示感激的态度。旅客不满时的诉求如何处理投诉等棘手问题？如何处理旅客的不满持有积极的态度。处理旅客不满需从以下两方面努力:①平定旅客情绪

②解决问题。如何处理投诉等棘手问题？满足旅客的需求是我们的职责。不要与旅客争论或逞口舌之快。每一位旅客都需要我们提供最周到、细致的服务。处理旅客抱怨75%处理问题注意事项1不慌张、不逃避、仔细听。2明确事实经过。3不要用专业术语。向列车长汇报与旅客