医患纠纷处理相关制度

医疗纠纷投诉接待处理制度一、 严格按照《医疗事故处理条例》及我院有关规定，规定以稳定大局，减少医院负面影响为原则，医务科负责接待和处理全院医疗纠纷投诉工作。二、 诊疗科室是接待患者投诉的基层单位，科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。三、 门诊办公室负责接待和处理门诊患者的投诉工作、检查、督促门诊各科室及医务人员纠纷投诉接待和处理工作，有权责成有关科室及医务人员对患者提出的总是进行解答。四、 其他行政主管部门负责接待和处理涉及某些特定人员或范围的投诉。五、 各级接待部门必须做到公正、公平、公开，注意接待方法，耐心解释，避免激化矛盾。六、 各级接待部门对所反映的问题，应做细致的调查研究，各科室及当事人应密切配合，及时将调查情况向医务科汇报。七、 有书面投诉材料者原则上应在7日内予以书面答复，特殊情况不超过15日。八、 对每起投诉的处理应如实记录，并保存。九、 根据投诉对象、内容，相关职能部门应积极给予解释及处理。十、建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本和医疗差错、事故登记本，每月汇总一次。对于投诉的问题和纠纷的内容进行认真的讨论，总结经验和教训。十一、对于不能按时规定接待和处理患者投诉的科室及医务人员，对于存在违反有关规定的科室及医务人员将给予批评、通报批评、经济处罚、行政处罚等。十二、医疗纠纷处理小组由主管院长、医务部、护理部、保卫科、各级负责人（或支部书记）、所在科室负责人、当事人等组成。十三、当事人实行不回避制度，以增强处理透明度，保护医院、患者及当事人的合法权益。如当事人确有隐情，需要回避，应提出书面申请，经所在科室负责人签字后，报医务科方可回避，回避人及所在科室不得对处理结果提出异议。十四、科室负责人必须亲自参与医疗纠纷的处理，本科室负责人在职权范围内对纠纷可做相应处理，但必须将处理结果及对当事人的处理意见在三日内报医务科。科室内处理困难，由科室负责人报医务科，医务科报主管院长，重大突发事件可直接报告院长。凡医务人员外出非法从医（含外出会诊、手术未经医务部审批者）发生的医疗事故纠纷，不属于本规定的处理范畴，医院不承担处理责任。十五、主管院长必须把握医疗纠纷处理的全过程，并给予指导性意见，必要时亲临现场处理，其余各部门及相关人员必须服从医疗纠纷处理小组的调度。医院重大事项报告制度重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒和职业中毒等救治事件；重大交通事故、工伤事故。一、 报告内容常规性重大事项1.1本单位贯彻落实市局党政决定、重要文件及重要会议精神的情况.1.2本单位在业务、管理等方面的重大调整和改革方案1.3本单位基本建设及发展规划、年度工作计划。1.4本单位邀请市级及市级以上领导来院。1.5本单位党政联席会议讨论决定的有关重大问题。1.6其他市局要求报告和本单位认为需要报告的重大事项。2应急性重大事项2.1重大传染病疫情、群提性不明原因疾病、重大食物中毒和职业中毒等救治事件。2.2重大交通事故、工伤事故、灾害事故的群体性受伤人员抢救事件。2.3涉及外商（含台、港、澳商）住院、急救等重要医疗事件。2.4本单位发生的生产安全、医疗安全及较大治安保卫等事件。2.5其他紧急和突发事件。二、 报告方式对常规性重大事项,必须以书面形式及时报县局党政办或相关职能科室。对应急性重大事项，必须在第一时间（2小时）电话或简要书面形式向县局主要负责人或党政办报告。医疗投诉纠纷或医疗事故医疗损害）解决管理办法为进一步加强医院的医疗质量、医疗安全管理，严格执行医疗原则和医疗规范，强化科室医护人员的责任意识，认真落实科学有序的医疗管理制度，有效防止医疗事故的发生，防范医疗投诉、纠纷的发生，根据《医疗事故处理条列》和相关文件规定，并在医院原有的一些医疗纠纷处理有关管理规定的基础上，制定本管理办法。一、处置程序：我院设置解决医疗投诉、纠纷的部门:医疗协调办、行风办（投诉办）、门诊办公室。我院建立了科室、职能部门、院领导三位一体程序规范的医疗投诉、纠纷解决处理机制。科室在医疗工作中发生医疗投诉、纠纷，由医务科负责受理接待，并根据每一起医患投诉、纠纷的具体情况，及时下到科室调查了解情况，妥善解决;医患纠纷由当事科室科主任、护士长及时组织科室内讨论分析情况，明确责任，提出书面解决处理统一意见报医务部、护理部。医务科组织院内医疗纠纷解决专家委员会进行讨论评估，形成解决意见建议，向分管院领导汇报，汇报医院院长医务科及当事科室主任和经管医生同患方家属及代表沟通协商依法妥善解决，解决途径、方案最终达成解决预想后，报请院领导审批同意后，医患双方签定协议解决完成。引导依法按正规的途径来解决医疗纠纷，努力使发生的医疗纠纷得到依法合理解决，解除当事科室和医务人员的后顾之忧，保证医院、科室的正常医疗工作秩序，尽力避免给医院及科室带来损失，维护医院、科室和医务人员的合法权益。二、解决要求：1、科主任、护士长是解决处理医疗纠纷的第一责任人。医务人员在医疗活动中发生或发现医疗事故发生、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应立即向所在科室负责人报告。科主任、护士长应首先与患者本人、患者家属或患者工作单位代表进行解释沟通。同时向医疗协调办公室、医务部或护理部及相关部门报告，夜间报院总值班。2、 经解释沟通无法解决的医疗投诉、纠纷，医务科及有关部门要及时介入，进行调查、核实，将有关情况如实向医院领导报告，夜间总值班要及时介入协调解决。3、 发生医疗事故，医院应当按照有关规定向所在地卫生行政部门报告。4、 发生医疗过失行为，医院及医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。5、 在解决中患方要求复印、封存病历资料的或只要求复印病历资料而不要求封存的，需由医疗协调办公室负责按照《医疗事故处理条例》的规定复印及封存病历。封存的病历资料由医院医务科保管封存和启封病历都应当在医患双方在场的情况下进行。6、 患者救治无效死亡后，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，特别是可能有医疗纠纷发生者，当事科室应于患者死亡后立即与患者家属或患者生前工作单位代表沟通，明确告知，应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可延长至7日。若患者方不同意签字，科室应对患方不同意尸检的表述进行记录或录音录像，以保留证据。7、 有影响医院正常工作秩序的医闹行为者或事件，院保卫科、医务科和护理部要根据事态严重情况，及时报告请示分管院长，以及报告公安部门、上级卫生行政主管部门，并积极开展处置工作。8、 发生医疗纠纷或医疗事故的科室科主任、护士长应及时组织全科讨论，查找原因及、分析情况、明确责任人员，明确对医疗投诉、纠纷的解决途径，解决范围，提交书面情况分析报告医务部、护理部等部门。9、 由相应的职能部门组织院内专家委员会进行讨论评估，对医院各科室发生的医疗投诉、纠纷的具体情况，认真分析原因、讨论判定性质，形成解决的方法、途径，解决范围等意见及建议；院内医患纠纷解决专家委员会对可能进行减免医疗费用及补赔偿或已进行补赔偿的医疗纠纷进行讨论；明确每一件医疗投诉、纠纷中，当事科室和当事责任人员的责任程度；最终形成一致的解决结论意见做出结论后，及时向院领导汇报，以供院领导决策参考。三、处理原则1、医疗纠纷或医疗事故发生原因和性质的界定，责任程度的认定以组织院内医疗纠纷解决专家委员会进行评估讨论的意见为准，以医务科协商解决的建议，以医院领导讨论意见，以医疗事故技术鉴论、医疗损害鉴定结论及司法鉴论或者法院的司法裁决为认定依据。医投、纠纷的解决途径，解决范以科室领导明确的解决处置意见为准。2、补、赔偿金额按责任担当的原则根据医疗投诉、纠纷或医疗损及事故发生的原因、性质及解决时产生的赔偿全额的不同，按责任当的原则，医院、科室、个人根据各自的责任程度承担相应的款项。既起到一定的想作用，也要让当事科室和责任人员能够承担；既要当事科室和责任人员及其它医务人员从发生了补、赔偿的医疗纠纷和医疗损害及医疗事故的事件中总结吸取经验教训，防微杜渐，避免发生医疗过错及损害事件，进一步提高医疗安全质量。3、科室主任责、权、利统合原则各临床及医技科室负责人应始终加强医疗质量、医疗安全管理工作，切实负起责任，按医疗原则、规范，进一步加强诊断、治疗、操作的规范化过程管理；强化本科室医务人员一切以病人为中心的服务宗旨及医疗责任心的教育；带领、监督、指导本科室医务人员认真完成好工作，做好医患沟通，密切医患关系。科室发生造成补（赔）偿的医患纠纷和医疗事故及医疗损害诉讼案件，科室负责人要承担相应的管理责任，充分体现科室领导的责、权、利的统合原则。四、解决医疗纠纷产生经济补、赔偿等费用后，科室承担赔偿比例规定：1、在医疗过程中，因违反医疗原则、医疗规范或不负责任造成患者发生并发症、后遗症或造成患者死亡而引发的医疗纠纷，经市级、省级医疗事故技术鉴定认定属于医疗事故的，解决产生的赔偿费用，由当事科室和责任人员承担100%赔偿责任，医院不承担赔偿责任；其中个人承担费用部分按责任程度计算比例:完全责任10%、主责8%、同等6%、次要4%、轻微2%；余下的赔偿费用部分由科室承担计入支出、绩效奖金。2、 经院内医疗纠纷解决专家委员会讨论评估认定，在医疗过程中，没有违反医疗原则、医疗规范，无医疗过失而引发的医疗投诉、纠纷及医疗争议；或者是由于一些其它因素、非医疗护理原因等而发生的非医疗性的投诉、纠纷，或发生的其它突发性事件；医院为了维护正常的医疗工作秩序，为维护和谐稳定及人文关怀的，解决处理的有关费用由医院承担，当事科室和人员不承担赔偿责任。3、 医疗投诉、纠纷在解决的过程中，进行医疗损害鉴定和进行司法鉴定的，因司法诉讼中人民法院裁决医院要承担相应责任的。4、 医疗投诉、纠纷在解决过程中，进行协商解决处理的，发生补、赔偿费用，医院和科室分别承担的比例按金额数，以分段方式计算如下：补赔偿金额在1万元以内(含壹万元)的，当事科室和责任人员承担100%赔偿责任；补赔偿金额在1-5万元(含伍万元)的，医院承担20%的赔偿责任，当事科室及责任人员承担80%的赔偿责任；5、 因解决医疗投诉、纠纷以及解决医疗事故或纠纷诉讼案；减免的医疗费用由当事科室承担支出；解决发生补、赔偿金额的费用，当事科室和责任人员需要按比例分担的赔偿款；由当事科室负责承担的赔偿款部分。从科室支出，绩效奖金中扣除；由当事责任人员负责承担的赔偿款部分，从个人绩效奖金，中扣除；医院扣除当事科室和责任人员需要承担费用的时间，以解决完毕，医院支付补、赔偿费用的当月即开始按该管理规定执行;（5）当事责任人员需要按比例分担的赔偿款；扣除时间由科室讨论决定，时限不超过12个月。6、对当事科室及责任人承担部分，按如下比例分担如下：（该管理办法中比例为：10%、8%、6%、4%、2%）（稍高的比例:20%、15、10、5、2%）（下述完全、主要、同等、次要、轻微”责任程度的认定是依据医疗事故技术鉴定、医疗损害鉴定以及司法裁决或者院内医疗纠纷解决专家委员会评估讨论意见所作出）。（1） 经认定，当事责任人员负完全责任的，由当事人承担10%（从个人奖金中扣除）；科室承担90%（从科室支出中扣除）（2） 当事责任人员负主要责任的，承担应由科室赔偿部分的8%（从个人奖金中扣除）；科室承担92%（从科室支出中扣除）。（3） 当事责任人员负同等责任的，承担应由科室赔偿部分的6%（从个人奖金中扣除）；科室承担94%（从科室支出中扣除）。（4） 当事责任人员负次要责任的，承担应由科室赔偿部分的4%（从个人奖金中扣除）；科室承担96%（从科室支出中扣除）（5） 当事责任人员负轻微责任的，承担应由科室赔偿部分的2%（从个人奖金中扣除）；科室承担98%（从科室支出中扣除）。超过1个以上当事责任人员的，各人需承担的赔偿比例由科室领导讨论后可以按上述规定再行分摊。五、关于科室、领导的赔偿责任：1、科室在医疗护理工作中发生的医疗纠纷，经市级、省级医疗事故技术鉴定认定属于医疗事故的；在追究当事科室及责任人员责任的同时，当事科室科主任、副主任或护士长、副护士长承担管理和领导责任。2、在医疗投诉、纠纷解决产生补赔偿费用，且当事科室及责任人负有完全、主要、同等”责任程度时，所涉及科室的主任、副主任（由医生原因导致的赔偿）或/和护士长、副护士长（由护理原因导致的赔偿）承担管理和领导责任。（1） 经认定，当事责任人员负完全责任的，由当事人承担10%（从个人奖金中扣除）；科室承担90%（从科室支出中扣除）（2） 当事责任人员负主要责任的，承担应由科室赔偿部分的8%（从个人奖金中扣除）；科室承担92%（从科室支出中扣除）。（3） 当事责任人员负同等责任的，承担应由科室赔偿部分的6%（从个人奖金中扣除）；科室承担94%（从科室支出中扣除）。（4） 当事责任人员负次要责任的，承担应由科室赔偿部分的4%（从个人奖金中扣除）；科室承担96%（从科室支出中扣除）（5） 当事责任人员负轻微责任的，承担应由科室赔偿部分的2%（从个人奖金中扣除）；科室承担98%（从科室支出中扣除）。超过1个以上当事责任人员的，各人需承担的赔偿比例由科室领导讨论后可以按上述规定再行分摊。3、 科室领导各人应承担的具体数额由科室内讨论后决定（承担科室领导责任的人员赔偿金额不得为零）。当事科室应将科主任或/和护士长各自扣除的赔偿的比例和金额及时书面上报医务科。4、 （医疗纠纷已定性为医疗事故的；当事责任人员的责任程度，在同等责任程度以上或者当年度有两次医患纠纷责任的）在两年对个人聘用、晋升职称，晋升级别均受限制不得晋升；发生因手术或高风险诊疗操作导致的医疗纠纷后，根据我院〃手术分级授权、高风险诊疗操作授权等相关规定，由医务部依规对责任医生进行相应的降级或取消授权等处罚。5、发生医疗纠纷的科室：医疗纠纷已定性为医疗事故的；医疗损害鉴定、司法鉴定有主要责任的；司法诉讼中人民法院判决有主要责任的；科室在医疗过程中，只要有以上三种情况之一发生者，取消科室当年的先进、优秀科室评选;科室主任、护士长当年履职考核不得评选先进、优秀评选。医院投诉管理制度第一章总则一、 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》及卫生部《医院投诉管理办法》等相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。二、 本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。三、 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。四、 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷，甚至事故。五、 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。六、 如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时,应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。七、投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉接待室受理解决。八、医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作。第二章职责一、 行政总值班:受理节假日和夜间的投诉;对不能即时处理或未处理完毕的投诉，应及时转交医务科、经营部继续处理。二、 医务科、经营部:负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作;负责法院、卫生行政部门做好医疗纠纷理赔、调解工作;负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作，必要时组织专家会诊并提出会诊意见;负责因医疗过失引起的病人救治工作，防治损害进一步扩大;负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作；负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。做好医疗纠纷责任追究及整改工作。三、 护理部:负责护理信访投诉和纠纷的调查、解释和处理等工作。四、 经营部、医保科:协助对门诊工作以及医疗保险、新农合、药学、放射、电诊方面的投诉处理。五、 经营部、财务科:负责医疗事故（争议）赔付和理赔核算工作。六、 办公室:协助对通讯、车辆、收发等投诉处理。七、 总务科:协助对医用物资、环境、水电暖等投诉处理。八、 保卫科:负责重大信访投诉事件处置工作中安全保卫工作，发现投诉人违法行为应当采取有力措施予以阻止，并负责向公安机关报警;负责医疗纠纷现场的证据保全工作，包括接待场所视频摄像和录音装置的维护和存档工作。医疗质量安全事件报告暂行规定为建立健全医疗质量安全事件报告制度，提高医疗质量安全事件信息报告的质量和效率，指导各科室妥善处置医疗质量安全事件，推动持续医疗质量改进，切实保障医疗安全，根据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》和《医疗事故处理条例》《医疗质量安全事件报告暂行规定》等法律、法规,制定本制度。一、报告要求（一） 医务人员在医疗活动中发生或发现存在医疗质量安全事件时，应立即报告科主任，科主任调查核实后立即报告医务科，各科室向医务科报告实行电话及书面上报。医务科将有关情况如实汇报给分管院长及院长，经院长批示后，通过电话、传真或网络直报在规定时限内向上级主管部门报告。（二） 根据对患者人身造成的损害程度及损害人数，医疗质量安全事件分为三级：1、 一般医疗质量安全事件：造成2人以下轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍或其他人身损害后果。2、 重大医疗质量安全事件：（1） 造成2人以下死亡或中度以上残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍；（2） 造成3人以上中度以下残疾、器官组织损伤或其他人身损害后果。3、 特大医疗质量安全事件：造成3人以上死亡或重度残疾。（三）医务科负责医疗质量安全事件信息报告工作，医院为医疗质量安全事件信息报告工作提供电脑、外网等必要的物质条件支持，并配备专职或兼职工作人员。1、医院向上级卫生行政部门上报时限如下：一般医疗质量安全事件:应当自事件发现之日起15日内，上报有关信息。重大医疗质量安