浅谈住宅物业服务的设置与管理

浅谈住宅物业服务的设置与管理

一、房地产服务的特点(一)物业服务要素难以描述房地产服务是服务，具有服务产品的显著特点。首先,物业服务的很多要素是无形的,不能直接看到或触摸到;其次,物业服务的一些要素难以描述,物业公司难以向业主完全准确地描述所提供的服务全貌;再次,物业服务的评价也具有无形性,很多评价指标难以量化,业主的评价也具有主观性,不同业主对同样的物业服务可能会有不同感受。(二)物业服务产品服务产品的特点在于生产和消费同时进行,即物业公司在向业主提供服务的同时,业主也在消费着服务。物业服务产品不同于一般的实体产品,可以在产品完工后进行检测,淘汰不合格产品。同步性导致质检环节的缺失,要求物业服务的质量必须得到保障,因为在服务质量出现瑕疵时,业主正在消费着不合格产品,权益已经受到侵害。(三)顾客能感受到的工作如前科学和后台工作,还是顾客能感受到的工作如图2服务是一个系统,它包括服务操作、服务传递和服务营销系统。这些子系统中有一部分是顾客能感受到的(如前台工作),另一些是顾客看不见的(如后台工作)。物业公司在提供物业服务的过程中,只有将前台和后台的工作彼此配合才能达到良好的服务效果,任何一个要素的不一致都会削弱物业公司在业主心中的形象和可信度。(四)差异化服务物业服务具有差异性,不同时间、不同地点以及为不同业主提供的服务都具有差异性。因此,物业服务除了提供基本服务、增值服务、特殊服务外,还应针对不同的业主需求提供差异化服务。这些差异化服务对于有需求的业主而言,可谓雪中送炭,如儿童短期看护服务、代购服务、送病患去医院服务、代子女关注小区内老年业主健康和安全问题等等。这些可以是有偿的,也可以作为物业公司为了拉近与业主情感的无偿超值服务,无论是哪种情况,对于业主而言都能产生巨大的满足感。(五)物业服务可能会有需求无形性和同步性决定了物业服务无法储存,只能在需要的时候由服务人员提供。物业服务是一个连续不断的过程,因为业主时刻都可能有需求。虽然物业服务无法储存,但物业公司可以有意识地积累经验,这样可以不断提高物业服务水平,更为重要的是服务水平和经验积累到一定程度有助于形成物业服务品牌。(六)所有权转让与一般的交易不同,物业公司只是为业主提供服务,并不涉及所有权转移的问题,业主支付物业费并且接受物业服务后,就完成了交易。二、房地产服务(一)保证正常的社会秩序和美化环境住宅物业服务包括基础性、经营性、委托性和无偿性物业服务几种类型。其中,基础性物业服务是指物业公司向所有业主每天提供的最基本服务,目的是确保物业设施与设备的完好和正常使用,保证正常的社会秩序和美化环境;经营性物业服务是指物业公司提供的有偿经营性服务项目,这类服务不仅可以增加物业公司的服务范围和能力,更好地满足业主的需求,还可以获取必要的利润;委托性物业服务是指物业公司设立一些针对部分业主的有偿服务项目,当业主需要这种服务时,可以自行选择,这类服务是具有临时性、差别性、选择性、不固定的特约服务;无偿性物业服务是指物业公司为业主提供的无偿服务,目的是建立与业主的良好关系,树立企业公共形象。(二)物业物业管理区住宅物业服务具体包括以下几方面:物业公共部位的日常维护与管理;物业共用设备与设施的运行、使用、维护和管理;环境卫生、绿化管理服务;物业管理区域内交通秩序与车辆停放的管理服务;物业管理区域内治安、消防等协助管理事项的服务;物业装饰装修管理服务;物业资料的管理;开展住宅小区的社区文化活动;开展多种形式的便民服务。三、住宅和房地产服务的营销策略(一)产品策略的概念产品策略属于市场营销4P组合的核心,是定价、分销和促销策略的基础。产品策略是指企业制定经营战略时,首先要明确物业公司能提供什么样的产品和服务去满足业主的需求,也就是要解决产品主要包括商标、品牌、产品组合、产品生命周期等方面的具体实施策略。1.确立“目标地位”的策划管理活动物业公司可运用“定位策略”塑造物业服务品牌,即根据行业发展趋势,针对业主的消费需求以及企业品牌创建的需要,选择、确立“目标地位”的策划管理活动。物业服务品牌定位主要有企业定位、产品定位和市场定位。2.缩减产品组合,使企业分物业服务产品组合指一家物业公司提供给市场的全部服务产品线和服务产品项目的组合或搭配,即经营范围和结构。物业服务产品组合调整策略一般有扩大产品组合、缩减产品组合、产品线延伸策略。扩大产品组合包括开拓产品组合的宽度、延伸产品线的长度及加强产品组合的深度。就国内物业服务发展的程度来看,在大范围内迅速增加新产品线的可能性不大,即在大多数企业中开拓产品组合的宽度可能性不大,故物业公司会更多地选择延伸产品线长度的方式扩大产品组合。缩减产品组合是指缩小产品组合的广度,使之变为较窄的产品组合,缩小经营范围,实现生产经营专业化。在市场不景气或原料、能源供应紧张时,缩减产品线反而能使企业利润保持稳定,因为删除那些获利小甚至亏损的产品线或产品项目,企业可集中力量发展获利多的产品。缩减产品组合的方式有:减少产品线的数目,实行专业化生产经营;削减产品线中的产品项目。产品线延伸策略是指全部或部分地改变原有产品的市场定位,具体有向下延伸、向上延伸和双向延伸的方式。3.回应市场竞争变化,导致生命周期短,是制约产品发展的重要因素物业服务产品生命周期包括投入期、成长期、成熟期和衰退期。影响物业服务产品周期的因素有很多,包括:物业服务产品本身的性质和用途;科学技术的发展,科技进步越快,其生命周期就越短;消费需求的变化、生活水平提高得快,业主的偏好就会发生变化,从而加快需求的变化,其生命周期就越短;市场竞争状况,市场竞争激烈,仿制品或替代品纷纷出现,就会使其生命缩短;国家的宏观政策及相关规定等因素,也会直接或间接影响物业服务产品生命周期的各阶段。(二)物业服务收费标准确定物业服务定价的内涵有狭义和广义之分。狭义是指确定物业服务收费标准;而广义不仅包括物业服务收费标准的确定,还包括对收费项目、服务标准、计费方式的确定。1.费用:及相关的费用一般而言,物业服务价格等于物业服务成本、法定税费和及物业公司利润这三者之和。其中物业服务成本包括人工费用、管理费用、固定资产折旧费用、清洁费用、小区绿化费用、小区内公共设施设备的使用(管理)及维护费用、交通及生活秩序维护费用、小区社会文化活动费用等。物业公司利润取决于企业定价的利润目标和国家相关规定,企业定价的利润目标有最大利润、满意利润、预期利润和物业收费率提升等几个目标。2.明确物业服务的计算方法公开透明原则。物业公司与业主之间是服务与被服务的关系,签订物业服务合同的双方是独立的法律主体,服务费用与服务内容都是事先公开、双方认可的。公平合理原则。物业服务费用的收取标准应不违反国家相关法律法规,提供符合业主实际需要的物业服务,保证服务水平。对应该属于全部业主的收入应给予知情权与支配权。为了满足不同业主需求,可以提供额外收费服务,如提供小区班车、室外玻璃清洗等,业主可以根据需求选择。市场化原则。应该完善物业服务的招投标机制,使物业公司处于市场化竞争状态,业主能够根据价格和服务质量自由选择物业公司。质价相符原则。物业服务定价应该与提供的服务一致,高价位提供高水平的服务,低价位提供基础性服务,在定价时要考虑到业主的具体需求和支付能力。3.业主自治原则由于物业服务行业直接关系到广大人民群众的生活品质,建立市场化的物业服务定价机制非常必要。因此,必须着重完善以下两个机制:业主自治机制。《物业管理条例》对业主自治原则予以明确,即由住宅小区的业主投票成立业主委员会,作为全体业主的代言人,与物业公司进行沟通、协调、监督,确保物业公司财务公开、管理透明,保障业主的权益,同时防止多数业主拒交物业服务费的情况发生。市场选择机制。与其他消费者一样,业主应该有选择物业服务的权利,招投标机制使业主能够在综合考虑服务质量与价格水平的基础上选择满意的物业公司,避免价格与服务不符的情况出现。4.物业服务基金包干制。物业服务费用固定,在服务过程中无论盈亏都由物业公司承担,但必须提供与业主签署的合同约定内容及标准相符的服务。包干制是目前大多数物业公司采用的方式,服务专业化、标准化,业主也比较省心,但是业主参与度低、话语权小,一些物业公司为了追求利润最大化在服务质量上打折扣,容易激化业主与物业公司的矛盾,造成业主拒缴物业费的后果。酬金制。按照物业服务合同的约定,以物业服务资金为计提基数,按照固定比例提取作为酬金支付给物业公司,物业公司提供相应的服务。物业服务资金包括预收的物业费,也可包括小区中公共区域的停车场、广告牌等应归属于广大业主的收入。采用这种收费方式,物业公司的利润比较固定,风险也比较小;业主的参与度比较高,监督管理的力度较大,如果有盈余,作为全体业主收益,但同时业主也会承担一定的亏损风险。(三)广告策略物业服务促销是将有关企业和产品的信息通过各种方式传播给业主,促进业主了解、信赖物业服务产品,以达到提升物业收费率的目的。1.物业服务促销手段的选择物业服务人员推销是由销售人员面对面地向业主推销产品,并且促使对方购买的营销行为。这是一种古老的促销方式,也是物业服务促销方式中最有效的手段。主要包括访问推销和现场推销两种方式。访问推销是指物业公司的营销人员通过打电话或亲自上门向业主介绍、推广和宣传产品,以促进产品销售的活动。现场推销是指物业推销人员在小区现场设立销售处对物业服务,主要是非基础性物业服务进行销售的活动。2.物业公司在报业和广播的传播物业服务广告是指物业公司有偿地借助广告媒体向社会和公众发布服务广告信息。一般而言,物业公司会通过报纸、杂志、广播、户外传媒、直邮、传单和电脑传媒等媒体发布物业服务广告。报纸是广告常用媒体。物业公司可以自办一些针对住宅小区的报纸,在报纸上刊登广告。杂志作为视觉媒体,其历史仅次于报纸。较大的物业公司可以自办杂志,在住宅小区免费发行,提供生活信息、娱乐资讯等,在杂志上也可刊登物业服务产品的广告。广播是传播信息最快,并且覆盖面广泛的听觉媒体,物业公司在物业小区内设置音箱,可以播放音乐和通知等,利用小区广播也可播放物业服务广告。物业服务户外广告主要包括招贴海报、宣传条幅、路牌、灯箱等。房地产的户外广告常位于物业小区的主要交通路口、人群汇集地等处。直邮广告指通过邮寄方式发放物业服务介绍书、说明书、宣传小册子等广告。传单广告主要指通过人员散发关于物业服务情况介绍的印刷品。电脑传媒广告指通过发送电子邮件以及在电脑网络上设立小区网站主页来发布物业服务的相关信息。3.组织集体报道,参与公共关系物业服务公共关系是物业公司与公众之间的各种关系。这一公众包括企业股东、员工等内部公众,也包括业主、金融机构、竞争者、供应商等外部公众。常见的物业服务公共关系策略有媒体事件策略、赞助和支持公益事业策略和公关广告策略。媒体事件策略的具体方法有三种:举办新闻发布会、提供新闻报道稿件、组织集体采访。物业公司可以选择企业开业、重组、企业经营方针的改变、项目开工甚至企业合并的时机,举行新闻发布会。物业公司可以将有关信息制作成新闻稿件,投送到新闻机构,以通过大众媒介公开报道出去。在投送稿件之前应附加新闻照片,并且要学会审时度势,选择适当的时机投送稿件。实力雄厚的物业公司可以组织新闻界的人士进行集体采访,这实际上是企业与新闻界一次全方位的公共关系活动。它往往比新闻发布会更有组织、有计划,并且其规模大、范围广、时间长。组织集体采访应该给记者提供更充足的采访时间、更广泛的活动领域、更方便的采访条件,以利于记者掌握丰富的企业信息,从各个角度采集新闻素材。赞助和支持公益事业策略。此方式主要采用一些有社会效应的公益行为来提升和扩大项目及企业知名度,其前提条件是必须有政府行为而避免老百姓感觉功利性强的行为。物业公司开展公益活动,应做好调查研究,目标明确,遵循“有益社会、有益企业”的原则,说到做到,并做好公共关系活动的效果评价和总结工作。公关广告策略。公关广告也称为形象广告或信誉广告,以展示企业形象、提高知名度和美誉度为目的。物业服务最重要特点是:直接目的不是为了推销物业服务产品,而是希望人们接受它提出的观点,唤起人们对企业的注意、信赖和好感,使公众认识企业、信任企业,进而购买企业产品。物业服务公关广告主要有以下几种:介绍性广告、响应性广告和倡导性广告。(四)销售策略物业服务分销渠道是指物业服务转移到业主的途径,其分销策略就是指物业公司如何把服务交付给业主和应该在什么地方进行。1.物业服务沟通物业公司做好服务的有效方法之一是加强与企业内外部的沟通。沟通能力是物业服务人员必备的能力之一,也是综合能力的体现。物业公司沟通的主要内容包括:与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流;与政府行政业务主管部门、辖区街道居委会等在监管、行政管理服务方面的沟通交流;与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流;与业主委员会和业主的沟通交流;还有内部上下级和平级之间的业务沟通。物业服务沟通大体可分为两个方面,一是内部沟通,二是外部沟通。物业公司内部沟通的方向有三个:向上、向下和水平沟通。公司可以创立自己的公司刊物,为管理层与员工的沟通提供一条