物业管理公司质量环境手册

H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度受控状态:分发号:重庆xx物业管理有限公司质量环境手册HT-QEA-版本:A编制:xx审核:xxx批准:xxx发布日期:年8月1日实施日期:年8月1日重庆xx物业管理有限公司章节号:0版本/修改状态:A/00质量环境手册目录共2页第1页0.目录……………20.1标准对照表…………………40.2质量环境手册颁布令………………………70.3管理者代表任命书…………80.4质量环境方针、目标………………………90.5公司简介……………………130.6质量环境手册更改记录……………………141.范围……………152.应用……………153.引用标准和术语………………154.质量环境管理体系…………164.1总要求………………………164.2文件要求……………………165.管理职责………………………195.1管理承诺……………………195.2以客户为关注焦点…………195.3质量方针和环境方针………………………195.4策划…………………………215.5职责、权限与沟通…………225.6管理评审……………………275.7法律法规及其它要求………………………285.8环境因素……………………295.9目标和指标…………………305.10管理方案……………………306.资源管理………………………32重庆xx物业管理有限公司章节号:0版本/修改状态:A/00质量环境手册目录共2页第2页6.1资源提供……………………326.2人力资源……………………326.3基础设施……………………326.4工作环境……………………337.服务实现与运行控制…………347.1服务实现过程与运行控制的策划…………347.2与客户有关的过程…………347.3设计和开发…………………367.4采购…………………………367.5生产和服务提供与运行控制………………367.6监视和测量装置的控制……………………387.7应急准备和响应……………398.测量、分析和改进……………418.1总则…………………………418.2监视和测量…………………418.3不合格品控制………………438.4数据分析……………………448.5改进…………………………44附录1.质量环境管理体系组织机构图………47附录2.环境管理体系职能分配表………………48附录3.环境管理体系职能分配表………………49附录4.程序文件目录……………50重庆xx物业管理有限公司章节号:0版本/修改状态:A/00质量环境手册标准对照表共3页第1页0.1标准对照表编号目录对照表GB/T19001--------ISO9001:GB/T24001—1996----ISO14001:1996质量管理体系要求章条号章条号环境管理体系要求首页0.1质量环境手册颁布令0.2管理者代表任命书管理者代表5.5.24.4.1组织结构和职责0.3质量、环境方针、目标管理承诺质量方针5.15.34.2环境方针0.4公司简介0.5文件更改记录1.0范围范围总则11.1范围2.0应用应用1.213.0引用标准和术语引用标准术语和定义2323引用标准定义4.0质量管理体系和环境管理体系质量管理体系44环境管理体系要求4.1总要求总要求4.14.1总要求4.2文件要求总则质量手册文件控制记录控制4.2.14.2.24.2.34.2.44.4.44.4.54.5.3环境管理体系文件文件控制记录5.0管理职责管理职责54.4.1组织结构和职责5.1管理承诺管理承诺5.14.2环境方针5.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点5.24.3.14.3.2环境因素法律和其它要求5.3质量方针和环境方针质量方针5.34.2环境方针5.4策划策划质量目标质量管理体系策划5.45.4.15.4.24.34.3.34.3.4策划目标和指标环境管理方案重庆xx物业管理有限公司章节号:0版本/修改状态:A/00质量环境手册标准对照表共3页第2页编号目录对照表GB/T19001--------ISO9001:GB/T24001—1996----ISO14001:1996质量管理体系要求章条号章条号环境管理体系要求5.5职责、权限与沟通职责、权限与沟通职责和权限管理者代表内部沟通5.55.5.15.5.25.5.34.14.4.14.4.3总要求组织结构和职责信息交流5.6管理评审管理评审5.64.6管理评审5.7法律法规及其它要求以顾客为关注焦点与产品有关的要求的确定5.27.2.14.3.3法律与其它要求5.8环境因素以顾客为关注焦点5.24.3.14.3.2环境因素法律和其它要求5.9目标和指标质量目标5.4.14.3.3目标和指标5.10管理方案质量管理体系策划持续改进5.4.28.5.14.3.4环境管理方案6.0资源管理资源管理64.4.1组织机构和职责6.1资源提供资源提供6.14.4.1组织机构和职责6.2人力资源人力资源能力、意识和培训6.26.2.24.4.2培训、意识和能力6.3基础设施基础设施6.34.4.1组织机构和职责7.0产品实现与运行控制产品实现7.04.44.4.6实施与运行运行控制7.1产品实现的过程与运行控制的策划产品实现的策划7.14.4.6运行控制7.2与顾客有关的过程与顾客有关的过程与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的评审顾客沟通7.27.2.17.2.27.2.34.4.6运行控制7.3设计和开发设计和开发7.34.4.6运行控制重庆xx物业管理有限公司章节号:0版本/修改状态:A/00质量环境手册标准对照表共3页第3页编号目录对照表GB/T19001--------ISO9001:GB/T24001—1996----ISO14001:1996质量管理体系要求章条号章条号环境管理体系要求7.4采购采购7.44.4.6运行控制7.5生产和服务提供与运行控制生产和服务提供生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认标识和可追溯性顾客财产产品防护7.57.5.17.5.27.5.37.5.47.5.54.4.6运行控制7.6监视和测量装置控制监视和测量装置的控制7.64.5.1监视和测量7.7应急准备和响应预防措施8.5.34.4.7应急准备和响应8测量、分析和改进测量、分析和改进84.5检查和纠正措施8.1监视和测量总则总则8.14.5.1监视和测量8.2监视和测量监视和测量顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量8.28.2.18.2.28.2.38.2.44.5.14.5.44.5.1监视和测量环境管理体系审核监视和测量8.3不合格品控制不合格品控制8.34.5.2不合格、纠正与预防措施8.4数据分析数据分析8.44.5.1监视和测量8.5改进改进持续改进纠正措施预防措施8.58.5.18.5.28.5.34.24.3.44.5.24.4.7环境方针环境管理方案不合格、纠正与预防措施应急准备和响应重庆xx物业管理有限公司章节号:0版本/修改状态:A/00质量环境手册质量环境手册颁布令共1页第1页0.2质量环境手册颁布令为规范公司物业管理服务行为和环境行为,保证服务质量和环境绩效满足客户及相关方的要求,提高公司的品牌知名度和声誉,依据GB/T19001-idtISO9001:《质量环境管理体系要求》和GB/T24001-1996idtISO14001:1996《环境管理体系规范及使用指南》,结合客户要求、相关方要求和物业管理服务发展的需要,特编制本质量环境手册。本公司《质量环境手册》的内容包括:a)公司质量环境管理体系的范围;b)对质量环境管理体系程序文件的引用;c)质量环境管理体系过程之间的相互作用的表述。本《质量环境手册》阐明了公司的质量、环境方针和质量、环境目标,是实施质量环境管理体系的纲领性文件,是公司质量、环境管理工作的基本法规和行为准则,也是公司建立、实施和保持符合GB/T19001-idtISO9001:、GB/T24001-1996idtISO14001:1996标准的质量环境管理体系的证实。本手册为A版,经审核批准于8月1日发布,8月1日正式实施。《质量环境手册》经批准生效后,公司各级、各类人员、各部门所从事的各项与质量环境有关的活动,必须严格遵照《质量环境手册》及相关文件的规定执行。重庆xx物业管理有限公司总经理:二○○四年八月一日重庆xx物业管理有限公司章节号:0版本/修改状态:A/00质量环境手册管理者代表任命书共1页第1页0.3管理者代表任命书司属各部门/管理处:公司已正式导入ISO9001:和ISO14001:1996质量环境管理体系标准,为确保贯标工作的有效进行并满足ISO9001和ISO14001:1996标准要求,特任命xx同志为公司管理者代表,其职责、权限如下:1、确保公司质量体系所需的过程,按照ISO9001:质量环境管理体系的要求得到建立、实施和保持。2、向最高管理者报告质量环境管理体系的业绩和任何改进的需求。3、负责公司质量、环境方针和目标、指标的宣传和贯彻,确保在整个公司内提高全体员工满足顾客要求、法律法规要求和环境保护的意识。4、有权对公司不符合ISO9001:和ISO14001:1996要求的部门权限、职能提请公司管理层讨论调整。5、有权对公司及下属各部门内部组织机构设置、人员配置的增减、调整提出建议报公司总经理批准后执行。6、负责质量、环境体系文件中《质量环境手册》、《程序文件》及有关作业文件的审核、修改,报总经理批准后组织实施。7、负责就质量环境管理体系有关事宜与外部机构进行联络与合作。为确保公司所建立的质量环境管理体系的正常运行,特任命xx同志为副管理者代表,在管理者代表离司期间,代行管理者代表的职责。重庆xx物业管理有限公司总经理:二○○四年八月一日重庆xx物业管理有限公司章节号:0版本/修改状态:A/00质量环境手册质量/环境方针共2页第1页0.4质量环境方针、目标根据标准关于制定形成文件的质量、环境方针和目标的要求,在公司总的经营宗旨和方向框架内,经公开征集全体员工意见,公司管理层重复研究讨论,确定了公司的质量、环境方针和目标,并正式颁布执行。质量、环境方针和目标是实施、保持和持续改进公司质量环境管理体系的指导原则,也是质量环境管理体系有效性评价的依据。公司各级领导、各部门员工应认真学习、理解质量、环境方针和目标,并在实际工作中贯彻实施。1、质量方针:客户满意自己满意社会满意质量方针的含义:客户满意:充分识别客户需求,有效控制每一个服务环节,扩大市场份额为客户提供优质并超越其期望的服务。自己满意:我们工作标准的建立要高于客户的要求;建立完善的考评体系和激励机制调动员工的工作积极性,充分发挥员工的主动性和创新精神,急客户之所急、想客户之所想,以确保服务质量的一致性和符合性并达到规定的要求。社会满意:经过提供符合国家法律、法规及环境要求的物业管理服务获得社会的认同,力争成为重庆市工业物业管理优质品牌。2、环境方针本公司把提高企业市场竞争能力,最大限度地减少环境污染,合理利用能源、资源作为理念。为此我们承诺:遵守环保法规,提升环境意识。规范作业流程,推行绿色服务。努力节能降耗,落实环境指标。实施环境控制,持续改进提高。环境方针含义:重庆xx物业管理有限公司章节号:0版本/修改状态:A/00质量环境手册质量/环境方针共2页第2页1、严格遵守国家和地方有关环境保护的法律、法规、标准和行业规定。加强员工培训,提高员工环保意识,掌握环保知识,形成全员重视环保的氛围。2、制定科学、规范的作业流程,使之符合环境保护的标准和要求,加强监督和控制,推行绿色管理、绿色服务。3、在物业服务的全过程中,坚持节能、降耗、减污、安全的原则,持续地改进环境并努防止污染的发生;认真识别公司重大环境影响因素,制定管理方案并落实责任制,确保实现环境目标和指标。4、实施并不断加强环境管理与控制,根据法律法规的要求、现存的环境因素以及相关方的要求,每年对环境管理体系、环境目标和指标进行审核,确保公司环境管理体系有效运行和持续改进,提高环保水平,树立良好的企业形象。重庆xx物业管理有限公司总经理:xx二○○四年八月一日重庆xx物业管理有限公司章节号:0版本/修改状态:A/00质量环境手册公司质量目标及统计方法共1页第1页序号质量目标统计频率统计部门统计方法备注1客户满意度≥85%每季度品质管理部每份调查表实得分数合计客户满意度=×100%单份调查表应得分合计2客户投诉回应率100%,有效投诉处理时限不超过24小时每季度各物管处统计品质管理部汇总根据《客户意见登记表》统计有效投诉指:经分析属管理责任的投诉3员工培训人均时数年不低于24小时每月统计每年汇总各部门统计品质管理部汇总平均受训时=员工受训总时数平均受训时=年平均员工总人数年平均员工总人数=每月员工平均总人数之和÷12月平均员工总人数=(月初员工总人数+月末员工总人数)÷24员工年流失率不超过20%每月统计每年汇总行政人事部员工年流失率=年流失员工人数/年平均员工总人数×100%年平均员工总人数=每月员工平均总人数之和÷12月平均员工总人数=(月初员工总人数+月末员工总人数)÷2因公司组织机构调整或裁员不纳入计算中5按GB/T19001:标准建立、保持和完善质量管理体系,认证机构每次审核一次经过品质管理部6截止底至少有一个项目获得”重庆市优秀物业管理工业园”称号物管处批准/日期:xx/.7.28审核/日期:xx/.7.28制表/日期:xx/.7.25重庆xx物业管理有限公司章节号:0版本/修改状态:A/00质量环境手册环境目标、指标及管理方案共1页第1页序号环境目标目标值(指标)方法措施责任部门/人预算资金启动日期/完成时间验证部门/人1减少资源的消耗1、水、电、气能源消耗量逐月递减0.5%2、办公纸品消耗量逐月递减1%1、加强对员工的培训,不断提高员工节约能源、资源和保护环境、预防污染的环保意识;2、尽量使用节能灯具,节约用电,使用场所人离灯灭;3、节约用水,可循环使用时尽量循环使用,清洗蔬菜等食品时合理用水;4、规定空调设备开放温度要求及空调开放时的温度控制要求,注意开关时间并及时关闭电源,可不使用空调时尽量不使用;5、可采用电子邮件或电子文档传递的尽量采用电子文档;6、节约纸张,除重要文件皆双面使用,提高再生纸的利用率。7、水电气能源、办公纸品均以8月的消耗量为计算基数物管处行政人事部品质管理部9-12月品质管理部2固体废弃物回收分类处理各类可回收利用废弃物的回收率达90%1、制定《固体废弃物分类表》;2、设置危险固废、可回收固废、不可回收固废的放置场所或放置箱及标识;3、严格控制危险废物的流向,并作好登记。物管处行政人事部9-12月品质管理部重庆xx物业管理有限公司章节号:0版本/修改状态:A/00质量环境手册环境目标、指标及管理方案共1页第1页3防止隔油池污染物溢出隔油池清掏及时率为100%1、隔油池春、夏、秋季每季清掏一次,冬季每月清掏一次;2、物管处定期对隔油池进行检查,若发现污染物超过警戒线,立即通知保洁服务商组织清掏,并作好记。物管处行政人事部8月25日-9月30日品质管理部4杜绝火灾、爆炸事故的发生火灾、爆炸事故发生率控制在零次/年1、定期和重大节、假日前组织进行安全检查,查找、消除安全隐患;2、严格控制各类化学品,合理使用、保管、存储化学品。物管处8月25日-12月31日品质管理部5完善重要环境控制点的管理9月30日前对废气、废水、固体废弃物控制点张贴警示标识按照环境保护图形标志和公司相关规定统一对各废气、废水、固体废弃物控制点张贴警示标识。行政人事部9月15日-9月30日品质管理部批准/日期:xx/.7.28审核/日期:xx/.7.28制表/日期:xx/.7.25重庆xx物业管理有限公司章节号:0版本/修改状态:A/00质量环境手册公司简介共1页第1页0.5公司简介重庆xx物业管理有限公司是集合长安三产业优势资源,由长安集团公司投资成立的专业化工业企业物业管理公司。本公司以工业物业管理和生活后勤服务为主营业务。利用国内外先进管理理念,以专业技术和实践经验丰富的优秀员工组成核心管理团队,为广大客户(使用人)提供高品质物业管理及后勤保障服务。公司下设机构有:行政人事部、财务部、经营发展部、品质管理部,物管处等八个部门,提供的服务有保安、保洁、绿化、运输、餐饮、物业维护服务等工业物业管理项目。公司部门经理以上管理人员均具有大专以上文化程度或具有相应专业技术职称。公司以ISO质量环境管理体系为基础,以规范严谨的标准服务作业为手段,以优质服务赢得了客户最大信赖,在保安、保洁、后勤保障方面取得了较大的成就,公司注重管理,追求卓越,争创行业一流,100%做到客户第一,力求成为客户(使用人)的好参谋、好管家、好帮手、好朋友。公司创立之初就注重自身的环境行为和环境形象,倡导绿色环境,绿色服务、绿色营销,以环境保护为已任,实现企业可持续发展。公司以承接各界工业物业管理、后勤保障服务为发展方向。根据现代化、专业化管理特点制定了严格、规范的标准作业规程,落实层层督查、考核、评审机制,严格按照ISO9001、ISO14001质量环境管理体系标准建立、实施和保持质量环境管理体系。公司地址:重庆xxxxx综合楼xx楼联系人:xx联系电话:023-xxxx传真:023-xxxx邮编:xxxxx重庆xx物业管理有限公司章节号:0版本/修改状态:A/00质量环境手册质量环境手册更改记录共1页第1页0.6质量环境手册更改记录序号章节及名称页码更改内容更改单号批准人修订状态重庆xx物业管理有限公司章节号:1版本/修改状态:A/00质量环境手册范围共1页第1页1.范围1.1公司依据GB/T19001-idtISO9001:和GB/T24001-1996idtISO14001:1996标准,结合公司实际,建立并实施质量环境管理体系,以达到以下目的:a)证实公司有能力稳定地提供满足客户、相关方和适用法律法规要求的活动和产品(服务)。b)经过质量环境管理体系的有效实施,包括持续改进质量环境管理体系的过程以及保证符合客户与适用的法律法规要求,从而增强客户满意。2.应用2.1适用范围:本公司质量环境管理体系的范围为公司提供工业物业管理及其配套服务的区域及公司各部门,涵盖公司物业管理及其配套服务,包含了保安消防、保洁、餐厅、交通车等物业管理服务项目。2.2删减说明:本公司建立的质量环境管理体系适用于在公司管辖范围内的所有上述服务项目,由于公司所有服务项目均按照国家或行业的相关规定及客户要求实施,不存在新服务项目及产品的设计和开发,故删减了设计和开发。3.引用标准和术语3.1GB/T19000-idtISO9000:《质量管理体系—基础和术语》3.2GB/T19001-idtISO9001:《质量管理体系—要求》3.3GB/T24050-idtISO14050:1998《环境管理体系—术语与定义》3.4GB/T24001-1996idtISO14001:1996《环境管理体系—规范及使用指南》3.5本手册中的”客户”指接受服务的组织或个人,等同于ISO9001:《质量管理体系基础和术语》中的”顾客”。重庆xx物业管理有限公司章节号:4版本/修改状态:A/00质量环境手册质量环境管理体系共3页第1页4.质量环境管理体系本章规定了公司建立、实施和保持质量环境管理体系的总体要求。本章适用于本公司质量环境管理体系和体系文件的控制。本章的归口管理部门为品质管理部。4.1总要求公司按照GB/T19001:和GB/T24001-1996标准要求及公司实际情况,建立质量环境管理体系,编制适当的文件,加以实施和保持并持续改进,以使质量环境管理体系有效运行。为此,要做到:a)为确保质量环境管理体系的充分性,应对公司质量环境管理体系所需的过程、环境因素、重要环境因素等进行识别,并根据这些过程对服务质量的影响大小及复杂程度和环境影响程度进行相应的控制;b)应确定过程之间的相互联系、排列顺序和相互作用;c)为使过程和重要环境因素在受控状态下运行并达到预期的目标、指标,公司应确定控制所需的必要的准则和方法;d)确保能够获得必要的资源和信息,以支持对这些过程的运行和监视;e)监视、测量和分析这些过程,必要时规定对过程和环境表现进行监视、测量和分析的方法,以了解过程实现策划结果的能力及其实现的程度以及环境目标、指标、管理方案的完成情况,并经过分析对过程、环境绩效采取必要的措施,以实现持续的改进;f)对物业管理服务过程中的外包过程,如交通运输等服务过程,制定《外包服务控制程序》,规范对外包过程的控制。4.2文件要求4.2.1总则公司质量环境管理体系文件包括:a)形成文件的质量、环境方针、目标;b)质量、环境手册;c)形成文件的程序;d)为确保过程有效运行和控制所需的文件(以下称支持性文件),如作业指导书、工作规范、服务规范、管理规定等;e)外来文件(法律、法规、标准、上级文件等);重庆xx物业管理有限公司章节号:4版本/修改状态:A/00质量环境手册质量环境管理体系共3页第2页f)质量记录(一种特殊类型的文件)。4.2.2质量环境手册a)为了规定公司的质量环境管理体系,特编制本质量环境手册;b)质量环境手册对质量环境管理体系的范围做出说明;c)本质量环境手册由品质管理部组织编制,管理者代表审核,总经理批准后实施,作为实现公司质量、环境方针、目标和指标而开展的所有活动的纲领;d)质量、环境手册各章节中对各项活动的主要职能部门、职责和权限、控制要点、质量环境管理体系过程之间的主要关系进行规定和阐述,如需更具体的控制要求需要用文件加以规定,予以明确;e)质量、环境手册作为公司质量环境管理体系文件的一部分,采取与其它质量环境管理体系文件相同的方法对其进行控制。4.2.3公司编制《文件控制程序》,对质量环境管理体系所要求的文件予以控制,包括适当范围的外来文件(如相关的法律、法规和服务标准)以确保:a)文件在发布前由授权人批准,批准前须由主要执行的职能部门和相关部门审核,确保其充分和适当;b)在文件发布后发现不适用及每次内部审核或质量环境管理体系范围、客户要求、相关方要求、法律法规和标准、公司组织架构、部门职能分配等发生变化时,需对文件进行评审,必要时依据评审结果修改文件,并再次经过授权人批准后发布;c)品质管理部门编制文件清单,记录文件的名称、编号、版本、发行日期等内容,以识别文件的现行修改状态;d)品质管理部确保与质量环境管理体系相关的各部门均能及时得到有效版本的文件;e)文件(包括质量记录)可按如下媒体形式保存:纸张、磁盘、光盘、电子媒体等。应保持文件的清晰,易于识别,并方便检索;f)确保相关适用的外来文件在使用前的确认,按规定范围分发记录,并跟踪其修订状态;g)所有作废的文件应及时撤离现场,定期销毁或加盖”作废”印章予以保留。4.2.4质量记录的控制4.2.4.1公司编制《记录控制程序》,以提供服务和质量环境管理体系有效运作的证据,和开展数据分析,提供持续改进机会的依据。重庆xx物业管理有限公司章节号:4版本/修改状态:A/00质量环境手册质量环境管理体系共3页第3页4.2.4.2品质管理部负责记录控制的归口管理。4.2.4.3记录控制包括以下内容:a)所有记录(包括书面记录、软盘、录像带或电子媒体的记录)应标明记录的顺序码;b)规定记录的保存期限和保管部门,确保适宜的贮存环境,防止丢失、损坏和毁损;c)各种记录填写应真实、完整,保持清晰,易于识别和检索;d)各种记录的更改应按照《文件控制程序》的要求实施,使记录格式的更改处于受控状态。4.3相关支持文件4.3.1《文件控制程序》4.3.2《记录控制程序》重庆xx物业管理有限公司章节号:5版本/修改状态:A/00质量环境手册管理职责共13页第1页5.管理职责本章规定了总经理对建立、实施和改进质量环境管理体系的承诺,明确增强客户满意为目标,制订质量方针、环境方针的原则和要求,对实现质量目标、环境目标、指标和管理方案所需资源和对质量环境管理体系策划,定期进行管理评审,以确保质量环境管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。本章适用于公司最高管理者对质量环境管理体系的管理。5.1管理承诺本公司领导经过以下活动,对建立、实施和改进质量环境管理体系的承诺提供证据。a)经过培训或会议等各种方式,向全体员工传达满足客户及相关法律法规要求的重要性,树立和增强全员的质量、环境意识;b)制订质量方针、环境方针和确保质量目标、环境目标、指标的实现;c)为质量环境管理体系的建立和实施提供指导和框架;d)确定组织结构;e)主持管理评审,执行《管理评审控制程序》的规定;f)为质量环境管理体系的建立、实施和改进提供必要的资源支持(包括人、财、物、技术等)并确保资源的获得。5.2以客户为关注焦点公司的成功取决于理解并满足客户及其它相关方当前和未来的需求和期望,并争取超越这些需求和期望,总经理应以实现客户满意为目标,为此应做到:a)经过市场调研、预测、分析、客户满意度的测量或与客户直接沟通的方式,确定客户的需求和期望;b)将客户的需求和期望转化为具体的要求,包括对服务、过程和质量环境管理体系等方面的要求;c)客户的需求、法律、法规及强制性的国家和行业标准的要求会随时间而修订,因此公司转化的要求及已建立的质量环境管理体系也应随之更新,以确保客户的要求得到持续的满足。5.3质量方针和环境方针总经理以”八项质量管理原则”为基础,结合公司的实际情况,并考虑相关方的要求,制定质量方针和环境方针并形成文件,传达到全体员工。5.3.1质量方针应确保:a)与公司的宗旨相适应;重庆xx物业管理有限公司章节号:5版本/修改状态:A/00质量环境手册管理职责共13页第2页b)适合公司的服务性质和规模;c)对满足要求和持续改进质量环境管理体系有效性的承诺;d)为制定和评审质量目标提供框架和基础,便于质量目标分解和实现;e)在制定和实施过程中,与管理、执行、验证和服务实施人员等各层次的员工充分沟通达到上下理解一致并坚决执行;f)在管理评审时对其实施情况及是否持续适宜进行评审。5.3.2环境方针应确保:a)对法律法规和组织应遵守的其它要求的承诺;b)对持续改进和污染预防的承诺;c)应体现公司的经营思想;d)为建立和评审环境目标和指标提供框架;e)应体现公司的活动、服务的性质、规模和环境影响,适用于本公司服务活动中的环境管理和控制;f)环境方针应形成文件,传达到全体员工,并应考虑相关方的要求。5.3.3方针的传达和贯彻5.3.3.1途径公司经过培训、信息交流、板报、小册子等方式传达到全体员工。5.3.3.2实施公司经过制定质量目标和环境目标与指标以及管理方案,在过程控制和运行控制中得到贯彻和实施。5.3.4方针的评审当出现以下情况时,应对方针进行评审:a)管理评审时;b)组织的活动、产品或服务发生变化;c)法律法规及有关标准发生变化;d)相关方提出新要求。5.3.5方针的修订和改进a)公司应营造一个激励改进的氛围与环境;b)经过数据分析、内部审核等做出适当的改进措施;重庆xx物业管理有限公司章节号:5版本/修改状态:A/00质量环境手册管理职责共13页第3页c)实施纠正和预防措施等实现改进;d)在管理评审中评价方针的适宜性和有效性,需要修改时,由总经理进行修订和发布。5.4策划5.4.a)总经理负责组织制定公司总的质量目标、环境目标,各部门根据公司总质量目标、环境目标的要求,分别制定部门的质量目标和环境目标,报品质管理部汇总审核,分管领导批准,确保为实现质量目标、环境目标而进行的相关活动能受到充分的控制;b)质量、环境目标应建立在公司质量、环境方针的基础上,其内容特别是对持续改进的承诺应与质量、环境方针保持一致;c)质量、环境目标应具体可测量、可检查或能判定,具有阶段性,经过努力后可实现;经分解后,在相关层次上质量、环境目标应该定量;d)公司质量、环境目标和分解目标应定期进行测量。公司质量、环境目标完成情况按照质量、环境目标统计频率的要求进行统计,对质量、环境目标完成情况应进行统计和分析,对影响质量、环境目标完成的原因及时采取预防措施。5.4.2为确保公司质量、环境方针的有效贯彻和质量、环境目标的实现,公司总经理必须对质量环境管理体系进行整体策划。5.4.2.1质量环境管理体系策划内容应包括识别并确定质量环境管理体系主过程下的相关子过程(常规的),根据所确定的子过程策划其活动顺序和相互作用,规定控制准则和方法,配备满足要求的资源,建立信息渠道,对过程实施监控,保证过程在受控状态下运行。对过程的策划原则包括但不限于:a)根据过程对服务质量和环境的影响程度及其相互作用,策划过程控制的准则和方法,编制质量环境管理体系的操作规程、服务提供规范,按批准的程序文件对过程实施控制;b)根据需要配备资源,建立信息传递渠道,对过程进行监控和检查,确保过程在受控状态下有效运作;c)经过检查、测量、监督评定、审核等活动对过程实施测量、控制和分析。当出现不合格或异常时,采取必要的措施,保证实现所策划的结果,并做到持续改进。5.4.2.2公司按三个层次建立文件化的质量环境管理体系,这三个层次分别是:质量环境手册、程序文件、重庆xx物业管理有限公司章节号:5版本/修改状态:A/00质量环境手册管理职责共13页第4页部门工作手册。5.4.2.3公司承接新的项目时,将针对项目特点,以及公司质量、环境目标和质量环境管理体系的要求,对项目进行策划,包括确定项目的质量、环境目标、组织机构、分配职责、配备资源、对服务实现过程和环境绩效实施控制等。编制投标书和项目实施方案,对常规的过程,可直接引用原有的体系文件,对特定的过程需另外加以描述。5.4.2.4当公司有重大经营方针改变、市场目标调整、组织结构变化或其它原因可能导致质量环境管理体系的变更时,公司总经理须组织质量环境管理体系的重新策划。对质量环境管理体系重新策划并进行变更时,须对变更的内容进行评审,必要时确定过渡期,确保质量环境管理体系的完整性和协调一致性。5.4.2.5根据公司承接项目的性质和特点,当项目的部分工作须进行外包时,首先评价外包方,在评价合格的基础上确定合格外包方,签订外包合同,并按合同和公司相关规定对其过程实施控制,对其环境绩效施加影响,确保满足质量、环境目标及相关要求。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.1.1总经理a)制定公司的质量、环境方针确保质量、环境方针在组织内得到沟通和理解,以及对组织重大事项进行决策,确保组织的宗旨与方向保持一致;b)确保在组织的相关职能和层次上建立质量、环境目标,质量、环境目标包括满足服务要求和节约能源资源的内容;c)确保对质量环境管理体系进行策划,以满足质量/环境方针、质量/环境目标及质量环境管理体系的要求;d)确保在对质量环境管理体系更改进行策划和实施时,保持质量环境管理体系的完整性;e)任命管理者代表及各部门负责人,实施分级管理,确保组织内的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通;f)确保在组织内建立适当的沟经过程并确保对质量环境管理体系的有效性进行沟通;g)负责定期对质量环境管理体系进行管理评审;h)创造并保持员工充分参与实现公司目标的工作环境;i)确保质量环境管理体系所需过程得到建立、实施和保持,以增强客户和相关方满意为目标;重庆xx物业管理有限公司章节号:5版本/修改状态:A/00质量环境手册管理职责共13页第5页图5-1质量管理体系运行模式客户客户客户信息流增值活动图释:信息流增值活动图5-2环境管理体系的运行模式环境管理体系环境管理体系(PDCA)结构管理评审检查与纠正措施实施与运行规划(策划)环境方针结果环境绩效环境要求EMS持续改进重庆xx物业管理有限公司章节号:5版本/修改状态:A/00质量环境手册管理职责共13页第6页j)确保在整个组织内提高满足顾客要求和环境保护的意识;k)批准《质量环境手册》、《程序文件》;l)主持新项目的开发,批准新接项目的投标方案,审批所有经济合同。5.5.1.2管理者代表a)负责确保质量环境管理体系所需过程得到建立、实施和保持,确保在整个组织内提高满足客户要求和环境保护的意识;b)负责组织识别、评价环境因素及重要环境因素并审批;c)负责环境目标、指标的评审和修订,并监督完成情况;d)领导公司的内部审核,向最高管理者报告质量环境管理体系的业绩和任何改进的需求;e)确保组织在各部门和相关职能上建立质量、环境目标;f)收集和分析质量环境管理体系运行的相关数据,检查和督促质量、环境目标的完成情况;g)负责质量环境管理体系运行的有效监视、控制及持续改进;h)代表公司就与质量环境管理体系有关的事宜负责外部联络。5.5.1.3行政副总经理a)负责行政人事部和品质管理部工作的监督、检查、指导;b)协助总经理做好管理评审及对重大管理项目的合同评审;c)负责公司员工年度培训计划执行情况的监督和各部门年终考评和日常工作抽检;d)负责公司人力资源开发、劳动工资管理,招聘部门经理,保证用人质量;e)负责检查和监督公司质量、环境目标、管理方案的完成情况;5.5.1.4项目副总经理a)负责分管各物业管理处的服务提供和运行管理;b)负责监督各管理处的服务提供活动及质量环境管理体系运行控制情况和环境绩效,协调内部关系事务,收集内外部信息并及时作出处理,确保为客户及相关方提供满意的服务;c)负责各管理处领班及领班以下人员的任用;d)负责督促相关部门及时处理客户、相关方的要求、投诉和抱怨信息;e)定期与客户单位及相关方沟通,增强了解,确保客户单位的良好关系。5.5.1.5总经理助理重庆xx物业管理有限公司章节号:5版本/修改状态:A/00质量环境手册管理职责共13页第7页a)分管经营发展部;b)负责对外项目的拓展及招投标工作;c)参与供应商的评审工作;d)参加供应商的合同评审与权属范围的合同签署,在环境保护方面对外包方施加影响。5.5.1.6财务部a)编制财务计划,作好预决算工作,监督检查公司的财务收支情况,监督资金和资产的安全运行。定期向总经理汇报财务收支情况,对总经理负责;b)监督经济合同的执行情况;c)审查公司经营管理和投资方案的效益,确保环境管理方案的资金供给;d)负责公司内部财务工作的控制和协调,对各项目的财务收支、成本核算、资金使用和财务管理等进行监督检查;e)负责公司资金平衡,掌握和监督资金的合理使用;f)定期检查固定资产和流动资金,协调搞好资金盘点工作;g)监督采购活动及库房的管理;h)负责物业管理及配套服务费用的催收及结算工作;5.5.1.7经营发展部a)接受总经理助理领导,全面负责项目的市场调研、项目的承接和招投标工作;b)以增强顾客满意为目标,监督各部门按照服务合同的要求确保客户的要求得到确定并予以满足;c)负责制定项目的经营方案,按照公司经营方针完成招投标任务;d)负责与客户有关的合同及协议的评审和签订,收集客户在环境保护方面的相关要求;e)服务外包项目的招标,外包合同的签订和在环境保护方面对外包方施加影响,与供应商签订环保协议。5.5.1.8品质管理部a)负责公司ISO9001:质量、环境体系文件的建立、贯彻实施和管理;b)负责《年度内部审核计划》的编制和内审活动的归口管理;c)参与公司的管理评审,做好问题的跟踪处理工作;d)负责编制公司《年度培训计划》,并组织实施;e)负责对各部门的绩效考评;重庆xx物业管理有限公司章节号:5版本/修改状态:A/00质量环境手册管理职责共13页第8页f)跟踪客户单位重大投诉,督促相关部门进行整改;g)负责对各服务项目的客户满意度和相关方进行调查和监督管理;h)负责所使用的监视和测量装置的控制及环境绩效的监控;i)负责本部门标识及可追溯性的管理;j)负责相关外包服务的监督检查和相关服务的客户意见的收集及处理;k)负责公司质量、环境目标和服务质量、环境绩效相关数据的收集和分析;l)汇总环境因素,组织有关人员评价重大环境因素,组织环境目标、指标和环境管理方案的制定、分解、检查与实施;m)协助各管理处确定潜在事故和紧急情况;n)负责对关键岗位人员进行培训和考核,提高环保意识,清楚所属管理区内的环境因素及有关规定。5.5.1.9行政人事部a)负责公司行政事务管理,审核公司对外发文、组织召开行政例会,协调各部门对内关系事务、处理对外公共关系事务;b)负责对公司各部门的后勤管理工作进行监督检查;c)负责公司人力资源开发、招聘员工、劳动人事、人员考评及保证用人数量和质量;d)负责员工工作牌、工作服及劳动保护用品的日常管理;e)负责公司后勤保障物资采购活动的控制和供方的评价;f)负责公司工作环境的监控和管理及内部沟通的组织和协调;g)负责公司内部和外部信息的沟通,以提高质量环境管理体系的有效性;h)负责全公司岗位职责制度的建立和不断完善;i)配合公司各管理处的应急准备和响应计划的制定及可行时的应急演练;j)负责公司安全、环保及工作环境的监督检查;k)负责采购不合格品的控制和不合格服务的对内、对外协调处理。5.5.1.10管理处a)负责物业管理辖区内保安、保洁、餐饮、交通车等物业设施设备及消防管理工作的计划安排、监督检查和改进;b)负责所使用的公司基础设施和客户提供的设备、设施的管理及日常维护保养;重庆xx物业管理有限公司章节号:5版本/修改状态:A/00质量环境手册管理职责共13页第9页c)负责管理处工作手册、礼仪培训和相关工作环境的管理;d)负责保安、保洁、消防工作质量检查和监督,并对不合格服务采取纠正措施;e)负责外包服务的监督检查和相关服务的客户意见收集及处理;f)负责指导、监督管理辖区的安全防范工作并按照消防法规、要求组织实施消防安全检查;g)负责分管项目环境因素的识别、评价和管理方案的制定;h)负责水、电、气及能源的综合利用和节能降耗;i)负责环境设施的维护和运行控制,确保达到环保要求;j)负责协调公安机关处理辖区相关重大刑事案件和火灾、天然气泄露等事故;k)负责所使用的监视和测量装置的控制。5.5.1.11内部审核员a)内审组组长负责《内部审核实施计划》的编制和组织内审员编制检查表;b)内审员按照《内部审核实施计划》的安排和检查表的要求实施审核,并详实记录审核情况;c)内审员负责根据检查所获得的证据,开出不合格报告;d)编制审核报告并跟踪、检查纠正措施的落实情况,验证和评价其效果。5.5.2公司管理层明确规定公司的质量环境管理体系组织机构图(见附件一)和与质量环境管理体系有关的各部门或人员的质量、环境管理职能(见附件二)。5.5.3内部沟通总经理确保各级、各类人员的职责、权限及相互关系得到有效沟通,并使全体员工明确自身的职责、权限。公司建立《信息交流管理程序》,确保在不同岗位之间,有关质量、环境保护要求、目标、指标、管理方案及其完成情况等信息,经过书面资料、质量环境记录、会议纪要等方式予以传递和沟通。5.6.管理评审公司总经理应按策划的时间间隔主持评审质量环境管理体系,两次评审的间隔时间不能超过12个月,以使质量环境管理体系保持持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量环境管理体系改进的机会和变更的需要,包括质量方针、目标和环境方针、目标。品质管理部负责制定管理评审计划和保存管理评审的记录。5.6.1管理评审的依据是公司的质量方针、目标和环境方针、目标的实现情况以及市场、顾客需求和相关方要求的变化状况及ISO9001:标准的要求和公司质量环境管理体系文件的要求。重庆xx物业管理有限公司章节号:5版本/修改状态:A/00质量环境手册管理职责共13页第10页5.6.2管理评审计划品质管理部负责制定《管理评审计划》(每次评审前10个工作日),经管理者代表审核,总经理批准后发放相关部门和公司管理层实施。5.6.3管理评审的输入管理评审的输入应包括公司当前的业绩和需要改进的方面,包括:a)公司的组织架构;b)内外部审核结果、质量方针、目标和环境方针、目标、指标及管理方案的完成情况及其分析结果;c)客户和相关方反馈的信息;d)对过程及环境绩效控制的结果以及服务质量、环境表现状况及其发展趋势;e)评价预防和纠正措施实施的结果;f)评价以往管理评审跟踪措施的实施情况;g)分析可能影响质量环境管理体系的质量、环境事故及各种变更,评价体系变更和完善的必要性;h)评价有关服务、过程和体系改进的建议,确定需要改进的项目和顺序。5.6.4管理评审输出a)公司组织架构及质量方针、目标和环境方针、目标、指标及管理方案的适宜性及其改进要求;b)关于质量环境管理体系及其过程的有效性的改进要求;c)与服务质量和环境绩效有关的改进要求;d)确定资源需求,特别对设备、人员等方面的需求,以适应质量环境管理体系运行的需要。5.6.5管理评审报告品质管理部根据管理评审会议记录和总经理对管理评审中相关问题做出的决定,编制《管理评审报告》,经管理者代表审核,报总经理批准后,下发各部门予以实施。5.6.6改进措施的跟踪管理评审提出的不符合项和做出的改进措施,由管理者代表组织实施,必要时与有关人员一起研究制订整改计划,在限定时间内整改到位。品质管理部负责对改进措施执行情况进行跟踪验证,对其结果的有效性进行评价,并予以记录,对实施有效并需形成规定的项目,应编制相应的文件,加以规范。公司制定《管理评审控制程序》对管理评审活动实施控制。5.7法律法规及其它要求重庆xx物业管理有限公司章节号:5版本/修改状态:A/00质量环境手册管理职责共13页第11页公司建立并保持《法律法规与其它要求控制程序》用来确定其活动、产品或服务中对法律法规的适用性。法律法规及其应遵守的其它要求,包括国家和地方政府有关质量、环保等方面的法规和标准,并建立获取的渠道。5.7.1职责a)品质管理部负责建立与质量、环保部门的联系,获取相关法律法规与其它要求的最新文件,或经过刊物及其它途径获取最新信息,并会同相关部门确认本公司的法律法规及相关要求的适用性,并报管理者代表审批;b)各部门确认本部门适用的法律、法规。5.7.2法律法规和其它要求的获取和确定a)公司应有畅通的渠道及时获取、不断更新和补充适用的法律法规文件;b)应遵守公司内部的管理制度等;c)建立获取识别和更新程序,明确其中要求,确保适用,作为质量环境管理体系运行的管理依据。5.8环境因素公司建立并保持《环境因素识别与评价控制程序》,确保在公司的活动、产品和服务过程中识别公司能够控制并期望对其施加影响的环境因素,经过适当的评价方法确定公司重大环境因素并及时更新。5.8.1控制程序a)品质管理部负责组织公司环境因素识别评价更新,并负责相关资料的及时传递;b)品质管理部组织相关部门识别QEM体系内环境因素并确定重大环境因素,制定公司”环境因素识别评价表”和”重要环境因素清单”;c)总经理负责重大环境因素的批准,品质管理部负责将”重要环境因素清单”批准后下发各相关部门;d)各部门负责识别评价本部门的环境因素和评价重要环境因素。5.8.2控制要求a)环境因素识别、评价方法见《环境因素识别与评价控制程序》,;b)环境因素更新应及时,并于管理评审前提交管理评审;c)管理者代表负责每年评审环境因素和重大环境因素,需要重新进行环境因素的识别时见《环境因素识别与评价控制程序》的相关要求;d)总经理经过管理评审掌握公司重要环境因素实施预防控制的状态,拟出持续改进的措施,确保环境方重庆xx物业管理有限公司章节号:5版本/修改状态:A/00质量环境手册管理职责共13.页第12页针、目标、指标的实现,并符合国家及地方(行业部门)等相关法规要求。5.9目标和指标为确保公司的环境行为得到整体改进,确保在产品质量上和有关服务中提高顾客满意度,公司根据其质量方针、环境方针和国家规划、政策要求,制定切实可行的目标、指标。5.9.1职责a)管理者代表负责组织制定本公司的质量、环境目标和指标,并报总经理批准;b)品质管理部将目标和指标分解落实到各相关部门;c)各相关部门制定本部门的质量、环境目标和指标。5.9.2要求5.9.2.1目标和指标的制定公司建立《目标、指标环境管理方案控制程序》,对目标、指标环境管理方案的制定及实施进行控制。a)依据本公司的质量方针和环境方针,分解制定每一相关职能和层次的具体的质量目标和环境目标,目标要尽可能量化;b)依据目标制定具体指标,具有可操作性,体现持续改进,并形成文件;c)环境目标指标的建立,体现针对重要环境因素制定相应的目标和指标;d)目标指标要可测量或能判定,并适时更新;e)公司质量、环境目标指标及管理方案见《目标、指标环境管理方案控制程序》。5.9.2.2管理评审应对质量、环境目标和指标进行评审5.9.2.3目标和指标评审时应考虑如下因素:a)适用的法律法规与其它要求;b)符合环境和质量方针,包括对持续改进的承诺;c)公司的重要环境因素;d)应考虑公司的技术方案、财务、运行和经营要求,包括对顾客的要求、相关方观点、污染预防的承诺。5.10管理方案质量、环境管理方案是实现质量目标、环境目标和指标的保证,是公司实现质量、环境方针的关键。5.10.1职责a)品质管理部在组织各部门识别环境因素、评价重要环境因素的基础上,组织管理处、行政人事部、经重庆xx物业管理有限公司章节号:5版本/修改状态:A/00质量环境手册管理职责共13页第13页营发展部协助管理者代表做好技术和经济论证,制定相应的公司《环境目标、指标和管理方案》,规定实现目标和指标有关的活动及资源,确定责任部门与实现时间表;b)财务处预算出实施管理方案的可行性;c)总经理负责实施管理方案的批准;d)各相关部门组织实施相应的管理方案;e)品质管理部对管理方案的实施进行监督,并对其执行情况进行验证。5.10.2要求a)公司应制定和评价管理方案;b)当公司因发展需求、顾客需求和相关方需求等改变公司的活动需重新制定目标、指标时,管理方案也应重新评价;c)管理方案必须依目标和指标发生变化而修订,各部门有关人员要明确为实现目标、指标而制定的方案的职责、方法、步骤和时间;d)管理评审时应对管理方案进行评审。5.11相关支持文件5.11.1《管理评审控制程序》5.11.2《法律法规与其它要求控制程序》5.11.3《目标、指标环境管理方案控制程序》5.11.4《环境因素识别、评价与更新程序》5.11.5《应急准备和响应程序》重庆xx物业管理有限公司章节号:6版本/修改状态:A/00质量环境手册资源管理共2页第1页6.资源管理本章规定了资源的提供、人力资源、基础设施和工作环境等要求,以便实施和改进质量环境管理体系的各过程,以及满足客户的要求,增强客户满意。本章适用于公司对资源管理过程的控制。本章归口部门为行政人事部。6.1资源的提供为了确保质量环境管理体系所要求的策划、评审、分析和改进活动,确定并提供所需的资源,以便实施、保持公司质量环境管理体系并持续改进其有效性,以及满足客户及相关方要求,增强客户和相关方满意度。公司应及时确定并提供所需的资源,包括人力资源、基础设施、工作环境及财、物等各方面资源。公司为保护环境和节约资源,建立《能源节约控制程序》,减少对资源的浪费。6.2人力资源6.2.1总则本公司建立实施并保持《人力资源控制程序》,对从事影响服务质量和可能产生重大环境影响的人员要求应具备适当的教育、培训技能及工作经验,确保其胜任所担负的工作。各部门按各岗位《岗位说明书》的要求对本部门人员能力进行评估和总结,并上报行政人事部汇总分析,以便采取相应措施。6.2.2能力、意识和培训a)确定从事影响服务质量工作和环境运行控制的人员所必须的能力;b)对现有岗位人员进行能力满足程度的评价,对特殊岗位操作人员必须经过专门培训并取得上岗资格;c)对不能满足岗位需求的人员提供培训或采取其它措施,以满足这些要求;d)评价所采取措施对实现质量、环境方针、目标的有效性;e)确保员工意识到所从事活动符合质量、环境方针、程序和质量环境管理体系要求的相关性和重要性,以及如何为实施质量、环境方针和目标做出贡献;f)确保员工意识到在工作活动中实际或潜在的重大环境影响、环境管理体系要求及应急准备和响应要求方面的作用与职责,偏离规定的运行程序的潜在后果;g)各部门保持本部门员工教育、培训、技能和经验的适当记录。6.3基础设施重庆xx物业管理有限公司章节号:6版本/修改状态:A/00质量环境手册资源管理共2页第2页6.3.1公司行政人事部分别负责确定、提供并维护为达到服务符合要求所需的基础设施。公司基础设施包括:a)满足物业管理服务所需的建筑物、工作场所和相关的设施;b)提供的设备和设施(各类服务过程、环境运行控制过程所需的运行、控制设备);c)支持性服务(如运输或通讯)。6.3.2公司制定并实施《基础设施和工作环境控制程序》、《能源节约控制程序》,对设施设备的选择、采购、安装、验收、使用、维护、设备大修理和设备档案进行有效管理,为服务质量和环境控制提供可靠的装备保证。6.3.3客户提供的设施、设备经过《客户财产控制程序》予以控制,以确保客户财产的合理使用及实施适当的维护、保养。6.4工作环境公司制定并实施《基础设施和工作环境控制程序》、《能源节约控制程序》及其它必要的支持性文件,以对环境保护、治安、消防、能源的合理利用和办公环境等进行有效的控制和管理,确保为客户提供舒适的环境和可靠的财产安全保证,并使相关方满意。6.5相关支持性文件6.5.1《人力资源控制程序》6.5.2《基础设施和工作环境控制程序》6.5.3《客户财产控制程序》6.5.4《能源节约控制程序》重庆xx物业管理有限公司章节号:7版本/修改状态:A/00质量环境手册服务实现与运行控制共7页第1页7.服务实现与运行控制公司将过程管理的原则用于所有的运行和活动,并对其进行控制,产品的实现和运行控制是一组有序的过程及所包含的子过程。这些过程中,一个过程的输出将直接形成下一个过程或下几个过程的输入,因为这些过程和子过程的相互影响是复杂的、相互联系的。以下分别进行描述。7.1产品实现的过程与运行控制的策划7.1.17.1.2服务实现的策划保持与质量环境管理体系的其它过程策划同步进行,做到了服务实现与运行控制的策划与质量环境管理体系总要求一致。7.1.3对区别于常规服务的特定服务、项目和合同,本公司对其质量环境管理体系的过程(包括服务实现过程)和资源进行策划,形成特定项目的实施方案。实施方案应确定以下方面的内容:a)规定服务与运行控制的质量目标和环境目标、指标和管理方案的要求;b)确定服务与运行控制的必须的过程、文件和资源的需求,如保洁、保安、消防、餐饮、交通车服务过程及污染控制、污染物的治理和处理、能源消耗、供方控制及相关方要求等;c)明确服务与运行控制所需的验证、确认、监视、检查活动以及控制规范等;d)规定为实现过程及其服务满足要求和运行控制提供证据所需的记录。7.1.3策划活动的结果可形成项目招投标方案、实施方案或工作计划等。7.1.4经营发展部负责服务实现与运行控制策划的归口管理,相关部门负责服务实施过程的策划。7.2与客户有关的过程经营发展部负责按《与客户有关的过程控制程序》的规定进行与服务有关要求的确认与评审,确保顾客的满意。7.2.1与服务有关的要求的确定经营发展部应确定:重庆xx物业管理有限公司章节号:7版本/修改状态:A/00质量环境手册服务实现与运行控制共7页第2页a)客户明确规定的服务要求,对各类物业管理服务项目的区域、服务标准及质量的要求、服务提供后活动的要求;b)客户没有明确要求,但规定的用途或已知的预期用途所必须的服务要求,如习惯上隐含的潜在要求;c)与物业管理及配套服务有关的法律法规的要求;d)公司确定的任何附加要求。7.2.2与服务有关的要求的评审7.2.2.1经营发展部负责组织评审与服务有关的要求,针对与服务有关的要求,结合公司实际,做出是否有能力满足规定要求的评价。7.2.2.2评审应在公司向客户做出提供产品或服务的承诺之前进行,同时对服务要求的评审应确保:a)服务要求(包括客户要求和公司自行确定的附加要求)是否都在合同、协议里得到体现和确定;b)与以前表述不一致的要求(如投标书或报价单),已经协商解决;c)没有形成文件的要求(如口头服务要求),在接受前已得到客户的确认;d)与客户签订的长期协议中的内容与现状有无变化;e)公司有能力满足规定的要求。7.2.2.3评审的结果及评审所引起的措施的记录由经营发展部保存。7.2.2.4若客户提供的要求没有形成文件,经营发展部或服务提供部门在接收客户要求(订单)前应对客户要求进行确认。7.2.2.5当服务要求由于某种原因需要变更时,相应的文件(如合同、服务项目登记表等)应得到修改,应把变更的要求与客户协商一致,并通知相关部门,执行《文件控制程序》的有关规定,必要时对更改的内容还需再评审。7.2.3客户及相关方的沟通各管理处负责在各自分工范围内与客户及相关方进行沟通,包括a)服务信息;b)咨询、合同或协议的处理,包括对其的修改;c)客户及外部相关方信息的反馈,包括客户、相关方抱怨、投诉和意见;d)重大投诉由品质管理部组织相关部门采取纠正措施并监督措施的实施。公司制定《信息交流管理程序》,明确信息收集和沟通的内容、方式和传递、处理的要求。重庆xx物业管理有限公司章节号:7版本/修改状态:A/00质量环境手册服务实现与运行控制共7页第3页7.3设计和开发本公司所有物业管理服务项目均按照国家、行业及客户要求实施,不存在对项目服务项目的设计和开发,因此删减此条款。7.4采购为确保采购物资符合质量和环境保护要求,公司制定并执行《采购控制程序》,使采购过程处于受控状态。7.4.1采购过程a)行政人事部负责根据采购产品的要求,对供方提供产品满足质量和环境保护要求的能力进行评价和选择及重新评价供方并保持相关的记录;b)经营发展部负责外包服务供方的选择和评价,并保持相关的记录以便对供方进行监督管理;c)管理处对其服务过程和环境绩效进行监控管理。7.4.2采购信息7.4.2.1采购信息应表述拟采购的产品,适当时包括:a)产品、程序、过程和设备的批准要求;b)人员资格的要求;c)质量环境管理体系的要求。7.4.2.2在与供方沟通之前,行政人事部、经营发展部应组织相关部门召开评审会,确保规定的采购要求是充分与适宜的,并确定向供方施加环境影响的程度。7.4.3采购产品的验证行政人事部应确定并实施验证,以确保采购的产品满足规定的采购要求;行政人事部应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法做出规定。7.5生产和服务的提供7.5.1生产和服务提供与运行控制7.5.1.1各服务提供部门应策划并建立适当的文件对服务提供过程和对与重要环境因素有关的环境运行过程进行规范管理,确保服务在受控条件下进行,包括:a)明确各部门质量目标、安全目标要求,并保证各部门获得表述服务特性的信息;b)必要时,制定相应的作业规范或服务规范;重庆xx物业管理有限公司章节号:7版本/修改状态:A/00质量环境手册服务实现与运行控制共7页第4页c)确保每项服务过程使用适宜的设备;d)按策划要求提供服务控制与运行控制所需的监视和测量装置;e)建立公司、部门、班组的服务和环境监控和检查机制,实施监视和测量,对于重大质量变化、重大环境变化由管理处和品质管理部组织评审,分析原因、研究采取有效措施;f)制定并实施服务完成后的客户意见征询和相关方意见征询并制定改进办法。7.5.1.2质量、环境运行控制a)对缺乏程序指导,可能导致偏离质量和环境方针、目标、指标的运行,品质管理部负责制定相应的控制程序,管理处制定相应的作业文件,各相关部门实施;b)在有关文件中必须明确全过程的控制,规定操作规范;c)明确岗位责任制,对特殊过程操作人员进行必要培训;d)在文件中制定控制标准和参数;e)对公司服务中可标识的重要环境因素,应建立并保持一套管理程序,并将有关的程序与要求通报供方和承包方;f)对潜在影响制定预防措施。7.5.1.3公司建立实施并保持《物业管理服务控制程序》、《餐饮服务提供控制程序》、《外包服务控制程序》、《紧急情况处理程序》、《运行控制程序》、《固体废弃物污染防治控制程序》、《污水废气排放及噪声控制管理程序》、《环境相关方控制程序》,使各类产品、服务提供与运行控制处于受控状态。7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.2.1当产品或服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时,由服务提供部门和经营发展部协助对任何这样的过程实施确认。这包括仅在产品或服务已交付之后问题才显现的过程。7.5.2.2服务提供部门对确认消防监控和菜品制作服务的安排作出规定,确认过程应包括:a)制定过程运作确认、评审和批准所规定的准则,包括确定最佳服务方案或控制要求、制定相应的方法、程序和接受准则,并按规定实施,以确保其满足要求的能力;b)对使用的设备和人员资格进行鉴定。对所用设备