淘宝网的用户体验分析报告

前言：涉及到的体验分为以下四个维度：，是值得信任。验，只是电子商务用户体验的一局部，所以把它理解成网站体验或者web体验。第三：物流体验。做电子商务从用户角度来讲，物流是格外重要的问题，无论从配送的时间、配送人第四：商品体验。用户对商品本身的满足度。下面，将从这四个维度动身，分析淘宝网的用户体验。一、淘宝网的信任体验电子商务网站的信任可以定义为消费者在存在风险的互联网市场环境对在线供给商的力气、效劳和恳切的信念。1、信息功能维度互联网的一个最大的优点就是便于信息的低本钱传播。淘宝网作为亚太地区最大的网络零售商圈，打造了内容丰富、种类繁多、分类明确的购物信息平台，截止到2023714668921.6684淘江湖、淘帮派。淘宝网强大的信息功能，都在验证其“没有淘不到的珍宝，没有卖不出的产品”的豪言壮语。2、互动功能维度旺旺的图标，用户可以很便利的与卖家进展沟通。免费询问通道：淘宝网有陶小二为用户供给24小时的在线询问效劳。3、力气维度方公布在线珍宝数量已到达5亿件，从汽车、电脑到服饰、家居用品，分类齐全，更是设置网络玩耍装备交易区 。企业直接在网站后台承受和处理客户的物流需求订单，为卖家和买家供给更好的效劳。成了品牌优势。4、诚信维度81.560多个百分点确实定优势，成为网购的代名词。99民使用淘宝网。是在上海的知名度很高，90.3%的网购网民都听说过淘宝网。品牌转化率是指品牌的转化成效，指指网站使用者〔网站用户〕占网站认知者总体的比例。91%。淘宝网如宝网是市场培育者的因素。二、淘宝网的网站体验在“淘宝网”购物的主要流程以及每个环节的对应的效劳所充当的角色，如以以下图：〔一〕购物入口设计满足以用户为中心的设计原则。A、我要买。要的商品或效劳；B、站内搜寻。描述的购物群体，且搜寻上还给出了关键字组合提示，进一步引导用户对自己的需求的明晰化。C、珍宝类目。的商品列表，起到间接提高用户转化率的目的。D、热卖单品响的消费者。〔二〕扫瞄/检索1〕检索：主题名目是淘宝网为消费者供给的分层次排列的主题类索引，在一个大类的主题范围内还会被划分为Web站点列表，检索相关信息。下面以服装服饰为例，说明淘宝网的主题名目。一级名目：定位感兴趣的目标市场，缩小检索范围，提交效率。二级名目：〔如年龄、性别〕对目标用户群体的划分，对消费者进展分流，进一步缩〔风格、视觉元素〕的全都性原则。三级名目：淘宝网三级名目的排版，符合消费者扫瞄网页的F型眼球轨迹。“Ｆ”外形扫瞄网页，这种根本恒定的扫瞄习惯打算F形的关注热度。第一步：水平移动：扫瞄者首先在网页最上部形成一个水平扫瞄轨迹。其次步：目光下移：短范围水平移动扫瞄者会将目光向下移，扫描比上一步短的区域。也较有系统性、条理性。用户体验的界面设计原则。B、搜寻引擎从淘宝网搜寻排名的规章，可以看出淘宝网以用户为中心的设计原则。诚信相关性：者搜寻屏蔽的措施，保障了用户权益。品信息。有关键词的珍宝检索出来，之后把淘宝呈现的前台分类下的珍宝优先排在了前面。样的一个排名，根本符合下面三条规章：是不行能的了。30天成交量，转化率，回头客等人气指标，就是在反映客户评价的认可度。还有就是淘宝始终谈的卖家效劳。这些都是客户的一种评价，一种认可。买家认可程度越高，相关度就越大，排名就越好。评价相关性的搜寻原则，为用户供给了消费的借鉴。〔三〕扫瞄商品/比照价格A、商品的显示方式其次种显示：列表显示〔包即使图片与文字格外多，但是重点突出，颜色、大小、位置布局合理。B、排序功能：一般而言，用户在网上购置商品，最关注的无非是三个因素，价格、卖家信用、他人的购置经受，所突出的作用。〔四〕询价/询货都可以很醒目地看到阿里旺旺的标志，用户可用很便利地就商品的价格、质量、物流等等一系列问题，即时地与商家进展沟通。商品扫瞄页面：购物车页面：支付页面：〔五〕放入购物车物车的行为。但是对消费者来说却有不同的用途。由于实体店与网上购物的差异，两者的流程有所不同。卖场的购物车流程：拿取购物车—>放进商品—>收银口—>付款,>点击购物车—>确认购置—>支付,可以看到两者的最根本区分就是网上没有收银口这样必经的实体步骤，用户在家里或单位进展网上购物很简洁被其他需求打断而无法完成购物过程，或者通过与其他商品进展比照，而放弃购物，这样，购物车自然就变成了保藏夹。比照实体店的购物车和淘宝马上购置的功能，淘宝购物车的设计给用户带来的好处，有以下几点：1、放入购物车中的商品不是真正的‘拍下商品’，假设您不是马上购置商品，也可以用来保藏商品便利下次购置；2、您在购物车里可以找刚刚拍下的商品，并且可以很便利地修改数量或者转变方法不选购该商品。款的商品，没有选择的不会被拍下，商品还会保存在购物车中直到珍宝过期或您删除该珍宝。品。的可能。〔六〕支付/体验淘宝网有自身特地的支付工具——支付宝，支付宝通过实名认证制、支付盾、信用评价体系、支付宝淘宝使用第三方支付工具——支付宝的支付流程如以以下图所示：交易开头 买家收货并通知支付宝支付宝

买家

给卖家卖家发货

交易完成效地保证了买卖双方的利益。A、对收货地址的记忆功能：的收货地址，无需重输入，给用户带来便利。B、支付前订单确认：在付款前，有订单详单的链接，用户可以对订单详情进展查询。〔七〕离开网站店铺和商品有确定的参考。现有的淘宝网评价体系有确定的合理性，但是也存在确定的弊端。淘宝网评价体系合理性：1、交易真实身份——会员制与实名认证网络诈骗，增加交易双方的信任。2、信用评价生效时间Ebay的信用评价是交易双方从买家拍下商品即可进展，并且双方的评价会马上生效并公布。这样的制度存在较明显的不公正现象，由于可怕遭到报复性的差评，先做评价的衣服会比较吃亏，这样的直接后果同样是交易双方的信用度失真。要等对方都互评后才同时生效和公开，这样交易双方就可以依据自己的真实感受客观地对交易进展评价，使得双方不必担忧对方报复性的差评。、买方信用和卖方信用分别计算Ebay上二手货交易所占比重较大，这样交易者及既是买家同时也是卖家。而在淘宝，出售的商品大都是全的，绝大多数交易者买家和卖家的身份是分别的。由于买家的哄骗行为比较少见，购置商品更简洁获得好评，很多买家通过购置价值较小的商品来获得较高的信用评价。为了避开这种行为，淘宝的信用评ebay使信用评价系统更能准确的传递交易者的信息，到底买方和卖方对对方的关注点是不全都的。4、卖家商盟制度5、诚信自查系统,宝其次代信用治理体系中的重要组成局部，其推出的最直接目的是为了打击近年来越来越严峻的淘宝个人平台信誉炒作现象，还淘宝一个真实的信用环境。除，后续会进展人工的审核，但需要卖家保存好自己的相关交易凭证。淘宝网信用评价体系存在的弊端：1、买家未身份认证虽然淘宝对于卖家的身份进展了实名认证，但是对于买方身份则没有严格的要求，这在确定程度上会吸引更多的买家，单却给“信用炒作”制造了更宽松的环境。常见的现象是，一些卖家通过注册多个账户自己跟自己进展虚拟“交易业务的灰色产业链。2、卖家对评价太过敏感通，让其修改评论，最终结果往往是买家不胜其烦，不得不修改为好评，3、评价系统的强迫性和现实的商业行为相悖淘宝的评价机制带有强迫性。我们大多数的交易都应当是最一般的交易，实在找不出什么理由给这样一次一般的交易作出多么优秀的评价。客人有权对商家不进展信用评价。而淘宝现在的评价机制强迫每一个掌柜都要把每一次一般的交易做得多么的让人满足，所以掌柜们只好把淘宝要求的好评率转嫁到每一个易量到达确定程度，每次交易都好评的店铺必定做假!4、把物流的因素归结于商家到商家头上，导致很对评价有失公允。〔八〕网站体验总结来越关注用户体验，通过对淘宝网的体验，总结出以下几点：1、易于扫瞄。淘宝网的页面设计符合界面设计的根本原则：便利用户查找比照信息；主次突出，便于扫瞄；2、操作便利。网站扫瞄操作便利。依据地区等进展筛选，操作便利。使用操作便利。作时，操作有反响，操作后，操作可撤销。3、页面简洁。比较舒适。4、效劳清楚。一般均置于页面顶部或页面第一屏的其他惹眼位置，效劳工程清楚明白。5、内容丰富。容更快，内容丰富，可以增加用户对网站的黏性和依靠性。6、网站稳定。假设网站长期不稳定，用户可能会打算放弃再次访问你的网站，所以保持网站稳定性，可谓重中之重。据身边的人长期使用购物网站的阅历来分析，淘宝网相对其他的购物网站，网站性能更为稳定，虽间或也会消灭系统问题，但是整体来说，网站较为稳定。7、留意细节。按钮位置、访问出错提示，帮助中心设置，用户提交意见设置等等都在日趋优化。三、淘宝网的物流体验为宽阔的卖家和买家供给可选择的物流效劳，物流企业直接在网站后台承受和处理客户的物流需求订单。〔1〕淘宝网在运送方式上为卖家和买家供给物流供给商的推举合作效劳〔2〕淘宝网与物流供给商，当卖家处理了一个顾客的订单〔3〕卖家可以在淘宝网上选择“推举”，也可以自己另外选择物流商，卖家在拍卖产品时有自由选择物流商的权利〔4〕淘宝网具有计算“物流价格”的功能，依据卖家和买家地址，网站能够自动计算出各个物流供给商的运送价格，也允许卖家重修改物流费用。淘宝网承受推举物流的模式给用户体验带来的优势：价格、内容和方式，以及格外优待的赔付条款，并规定由淘宝网监控和催促物流公司对于投诉和索赔的处理。这样淘宝就能够作为第四方监管，催促物流公司履行赔偿义务。假设物流公司不能准时赔付，淘宝网还可以先行赔付给用户，以保证用户的利益。的效劳标准正在标准化。3、物流信息的即时性提高了物流运行的速度和顾客满足度。承受推举物流公司，当卖家处理订单，点击发货后，物流公司能够即时收到淘宝网传递过去的物流订单，并且在线处理订单。物流公司在处理订单但是淘宝网的物流，在很大程度上也是引起用户体验不好的重大缘由，主要表现在以下几点：误送，导致订单的延期而给顾客造成损失的事常有发生。另外快递公司配送员工在完成交易的最终一公里“网上购物中是否与物流公司发生冲员在最终一公里环节有可能把淘宝网的物流效劳彻底毁掉，造成消费者不再网购。外一类就是一些第三方物流快递公司。在交易中大局部顾客选择的都是一般快递，这些物流公司大局部都是民营企业，其规模都比较小，担当物流的力气也比较弱。随着淘宝递送量的激涨，多数快递公司的扩张速度已经难以与其匹配，进而导致效劳品质下降。批量效应，且其回程通常是空驶，这些特征都使得快递的本钱比较高，在很大程度上抵消了网上购物产品四、淘宝网的商品体验20235亿件，卖家掩盖全国各大城市的各个行业，淘宝网之所以可以在这么短的时间内急剧增长，在商品方面自有其优势，同时，套用一句俗话，林子大了什么鸟都有，因此，商品的好坏在很大程度上打算了用户的购物体验。淘宝网商品的优势：种繁多，种类齐全：淘宝的商品数目在近几年内有了明显的增加，从汽车、电脑到服饰、家居用品，分类齐全，更是设置网络玩耍装备交易区 。2、性价比高：用户选择网购的重要缘由，除了便利，最重要的缘由之一就是实惠。淘宝网与其他的B2C网站相比，性价比更高。适宜，或者买到的东西和实际相差太大。4、其他用户购物阅历参考。淘宝网有一套完整的信用评价机构，用户购置商品时，可依据其他用户的阅历，对商品的质量、属性有确定的了解。5、便利地进展商品的比照：在淘宝网上有多家店铺在卖同一款商品， 述的关键字，可以查找到同类型的商品，