【西城区美团外卖的客户关系管理策略研究11000字（论文）】

西城区美团外卖的客户关系管理策略分析目录TOC\o"1-3"\h\u581一、前言 一、前言（一）研究背景21世纪互联网的发展越来越成熟，形成了O2O模式的电商发展。O2O模式的全名OnlineToOffline，概念来自于美国。形式是将用户生活、线下商家与O2O应用平台相连接，形成三方面的环形，通过互联网将线下交易转变为线上交易的平台。其核心就是利用互联网让人们从线下到线上的转变，不仅仅可以让商家有更多的方式吸引消费者消费，而且让消费者选择面变多，选择更喜欢的商家。2013年O2O模式在中国市场进入高速发展阶段。通过互联网将线上线下相结合，让线上客户也能体会到线下的优秀服务，线下以物流的方式，线上进行现金转账，最终将食物送给客户，称之为外卖O2O。截至2020年，我国网上外卖用户规模达4.21亿，较2019年底增长1516万，占网民整体的49.3%。互联网的发展导致人们对于外卖也越来越依赖，通过外卖的形式人们可以有多种选择，节约时间且方便。随着互联网技术的发展和社会节奏的加快，越来越多的人倾向于使用网络外卖平台订餐。美团外卖是中国规模最大、最具代表性的外卖平台，它不仅为消费者提供了订餐平台，同时也为消费者提供了点评餐饮和服务的渠道。鉴于此研究背景，本文基于关系管理理论，以美团外卖作为研究对象，分析互联网平台与消费者之间的客户关系管理策略。（二）研究意义第一，建立客户关系管理理念与应用之间的联系，为客户关系管理的实践工作提供参考；第二，总结近年来美团外卖客户关系管理应用的成功经验，为解决业务发展中遇到的新问题提供方法；第三，发现美团外卖客户关系管理应用的缺陷与不足，为后续产品设计和运营工作提供方向。二、相关理论概述（一）客户关系管理概念客户关系管理（CRM）是一种以客户为核心的管理过程。努力提高客户的服务水平。企业在管理顾客时，关注顾客的需求，实现顾客的逆向管理。为了改善与客户的关系，客户关系管理利用先进的信息技术平台，收集和分析客户信息，优化售前、售中、售后的管理和解决方案，达到客户忠诚的效果。在各行各业中，银行首先引入CRM，然后是电信业、航空业、保险业等行业。拥有良好客户关系管理的企业都有一个共同的特点：雄厚的资金和先进的技术。如何以较低的成本维护老客户，开发新客户，也是需要关注的问题。CRM是基于客户细分，高效组织和调配物资和人力资源，然后进行一对一的营销和售后服务。以客户为中心不是一个简单的口号，而是企业必须以客户为中心来运作和重构业务流程，最终提高客户满意度和利润。（二）客户关系管理的分类按照目前业内流行的功能分类，结合单位自身特点，客户关系管理系统的总体框架可由三个层次组成：操作层、分析层和协作层。1、第一层：操作型CRM操作型CRM系统是单位的业务前台，主要实现的是以客户为中心的市场、服务与支持等业务流程的自动化操作型CRM系统解决的是单位内部各部门之间的无缝化对接，主要是针对所有的客户业务活动能和业务流程的自动化，这就又前后台之间有效且顺利的整合，以及多方面客户“接触点”的有机整合。以有效解决客户信息由谁来收集，有价值信息的筛选，客户信息之间的整合，下属部门有没有树立“以客户为中心”理念，是否能够做到服务因客人的要求而异等问题2、第二层：分析型CRM分析型CRM.最常见的就是对分析运营型CRM中获得的各种数据达到有效分析，从而单位的运营、决策等都可以以此为基础。进行分析必然需要利用最新的分析工具。分析型CRM系统的功能主要包括客户细分、客户行为分析和客户价值分析。3、第三层：协作型CRM单位直接利用网络与客户进行互动就是协作型CRM，它能与客户现场的面对面交流;为了全面地与客户进行交流以及深度了解客户，通常采用手机、电邮、网络门户、短信等形式。（三）客户关系管理的意义通过对客户关系的管理方式可以对公司的客户进行细分,例如按照其价值大小把公司的客户细分为主要的关键客户、主要的顾客、普通顾客三种。按照公司客户的所在市场类型把公司的客户细分为电子商务的客户、企业公司的客户、政府部门的客户以及零散的客户；按照对客户的忠诚程度可以把自己的客户细分为忠诚顾客、潜在的顾客、新增顾客、流失客户。通过对公司的客户分类之后,可以有效地针对各种类型的客户不同特点和类别采取了更加有针对性、个人化的服务,可以很好地提高了客户整体的满意程度。同时,企业的人才资源和技术能力也是有限的,而不同的客户类型为企业所带来的利润也是不同的。而对于客户的细分后,可以通过这样的方式让我们的企业能够更准确、有效地寻找得到最为关键的客户和最为重要的客户,帮助我们的企业最有效地合理分配自己的资源,寻求企业资源最优化,从而为企业带来更高的利润。三、北京市西城区美团外卖的客户关系管理现状（一）北京市西城区美团外卖业务现状美团外卖作为一家专业的外卖平台，平台中的一些产品都是围绕外卖来展开的。该平台一矿母公司三快公司，该公司是由王兴所创立。1997年，王兴自电子工程学院毕业，并前往特拉华大学美国学习，获得奖学金。2010年，王兴正式创立美团网，其主营业务就是围绕着网上购物来展开的，为消费者提供稳定性强、质量上乘、价格低廉的产品。美团网在问世之后，就迅速成为团购类网站的佼佼者。美团外卖属于美团网旗下的订餐品牌，当前顺利完成全国市场的铺开，平台在2020年11月正式上市运营。图120120年在线外卖市场用户区域分布图（二）研究设计1.研究对象本篇论文的调查对象主要选取了北京市西城区的客户群体发放调查问卷进行研究。受疫情影响，本次调查主要采用在微信、QQ等社交平台发放调查问卷的方式进行调查，并且通过微信、QQ、电话等方式对问卷进行回收。2.研究方式研究形式方法一：采用文献调查研究法。通过互联网络直接查询、读取各类报刊、阅读杂志等途径获取有关客户关系管理的理论以及外卖企业与客户关系管理关系理论的相关研究。并且对其进行进一步的研究和探讨，挖掘出其中的理论价值，以此探索出有利于美团外卖持续健康发展的有效对策。研究形式方法二：调查法。通过为学校设计有关北京市西城区美团外卖客户关系管理问卷调查，调查研究北京市西城区美团外卖客户关系管理现状以及客户存在问题，并对美团外卖的客户忠诚度、客户满意程度、客户价值等问题进行了深入研究探讨。寻找出其中存在的不足和缺陷，并结合实际探求出适合北京市西城区美团外卖客户关系管理发展的可行性策略。（三）调查情况1.客户关系建立分析（1）消费人群通过调查得知，在18-30岁之间的外卖人数占比最多，其次31-40岁的占比也达到了30.11，这主要是由于北京市西城区的外卖消费者有企业职工和学生两部分组成的。此外，极小部分的消费者为此年龄范围外的消费人群。由此可见，网上购物已成为大部分消费者一个普遍选择。而且，美团外卖上的产品种类繁多，节省了消费者线下出去购买的时间。表1外卖平台使用年龄分布年龄占比小于18岁7.67%18-30岁40.41%31-40岁30.11%41-50岁16.48%50岁以上5.53%（2）消费者依赖度此次问卷调查通过调查消费者使用频率的方式，对于消费者对美团外卖的依赖程度进行了研究。问卷调查所得数据显示，超过一半的大学生平均每周使用美团外卖一次到五次，一成左右的消费者每周使用超过五次，同时还有四分之一的人不使用美团外卖。分析得出，小部分的消费者已对美团外卖产生极其强烈的依赖感，但是大部分消费者每周使用美团外卖次数适度并且没有依赖感。图3外卖平台消费者周使用频率分析图分析结果显示，美团外卖的火爆主要原因并非消费者所产生的依赖感，其主要原因为消费人群数量的巨大以及庞大的市场需求。调查显示，大部分消费者周边有数量较多的朋友同样使用美团外卖，几乎所有人周边有朋友使用此类外卖软件进行网上选购生活产品。正是由于广大的市场与消费者数量，促成了如今外卖市场的火爆场景。（3）竞争对手情况从图4可以看出，“饿了么”外卖之所以有如此庞大的市场，受众其根本原因在于该外卖平台成立的时间相对较早，63.08%的消费者选择该原因，所以“饿了么”外卖平台先入为主，事先拉拢了一大批忠实的粉丝，在该平台成为永久性会员，所以该平台所拥有的忠实消费者相对较多。除此之外，该公司有专门的蜂鸟配送体系，所以该公司的送餐效率也相对较高，50%的消费者选择的原因。其他诸如优惠活动多、商家平价的平台都无关痛痒，但是也在一定程度上决定着“饿了么”外卖的市场地位。图4消费者选择“饿了么”的原因分布情况“饿了么”外卖这样的背景构建了显著的优势，其成立时间早以及专注外卖市场和强大的技术支撑能力，对于企业的经营、商家的销售活动以及客户的点餐活动都有一定的支撑度，所以其优势也相对较为明显，详见表1所示。表1“饿了么”外卖的优势2.客户关系维护分析（1）产品服务体验使用美团外卖进行购买产品，APP的界面操作是用户使用的第一感，因此，这种操作体验决定了用户对美团外卖的第一印象。表2用户点餐体验满意度满意一般不满意百分比57.9%34.2%7.9%据上表反应，在调查问卷中，大部分大学生对美团外卖的服务体验是满意的，共有57.9%的人认为美团外卖界面简单，能较快的找到所需要的产品。而34.2%的大学生认为美团外卖的界面较为一般，相比百度、淘宝等没有特别的优势，操作习惯都差不多。而有7.9%的用户觉得不满意。（2）产品服务态度送货态度是平台对接客户的重要渠道，送货人员的形象代表着平台的企业形象，从送货态度可以看出企业文化。因此，送货态度是顾客满意度的重要评选标准。表3美团外卖送餐态度满意度调查满意一般不满意百分比63.5%26.3%10.2%据上表分析，美团外卖在送货态度上总体还是让客户满意的。经过调查原因，主要是送餐人员服装整洁、态度较好。而有10.2%的调查者认为美团外卖的送餐态度不满意，因此送货人员在送餐时较为急切、大声拍门等。（3）产品质量O2O平台火爆的同时，产品质量问题所产生的新闻频繁出现在消费者的视野，包括3.15晚会上曝光的“饿了么黑作坊”事件。生鲜电商平台存在着较为严重的卫生缺陷，绝大部分生鲜电商平台存在着卫生与安全隐患。调查显示，超过一半的消费者对生鲜电商平台的卫生状况不满意，同时仍有百分之四的消费者对卫生状况极为不满，只有百分之四的消费者对外卖卫生状况满意。图5平台卫生状况满意度调查表（4）产品配送速度送货速度是美团外卖等O2O平台在用户满意度上的决定性因素之一。过长的等待、多次的超时都会让用户丧失对平台的信任度。表4美团外卖送餐速度满意度调查满意一般不满意百分比68.4%21.1%5.5%据上表分析，在对送货满意度上，认为美团外卖的送餐速度是满意的，占比达到68.4%，他们认为美团外卖的送货速度是能在规定的时间内到达，有时候还能提前，所以在送货速度上还是令人满意的。仅仅5.5%的调查者认为美团外卖的送餐速度是不满意的，主要是他们经历过送货晚点等状况。这就导致他们对美团外卖的满意度下降。3.客户关系挽回分析（1）产品服务态度送货态度是平台对接客户的重要渠道，送货人员的形象代表着平台的企业形象，从送货态度可以看出企业文化。因此，送货态度是顾客满意度的重要评选标准。表5美团外卖送餐态度满意度调查满意一般不满意百分比63.5%26.3%10.2%据上表分析，美团外卖在送货态度上总体还是让客户满意的。经过调查原因，主要是送餐人员服装整洁、态度较好。而有10.2%的调查者认为美团外卖的送餐态度不满意，因此送货人员在送餐时较为急切、大声拍门等。（2）投诉处理在客户关系管理过程中，由于企业提供的服务与客户期望值之间存在一定的矛盾，就会导致一些客户会进行投诉，这在服务企业发展的过程中，也是非常常见的。为了更好地了解美团外卖在这些方面的现状，本次调查问卷中也涉及到相应的选项。具体的调查结果如下：表6客户对处理投诉的满意度处理投诉满意度占比很满意10.42%比较满意18.15%一般35.88%不满意35.55%调查结果显示，有10.42%的客户对于投诉处理的及时性表示很满意，有35.88%的客户认为一般，其中表示很不满意的为35.55%，说明美团外卖在处理客户投诉时面对很大的问题。（2）个性化需求在针对个性化需求满意度的调查方面，调查结果如下：表7客户个性化需求满意度个性化需求满意度占比很满意3.29%比较满意15.11%一般40.86%不满意40.77%通过上表可以看到，个性化需求的满意度情况相比其它同个方面的调查，满意度是极低的，满意和很满意地加起来还不到20%，有40.77%的客户都表达了其不满意，由此可见美团外卖在客户个性化服务上亟需加强。四、北京市西城区美团外卖客户关系管理存在的问题（一）外卖商品的卫生安全不能保证合作商家进入门槛低，加上平台的监督管理度不够，食品安全的问题频繁出现问题，有很多商户存在证照不符合，卫生环境恶劣甚至被责令停业的情况；第二，在配送的环节，美团外卖虽然有专门的规定要求骑手必须持有健康证上岗，但仍存在人和证件不符合，以及证件过期和证件重复使用的情况。另外，对骑手的岗前培训不够完全，部分骑手对外卖食品的卫生意识也比较薄弱。还有专门配送是食品的外卖箱消毒问题，很少会有骑手会主动去对外卖箱进行消毒和清理，经常能看到路过的外卖车的外卖箱十分脏，非常不卫生。（二）同质化竞争严重具有代表性的外卖O2O平台，美团外卖、饿了么、大众点评、口碑、百度外卖等，其主营业务相同，都是涉及食品、药品、生鲜水果等范围，总体上都是能被顾客所接受的。美团比较注重为客户做好服务，顾客付出较少的成本就能够从残品和服务中得到较高的收益；同事快速交易过程，可以使顾客节省时间成本，顺利下单。美团较大的优惠折扣力度能更大力度的吸引客户，具备一定的优势。在问卷调查中，美团外卖的选择更高，其次是饿了么外卖。（三）服务质量低导致消费者权益无法保障美团外卖对商家的约束力不够，服务质量难以保障。没团队商家的约束在双方共赢的基础上建立的，商家是依赖销售额，来扩大品牌的影响力。从问卷来看，消费者对商品的满意程度，对商品质量与服务问题很严重，比如配送速度、配送包装完整度、商品到达通知、平台配送的费用、配送员服务态度、订单跟踪进度、外卖丢失损坏以及配超时的赔付、用户的隐私保护等。商家为了提高利润，也存在降低服务标准，减少菜品量的问题，这些问题严重的影响了消费者的消费体验，损害了消费者的利益，消费者权益无法保障。（四）售后服务不作为在进行网络交易平台的订购过程中，消费者对食物不满意，直接差评。当出现这种情况，买团外卖缺少处理机制，投诉渠道不通畅，助理效果不好，不够及时提出让客户满意的解决方案，只是用官方回答在回应客顾客，这会导致客户的不满，流失大量的客户。（五）配送员的服务态度恶劣在商品配送的过程中骑手也占很大一部分问题，骑手送到餐后不给消费者打电话，在配送过程中汤汁撒漏，包装盒破裂都不和顾客解释，使顾客很不满意。还有在配送过程中严重超时的，本在一小时内送达，超时半小时还不接电话，服务态度恶劣，这都会导致消费者的满意度下降。五、北京市西城区美团外卖客户关系管理改进方案（一）创新客户开发方式1.改进开发新客户的方式现阶段讲，美团外卖和饿了么作为餐饮外卖平台的两大巨头，在移动客户端的设计方面和顾客的体验感方面已经走在同行业的前列，但由于客户的需求是不断在改变的，所以依旧无法满足客户的需求和预期。首先，现阶段互联网存在最大的优越性就是大数据分析，根据客户的网络消费情况，分析客户口味、定价要求、使用频率等消费习惯，为客户提供定制化选品服务，精准营销，提高客户粘性。比如网上数据显示，某位顾客对辣食很感兴趣，所以当顾客用自己的账号登录APP点餐时，会优先提供这类食物。但不能全部推送这一类食物，毕竟口味是在不断变化的。此外，通过数据分析，可以发现食品行业发展的共同趋势，如热门、爆款餐品、消费者的特点。最后，通过大数据分析，您可以向零售商提供信息，提供商业项目、零售网点、销售管理技术。第三，注重客户的隐私保护。互联网应建立保护客户信息的方法，保护客户偏好、地址和联系信息，防止信息泄露，侵害消费者权益。2.实施客户细分对于消费者层面来讲的话是能够把外卖O2O的消费群体大致分为三个部分，也就是学生群体、白领群体以及小区群体，要知道的是学生群体就是说的在校的大学生，他们在时间当面是相当的宽裕，但是对于所有商品的价格是比较关注的，所以对他们的渗透难度是不会高的，他们的忠诚度也没有那么的高，但是毕业后他们就是白领群体当中最为重要的一部分了；白领群体相对而言忠诚度较高，一般都是在城市的各大写字楼当中，密集度是非常的高，对于价格方面不会很敏感，但是对于餐品的质量以及配送时间的准时要求是非常的严格的，对于他们服务的多元化是非常重要的，这部分的群体也是各大外卖重点争夺的市场；小区群体的话主要就是在小区内部，是住宅区域，就消费能力来讲更强，要是用于平常的家庭用餐的话极其注重餐品的质量，他们注重体验，渗透的难度是非常的高，但是这样的习惯要是说养成了的话，在忠诚度方面也是会不断的提升。此阶段规模尚小，有进步潜力。3.做好客户选择北京市西城区美团外卖必须要注重大学生市场，因为大学生是外卖消费最大的群体。同时也要注意白领市场，因为白领市场的消费能力相对较高。因此在定价上需要在合理定价的基础上给予较多的优惠券来回馈大学生消费者；对于白领消费者需要注重包装和送餐速度。所以对于大学生和百里消费者需要科学定价。需要不断开发优质的产品和服务以及新的服务类别，对于其他的一些消费者，根据不同类型的消费者特色定价即可。（二）提高客户满意度和忠诚度1.加强员工服务能力培训美团外卖的战略目标是“构建超级平台”，这要求了美团需要进入其他领域。因此，美团外卖可以加强与其他领域企业的合作，丰富平台上可以提供的服务内容，为用户提供餐饮以外的服务。除此之外，作为一个服务行业，与用户打交道是不可避免的，因此可以员工服务质量上争夺竞争优势。首先，提高客服人员素质要求，客服员工在上岗前要经过系统的培训，与用户交流过程要文明礼貌。其次，加强外卖配送人员的管理，完善用户对外卖配送人员的评价系统，依据用户满意度对配送人员进行奖惩，进而提升用户体验。2.提高客户感知价值美团外卖营销渠道需要进一步拓展，现目前，美团外卖由于基于互联网来展开订购，不需要基于线上模式来展开具体的渠道拓展。目前要兼顾电脑的、APP端和微信端三个端口渠道的客户，所以对于这三个渠道的客户，需要采取不同的策略予以应对。首先，电脑端的平台订单数量相对较少，但是由电脑端所产生的外卖订单质量都相对较高，而且单笔消费额度相对较大，因此在营销过程中，美团外卖需要格外注重相应的企业品牌形象。同时在网页颜色、设计布局等方面保持与外卖形象的匹配度。其次，移动终端战略，互联网020移动端通过手机APP实现操作。智能手机的发展，伴随着在线支付的快速兴起，用户更愿意通过移动客户端进行下单。美团外卖需要持续优化和调整APP，简化消费者的操作，保持更简单的操作结构和操作流程，合理高效的在线食品订购平台，用户可以通过移动APP轻松便捷地订购在线食品可以做到，系统的操作简单易学。再者，第三方平台渠道策略。美团外卖与微信建立战略合作伙伴关系，在微信钱包上线美团外卖功能，用户可通过微信APP直接订购相关服务，然而现阶段微信美团使用频率偏低，美团和微信可共同组织营销互动，促进美团外卖入口的流量提升。此外，对美团的收购将大大扩展与第三方的战略合作，并与腾讯和新浪等第三方平台进行长期的营销合作。（三）完善顾客流失评估机制、挽留机制1.完善客户满意度调查方法北京市西城区美团美团外卖可以在在一些节假日举办一些活动，可以使消企业职工加入节日的氛围，比如举办一些每日抽奖、一元秒杀等一系列的活动，让消费者对其产生兴趣。并且还可以搜寻性价比交高的产品，实行差异化，通过细分市场，可以避免消费者团购的产品出现同质化，可以结合商家提供一些在活动专属优惠券，或者做出一些广告推广，比如在情人节推送一些鲜花配送、礼物、蛋糕等，开辟更多贴近消费者生活所需的服务类产品。2.客观分析客户流失原因北京市西城区美团外卖在宣传的过程中宣传方式单一性相对较强，通常只是通过对商家商品信息和图片的转发来进行宣传。这种利用“商家带动平台”的模式虽然行之有效，但是从根本性上来说，北京市西城区美团外卖本身没有得到充分的宣传。所以北京市西城区美团外卖线目前的宣传效果不够明显。3.客户流失应对措施解决客户投诉是减少客户群体损失的有效方法。餐饮业者不仅要建立投诉渠道，还应建立第三方平台的投诉渠道，来了解客户的投诉诉求，一方面是对餐饮企业，另一方面是对送餐骑手，第三方面是平台自身。一是投诉处理公开化。平台在评价中设立投诉选项，并向顾客展示投诉处理进度，这样能够充分展示对顾客的重视程度和解决问题的态度。二是快速处理机制。第三方平台应将顾客的投诉事项有效快速处理，并将结果及时向顾客反馈。同时对违规的商家和送餐骑手进行一定范围内通报，达到警示作用。三是提高在线客服和电话客服处理投诉的效率。六、北京市西城区美团外卖客户关系管理改进方案的实施保障（一）强化以客户为核心的经营理念企业文化最早由国外学者提出，具体指出企业文化由信任度、亲密性和微妙性组成。企业文化作为组织所信奉的价值观，是形成于企业经营中的企业意识形态，是企业生存和企业竞争力的灵魂所在。企业文化具有引导和监督作用，可以培养员工之间的团结性，帮助企业对外树立良好的企业形象。在企业文化的建设过程中，美团外卖要能够满足外卖行业的独特特点。应更加注重以下几个方面：一是遵循“顾客第一，商家其次”的理念，将顾客的体验放在第一位，加强顾客在服务过程中的良好体验，着重对员工的服务意识和态度进行培养，为顾客提供更加优质的产品和舒心的服务；二是对人才要引起重视，强调“以人为本”，尊重员工个人的思想和地位，给每位员工充分的发展机会。（二）建立奖罚分明的激励机制美团外卖作为一家多元化的互联网零售企业，为此制定了相应的销售及研究开发人员的工资指标，提高工资技术和销售员工的绩效，也是针对美团外卖的问题而制定的薪酬体系。根据美团外卖的现状，工资体系分为固定工资、业绩奖金、住房及伙食补贴、出勤、福利待遇、其他工资六大类。如下图3所示。图8美团外卖人员薪酬结构各指标权重上述是美团外卖人员的工资结构指标的比例表，业绩奖励工资是最重要的领域，占40%。业绩工资的比例作为最重要的工资来源，它可以增加员工的工资，改善公司的业绩，公司会卖出更多的东西。固定工资的20%对于员工以及公司来说是比较好的一个比例，因为固定工资的比例过高，员工也会失去过多的努力去争取业绩奖励。在这个指标的权重上，还设定了等级工资。就拿销售人员来说，每个月外卖单量的销售量达到一定数量后，销售人员可以升级，而级别越高其相关的福利待遇也就越高，就如4.1所述。其他的工资也在级别的高低和工作年龄增加相应的支付。（三）持续加强产品差异化营销在企业的产品、价格、渠道、促销和需求、成本、便利和服务的可控因素上相互合作，促成最佳组合以满足客户需求：同时，所有员工和各部门以商场为核心，营销部门为核心，以客户需求为主体进行营销活动。营销活动需要各部门和员工之间的积极参与，进行营销活动的具体制定和实施方案，了解营销活动的全部流程，达到营销活动效益的最大化，最大化客户满意度，加强企业在市场上的竞争力度和优势，提高盈利能力，以此保证企业的可持续发展。在互联网时代，每一项营销活动都是整个企业的每个员工都参与的一项整体活动。总体营销的理念是每个人的营销，它要求美团的每一位员工，从公司的最高管理层到每一位送货人，都要有整体的营销理念，要有“营销意识”和“服务意识”。必须时刻牢记，每一句话和每一件事都是企业文化和企业理念的传播，是对企业的一种宣传和营销。（四）加强员工队伍建设组织结构和人力资源是企业竞争形成的关键要素中的一项，为企业的营销活动提供保障。在网络高速发展的条件下，美团外卖的组织结构应该是扁平化和分散化的，这大大加快了互联网上各连接单元的响应速度。互联网企业的组织结构必须能够支持及时反应和做出决策的特点。当企业使用扁平化、分散化的组织结构时，对于员工的工作能力方面要求很高，团队成员之间存在分工的不明确，每个人多角色协作，分散成责任单一、决策快速的小团队。这完全是一种任务驱动的协作。这需要一个高效的人力资源系统作为保证。人力资源系统包括了人员的招聘、新员工的培训、绩效和员工之间的关系。应建立标准化科学的人力资源系统，以招聘和培训符合公司文化和价值观的员工。七、结论随着移动网络技术的快速发展和国际化应用，互联网经济时代正式进入发展时代，成为社会经济发展的主要体现。网络经济时代和O2O模式的发展和社会经济的发展正在接近网络经济，借助网络平台，O2O经济模式正在快速发展；至此，经济增长模式正逐渐从发展传统工业化转向发展网络经济。尤其是与人类联系更紧密的食品消费，已成为消费需求稳定增长的基础。外卖平台开始进入高速发展阶段，达到高峰期。以此为基础，笔者的研究文章基于对现状分析，选择了美团外卖及其基本定位，主要是在以下两个方面：一是为主要服务提供最好的服务，获得优质用户；二是客户管理的重要实施，整合优质资源进行资源开发，帮助相关行业借鉴本次客户管理研究。在撰写本文时，由于人员和时间因素的深度和广度不足，本研究还不够全面，在有些方面需要在后续展开进一步的探讨。如，在建立专业的服务团队及防止重要客户流失方面实际上需要作出更详细的研究，可因为笔者在该方面经验不足等原因，需展开更深层次的研究；其次，对于奖惩及考核机制，在实际操作中，应当对各项标准作出更为详细的规定，从而将其作用充分体现出来。除此之外，美团外卖相对而言较为特别，现今在客户关系管理方面的相关研究是非常缺乏的，没有大量的有关文献可供参考，所以在专业方面的说明需要作出进一步的优化，感谢各位导师予以指正。

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