2016电商客服绩效考核表

客服月度绩效考核表,,,,,,,,,

考核年月：_______年______月被考核人_________被考核人签字____________,,,,,,,,,

序号,KPI指标,,权重,详细描述,,标准,分值,实际,得分

1,询单转化率（X）,,30%,最终付款人数/询单人数,,X≥60%,30,,

,,,,,,60%＞X≥50%,26,,

,,,,,,50%＞X≥45%,24,,

,,,,,,45%＞X≥38%,16,,

,,,,,,X＜38%,0,,

2,落实客单价（Y）,,15%,客服落实客单价/店铺客单价,,Y≥1.35,20,,

,,,,,,1.35＞Y≥1.25,15,,

,,,,,,1.25＞Y≥1.16,12,,

,,,,,,1.16＞Y≥1.10,10,,

,,,,,,Y＜1.10,0,,

3,首次响应时间（ST）,,15%,首次响应时间（秒）,,ST≤6,20,,

,,,,,,6＜ST≤12,15,,

,,,,,,12＜ST≤20,12,,

,,,,,,20＜ST≤30,10,,

,,,,,,ST＞30,0,,

4,平均响应时间（PT）,,10%,平均响应时间（秒）,,PT≤30,10,,

,,,,,,30＜PT≤35,9,,

,,,,,,35＜PT≤45,8,,

,,,,,,45＜PT≤55,6,,

,,,,,,PT＞55,0,,

5,售后服务综合指标打败商家占比（D）,,20%,"纠纷退款率低于行业均值

退款完结时长低于行业均值

退款自主完结率100%",,D≥90%,30,,

,,,,,,90%＞D≥80%,20,,

,,,,,,80%＞D≥60%,15,,

,,,,,,60%＞D≥40%,10,,

,,,,,,D＜40%,5,,

6,京东店长评分,,10%,因以上指标为天猫所得，京东店评分则由店长评得,,店长评定,10,,

7,总得分（满分100分）,,,,,,,,

8,考核分数百分比（考核总得分*100%，最高100%）,,,,,,,,

附1,客服绩效提成表（业绩+退换货处理奖金）注：退换货处理奖励需客服本人提供客人ID以及处理凭证,,,,,,,,

部门总销售额,,,,"1）客服业绩奖金=额外销售额*2%*考核分数百分比

2）部门总销售额以财务数据为准

3）客服个人销售额=天猫绩效软件+咚咚管家两个主要店铺的绩效

4）额外销售额=客服个人销售额-部门总销售额*10%",,,,客服业绩奖金,

客服个人销售额,,,,,,,,,

额外销售额,,,,,,,,,

退换货处理奖金,,,,"1）

成功说服退货客人不退换货没有产生任何售后成本，每条奖励产品售价7%，最低10元（个人）；

2）成功说服退货客人换货没有产生任何售后成本，每条奖励10元（个人）；

3）成功说服退货客人不退货但产生产品售价的5%及以内的赔付（包含赔付金额及额外赠品），可获得产品售价的2%奖励（个人）。",,,,,

凭证附件,,（张）,,,,,,,

附2,考核分数百分比综合考评（连续2个月综合考评“不合格”的客服按辞退或调岗处理）,,,,,,,,

卓越,,优秀,,良好,中,一般,不合格,,

95-100,,90-94,,85-89,70-84,69-60,60以下,,

考核人签名,,,,店长审批