监控系统售后服务

（三）培训及售后服务一）服务承诺函致：**************：我公司自愿参加的招标采购。我公司郑重承诺，如果我公司被拟定为成交供应商，我公司对于工程与产品做以下服务承诺：供方免费安装、调试、培训。全部设备（涉及安装）由供方按国家及厂家规定提供免费保修服务、技术支持及终身维护（只收成本费）。我方满足招标文献。一、系统保修阶段：工程验收合格后，进行产品与系统保修阶段。在此期间但凡由于我方提供的设备及系统本身出现质量问题，我方负责免费更换产品及系统调试，直至达成规定。二、系统维护阶段：各产品保修结束后，我公司将对系统实施终身维修计划，对于由于工作人员操作不当等人为因素造成的系统损坏，我方将收取适宜的费用予以维修恢复，同时对于客户后来提出的系统扩展等需求，我方将提供软件免费升级支持及提供最优先的技术方案。三、系统使用：系统交付使用后，如设备出现故障，供方应在2小时内提出解决方案，如故障仍不能排除，供方应在24小时内达成现场维修，3个工作日内排除问题，在保修期内出现非人为故障，我公司负责免费更换设备；并可根据顾客的规定定时对设备进行维护和保养。设备保修期间，可提供替代设备，使系统正常运行。四、电话及网上技术支持在使用过程中如发生故障或碰到技术问题，对于小问题或顾客认为能够电话或网络解决的紧急问题。为了提高维修效率，我们将尽一切可能通过电话或网络方式排除故障，请拨打技术支持热线，进行技术咨询及设备报修。我公司技术热线：。我公司网络联系方式：五、技术培训：对******************系统管理人员与使用人员分别进行集中培训；使系统管理人员掌握全部操作与系统维护。法定代表人或授权代表签字：供应商名称：日期：12月23日二）售后服务有关方法1质量确保期针对本项目所提供的产品，我们提供3年免费保修服务，服务在2小时内响应，24小时内上门。终身跟踪服务。（超出保修期的机器设备，维修时只收取部件成本费。）2回访服务对于设备运行中不正常现象和故障，本投标方将充足发挥和运用在以往项目中所积累的经验，采用科学严谨的分析办法和工作，做出精确分析和判断，为系统正常运行提供有力的保障。维护期内，针对服务工程师为客户所提供的服务，客户服务中心将定时对服务状况进行回访，调查客户满意度，并理解客户的意见及建议，及时改善缺失，以确保服务的质量及客户最大的满意度。问题解决后，三天内要对系统运行状况做进一步的跟踪理解，确保系统能正常稳定运行。3技术文档服务在本项目建设过程中，本投标方将严格按照有关的原则和规范向顾客提供对应的技术文档，涉及设备安装手册、顾客使用手册、设备维护手册、技术白皮书等完备精确的技术资料。4技术支持和服务目的服务响应技术工程师1名：在保修期结束后，向顾客提供具体的联系方式，可对顾客的服务呼喊做出响应。及时运用通信手段向顾客理解故障状况，向顾客提供现场解决问题的方案。为了项目可靠的、稳定的使用，本投标方提供完善的技术支持和售后服务系统。本投标方在客户服务中始终坚持“客户至上”的原则，对每位客户，本投标方都会理解和分析客户的不同需要和环境，为他们提供最实用最完善的售后服务。5售后服务和技术支持特点服务的原则化服务的原则化意味着要对服务内容、服务手段等进行细致而严格的量化规定，并意味着“一诺千金”——对顾客的承诺要说到做到。本投标方的售后服务已完毕了向原则化的过渡：针对服务质量难以把握的特点，在大量调查数据的基础上运用统计学原理将各个工作环节细化分解，进行量化分析，运用多个图表和报告反映各环节工作的完毕状况、存在问题，继续提出改善方法并进行实施。服务的多样化服务手段的不停改善能够使我们的服务真正从顾客需求出发，提供超越顾客盼望的服务。我们能够提供上门服务、电话支持、传真支持、Internet支持等多个服务模式。6技术支持和售后服务流程本投标方项目，售后服务中心接到顾客的请求后，即时将请求登记，即时响应。本投标方将定时向户征求意见，咨询顾客对本投标方售后服务的建议，对本投标方工程师的“服务态度、业务水平、技术水平”等进行评价。若对服务不满意，可向本投标方进行投诉，不停提高服务质量。6.1流程目的规范本投标方售后服务解决操作流程，确保设备事故有关信息得到及时传递，使问题得到快速解决，强化对事故因素的分析，不停减少人为事故的次数，提高客户满意度。6.2流程描述1.故障受理故障受理人接到客户故障申报或投诉后，将问题立刻告知技术支持经理，技术支持经理对故障进行分类，联系技术服务工程师。2.远程解决指定解决问题的工程师查询客户文档并与顾客现场维护人员联系，根据掌握的故障现象，向顾客维护人员提出问题解决指导或远程故障诊疗。（1）电话指导：判断故障由外部因素造成或者由故障板件、软件设立等引发，则我方工程师将电话指导顾客做对应的解决方法。此时需要顾客配合先做必要的备份等防备方法，例如先将配备信息备份等。（2）远程故障判断和解决：在掌握故障信息局限性以对故障做定位，或者需要远程登陆设备后才干实施解决方法，同顾客进行沟通理解必要信息后再进行有关的作业。远程故障诊疗和解决仅在含有条件，并且事先征得顾客同意后才会进行。（3）现场技术支持准备：在对顾客进行电话指导或实施远程登录手段的同时，我方工程师会根据故障的性质作好必要的现场技术支持准备工作：查阅顾客档案，理解设备、版本状况，关注其它特殊设立或遗留问题等。人员联系信息的聚集：涉及顾客维护人员联系电话、公司有关技术支持工程师的联系电话（方便故障解决过程中的联系）。如果远程解决解决了问题，则填写《设备维修报告》，统计具体的故障信息及解决过程，有无遗留问题等，抄送问题的报告人。否则本投标方将贯彻工程师到现场解决问题。3.现场解决工程师达成故障现场后，首先将根据有关设备的问题解决指导书进行解决，遵照快速恢复的原则，并及时将解决状况通报给技术支持经理。我方现场工程师在现场进行解决时将严格恪守下列操作规范：大致理解设备现场状况，核算故障状况和现象。同时，为缩短故障诊疗和排除的时间，顾客维护负责人或问题反馈人需在场配合。解决问题之前必须对重要数据进行备份（例如配备信息等），检查问题时胆大心细，切忌手忙脚乱，盲目操作，避免事故恶化。工程师要注意对故障信息必要的收集、对设备的测试和诊疗并认真做好统计，以方便对故障的因素分析。进行问题解决，问题解决完之后，填写《问题解决报告》，由顾客代表签字，回公司提交技术支持中心和质量部。如需请设备厂商支持，我方工程师会及时与设备厂商联系，与设备原厂商一起解决问题。4.回访问题解决后，三天内要对系统运行状况做进一步的跟踪理解，确保系统能正常稳定运行。三）项目培训计划1培训概述作为设备供应及安装采购项目的一种重要构成部分，对有关技术人员进行全方面、细致的培训是不可或缺的。培训不仅要满足管理、使用、维护等人员的使用规定，更重要的是要确保正常运行并建立一支含有全方面技术能力的过硬队伍，以最后达成全部设备使用人员能够纯熟使用并实现日常维护的目的。根据我们的经验，当被培训的对象对项目实施过程中接触到的设备有了感性的认识之后，再通过正规系统的基础课程培训完善其理论基础，将会很快地提高有关人员的技术水平及维护水平。按照本投标方在以往其它类似项目中总结的经验，我们将项目的培训服务规划为现场培训服务和集中培训服务两个部分：现场培训服务的时间能够安排在设备安装、调试过程中或整套设备安装、调试完毕后进行；集中培训需要占用大量时间，因此能够安排在系统试运行过程中进行，在工程竣工交付使用前全部结束。根据培训的内容和教师，我们将培训分为：应用培训、管理培训。应用培训：由本投标方培训经理担当培训教师，面对顾客单位的使用者，提供本系统的硬件使用与基本维护、操作流程规范、操作技巧等内容。是各位教师应用好有关设备的原则化培训。管理培训：由本投标方培训经理担当培训教师，面对检察院负责设备管理维护的技术部门，讲授本系统的日常维护与管理、售后服务流程管理等内容。该培训是保障设备有效运行的原则化培训。通过实施以上的培训服务，能够实现下列目的：使顾客方的技术人员及时掌握应用及维护技巧，确保系统运行质量及系统稳定性；培训核心顾客，如设备管理人员，使其含有设备的基本维护能力，售后服务请求的申报流程和环节；通过培训加强双方沟通，使全体组员目的统一，步调一致，减少风险；确保业务流程和功效的知识转移，使顾客能从设备启用的第一天起就开始对的、高效地使用全部设备；为项目的最后顾客提供有效的、全方面的和原则的文档，为后续的稳定应用提供保障。2培训内容1.以讲座的形式对各个设备做概述；2.详解各个设备的构成以及工作原理；3.以现场操作的方式对各个设备的操作人员做示范解说；4.介绍各个设备常见的故障以及故障排除办法、流程；5.解说各个设备操作注意事项，使操作人员熟悉设备的保养。6.介绍售后服务报修流程。3培训方式培训教员专人、专职、专项。集中培训是指在采购方的统一安排下，由本投标方邀请设备制造厂商培训教员在指定地点对学员就本项目涉及的内容进行培训。考虑到顾客单位的实际状况，我们还提供其它两种课程培训方式供顾客选择。专门对象分别培训是指分别由不同专业的教员针对设备管理员、维护人员、设备操作人员设立不同的培训教材和培训内容并进行培训。分期分批轮循方式，一是为了配合顾客单位的日常工作安排和时间安排，二是为了满足培训效果和受训人数的限制，同时也为了确保培训的动态滚动而采用的有效办法。1.现场培训现场培训是在实施阶段以及日常维护时，在实施维护现场进行的培训，内容实用且针对性强，重要侧重产品设备的安装、配备，使管理员掌握产品、系统的安装调试等基本日常操作。本投标方的实施工程师将在现场实施工作完毕后，组织顾客进行现场培训，介绍具体设备的使用办法，简朴的故障诊疗和排除。现场培训的时间安排在设备即将安装调试完毕的后两天。1、系统的软件安装2、设备在系统中的作用及对的使用办法3、设备的检查、调节及测试4、设备的接地与防雷5、显示信息的日常维护6、简朴的软件故障解决7、简朴的硬件故障解决8、设备的维护保养9、提供培训教材10、参加安装2.集中培训集中培训由顾客指定培训教室，将需要培训的管理员集中起来由教员对其进行集中培训。培训内容涉及设备使用以及设备的基本日常维护、与投标方售后服务机构联系及服务请求的流程等。培训时间安排在施工即将完毕后。4培训计划表5培训统计反馈表四）项目实施计划，保障方法1方案概述本实施方案重要针对本次供货有关的管理内容叙述、组织人员安排、进度管理、任务分析、质量控制、实施环节、设备测试、试运行和验收的计划、提交的技术文档、需要的场地环境等方面进行规划。为确保本项目的顺利实施，我们在公司项目实施规范的基础上制订了具体的工程实施方案。该方案从总体目的和任务入手，明确了实施队伍和人员构成，具体划分了实施阶段和各阶段任务及成果，提出了一整套确保实施的质量保障和管理制度。需要强调的是，在技术方案完备的基础上，只有全部实施内容贯彻终究、执行有力，才干确保总体目的的实现。另外，在项目执行过程中各个环节的控制和协调工作特别重要，首先要安排好人员，另首先不仅要避免出现由于设备因素影响工程进度，还要避免因技术难题影响工程的实施。本投标方如果有幸中标，我们将急顾客所急、想顾客所想，完全站在采购方的立场上谨慎严谨的分析整个项目的状况，制订具体的实施方案，规范实施过程中的各个具体的环节，规范实施办法，确保工程的实施在统一步调、统一规范的准则下顺利进行，保质保量，在规定的时间内完毕任务。项目实施涉及：设备的安装调试、硬件设备与应用平台的安装配备，设备测试，设备试运行，技术文档的编写整顿及系统的操作培训等。工程实施服务将是整个实施服务过程中的最重要的环节，我们将构成精干的技术队伍，涉及我们的项目管理人员、产品专家及专业技术人员等共同完毕上述工作。2项目流程管理图项目计划制订：根据项目的需求，组织项目实施队伍，拟定项目所需的管理程序和技术规范、技术原则，以及所需要完毕的任务、时间进度和预算。项目计划执行：根据项目计划，管理和实施项目计划中所规定的工作。项目整体变更控制：对项目执行过程中的变更进行有效控制。3供货保障方法规范要确保系统的协调性、统一性和持续性，就需要在项目执行之前制订严格、具体的实施规范。实施规范的内容重要涉及：人员的管理规范设备安装规范测试规范验收规范实施规范在项目实施过程中起着事前商定的作用，需要全部参加项目的人员共同恪守。它约束实施人员的行为，使全部按照统一进度、恪守统一的制度的参加项目单位、厂商及人员，遵照统一原则实施本次项目的建设。4计划管理计划是项目实施工作的执行根据，在项目实施工作开始之前，实施项目负责人必须提交项目总体计划，否则不允许执行下一步工作。项目总体计划涉及进度计划、沟通计划、测试计划、验收计划和培训计划等。其中，进度计划参考项目时间规定提出项目进度计划安排；沟通计划是投标人、供货商和顾客之间的沟通方式、时间和内容安排等；测试计划涉及测试使用的工具和进度安排；验收计划是项目验收的安排，与有关各方配合的时间安排等；培训计划完毕顾客操作人员培训和设备管理人员的培训安排。（1）总体计划必须经联合领导组认真讨论拟定，确保计划的可行性。（2）总体计划在拟定之后，必须予以公布，告知有关各方，方便对项目计划执行状况的监督。（3）总体计划拟定公布后，由实施项目负责人制订具体的分项实施计划。（4）分项实施计划涉及进度计划、人力计划、资源计划、资金费用计划等。（5）分项实施计划必须以明确工作目的和工作任务为前提，因此各类计划应按阶段、按工作目的和任务的明确贯彻为下阶段各类计划的制订开始日。（6）分项实施计划须经实施项目负责人和下辖各组负责人认真讨论拟定，确保计划的可行性。（7）分项实施计划在拟定公布后，由各实施组负责人负责具体的执行。（8）各实施组参加方在项目时段中，是配合、合作关系。互相之间应本着团体精神参加此项目。参加方是项目成败的共同负责人。5项目实施阶段划分第一阶段：项目准备阶段以得到中标告知为本阶段的标志，并在合同订立前结束本阶段工作。本阶段将成立项目组，完毕项目设计人员与实施人员间的项目交接工作。第二阶段：项目实施阶段从合同订立生效之日起，进入项目