酒店客房操作手册

艾丽豪斯客房操作手册客房部部门职责、工作内容概况：日常客房清洁，做好交接班工作.防火、防盗方法检查.现场控制,解决突发事件.协助前厅解决客户投诉问题.行为准则：必须做到的以下：无论何时何地，当碰到任何客人时，不管是内部还是外部的，都必须主动热情地面带微笑地向对方说“您好。如果客人为你做了某些事情，永远不要忘记说一声“谢谢"。如果客人对你说“谢谢"，必须回复一声“不用谢”。客人和你交谈时，认真聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表达承认.对客人提出的问题,快速解答。当有问题不能解决时,请立刻联系你的主观。当需要客人等待时，每次都应向客人道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。”永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。无论任何时候发生任何过失，都应每次主动道歉，并立刻采用补救方法。站立保持平衡,走路速度适中匀称，不要摇晃。在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声音保持中档.在任何状况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的属性。每天上班时,必须严格执行仪容仪表原则。如有病假应提前告知当班经理，24小时内来酒店转病假.急诊48小时内转。在酒店工作时间内，不仅解除客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。主动配合环保政策,恪守公寓的环保最佳程序操作。不允许做的以下:使用任何客用的布巾用以清洁工作。任何客用或房间的物品用以个人私用.使用客人房间的电话打私人电话。在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、清喉咙.使用俚语、脏话.向客人大声呼啸,与客人争执。直接或间接向客人索取小费。工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。聚众打架、赌博.在客人房间里工作时,将客房里的电视或收音机打开。客房服务基本流程：熟悉房型、布局、客房物品：客房人员应首先理解房层及房间布局，熟悉房型。在培训期间理解客房的物品以及工作中的注意事项及安全问题。工作日志、房态认识：学会查看、填写工作报表、排班表。学习房态的理解与控制、查询、更改房态。清洁前准备工作：清洁前做好准备工作，检查保洁用品，带齐用品，对的、合理使用保洁用品和保洁用品。房间物品摆放原则、房间设施使用办法：理解房间物品摆放原则,房间设备设施使用办法。开伙服务：如客人需要开伙服务，根据客人提出的需求,提前准备好开伙用品，与客人拟定送达时间，放入周转箱准时携带到房间，取出用品整洁摆放,与客人确认开伙用品及数量后，请客人在开伙单上签字确认。带回存档。做床、清洁时间：撤掉床上脏的布草，检查床褥垫上与否干净,无头发，按次序铺床单、被套、枕头、床尾搭，检查床的表面与否干净、平整.按工作环节清洁房间(通风、巡视检查无异味、无跑水、除尘、擦拭、清理地面）清洁完毕,巡视，避免遗留清洁用品。卫生间清洁：涉及浴缸、淋浴区、面盆、恭桶、镜面清洁、更换的毛巾叠放、卫生间地面。清洁规定：没有水迹，污渍，头发等杂物，五金部位保持光亮。房间设备设施损坏：客房人员在清洁时发现设备设施有损坏，应及时报告主管，并负责跟进、协调解决问题，过程成果统计在值班日志中,做好交接工作。清洁过程偶遇客人:清洁工作中偶遇客人，应停止工作，微笑并向客人打招呼,并询问客人与否需要协助(帮客人提行李、帮客人按电梯、帮客人指导方向等）。交接班日志：按照交接班原则，提前做好准备工作。准时交接，交接班人员认真填写《交接班日志》，如有需跟进事件,交代清晰，协助解决.客房部工作术语:1VC清洁的空房VacantClean2VD未清洁的空房VacantDirty3OC住客房OccupiedClean4OOO维修房OutofOrder5DND请勿打扰DoNotDisturb6HNS不需要清扫的房间HaveNoService7ETA预期到店ExpectedArrival8ETD预期离店ExpectedDeparture9NB/LB没行李/少行李NoBaggage/LightBaggage10SO住客房，客人未回来使用SleepOut11C/I客人入住CheckIn12C/O客人退房CheckOut13VIP重要客人VeryImportantPerson14OD住客脏房OccupiedDirty客房人员卫生及装饰原则：员工总体原则：任何时间必须身着完整、干净的制服。任何事件必须佩带工作名牌。必须保持个人卫生，如需要可使用止汗药或除臭剂。可适度使用增加香味的产品.皮鞋应完好并被擦亮。无可见的纹身.女员工：头发干净，发色自然，发式职业化。发胶或摩丝只能少量使用，不允许“看起来很湿”。头发不要遮住脸，头发应用简朴的黑色发带扎在脑后，头发上的饰物应有限，如简朴的发梳或发卡。化妆应适度，与制服搭配和谐自然。如果涂有指甲油，必须是清淡色调的,可接受的色彩深浅范畴应清晰阐明.佩戴首饰应有限，如样式简朴的手表，小耳环及结婚/订婚戒指等.不得佩戴手镯，脚链及项链。男员工:头发干净,发色自然，发式职业化，不得长过衣领.发胶或摩丝只能少量使用，不允许“看起来很湿”。必须剃须干净，允许整洁的八字胡，但不允许络腮胡.佩戴首饰应有限，如样式简朴的手表，戒指等.不得佩戴手镯，项链及耳环。客房清洁原则：客房清洁：按门铃3次，在进入客房前等待几秒钟让客人反映。将清洁篮拿进客房。打开全部窗帘，让阳光照进来,查看窗帘与否完好。检查全部的灯，如有灯泡损坏应更换，保修全部坏灯。将送餐服务的托盘移至员工梯处。检查与否有客人物品留下.清空全部的烟灰缸，在解决前识别有无燃烧的烟头。清理全部垃圾并装进垃圾袋。将需更换的杯子及枕头放在沙发上，将床单拿走。确认拿走床单时没有客人衣服夹在当中。开始做床。除尘程序,为避免疏漏，更简朴的办法是从客房门开始，有次序地绕客房清扫,最后在房门结束.门—-房号牌，门锁，门框,如果够不着可使用梯子。壁橱—-门，架子，衣架，挂衣杆、行李架。冰箱-—顶部及底部.画像及电视柜——全部边框及表面,电视柜的抽屉。电视机及其下部.写字桌,镜子，抽屉，台灯，灯罩。窗台，特别是窗帘后的部分。咖啡桌,落地灯及沙发。床头板除尘.床头柜，抽屉，电话,床侧灯，灯罩及灯泡.空调控温器及电灯开关的边框。补充客房用品.地毯吸尘。做床：将被子从床上移走放在沙发上。将枕套取下。将枕套取下并确保里面没有客人物品。将脏布草移走。将床拉出某些,拿出一套与床尺码和床书相似的床单及枕套.调节床裙，床垫及弹簧垫到对的的位置。拉直床垫上的衬垫,如有污迹应更换。将第一层床单铺在床上，先将床头位置的床单塞在床垫下，然后将床单边角斜折塞进床垫两侧下,最后将床尾的床单塞到床垫下.床单边角折成90度角，然后塞在床垫两侧。将被子连同被单，系上系绳，铺到床上。将枕头套上枕套并靠床头板放好。最后检查确保被子均匀地铺在床上。将床推回原处.洗手间清洁：在清洁工作开始前，首先检查清洁剂瓶与否装满，标签与否对的.清理垃圾、脏布草，将其分别移至垃圾袋和员工梯区域.冲洗抽水马桶，喷洒清洁剂在里面,先放下不管。清洗全部需清洗的玻璃器皿，烟灰缸及冰桶，将它们倒置让水滴下。将清洁剂喷入洗脸池，使用擦洗垫彻底清洁涉及排水塞，水龙头，皂垫及大理石台等位置。然后用水冲洗并滴干.喷洒清洁剂在浴缸或淋浴间,墙面瓷砖处，然后用擦洗垫擦洗。擦洗浴帘、淋浴头、瓷砖、水龙头、排水孔及排水塞.用水冲洗后晾干。同时使用干净抹布和擦玻璃布。从洗手池区域开始，用擦玻璃布擦干烟灰缸然后放回原处。如有污迹用擦玻璃布擦亮镜子.抹布一擦干洗手池、水龙头、皂垫及大理石台、擦亮全部物品。擦干淋浴头、浴帘、马桶及浴缸。擦干马桶盖、马桶及其下方.不要忘记转轴及其下方。擦干净垃圾桶.从里到外擦净地面。将物品放回原处，替代客用品并挂号毛巾。最后检查以上事项有无遗漏。新居垦荒：员工培训，培训内容为垦荒工具的使用，避免毁坏房间物品.更新居间跟踪上线统计表,便于随时掌握房间上线总量及客房部上线准备进度。垦荒前做好垦荒计划。准备垦荒用品。扫把、簸箕、大垃圾袋、桶、墩布、钢刷、尘推、雨刮器和竿子、吸尘器、口罩、去污粉、洗衣粉等.客房部在接到整备告知后四天内完毕客房垦荒并做好钥匙的试开，试开成功后由客服中心告知前厅人员领取钥匙并做好签名。仓库管理：客房用品出、入库管理制度：物品入、出库前,仓库管理员要严格检查物品的质量、数量、品种，做好交接手续。物品摆放要品种分类，合理有效使用仓库面积.物品入库需建立物料帐，写明入库物品名称、数量、日期、送货人、仓库管理员姓名。仓库管理员需核对搬运物品人员信息，确认为差遣搬运人员方可允许其进行货品搬运。搬运人员持房屋配备清单取货，仓库管理员需按房屋配备清单清点出库货品。仓库管理员需及时登记出库货品名称、数量、出库时间，并规定取货人签字确认。建立仓库保管帐，具体统计全部物品的种类、数量、规格、入出库时间、入出库数量和实存数量.仓库管理员每月与财务部进行账目核对。仓库保管纪律:严禁在仓库内吸烟，严禁酒后值班或当班饮酒.严禁无关人员进入仓库.严禁随意涂改账目、抽换帐页。严禁在仓库堆放杂物、废品.严禁在仓库内寄存私人物品。严禁私领私分仓库物品.严禁在仓库内闲谈、嬉笑、打闹。严禁随意动用仓库内消防器材。严禁在仓库内乱接电源、临时电线及临时照明设施.仓库盘点：仓库管理员对库存货品要准时盘点。做到看帐点物，月末盘点对账。发现盈余、短少、残损或变质,必须查明因素，分清责任，及时写出书面报告,提出解决意见。财务人员按材料中心库存定时或不定时抽查盘点货品，发现盈余、短少、残损或变质物品，需仓库管理员阐明因素，写出书面报告，提出解决意见，报财务部,由财务部按有关规定解决。防止事故与检查:仓库管理员要做好防患工作，确保货品的安全保管，不出事故.防止内容涉及：防火、防盗、防雨、防潮、防鼠、防虫.检查涉及下列内容：上班必须检查仓库门锁有无异常，物品有无丢失。下班检查与否锁门、拉闸、断电及不安全隐患.必须经常检查调查库内干、湿度，保持通风。检查易燃、易爆物品寄存的安全程度,及时采用补救方法。物品领用：领货要考虑客房的第一次铺底配备，另首先考虑该区域工作间的安全备用，其备用量以周为单位，以70％的住房率来领取，并且必须考虑工作间的现有库存，方便周转,以防积压。由各主管填写《物品领用申请单》，上交签字后交至仓库管理员处，由仓管员配备好后,自行领取或由配送司机送至各区域工作间,安排员工对其领货数量进行清点并作好登记，在《物品领用申请单》签字确认，由配送司机捎回,交给仓管员。控制好客用品的流失，让每一种员工参加客用品的管理.首先客用品只限于对客使用，严禁私用；在对可输送服务中，客人提出增加的量只限于一天的用量，超出部分要学会委婉回绝。工作间于月底做好每月盘点，将盘点成果上报仓管员处,其成果接受仓管员及财务部的抽查。每月消耗不合理处要做出书面的报告，并分析其因素，提出控制方案布草的管理制度：在仓库建立客房布草类的分派档案，根据采购实际入库数量及各片区的房间数、床位数予以布草及巾类进行合理配备，普通布草配备比例为1：2.5，并将数量分派表存档，做到有据可依，有据可查。客房服务员应对的使用布草，严禁在做房过程中将布草替代抹布使用,一经发现，严肃解决。每日做房结束之后，将脏布草集中分类,点数精确；同事统计送洗布草的数量，品种及规格。有严重污迹的分开放置，当天的脏布草必须做到当天送洗,各片分辨别注明区域名称及送洗数量,填写洗涤厂提供的表格报送仓管员。各片区的脏布草当天由车队统一运输至仓库，仓管员负责收发送洗布草。次日洗涤厂送回干净布草，仓管员要认真核对布草数量，并由双方签字确认.对于正常破损的布草,由区域主管到仓库兑换,月底由仓库统一申请报损解决。月底对布草进行盘点，仓管员负责仓库的盘点，各片区主管负责片区的盘点，由仓管员进行汇总统计，生成报表.如盘点数少于早期配备数,则追究负责人，进行赔偿，财务不定时抽检.物品报损制度:客房物品报损流程重要涵盖的内容是瓷器、玻璃器皿、布草等物品破损和丢失状况的统计工作。当客房服务员接到退房告知，立刻去检查房间，查完并告知前台，当发现房间有物品被客人带走/损坏时立刻告知前台.前台员工应有礼貌的询问客人与否放在何处/与否损坏房间内该物品。如果客人承认并付账,由前台开据收费凭证，请客人签字确认付款，收费单客房部保存一联.客人对于赔偿有争议的,前厅主管或经理要以经营为主,主动与客人沟通且根据客人的实际状况,如果同意予以报损的,由客房部填写报损单，当值前厅主管或经理签免,但签免的报损物品纳入报损率的计算中。普通前厅主管有权签认赔偿价在100元下列的物品报损，超出部分报告前客房经理酌情解决,需填写报损单报告财务部注明因素及解决成果。对于服务人员工作中不慎打碎的物品，每天班次结束后汇总报给房屋中心工作人员。客房服务中心根据报告状况填写报损单，每个星期将填写报损单汇总后报给财务部，并注明报损的因素及解决的成果.财务部根据房屋中心的报损单统计客房部报损量，对于超出报损率的状况，月末汇总后告知客房部做对应的扣罚.布草报损管理制度：布草在使用过程或洗涤过程中，会有报损、污染、丢失等出现.员工人为造成的污染如用布草当抹布使用或擦鞋,人为造成撕拉破损现象等，客房部主管会根据状况填写报损丢失损坏单，由部门经理签字,员工签字承认后，交于财务部从当月工资中按对应费用扣除金额。客人污染的布草无法解决的,由使用部门根据度假公寓政策及客人意见进行合理解决。洗衣厂家造成的布草破损/丢失/污染由洗衣厂家负责，客房根据状况填写报损单由洗衣厂家签字后交于财务部，从当月洗涤费用扣除金额。根据布草使用时间，如未达成规定的时间而造成布草的损坏,由洗衣厂家负责，客房根据时间长短填写损坏单，由洗衣厂家签字后交于财务部扣除对应费用.对于已破损的布草,客房部根据状况将布草大改小后再次投入使用,不能改的由客房去掉商标后作抹布使用.每月汇总所需报损/丢失的布草，统一上报财务部审批,根据每月正常报损的额度冲减费用，超额部分由部门承当。遗留物品的程序：查结账房时发现有物品遗留,应立刻告知联系客人，理解遗留物品的解决办法，及时根据成果。拾获的遗留物品应统一集中分类保存，必须注明时间、地点、名称、数量、姓名，并在值班日志中做好交接。有关遗留物品可分为三大类：贵重物品,应保存一年以上才干作解决；普通物品，保存三个月作解决;不易储存物品，保存一周左右作解决.紧急状况解决：遇形迹可疑人员：在日常清洁时，碰到陌生人或形迹可疑的人，东张西望，试图开不属于自己的房门，应立刻向上级报告，同时暗中观察状况。闻到可疑气味：如在房间里或楼上闻到燃烧可疑的气味，查找本源,及时解决。若查找未果，立刻告知经理及领班。发现危害性物品:房间里发现有危害性的物品（如烟火、武器等）时，立刻报告自己的上级，并且不要乱动房里的东西。客房清洁中的安全问题：当班员工不得在楼层区域吸烟。当班时间不得串岗离岗，应坚守岗位。在饭店区域内，当班员工不得接待亲友.当值期间要全心全意保护艾丽豪斯度假公寓财务、客人生命财产及人身安全。随时注意房门虚掩的状况并及时上报和解决.不可觉得不认识的客人开门,除非接到前厅的告知及证明。当你在房间清洁时有客人进入，应有礼貌地向客人问查房卡与否相符，避免别人误入房间。但凡来访客人需在工作单上作好统计，将可疑人员或不正常状况向上级报告.每天检查和清洁机器,并确保客房电器运行良好，不漏电。湿手不可接触电器。如发现客人情绪变化很大、生病严重或由特异行为,打架斗殴等均需立刻向上级报告。清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无玻璃碎片或刀片类的物品。高空挂物或清洁时用梯子，不可站在梯子顶部，有必要需让同事帮忙。清晰各楼层消防系统的位置及使用方法，当火警发生时，应保持镇静。楼道或出口处不可堆放杂物,堵塞防火通道，避免产生安全隐患。如员工发现任何危险和隐患应立刻报告，并快速准备对应的应急方法，避免事故发生。下班前必须检查并确认已关闭有关工作区域的水电状况，人离锁门.解决客户投诉:当有客人投诉时，切不可逃避,抵触甚至愤怒。认真聆听客人的规定，切记不要下任何结论。保持眼睛正视客人，并用心致志地聆听客人的倾述。在整个过程中始终保持目光直视客人。用你的同情心与怜悯心尝试着亲身去体会一下客人的感受。不要在客人面前辩解或为自己的行为开脱。道歉,甚至你认为你是对的，最少不会让客人感到不快。真诚的并保持友善对客人打招呼，谢谢客人的意见,以提示我们注意.立刻采用行动为客人解决问题。若不能解决的,请立刻联系上级主管或经理。与各部门的配合：与采编部的合作：客房内的标记标贴，如防撞条，逃生图等制作。服务指南内增加物品赔偿表页，方便当物品损坏或丢失时，有依可查。与整备部的交接：房态由客房部管理，全部维修房的房态管理应第一时间和整备部沟通，确保前台数据的精确性.与前厅部的沟通:前厅与客房关系最亲密，加强客房与前厅的沟通，涉及客房内钥匙的管理,每套房源内的钥匙收集起来放一套在前台以备不时之需。问题解答及注意事项:客房内配备的灭火筒的位置:问题：客房内配备灭火筒的地方放置在衣柜内，有的地方放置在生活阳台，位置不明显，客人无法快速找到。方案:灭火筒应放置在客厅，如电视机柜旁边等明显位置，一是增强客人的安全意识,而是给艾丽豪斯度假公寓的品牌形象加分,让客人感觉我们是有责任感的公司，这也是与竞争对手在服务上拉开距离的细节。温馨提示语印制及使用:问题:有地方自行印制的温馨提示语不规范，标有严禁、请勿等字眼。方案:这类提示语由总部统一设计印刷，个地方不得再自行印刷,如有需要可向总部提出需求，由总部安排是集中采购还是地方自采。带有生硬、霸道、命令等语调的字眼不应出现在温馨提示中。“猫”、无线路由器：问题：“猫”、无线路由器摆放位置不好，数据线电源线乱放。方案：首先，没有无线路由器的客房，要全部配备，后来家庭无线网需成为房间标配，由业主配备.由于是无线信号，请客房和整备部在布置房间时尽量隐藏，如无法隐藏,则必须将电源线或数据线捆绑整洁或截短。晾衣架：问题：钢丝绳牵引的阳台置顶晾衣架没有收到顶,有灰尘。方案：置顶晾衣架无论与否在使用，必须置顶,否则起风时有可能晾衣杆摆动可能会将阳台玻璃击碎。无论何种晾衣架必须保持无灰尘无污迹无锈斑。挂衣架：问题：衣柜内的挂衣架样式不统一,多个颜色。方案:挂衣架属地方自采项目，样式和颜色由地方自定，但样式、颜色要统一,要有一定档次。还要配备一定数量的衣夹,如标配为10个。厕纸：问题：卫生间配备的厕纸档次不高。方案：卫生间是最能体现一家酒店服务品质的地方，现在各地自行采购的厕纸质量不佳，纸质疏松，卷纸用手挤压会严重变形，且恢复较慢。请采购更高品质厕纸。假花：问题:客房内摆放假花假草.方案:不管假话的材质是塑料还是绢，做的多么逼真，假的就是假的，并且时间长了沾灰,藏匿细菌，摆放假花会影响我们的服务品质和品牌形象。请撤出房间,公司对客用品基本思路是通过软装和摆件提高客房水准，现阶段及时房间无装饰也不要摆放假花。遮光帘：问题：部分业主配备客房无遮光帘.方案：收房时卧室遮光帘应作为原则配备规定业主配备。如无遮光帘的客房请各地统计数量，报预算计划由各地自行配备。洗衣机罩:问题：“部分房间内配备的洗衣机放置在易被阳光照射的阳台。方案：由于洗衣机排水孔和电源的位置造成无法移动洗衣机位置,因此需要给洗衣机配备可遮光的洗衣机罩,否则长久照射会致使洗衣机外壳变形或褪色。收房时应规定业主配备，如洗衣机没有罩子可购置做窗帘的遮光布加工成洗衣机罩。床垫：问题:床垫过硬。方案：有些床垫的两面是分软硬的，请注意一定要将软垫置上。考虑到成本因素,床垫可向总部订购或自行采购.家具保护垫：问题：木质家含有茶几、床头柜、餐桌等，有些材质易被热水杯等烫出痕迹，或者被刀子等物品划伤。方案：收房时需规定业主配备透明的胶垫（可剪裁），特别是高档木家具一定要配备,如业主不肯配备要订立免责声明。沙发床：问题:有的业主会在房间内客厅位置配备沙发床，方便两用。方案：收房时尽量不要让业主配备沙发床，一是有了沙发床，客人会减少加床的需求，二是沙发床的紧固件容易松动，造成家具损坏。电视遥控器:问题：有线电视收费频道在某些地区能够直接点播，产生的费用会计入顾客账户，增加我们的负担.方案：请各地工程部对遥控器进行改造，打开遥控器,在点播等要产生收费的按键下贴胶纸绝缘,使该按键失效。问题：电视、机顶盒两个遥控器，且操作复杂。方案:机顶盒遥控器可通过“学习”方式获得电视的开关遥控功效，而使电视和机顶盒的遥控器合二为一。请将电视机遥控器收藏好，最佳放入业主档案盒，同时请编写遥控器使用阐明折卡放置在电视机顶上或茶几上.熨斗、烫衣板:问题：客房内熨斗、烫衣板类并非全部配备。方案：在房源集中且有客房操作间的地方可不用全部配备,但房