房地产销售接待流程解析

房地产销售接待流程主讲：高飞通过统一的销售流程是为了提高客户的满意度，提升工程的档次。目的是让客户在销售过程中体验到优质效劳，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的根底。目的一、接听二、迎接客户三、产品介绍四、带看样板房、工地五、购置洽谈六、暂未成交七、实际成交房地产接待流程一、接听主要内容1、来电接听的目的与重要性2、来电接听礼仪3、来电接听小技巧4、来电接听本卷须知我们可以从来电者那里获得一些讯息，积累一些有希望的客户，提高来访量，从而促成成交。来电接听的目的通过来电获得对方的简单房源需求，包括房型、面积等的一些询问重点。通过来电了解对方所处的地区、联系方式。通过来电获得对方媒体途径。了解对方为何而购房〔动机〕来电接听获得的讯息获得对方根本讯息，我们会初步了解这位客户，并引导他到现场。留下后的最直接的好处便是可以方便联系与追踪客户。留下的来电登记表那么可以直接反映售楼处这段时间的情况。公司筹划可以通过来电表上统计的信息得出对媒体、来客区域、需求房型、面积大小等情况，对今后媒体方向、销售策略的制定都有很大的影响。来电接听的重要性思考铃响三声内接听如果比较忙，响了四声以上，拿起就应该先向对方致歉“对不起，让您久等了〞报案名，致问候语，注意声音和表情确定来电者身份，旁边要有备用便签和笔，随时记录询问要点代接时应记录下具体事项内容和对方号码，及时通知同事道谢，让客户先收线来电接听礼仪尽量引导客户到现场来电时间控制2-3分钟口径一致中不能报销控，议价来电登记表填写的正确性与及时性短信问候不能出现答复以下问题没有耐心的情况对于暂时不清楚的问题，不能简单答复不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。接听客户来电时不能将转给他人接听。来电接听中的注意事项流程图(Guideline)接通问候语：您好！名门华府/璟都国际，请问有什么可以帮到您？判断客户类型：请问您之前了解过我们这个工程，或者打过我们吗？客户说明来电原因标准介绍词〔各案场待定〕针对客户提出问题，作出特定答复〔介绍词各案场待定〕首次拨打非首次拨打询问客户还有什么不清楚的，并且给予答复邀请客户到现场访问，并留下联系方法结束客户跟踪/回访客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。短消息样本：X先生/小姐您好，我是名门华府-璟都国际的销售代表xx，很快乐接听您的来电，我们随时恭候您光临本工程，如果您对工程还有任何疑问，随时欢送拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们工程找到你最满意的“家〞。对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过方式再次约请客户来现场。对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户，确认来访时间。并安排接待方案。二、迎接客户

热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对工程总体规划进行根本介绍对工程区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区及时积极做好跟进效劳地点二：售楼处模型前地点三：售楼处区域图前地点四：售楼处洽谈区地点五：样板房及小区周围〔例如：施工现场，园林等〕地点一：售楼处预接待地点六：售楼处门口或停车场回忆工程整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户客户来访流程图(Guideline)二、迎接客户1、前期准备：轮班销售员在销售厅门口接待台等候，销售员精神饱满，着装正式，面带微笑，销讲夹、计算器、指挥棒准备好，〔30分、4秒、17分〕2、迎接客户：见客户进入销售大厅，主动上前迎接客户，热情打招呼。3、应酬：自我介绍，双手奉上名片，询问客户是否第一次来，三、介绍产品1〕按顺序进行讲解，尽量突出工程卖点，重点讲解工程整体优势。2〕声音柔和，音调不易过高，保持饱满的精神状态3〕介绍讲解重点突出专业性，而不是吹嘘的感觉4〕必须根据客户情况全面介绍工程，不允许只询问需求直接做户型推介5〕在介绍过程中注意与客户沟通交流，整个过程要让客户的思路和注意力跟着你走6〕针对不同类型的客户进行不同方式的讲解7〕根据客户关注度的不同调整解说词，买点介绍先强后弱，要全部讲到。8〕解说的过程同样要保持热情、积极的态度，拉近与客户之间的关系，但要把握好度，不要让客户觉得你在讨好或套近乎，在专业职业的根底上拉近与客户的距离。9〕注意观察客户的服饰、车子、谈吐等来判断其购置力及性格特征。沙盘讲解的要求：1、楼盘硬件：架空层、建材、暖气等2、建筑风格：法式、意式、欧式等3、空间价值：百变空间n+1、入户花园等4、园林景观：法式、中式等5、自然景观：天阔2期，西峡汉王城6、区位价值：中心城区、新城区7、产品形态：纯住宅、商业、别墅8、原创主题：运动、餐饮等9、楼盘软件：口碑、物业、10、创意促销：名人效应、巨奖促销等11、工程进度、销售情况：现房、开盘热销等四、带看样板房、施工现场一般情况由销售人员亲自带着客户到样板房参观，并更为形象的强化工程卖点，进行情景介绍。样板房介绍1、使用标准用语：请随我来或请往这边走；2、假设客户较多无法亲自陪客户去参观，一定要指引到位，或将客户送至门口告知会有专人接待，参观完再来详细的讲解户型3、带客户时走在客户前边，替客户开门、操作电梯，开门时伸出右手请客户先进去，注意礼貌用语4、在样板房内根据客户情况适当运用情景销售，重点把握，最大限度突出卖点，所谓的情景销售就是带客户身临其境的体验，并使客户把其当成自己未来的家一样，给客户造梦，其作用是勾起客户的购置欲望。注意事项5、要重点突出户型的有点和特色，在进行全面讲解的根底上，强化户型特色，并根据不同的客户情况引导其进行多种设计。6、如样板房与实际户型有不同之处，要告知客户，假设客户不喜欢样板房装修风格时，要引导客户该户型用他喜欢的风格装修后效果会更有品位。7、将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。8、通过交谈正确把握客户的真实需求，并迅速制定对应策略。9、注意区分其中的决策者，把握他们的相互关系施工现场介绍必须视现场的具体特点而定是否去看现场。重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景，人文景观，扬长避短，强化小区优势。结合工地现状和周边特征，边走边介绍。尽量多说，让客户始终为你所吸引，为工程所吸引，更适合情景化销售。1、要注意施工现场的平安性，工程竣工前带客户看房必须戴平安帽，并在看房过程中提醒客户注意平安，对客户进行细微的照顾，让客户感受到你周到热心的效劳。2、带客户看房是拉近你和客户关系的最好时机，客户通常认为你在此时对他的付出较多，相对没有戒心，可利用此时进行深交，尽可能多的了解客户的居住、工作、生活等相关信息，与客户建立完全的信任关系。3、此阶段加强工程建材和品质方面的讲解和强化，让客户认知工程的品质，促成成交，4、要尽心尽力去带每一位客户到现场看房，如不能带客户去看现场，一定要对客户做好交代，话要说到，对客户是歉意的，防止客户认为自己不受重视。注意事项五购置洽谈1、引导客户在洽谈区进行交谈。交谈前准备好谈判的全套销售资料，切忌坐下后再去找资料。2、落座谈判时，替客户把椅子拉出，放在离桌子适宜的距离，尽量坐在主要客户的右侧，仔细倾听并详细介绍，介绍时以在场的每一个人听清楚为宜，声音不可过大，语速适中，热情诚恳。为客户介绍算价时引导客户参与，调动客户的购置欲望。3、销售人员推介具体户型，让客户背对大门，最好能面对模型效果图。1、根据客户需求，重点推荐一至两个户型，不要给客户太多的选择，在客户未主动表示时，应主动的选择一户型进行试探性介绍，根据客户所喜欢的单元在肯定的根底上做更详尽的说明。2、根据客户不同推荐付款方式3、详细计算房价及后续费用，帮客户做好预算。4、当客户有70%的认可后，设法说服客户购置。户型引导1、在尊重客户的前提下才可作消费引导；2、事先对房源销控情况进行了解，推荐房源要准确。3、针对客户情况推荐房源，不要随意推荐。引导客户做一种选择。4、入座时将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内5、尽量满足客户的真正需要，了解并设法解决客户的主要问题。7、判断客户的诚意、购置力和成交概率。〔购置力通过月供得知〕8、对产品的解释不应有夸大虚构的成份。9、不可以随意承诺，不能容许客户职权范围外的承诺，即便知道是销售经理一定会同意的问题也要事先询问经理，给客户一种标准感，并可借此让客户知道你在为他争取一定的利益。10、与客户沟通，让客户相信你是站在他的角度为他挑选一个理想的家六、暂未成交当整个推介过程完毕，客户确实要回去考虑时，要让客户做来访登记。再次进行自我介绍，加深客户印象，并可承诺为客户做义务的购房咨询，表达职业参谋的职能。销售资料备齐一份给客户，让其回家和家人商量。面带微笑送客户出门，为其开门，礼貌道别，目送客户走远。及时填写客户资料和客户登记本，方便日后跟进回访1、在尊重客户的情况下填写登记表，客户不愿意留资料时，要适当做工作，请客户协助完成客户登记，这是销售人员的一种能力。客户执意不留，不得勉强，更不能有不满情绪。2、客户登记表由销售人员填写，不得由客户填写。3、填写个人客户资料一定要认真填写，越详细越好。客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管4、及时回访追踪，新进客户三天内必须回访，对有诚意的客户可在当天或第二天就进行回访。尽量做到一周一回访，对重点对象应保持密切联系，努力说服。1、及时了解客户动态，考察其他工程的情况2、依据客户情况及时再次渗透工程的卖点，引导客户选择3、促其产生紧迫感，加快其决策进程。电话回访目的1、以置业参谋角度了解客户看房进程，主动为其提供置业咨询2、告知其意向房源紧缺，抓紧决策，告知上次的意向房源其他客户要买3、将每一次的追踪回访情况及到现场回访的详细情况在客户登记本上详细记录，便于分析判断，寻找客户成交的突破点。电话回访的方式追踪客户要注意切入话题的选择，防止给客户造成销售不畅，硬推销的印象。追踪客户要注意时间间隔，3-4天为宜，不可不回访也不能太频繁。不要担忧客户拒绝而怯于回访。态度亲切，始终如一及时对未成交客户进行分析，找出原因，记录在