ISO9001程序文件汇编

程序文献汇编（根据ISO9001：原则编制）编号：YQLX/CX—版本号：A/0编制：文献组审核：批准：1月1日公布1月1日实施北京云起龙骧科技有限公司管理体系程序目录序号程序名称1文献控制程序2统计控制程序3信息交流控制程序4管理评审控制程序5人力资源控制程序6采购控制程序7内部审核控制程序8不合格品控制程序9纠正方法控制程序10设计和开发控制程序11服务控制程序12风险和机遇的应对方法控制程序文件控制程序编号：YQLX/CX011.目的为了实现文献的科学管理,做到有章可循,提高工作效率,特制订本程序文献。2.合用范畴本文献合用于与管理体系运行有关的全部文献和资料的控制和管理(涉及外来的文献和资料)。3.职责、权限3.1公司领导3.1.1总经理负责制订管理体系方针和目的,负责管理体系文献和行政文献的审批、公布及外来文献的批阅，并有批阅统计。3.1.2主管领导负责所主管部门的管理文献审报。3.2职能部门3.2.1商务行政部A.负责文献的编号、打印、装订、登记、归档、发放、公布及外来文献的收发、登记、造册管理。B.负责组织各部门编写有关管理体系文献。C.负责建立管理体系文献总清单。3.2.2其它职能部门：负责编写和管理各部门的年度合用、有效文献清单。4.工作程序4.1文献的分类4.1.1管理体系文献A.管理方针、目的B.管理手册C.程序文献4.1.2管理性文献管理制度、规定、方法等文献(红头文献)B:上级主管部门文献(红头转发文献)4.1.3行政性文献有关内部告知性文献B:申请文献及批示性文献4.1.4技术性文献作业指导书、设计文档等资料4.1.5外来文献国家及上级机关颁发的有关法律法规、政策性文献行业可直接引用或执行的规范和技术原则客户提供的资料及有关文献4.2文献的编写、审批、发放、评审、和归档。4.2.1商务行政部负责组织编写《管理手册》，报总经理审批后，在公司内颁布；此文献为受控文献，商务行政部对文献加盖“受控”章，按发放次序编号、登记后向各部门发放。4.2.2管理体系运行过程职能主控部门编写程序文献，报各部门主管领导审视，经管理者代表同意后公布；《程序文献》为受控文献，由商务行政部对文献加盖“受控”章，按发放次序编号、登记后向各部门发放。4.2.3管理性文献由主管部门负责编写，报主管领导审批后，由商务行政部统一编发文号、登记发放。4.2.4各部门内部管理文献应根据有关文献原则编写，部门主管领导审批后由各部门资料员编号、登记、发放和使用。4.2.5外来原则、规范等文献由商务行政部识别，填写《外来文献清单》4.2.64.3文献编号4.3.1管理手册编号RY/SC-RY：我司的汉语拼音缩写SC：管理手册的缩写CX:程序文献的缩写GL:管理文献的缩写JS:管理文献的缩写：表达的管理手册4.3.2统计的编号：JL-01JL：统计的中文缩写01：统计的次序号4.4文献修订与换版4.4.1文献使用期间，内容需作修订时，由原编写人员编写修订页，修订页执行原文献审批、发放程序。4.4.2文献失效换版，执行4.3条款规定。4.5文献使用、保管与归档4.5.1文献公布后，商务行政部负责归档。4.5.2各部门每年终对在用有效文献进行清理，制订系统有效文献清单，报商务行政部，商务行政部汇编后于第二年一月在内公布。4.5.3文献使用部门或人员，应对文献进行分类妥善保管；每年一月份根据文献清单清理核对；换版文献根据原文本号向发放部门更换有效版本文献。4.5.4各部门专（兼）资料员接受文献后填写收文记录表；专人使用文献要签名登记，调离工作岗位时，文献收回。4.5.5文献丢失后，必须重新办理领用手续，并加以阐明，补发文献；补发文献要重新编号，并在文献原分发号处注明作废标记。4.5.6部门互相间借阅文献时，要做借阅登记。4.6作废文献处置4.6.1文献失效或换版时，原有效文献即行作废；工作需要，保存作废文献时，文献封面要做明显作废标记，单独寄存。4.6.2文献换版后，在短期内与新文献并行的原文献，文献封面要做明显留用标记，必要时标出留用期限。4.6.3汇编文献中有效、作废、留用版本并存时，作废或留用文献目录旁与每页正文上方应做明显标记。4.6.4归档文献应按公布的文献清单，对归档文献中的作废文献，做出作废标记。5.有关文献5.1《统计控制程序》6.统计6.1《文献发放/回收记录表》6.2《文献更改告知单》6.3《受控文献清单》6.4《外来文献统计》6.5《文献销毁申请单》记录控制程序编号：YQLX/CX021.目的对质量管理体系所规定的统计予以有效的控制，用以证明项目产品质量符合规定规定，同时为管理体系运行有效提供证据。2、合用范畴合用于质量管理体系运行中所产生的全部统计及对统计的管理。3、职责商务行政部是本程序的主管部门；各部门负责收集、整顿、保管本部门的统计；4、工作程序4.1统计分类：a)采购物资验证统计b)销售过程、软件设计开发过程有关的统计c)对质量管理体系运行的监视和测量成果统计。4．2各部门要设立一位专（兼）职资料员负责收集、整顿、保存本部门的统计。4．3统计的标记编号。统计的标记编号按《文献控制程序》执行，标记明确，便于查询。4．4统计填写4.4.1统计普通以文字形式，也可为电子媒体或磁盘等。统计表格采用程序文献及其它文献拟定的统计格式，统计填写要及时、确保与工作4.4.2如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的内容,加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。4.5统计的保存、保护4.5.1保存期限：统计由各部门资料员收集和保存，按程序文献规定，完毕每项工作后立刻做好统计，各部门的资料员把统计按类别，依日期次序整顿好，寄存于通风、防火、防虫、干燥的地方，全部的统计保持清洁、笔迹清晰。确保统计不被损坏，变质和丢失，各部门按规定的期限保存统计，对于保存一年以上的统计每年年终移交商务行政部保存。统计保存期限规定以下：管理体系统计保存三年，软件设计开发4.5.2商务行政部编制《统计清单》，将公司全部与质量管理体系运行有关的统计汇总，涉及名称、编号、保存期、使用部门等内容，交管理者代表审批，并聚集备案统计格式。各部门应将本部门使用的统计清单作为本部门质量的附录，并汇总本部门统计格式。4.5.3商务行政部要定时检查各部门统计的使用、管理状况。4.6统计发放、借阅和复制：各部门填写《文献资料发放登记》，向商务行政部领用所需统计格式；各部门保管的统计应便于检索，统计普通不适宜借出，特殊状况需借阅或复制者要经对应部门负责人同意并填写《文献借阅、复制统计》，由资料员登记备案，借阅人要妥善保管及时偿还。4.7统计的销毁解决超出保存期且无参考价值的统计需销毁时，由部门负责人填写《统计销毁清单》交商务行政部审核，报管理者代表同意，由授权人执行销毁。4.8统计格式4.8.14.84．9统计的检查管理者代表负责定时对公司统计进行监督检查，方便及时解决存在的问题支持性文献4.4质量统计JL-4.2.4-01《统计清单》JL-4.2.4-02《统计销毁清单》信息交流控制程序编号:YQLX/CX031.目的确保与员工及顾客就有关质量信息进行互相沟通。2.合用范畴各部门对各类信息的交流沟通。3.职责、权限3.1商务行政部负责质量方针、目的、审核和管理评审信息的传递和沟通，负责售后服务过程中与顾客沟通交流；4.工作程序4.1信息内容应真实、精确。信息交流的途径能够是口头、书面形式，或者其它能够运用的通讯及宣传工具，可分为内部信息和外部信息。4.2内部信息交流4.2.l员工参加方针和目的的制订和评审4.2.2商务行政部负责将方针及管理体系运行状况及时传达成各部门。4.2.3商务行政部及时收集、整顿、汇总、传递来自各个方面的质量信息，以书面的形式传递给各部门和各单位。4.2.4不符合项纠正与防止方法实施的职能部门和单位必须在整治正程中，将信息传递到有关职能部门，并作好统计。4.256管理体系运行中的重要信息，由产生的部门和单位传递到有关职能部门和人员，并作好统计，规定回复的，必须限期予以回复。4.2.7各部门定时对其职责范畴内的目的、指标完毕状况进行监督、检查，将成果以书面形式传递给商务行政部。4.3外部信息交流4.3.1商务行政部通过顾客回访获得质量信息的收集、整顿、传递，并做好统计。4.3.2商务行政部与供方、外包方进行质量信息交流，负责售后服务过程中与顾客沟通交流；5.有关文献无管理评审控制程序编号：YQLX/CX041.目的对管理体系进行评审，确保体系持续的适宜性、充足性和有效性并与公司的战略方向一致2.合用范畴合用于管理体系持续改善，评价管理体系方针和目的。3.职责、权限3.1总经理主持管理评审。3.2管理者代表负责向总经理报告管理体系运行状况，提出改善建议，指导商务行政部编写评审报告。3.3商务行政部主任负责向管理者代表提供管理体系在本系统运行状况及改善建议，并负责管理评审改善方法的贯彻监督。3.4商务行政部负责管理评审计划、评审报告编制，收集并提供管理评审资料，跟踪验证评审中提出的纠正防止和改善方法。3.5各部门负责提供评审所需的资料，实施评审中提出的纠正、防止和改善方法。4.工作程序4.1评审计划4.1.1管理评审每次间隔不得超出12个月，如发生重大质量事故、顾客规定或组织机构发生重大变化、认证机构审核前，可增加评审频次。4.1.2商务行政部负责编制年度管理评审计划，经管理者代表审核后，提交总经理同意。4.1.3年度管理评审计划内容：A．评审目的和内容；B．评审组织及参加人员；C．评审的准备工作规定；D．评审时间安排；4.2管理评审输入信息A．内、外体系审核成果；B．方针、目的实施状况；C．顾客投诉及关注问题、顾客满意度测量成果；D．过程业绩和产品符合性；E．纠正、防止和改善方法实施状况；F．以往管理评审的跟踪方法实施状况；G．可能影响管理体系的变更及本身变化；H．合规性评价成果；I．来自多方面的改善建议。4.3管理评审准备4.3.1商务行政部负责将评审计划于评审前一周发至各部门，并收集评审信息。4.3.2各部门按职责分别收集产品符合性或其它信息，提出改善建议，报至商务行政部。4.4管理评审4.4.1总经理主持评审会议，领导组员、评审有关部门及单位负责人参加。4.4.2参加评审会议人员应对评审内容逐项评审，总经理对评审内容做出结论。4.4.3管理者代表对评审总结，指导商务行政部编写评审报告，提交总经理同意。4.5管理评审输出4.5.1管理评审报告内容：A．评审目的、日期、参加评审人员；B．管理体系及过程有效性的评价及存在问题的纠正、防止、改善方法；C．方针、目的适宜性确认或更改；D．与顾客规定有关的产品特性确认或提出的改善方式；E．资源配备对管理体系有效运行的确保方法；F．实施及完毕时间确实认。4.5.2商务行政部负责将管理评审报告送达领导并发至有关部门、单位。4.6管理评审决策实施4.6.1有关部门负责贯彻整治方法。4.6.2管理者代表负责整治方法验证。5.有关文献5.1《纠正/防止方法控制程序》6.统计6.1管理评审计划6.2管理评审会议统计6.3管理评审报告6.4改善方法计划人力资源控制程序编号：YQLX/CX051目的 合理配备人力资源，有效发挥职能作用，通过培训确保员工含有岗位所规定的技术与能力，从而提高工作效率，增强质量意识，确保管理体系的有效运行。2合用范畴3职责、权限3.1商务行政部3.1.1负责管理人员的聘任、考核。3.1.2审批、办理普通岗位员工的调动。3.1.3审批、办理员工提前离岗、自愿离岗、其它因素离岗。3.1.4根据公司实际制订《年度培训计划》并组织实施。3.1.5负责特殊工种的培训及发证、换证工作。3.1.6负责组织新进员工、转岗员工的岗位培训。3.1.7针对培训内容组织多个形式的考试、考核并对培训效果进行评定。3.1.8负责员工的档案管理及调用。3.1.9负责员工的考核与奖惩。3.2各职能部门：负责按照培训计划规定实施。4、工作程序4.1员工管理4.1.1中层管理人员的聘任、任用中层管理人员的聘任由公司领导层集体会议讨论，总经理决定。4.1.2普通管理人员聘任a、商务行政部提出拟聘任普通管理人员的报告。b、商务行政部通过公开招考、推荐选拔等形式进行考核，符合条件者纳入管理范畴。4.1.3人员调配a、对外招聘和调入员工根据计划公司选择各类院校毕业生进行招收。公司选择符合规定的人员以行政调配方式调入。商务行政部办理录用、调动手续。b、员工内部调动商务行政部根据实际需要选择符合规定的员工予以调配。被调动员工接告知后到在规定时限内报到。4.2员工培训4.2.1员工能力的拟定a、商务行政部组织拟定管理人员的岗位任职条件（涉及学历、培训经历、职称、管理及业务能力等）。b、总经理同意员工的岗位任职条件。c、公司全体员工充足认识工作的重要性并不停提高质量意识。4.2.2培训对象公司全体员工，涉及高层管理人员、中层管理人员、普通管理人员、在岗员工、新进员工、转岗员工、需要持证上岗的特殊工种员工。4.2.3培训内容a、高层管理人员：工商管理知识、领导艺术、公司方针和有关政策、法律法规等。b、中层管理人员：公司经营目的、方针、主管业务和公司方针。c、在岗员工：岗位职责（技能）、有关法律法规、继续教育。d、新进员工：公司介绍、公司规章制度、有关法律法规、管理体系基础知识。e、特殊工种：除接受上述常规职业培训外，应按所属岗位规定组织有关培训。f、转岗员工：新岗位技能培训。4.2.4培训形式a、内培：组织员工在公司内部培训。b、外培：组织员工参加外部含有培训资格单位开展的培训；按上级规定组织员工参加有关培训。c、委培：公司根据需要，委托有关单位对公司员工进行培训。4.2.5培训计划的提出、同意及实施培训计划的提出商务行政部负责制订年度培训计划，报请总经理同意实施；在实际工作中，根据需要临时组织的各类形式培训，由有关部门提出计划，报请总经理同意实施。b、培训实施：由商务行政部组织组织高、中层管理人员知识更新培训，新进员工、转岗员工、特殊工种员工培训，在岗员工技术升级、攻关培训，必要时能够聘任外部人员进行；商务行政部建立员工培训档案，记载员工所参加的培训及其所获得的成绩。4.2.6培训的效果规定a、确保特殊工种员工获得有效的岗位证书。b、增进全体员工职业素质、质量意识得到不停的巩固与提高，使全体员工理解公司目的并为实现该目的做出主动的奉献。4.2.7培训的效果评价a、针对培训内容组织多个形式的考试、考核，通过考试、考核成绩证明培训效果。通过日常工作反映培训的有效性。5、有关文献5.1《岗位原则》6、统计6.1年度培训计划 6.2 培训统计 采购控制程序编号：YQLX/CX061、目的采购过程及供方进行有效的控制，确保所采购产品和物资符合规定的规定。2、合用范畴合用于对采购产品、设备及供方的控制。3、职责3.1商务行政部是本程序的主管部门a）负责按我司的规定组织对供方进行评价，编制《合格供方名录》；b）负责制订采购计划并实施。C)负责对采购物资的进货验证。3.2总经理同意《采购计划》和《合格供方名录》4、工作程序4.1采购过程4.1.1商务行政部根据其对随即的生产质量的影响，将采购物资分为2类：A类物资：公司主营产品、办公设备、计算机软件等B类物资：其它办公低值消耗品等材料。4.2对供方的评价4.2.1商务行政部联系由供方填写《供方调查表》在调查基础上择优选择供方。商务行政部对A类供方都要进行评价。由商务行政部负责组织有关部门填写“供方评价统计表”。对A类物资，应同时选择几家合格的供方。商务行政部负责填写并保存《合格供方名录》，并由总经理同意。4.2.2评价内容为：1、必须达成采购规定的质量，符合国家法规规定。2、供方质量管理体系状况，保持产品、设备质量稳定。3、我司及供方其它顾客的满意程度调查，这类产品、设备其它使用者使用状况。4、供方产品、设备的质量、价格、交货能力信誉程度；4.2.3对第一次供应A类物资的供方，除提供营业执照，生产许可证出厂合格证等充足的书面证明材料外，还需提供第三方产品检查报告，均合格才干供货：新供方根据技术规定提供少量样品；商务行政部对样品进行验证，并填写《供方评价统计表》中对应栏目；样品验证合格后，商务行政部告知供方供货；进货验证或试用不合格则取消其供货资格。样品验证的供方经总经理同意后，可列入《合格供方名录》。货比三家择优录用，从质量、交货期，价格、运输方便性等对比中择优选择供方。每种产品、设备选择两个以上供方有助于竞争和适应市场变化的规定。4.2.4如果供方产品、设备出现严重质量问题，商务行政部应向供方发出告知，如果发出两次而质量没有明显改善的，应取消其供货资格。4.2.5商务行政部每年对合格供方进行一次重新评价，评价不合格的应取消其合格供方资格；如因特殊状况留用，应报总经理同意，但应加强对其供应物资的进货验证，并执行4.2.4条款。持续两次评分仍不及格，应取消其供货资格，对供方进行动态管理。4.2.7商务行政部保存对供方评价成果，及评价所引发控制方法的有关统计。4.3采购4.3.1采购计划商务行政部根据合同或部门需要编制采购计划单，经总经理同意后实施采购。对于临时采购的物资，有关部门填写《采购单》，报总经理同意，交给商务行政部实施。4.3.2采购的实施商务行政部根据同意的《采购计划》，在《合格供方名录》中选择供方进行采购；向合格供方采购重要物资时，应签定《采购合同》，明确产品名称、规格、数量、质量规定、技术原则、验收条件、违约责任及供货期限等；商务行政部根据需要将对应的技术规定作为合同附件提供应供方；采购前采购员应核算提供应供方的规定与否有效。4.4采购信息4.4.1采购文献4.4.1.1在采购合同或合同中应涉及拟采购产品的信息：对产品的质量规定对产品的验收原则、产品型号、规格、指标、版本；其它规定，如价格、数量、交付及其它精确的标记办法等。4.4.1.2适宜时还涉及：对供方的产品、过程规定、设备等提出有关的规定及人员技能资格规定、委托监测的服务规定等；采购产品验收根据的准则和原则；合用的质量管理体系规定,如规定供方通过质量管理体系认证或通过第二方审核。4.4.2我司的采购文献涉及《采购计划》等，由商务行政部保管。采购文献发放前，应对其进行审批。确保采购充足性与适宜性。4.5采购产品的验证4.5.1必须在合格供方处进行采购，对采购的产品能够有以下几个验证方式：1）由检查员进行进货检查或查验供方提供的合格证据、检测报告等。2）当我司不含有检测手段时，由商务行政部派员到供方现场实施验证。3）由顾客在供方现场实施验证，我司予以协助，提供必要的条件。对后两种状况，商务行政部应在采购文献中规定验证的安排和产品放行的方式。4.5.2验证活动可涉及检查、实验、观察、提供合格证明文献等方式。4.5.3顾客的验证不能免去我司提供合格产品的责任，也不能排除其后顾客拒收的可能。质量统计6.1《供方调查表》6.2《供方评价表》6.3《合格供方名录》6.4《采购单》内部审核控制程序编号：YQLX/CX071.目的验证质量管理体系的符合性和有效性，消除发现的不合格与不符合项。2.合用范畴合用于管理体系运行内部审核。3.职责、权限3.1商务行政部负责制订内部管理体系审核年度计划、审核计划；向管理者代表推荐审核组长和审核员。3.2审核组负责制订并执行审核计划，提交审核报告，跟踪验证纠正方法的实施。3.3受审核部门、单位配合内部体系审核，并对审核中发现问题及时整治。4.工作程序4.1管理体系内部审核计划制订4.1.1内部审核年度计划内容：A．审核目的、范畴和根据；B．审核方式（集中式、滚动式）C．审核时间安排和频次(每次审核间隔不得超出12个月)；D．审核所需资源；E．内部审核员的技能培训。4.1.2管理体系内部审核计划内容：A．审核目的、范畴和根据、审核构组员、审核日期及日程；B．受审核部门及审核内容。4.2审核组构成及审核准备4.2.1审核组长由商务行政部推荐，管理者代表任命，并含有内审员资质。4.2.2参加内部审核的人员应含有内审员资质，与受审核部门、单位无直接工作关系。4.2.3审核组普通由2人构成，可根据需要增加。4.2.4审核组长根据内部审核计划，拟定审核员审核分工，并组织审核员编制审核检查表。4.2.5审核组收集并审视有关文献。4.3审核算施4.3.1审核组于审核前三日将审核计划传递至受审核部门。4.3.2文献资料审核A、审核员检查受审部门与管理体系运行有关的文献与否符合原则、手册规定，有无失效版本。B、审核员检查受审部门统计原始资料与否齐全并符合规定。4.3.3现场审核A、审核员应按照检查表具体内容对受审核部门进行现场审核。B、审核员通过交谈、调阅文献、现场查验收集客观证据，做出统计。C、检查发现问题，审核员应调查清晰，对问题做出客观评价。D、审核员统计不合格或不符合事实，应让受审核部门负责人签字确认。4.3.4现场审核结束，审核组长应对受审部门负责人做出口头报告，提出对应改善建议。4.3.5审核组长召开审核组会议，综合分析、评审检查成果，根据对应标精确认不合格与不符合项，同时向受审核部门发出《不合格报告》。4.3.6受审核部门接到《不合格报告》一周内针对分析因素，提出纠正方法，并拟定纠正时间，报至商务行政部。4.3.7审核组检查统计，商务行政部归档保存，保存期限为三年。4.4审核报告4.4.1审核组长在审核工作结束一周内提交《管理体系内部审核报告》，经管理者代表审批后，由商务行政部复印报呈有关领导并发至有关部门。4.4.2审核报告内容A、审核目的、范畴和根据；B、审核构组员和受审核方名单；C、审核日期及审核计划具体实施状况；D、不合格报告数量、分布状况、严重程度；E、分析存在问题；F、管理体系符合性、有效性结论。4.4.3《管理体系内部审核报告》由商务行政部呈报主管总经理，作为管理评审根据。4.5审核整治与验证4.5.1受审核部门、单位针对不合格与不符合项，于接到《不合格报告》一月内按照纠正方法纠正和整治。4.5.2审核构组员对所开具《不合格报告》负责跟踪验证，对验证成果进行签认，经签认的《不合格报告》由商务行政部归档保存，保存期为三年。5.有关文献5.1《纠正/防止方法控制程序》6.统计6.1《年度内部审核计划》6.2《内部审核日程安排》6.3《内部审核检查表》6.4《不合格报告》6.5《内部审核报告》不合格控制程序编号：YQLX/CX081.目的为确保软件设计开发过程中对不合格进行控制，确保不合格不接受、不交付，特制订本程序。2.合用范畴本程序合用于在软件设计开发过程出现的不合格的控制。3.定义合格品：指满足规定的产品或服务。不合格品：未满足规定的产品或服务。普通不合格品：指对其处置后，使其符合原来的规定，或虽不符合规定，但能安全可靠使用。严重不合格品：存在严重缺点无法使用的产品。4.职责、权限4.l总经理负责审批严重不合格品的调查解决报告。4.2商务行政部、研发部、测试部负责管辖范畴内普通不合格品的调查、分析、评审，制订解决方案，验证不合格品的处置效果并形成报告。5.工作程序5.1不合格品的标记与隔离5.1.1商务行政部、研发部、测试部对不合格要填写《不合格评审处置表》，并采用对应纠正和纠正方法。5.1.2商务行政部针对在例行工作检查中发现的不合格，下发《不合格评审处置表》，告知有关部门。5.2不合格品的评审及处置5.2.1当出现严重不合格时，由总经理组织有关部门进行调查、分析、评审，查明不合格产生的因素，拟定纠正方案，责任部门负责不合格品的处置和跟踪。5.2.3对于顾客提出的不合格，由商务行政部按照严重程度组织进行评审、处置。发生索赔纠纷时应按合同有关条款办理。5.2.4对于研发过程中产生的不合格，由项目组负责人组织进行评审、处置。5.3对不合格品解决后的重新验证5.3.l不合格品解决后由责任部门负责重新检查和验证，并统计验证成果。5.4.2在交验过程中或交付顾客使用后，发现产品不合格时，由责任部门组织进行整治，整治完毕后，由责任部门负责人进行验证其符合性。6、有关文献6.1《纠正方法控制程序》7.统计7.1《不合格品评审表》纠正方法控制程序编号:YQLX/CX091.目的为消除不合格、不符合因素，避免不合格或不符合的再发生。2.合用范畴合用于管理体系运行中各部门不合格项的分析和纠正方法的制订与实施。3.职责、权限3.1商务行政部负责整顿、分析质量方面纠正方法实施效果，将分析成果提交管理评审。3.2各部门负责管理体系实施中不合格问题的调查分析工作，拟定不合格与不符合因素和纠正方法的制订、实施及效果评审。4.工作程序4.1纠正方法对象4.1.1顾客埋怨或有关方投诉；4.1.2内审和外审发生的不合格与不符合项；4.1.3系统检查中发现的应采用纠正方法的项目；4.1.4各部门日常管理中认为应采用纠正方法的项目；4.1.5发生重大质量事故；4.1.6管理评审认为应采用的纠正方法。4.2评审、制订纠正方法及实施4.2.1各部门对本部门在管理体系运行中发生、经评审后的不合格与不符合项，制订纠正方法并实施，填写纠正方法报告表，同时向商务行政部传递。4.2.2各部门负责组织本系统在管理体系运行中纠正方法实施状况的检查和评审，将评审状况汇总，同时向商务行政部传递。4.2.3商务行政部按照纠正方法规定检查产品质量纠正方法的实施状况，并评审方法的有效性，将评审状况汇总。4.3纠正方法跟踪验证4.3.1各部门采用的纠正方法，商务行政部对实施状况进行检查，将检查统计向有关部门传递。4.3.2商务行政部采用的纠正方法，按方法对象归属，在方法执行十后来做出验证，并在纠正方法报告表中填写验证统计。5.有关文献5.1《不合格品控制程序》6.统计6.1《纠正方法实施统计》设计开发控制程序编号：YQLX/CX101.编制目的为规范我司软件开发项目的全部活动，确保软件项目开发全过程的可控性，以在规定的预算内准时保质地实现软件开发的最后目的，使项目有关方都满意，特制订本程序。2.合用范畴需要公司投资的含有前瞻性的项目／顾客委托设计开发项目、现有项目/产品二次开发项目、现有项目／产品重大升级项目等，均属本程序合用范畴。3.职责3.1研发部项目负责人1）根据立项申请，制订软件项目开发计划，编写项目设计和开发计划，提交总经理进行审批；2）组织有关人员进行需求分析；组织编写需求分析阐明书，并提交评审组或研发部经理进行评审；参加需求分析评审。3）根据需求分析阐明书组织系统设计，提交有关部门进行评审；4）审核未通过测试的程序的修改；决定与否进行系统布署；5）提交《系统布署申请及审批表》给研发经理、测试组和总经理评审和审批；6）起草“顾客培训计划及实施状况记录表”，提交数据服务部经理进行审批；组织产品培训工作；7）组织项目组进行项目总结。3.2项目组参加完毕需求调查和需求分析；编写《需求分析阐明书》；参加项目的系统设计，编写总体设计方案及具体设计方案。完毕系统代码编写和调试和测试；修改未通过整体测试的程序；布署系统，进行顾客培训、安装和售后服务。3.3研发部经理1）根据客户规定和市场调查，以及公司产品和技术发展规划，提出公司软件产品和项目立项申请，编写《项目立项书》，提交《项目立项评审表》给评审组和总经理进行评审和审批；2）审核项目实施计划、监督检查计划的执行状况、协调软件开发过程中资源配备、向有关领导报告项目实施计划执行状况。3）审核《需求分析阐明书》，订立评审意见；4）审核系统设计方案和测试方案，订立评审意见。3.4测试组1）编写《测试方案》，提交给测试部经理进行评审；2）测试环境建立、初始化和检查；按照《测试方案》执行项目的整体测试，填写《软件测试统计表》，并及时将测试状况与项目组反馈；3）参加审核《系统布署申请及审批表》，订立公布意见。3.5总经理根据立项评审组意见，审批立项申请；审批项目实施计划；审批产品公布申请。4.工作程序基本流程图：布署及试运行后系统测试实现需求分析系统设计项目立项布署及试运行后系统测试实现需求分析系统设计项目立项4.1项目立项立项申请研发部经理根据客户规定和市场调查，以及公司的整体发展规划，结合我司的具体状况，编制项目《项目立项书》，提交公司评审。立项评审由研发部经理组织公司有关人员，对提交的项目立项申请进行评审，必要时可组织有关专家和客户参加立项评审。根据评审意见，提交总经理审批。立项审批总经理根据立项评审意见，审批软件项目与否立项；若审批通过则告知研发部经理组织人员成立项目组，指派项目负责人，制订软件开发计划或准备项目投标；如审批未通过则撤项解决。4.2需求分析1）需求调查及分析项目负责人根据《设计开发计划书》组织项目组进行业务调查和需求调查分析，并汇总需求分析调查成果，形成项目《需求分析阐明书》。2）需求分析设计评审需求分析结束后，《需求分析阐明书》提交给研发部经理审核后，由研发部组织评审。《需求分析阐明书》评审通过后，需由研发部经理组织与客户沟通确认需求并签字；若客户确认不通过，应进行需求的更改控制。4.3系统设计1）设计过程项目负责人根据《需求分析阐明书》组织项目组进行系统分析和设计，并编写《系统设计方案》。在这期间，项目测试组同时完毕系统《测试方案》的编写。2）系统设计评审项目负责人填写“设计评审表”，提交给研发部经理审核后，由研发部组织评审。评审的具体内容见“设计评审表”中的“评审内容”部分。测试部填写“系统测试方案评审表”提交给评审组进行评审，评审的具体内容见“系统测试方案评审表”中的“评审内容”部分。若不能通过，则由研发部修改后再评审，直到通过评审为止。3）《系统设计方案》变更控制如果系统设计未通过评审，则项目负责人根据评审意见，组织有关人员对设计文档进行修改，直到通过为止。在软件开发过程中，如需进行设计变更，经项目负责人、研发部经理签字后，方可进行设计变更。4.4实现1）代码编写开发人员根据《设计方案》进行程序代码的编写。开发人员参考软件测试规定，进行单元调试和测试，单元测试通过后方可进行集成调试与测试。2）产品构造，提交整体测试程序调试结束后，项目组进行产品构造，向测试组提交测试软件，进行软件系统整体测试。3）代码版本管理和备案每当一种单元或子系统完毕了编码和单元测试，由有关开发人员填写《代码版本管理记录表》，经项目负责人签字后交由档案管理员进行管理和备案。4.5测试测试工程师编写《测试方案》，经评审组和测试部经理评审通过后作为系统测试的根据。1）建立测试环境测试工程师根据《测试方案》建立测试环境，重要涉及主机环境、操作系统环境、数据库平台、网络环境、应用平台及其它支持环境。2）整体测试单元测试通过后，测试工程师使用《测试方案》进行整体测试，并将测试成果如实统计。（1）若测试成果正常，测试工程师继续下一《测试方案》的测试。（2）测试成果为普通异常，测试工程师具体统计所测出的各类问题，接着开始下一测试方案的测试。该项目组对各类问题首先进行因素分析，然后修改程序，完毕后提交项目负责人审核，由项目负责人将修改好后的程序转交给测试工程师重新进行整体测试。（3）若测试成果满足测试异常终止原则，测试工程师统计该问题，然后及时告知该项目组本次整体测试为测试异常终止。3）测试成果解决若通过测试，项目组告知有关部门组织内部验收，否则，经项目负责人审核后，项目组修改产品并重新进行测试。4.6布署及试运行1）产品布署申请由开发组布署产品、起草《顾客使用阐明书》提交给研发部经理、测试部负责人审核，最后由总经理审批。2）顾客培训产品布署后，根据顾客需要组织产品培训工作；并将实际培训状况如实统计在“顾客培训计划及实施状况记录表”。培训工作必须得到顾客满意，否则重新培训，直到顾客满意为止。3）系统安装、运行项目负责人填写《系统安装确认单》，征得顾客同意后方可为顾客安装系统，投入试运行。如果在试运行过程中或正式运行过程中因正常升级或顾客需求变更而需要更改更改设计，由项目负责人填写“软件设计变更评审表”，经研发部经理签字后，方可进行设计变更。试运行结束后，形成《试运行报告》。系统验收时，形成《总结报告》。服务控制程序编号：YQLX/CX111目的对公司产品销售服务全过程进行控制，消除各个业务环节中影响质量的多个因素，以达成符合规定的规定。2合用范畴公司产品销售服务全过程的控制。3职责

商务行政部：识别顾客规定，形成对应的销售服务方法。

研发部：确保为顾客提供的软件产品质量满足顾客规定。

4程序

4.1顾客规定和销售服务提供

4.1.1商务行政部通过有关信息渠道，收集并确认顾客规定，收集的途径涉及：

a.顾客综合满意度调查；

b.品牌出名度和美誉度调查；

c.顾客口头订单或合同草案；

d.顾客意见和建议；

e.顾客每月下达的供货订单；4.1.2商务行政部拟定顾客规定。4.1.3产品规定确认后,由商务行政部编制对应销售合同,并按照公司合同管理制度进行评审,评审完后方可订立正式合同.4.1.4根据销售合同规定组织仓库人员进行配货发货,确保交付日期符合顾客规定.如果库存局限性或无备货时,由采购员按照采购控制程序规定提报采购申请进行采购.

4.2服务检查

4.2.1公司拟定进行管理的服务范畴和工作内容涉及：产品销售过程和有关活动；公司提供的有关售后服务方法；根据公司规定员工应进行的顾客服务方法和有关活动。

4.2.2由商务行政部主导，有关部门配合，根据拟定的顾客规定对服务范畴和工作内容实施管控，通过即时监控和定时检查，确保服务范畴和工作内容的实施质量和效率。

4.2.3经检查发现的未满足规定规定的服务行为和状态，商务行政部应及时采用方法予以改正。

4.3服务投诉受理

4.3.1顾客因服务和有关问题形成争议和投诉，受理人员应对争议和投诉事项进行确认，形成受理统计。商务行政部对争议和投诉问题及时形成判断成果和解决方法，确保妥善解决。

4.3.2投诉解决方式涉及：

a.对服务范畴和工作内容条款的解释和反馈，达成投诉人谅解和接受；

b.采用进一步解决方法，涉及：产品退换、道歉和赔偿等；

c.评定投诉事项，采用防止和纠正方法。

4.4不合格服务

4.4.1发现不合格服务行为和状态的途径涉及：

a.销售人员对其提供服务的自检成果；

b.产品的检查成果；

c.顾客的有效投诉。4.4.2经确认和评定认定为不合格服务的，商务行政部形成防止和纠正方法，实施并验证成果，确保消除不合格服务。

风险和机遇的应对方法控制程序编号：YQLX/CX0121.目的:通过对公司目的和战略方向有关影响其实现质量管理体系预期成果的多个内外部环境因素的识别与评价，有效应对风险和机遇。2.范畴:本程序合用于我司质量管理体系所覆盖范畴内活动、产品和服务中内外部环境因素的识别与评价和应对风险和机遇的策划与实施。3.权责：3.1.总经理负责公司目的和战略方向有关影响其实现质量管理体系预期成果的多个内外部环境因素的识别与评价确实认，应对风险和机遇策划的审批。3.2.各有关部门负责内外部环境因素信息的获取和应对风险和机遇策划有关职责的实施，应对风险和机遇方案，并监督实施。4.定义：4.1.环境因素