《客户关系管理》期末考试试卷(A卷)及答案

《客户关系管理》期末考试试卷（A卷）满分100分考试时间120分任课教师:学院: 专业 学号 姓名题号得分

一 二 三 四 五 六 总分 教师签名得分一、选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分）1.客户关系管理的演变过程（ ）A.“”B.”C.”D.“”

中”中”中”中”

中”中”中”中”.M应（ ）A.化 B.综性 C.协性 D.性 .高术性.（ 。A.求 B.境 C. 场争 D.内环境.定CM战（ 。A.以中心C.经营管理服务术

B.技理.力.（ ）A.所值和B.所有现在和将和1C.和D.过和.（ ）不仅支持了顾客价值最大化和关系价值管理这两项活动，而且支持了两者之间的互动过程。A.信技术 B.统C.心 .库.（ ）A.客分析C.析

B.客析.析.（ ）.品 B.格 C.系 D成本.务 F.性 G.牌象.（ ）A.高B.客户让低C.高D.系10.营销关是（ ）A.客户 .数用C.成 D.新得分二、填空题。把正确的答案填入空白处。（每空1分,共20分）1.客户周期理论“三段论”是： 、 、。2.以美国劳特(Lauterbom为代表的营销专家提出了著名的4C”理论，“4C”分别指： 、 、 、 。3.CRM营销的核心思想是以 为中心，提高 ，改善客户关系，提2高企业竞争力。4.顾客让渡价= —5.一个CRM战略包括三个主要内容： 、 、。6顾客满意度的函数表达是： 。7. 的用户依赖性和持久性是最高的，这是企业所追求的目标，也是客户关系管理的最终目标。8.CRM系统中的 是与客户接触的中心枢纽。9.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为两大类：决策支持和 。10.关系营销的基本目标是 ，实施的渠道是 。得分三、下列陈述句是否正确，否则请说明原因。（每小题5分,共30分）1.要是。2.客括。3.只有与客户保持长期良好的关系，一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场份额并增强竞争力。34.客户关系管理的目的是为了实现企业经营效益，提高竞争力。5.坚持以客户为中心，为顾客创造价值是任何客户关系管理战略必须具备的理论基石。6.数据库营销是近年来兴起的一种全新的营销方式。得分四、选择填空。本题为多项选择，每题选择全部正确才得分。（每题1.5分,共15分）1推动客户关系管理发展的动力因素有（ ）A.企求.电展.客行“化征.激烈市竞争.美构Map把CM分（ ）.型 .型 .综型 D析型.（）.企仓库.库

B数库D据市44.CRM价值链包括以下几个方面的内容（ ）A.价值创造 B.理.客赢利 D.动.（ ）.服成本 B.货价格 品本.时成本 E.体成本 神本.（ ）.基于客户统计学特征的客户细分.分.基指分

B客客分D生户分F于的分.（ ）.忠计划 B客务 C.制.客关怀 E户意 .象.（ ）.分需求.度

B顾意D顾诚.（ ）.终价值 B客级C.系 D客额1.客（ ）A.性 .性 C.性 .性 化得分五、案例分析题。（共20分）1.沃尔玛百货有限公司，是一家美国的世界性连锁该公司有8500家门店，分布于全球15个国家，雇佣了220万人，包括在中国也有很多的店铺。沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分5的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等，这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网比较突出的是借助rd技尔玛可以自动获得采购的订单更重要的是rfd系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。沃尔玛引进到中国的技术创新之一是一“零售商联系“零售商联系系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。比如，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购等信息。通过信息共享,沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展,能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主,链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中按顾客需求开发定制产品。通过阅读上述案例材料，请分析以下问题：（1）沃尔玛的信息系统有哪些特点？（2）沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用？2.在地产界流传这样一个现象:每逢万科新楼盘开盘,老业主都会前来捧场并且业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉,万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售有30%-50的客户是已经入住的业主介绍的在深圳万科地产每开发一个新楼盘就有不少客户跟进买入金色家园和四季花城超过40%的新业主是老绍的而据万客会的调查显示:万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9%业主会员将再次购买万科,48.5%的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能6不说是一个奇迹。（一）万科的第五专业在设计物管的基础上万科提出了地产第五专业”的理念即客户关系管理企业也从原来的项目导向转户价值导向为适应企业对客户关系管理的更高诉求万科主动引入信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统,从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应。（二）关注客户体验万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境万科出售的不再仅仅“商品“万科出售的是客户体验—客户在其精心营造的审美环境中通过自身的感悟和想象得到了一种精神上的愉悦。（三）万科独有的“6+2”服务法万科主要是从客户的角度分成以下几步（2喜（3信邮件，组织业主参观楼盘等互动；（4）乔迁，万科举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福；（5（（7一（解需要改善的地方。（四）多渠道户问题万科通过协调处理客户投诉、监控管理投诉论坛、组织客户满意度调查、解答咨询等渠道及时倾听客户需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。（五）精心打造企业与客户的互动形式万科创“万科会购房优惠等措施为购房者提供系统性的细致服务。万科认真对待客户诉将客户利益真正落实到行动上万科会与会员间关系也越来越亲密，逐渐转变为亲相互信任，朋友般的相互关照。目前，业内专家表示，从以产品营销为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的必然途径，与此同时，的观念也将推动房地向更加成熟和理性。通过阅读上述案例材料，请分析以下问题：（1）结合案例，分析万科采取哪些具体措施来实施客户关系管理的？（2）通过阅读上述案例，分析如何培养顾客的忠诚度？7得分六、简答题。（每小题5分，共10分）1.分析4”4”4”三种理论的联系与区别。2.通过实施CRM，企业在实现其经营目标的过程中能够取得什么样的效益？答案一．单选题DBBBDACDAB二、填空题1.获得新客户、关系加强、与利润客户保持永久关系2.消费者（consume）、沟通（communicatio）、便利（convenienc）、成本（cost）3.客户、户意度84.顾客总价值、顾客总成本5价值前提、客户战略、企业变革计划6.顾客满意度c=顾客的感知值b/顾客的期望值a. 诚.呼心.服持.互流三、判断正误题1：M变。2企创关企。3答。4客业双。5答。6。7、答：正确8。9确10、答：错误。顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度。而顾客忠诚度才是评量。1、误CM套。2确13、答：错误。从CRM和CM。14成施CRM可更。5确6决集的间关据。7确918确9性速无关。0、的。四、多选题5题 D AD AD0题 E E AD

CD BDEFD BD五、案例分析题1、答题要点：（1）投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。（2CRM的目标是客户，重点是关系管理，在沃尔玛的客户关系管理中，此系统能使供应商共享业务信息，好。2：（1）在材料中均可以找到（2等方面结合案例展开分析。六、简答题1、“4P”是指产品Product，价格Price，渠道Place，促销Promotion。“4C是指消费者(Consumer)成本(Cost)沟通(Communication)性(Convenience)。“4R（Relevancy)（Response（n（n。：从P到C到R，代表着营销理论的发展和演变过程他们之间是层层递进发展的关系。区个理论产生于不同的时代和不