《民航服务礼仪（第2版）》教案 第9课 掌握问询服务礼仪

PAGE69第课PAGE69第课掌握问询服务礼仪沟通民航服务，沟通有效交流掌握问询服务礼仪第课掌握问询服务礼仪第课PAGE59

课题掌握问询服务礼仪课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）掌握现场问询服务礼仪（2）掌握电话问询服务礼仪（3）能够及时、有效地解答旅客的各种问题思政育人目标：培养爱岗敬业的品质，增强服务意识，提升职业素养教学重难点教学重点：电话问询服务礼仪教学难点：现场问询服务礼仪教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知趣味游戏第2节课：躬体力行（25min）→任务考核（5min）→（10min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（7min）【教师】讲述“提升业务能力强化服务意识——问询服务质量提升整顿活动”案列（详见教材），并提出问题：问询台服务人员工作时应注意哪些问题？【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究问询服务礼仪的注意事项，导入本节课课题传授新知

（23min）【教师】通过学生的发言引入课题，讲解现场问询服务礼仪和电话问询服务礼仪的相关知识礼仪讲堂在机场的航站楼里，民航企业通常会提供诸如航班信息、机场交通、航站楼设施的使用等问询服务，以解决旅客在旅行过程中遇到的诸多麻烦。根据提供服务的方式，问询服务可以分为现场问询和电话问询。现场问询是指在问询柜台当面向旅客提供服务；电话问询是指通过接打电话的方式向旅客提供服务。【多媒体】组织学生扫码观看“问询员的一天”视频（详见教材），帮助学生了解问询服务的工作内容一、现场问询服务礼仪（一）迎接旅客礼仪当看到旅客走向问询台时，问询台服务人员应站立迎接，保持规范站姿，并面带微笑，向旅客问好。例如，当旅客走到问询台前时，服务人员可以说：“您好，请问有什么需要帮助的吗？”（二）解决旅客问题礼仪（1）与旅客交流时，问询台服务人员要站立，且身体不能靠在问询台上。（2）倾听旅客问题时，问询台服务人员要思想集中，不能心不在焉，且目光不能游移。必要时，应边倾听边做记录，以便于解决问题。（3）如果旅客在询问时表述得不清楚或语速过快，服务人员未听明白，应礼貌地请旅客再重复一遍，不能凭着自己的猜想随意回答。（4）回答旅客问题时，问询台服务人员的语言要简洁、准确，语气要温和，音量要适中，说话不能有气无力。同时，应答的内容不能偏离主题。（5）问询台服务人员在回答旅客问题时应从容不迫，按照顺序依次回答，同时也要注意问题的轻重缓急。（6）不能解决旅客的问题时，问询台服务人员应先致歉，然后将旅客指引到能提供有效服务的部门或岗位。（7）当旅客提出无理要求时，问询台服务人员需要沉着应对，巧妙地回答问题，礼貌拒绝旅客。【教师】讲述“巧妙的回答”的案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：乘务员杨清是如何令旅客满意？对比案例中两种不同的解释方式，二者的本质区别在哪里？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生问询台服务人员在帮助旅客解决问题时需要用到一定的谈话技巧，学会巧妙地回答问题（三）告别旅客礼仪为旅客提供帮助后，问询台服务人员应面带微笑和旅客礼貌告别。例如，可以说“再见”“祝您旅途愉快”等。时间允许时，问询台服务人员还应站立目送旅客离开，然后方可坐下。【教师】讲述“桂林机场问询员热心帮助老年旅客”的案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：问询员是如何一步步帮助老人解决问题的？如果是你，你会如何帮助老先生呢？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生问询台服务人员应真诚、热心地与旅客交流，积极帮助旅客解决各类问题二、电话问询服务礼仪【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题问询台服务人员通过电话为旅客提供问询服务时，需要注意些什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，讲解电话问询服务的基本要求电话问询服务的基本要求包括：①听旅客说话时，要集中注意力，如有必要，应边倾听边做记录；②问询台服务人员说话时，要口齿清晰、简洁明了、语气温和、语速适中、用语规范；③应在旅客挂断电话后，问询台服务人员再挂断。此外，接打电话期间，如有其他旅客前来询问，应用眼神、点头微笑等方式向旅客打招呼，并示意其稍等。（一）接听电话礼仪来电时，问询台服务人员应在电话铃声响起三声内迅速接听，主动问候并报上单位名称。例如，接通电话后，问询台服务人员可以说：“您好，这里是首都机场T2航站楼东航问询处，请问有什么需要帮助的吗？”如若不能解决旅客的问题，应先致歉，并征询旅客的联系方式，以便在能帮助旅客解决问题时，及时联系旅客。例如，“抱歉，我需要问一下其他部门的同事，您方便留下电话吗？我得到您需要的信息后，可尽快告知您。”（二）拨打电话礼仪电话接通后，问询台服务人员应主动问候，并确认旅客身份，如“您好，请问是王女士吗？”确认电话拨打正确后，问询台服务人员应及时报上单位名称，并说明打电话的缘由，如“王女士，您好，这里是新郑国际机场T2航站楼南航问询处，您想要的航班信息我帮您查到了。”然后，再继续提供旅客需要的信息。【学生】聆听、思考、理解、记忆通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，帮助学生掌握问询服务礼仪的内容与技巧趣味游戏

（13min）【教师】组织学生分组开展趣味游戏活动（1）全班同学自由组合，每组3～5人。（2）组内挑选几位组员模仿不同年龄段的旅客，不断向其他组员同学提出自己的问题和需求。（3）其他组员迅速切换角色，以问询台服务人员的口吻回答旅客的各类提问。（4）活动结束后，组内讨论活动中使用问询服务礼仪时的不足与注意事项。【学生】分组、思考、提问、回答、讨论【教师】对各小组的表现做出评价通过趣味游戏，让学生掌握问询服务礼仪的使用技巧第二节课躬体力行（25min）【教师】讲解实训的目的、要求与步骤，并组织学生完成实训活动实训目的通过情景模拟，让学生熟练掌握问询台服务人员应遵守的服务礼仪。背景资料由于北京大雾，多数航班滞留无法正常起飞。机场大厅内，旅客们纷纷围在问询台，询问飞机要延误多长时间，其间还有一位旅客打电话来，问下午两点飞往三亚的飞机能不能正常起飞。问询台服务人员忙得不可开交。实训要求根据上述背景资料中的信息，模拟问询台服务人员为旅客服务的场景。实训步骤（1）教师组织全班同学进行分组，每组5～7人。（2）学生分别扮演问询台服务人员和不同旅客，根据情景进行模拟。（3）各小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录。（4）待各小组全部模拟结束后，小组之间进行互评，指出模拟时是否遵守了问询服务礼仪。【学生】聆听、分组、设定角色、模拟演练、互评通过实训活动，使学生进一步熟悉问询服务礼仪，并能灵活运用到实际中任务考核（5min）【教师】组织学生对任务实施的结果进行评价，填写任务实施检测表（详见教材）【学生】完成任务实施检测表的填写【教师】安排学生对任务实施结果进行反思【学生】思考、总结通过任务考核，让学生对活动中的各项表现进行准确评价思政掠影（10min）【教师】组织学生阅读“未雨绸缪提前部署，夯实安全提升服务”（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题（1）为了给黄金周提供更好的运行保障，地面服务部都做了哪些具体工作？（2）在长安航空提升安全服务的各项工作中，体现了其怎样的工作理念？【学生】阅读、体会、思考、回答问题【教师】总结学生的发言通过阅读文章，让学生理解为旅客提供高效、便捷、细致的地面服务的必要性课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课主要学习了现场问询服务礼仪和电话问询服务礼仪的相关内容，希望大家在课下多加复习，并勤加练习，熟练掌握所学知识，并将其运用到实践中。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对问询服务礼仪相关知识的印象作业布置

（2min）【教师】布置课