宾馆突发事件应急预案

宾馆消防及突发状况

应急预案

为加强宾馆的消防平安工作，提高宾馆全体职工对突发怒灾事故的快速反响能力及处置能力，维护广阔住客及我宾馆的人身、财产和公共财产平安。根据【中华人民共和国消防法】、【机关、团体、公司、事业单位消防平安管理规定】〔公安部令

第61号〕，结合本宾馆实际，特制订本预案。指导思想以【消防法】和【机关、团体、公司、事业单位消防平安管理规定】及〔公安部令

第61号〕为根据，牢固确立以人为本主导思想，严格执行消防工作“防止为主，防消结合〞的方针和“救人重于救物〞的原那么，旨在客观分析火灾规律，合理配备人力资源，充足调动宾馆每名员工的工作主动性，主动参加消防工作。发生紧急状况时，每名员工都能处事不惊，有条不紊的开展报警、灭火和疏散工作，各负其责、各尽其职，最大程度地控制火灾、疏散人员，全力保障宾馆人员及财产平安。目的通过组织定时演习，增强宾馆全体员工消防平安意识，实现岗位、职能、方法的协调统一，提高宾馆自主应变能力，达成灭火疏散组织工作的程序化、系统化、职责化，防止发生群死群伤火灾事故，有效减少火灾事故中人员伤亡。三、组织及重要职责1、组织机构：成立消防应急指挥部，下设灭火、通讯、疏散、救护四个职能小组，宾馆总指挥缺位时，由宾馆在场最高行政领导担任。总指挥：潘洪疆职责：灭火成员：阚博职责：通讯何军职责：疏散：王凤丽职责：救护：突发事件应急指挥组：组长：潘洪疆成员：阚博：何军：王凤丽：2、重要职责：

消防应急指挥部：平时指导灭火和应急疏散的宣传教育、培训演习；战时指挥协调各职能小组和义务消防队开展工作，快速果断将火灾扑灭在早期阶段；协助配合达成火场的公安消防队开展各项灭火救援行动；协助配合公安消防机构做好火灾事故调查工作；其它有关工作。

灭火行动组：根据火场状况，纯熟应用各类灭火器材和工作，对的实施灭火工作。

通讯联系组：及时实施报警和接警处置程序细那么，快速报告“119〞接警中心，精确反映状况，并派人接车。对讲机告知火灾信息；进行通讯联系并及时反响信息，传达上级命令，理解火场的信息，上传下达，确保通讯顺畅有序。

疏散引导组：负责组织火灾区域人员从疏散通道和平安口快速撤离火场。平安防护救护组：对受伤人员进行紧急救护，并对火场中出现的多个需求及时解决。

机动组：根据灭火、通讯、疏散等各组工作进展状况，提供对应保障，或适时增援。四、消防预案程序：火情报警→火情确认→告知各部及总经理→组织义务消防队灭火→各

部按部门职能采用对应行动→组织疏散客人→与专业消防队配合灭火→

做好善后解决工作内容：为防止火灾事故发生，或发生时的扩大蔓延，宾馆设消防总指挥部，指

挥部设在宾馆一楼办公室。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、

下达命令、组织急救的权力。其解决原则以下：1、火情报警：发现火情拨打宾馆专值报警，任何人在宾馆发现火情，都有责任及时报警，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。如有可能应先灭火，同时报消防中心，并保护现场。如火势较大，必须快速报告宾馆总指挥，经总指挥同意后才干打119报警。2、火情确认：宾馆办公室接到报警器报警，或报警后，应立刻告知值班经理携带万能钥匙赶到现场，同时保安部全体员工及楼层全体工作人员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立刻采用行动。确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。3、火情通报：宾馆办公室立刻告知总指挥，告之火情已确认，按程序进行操作，另一人携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。宾馆办公室按火情快速告知有关部门：总经理或当值主管、保安部、维修部、客房部、前厅部等其它部门。4、成立临时救火领导指挥机构。其重要任务是：组织指挥救火。根据火情决定与否向市消防局报警，与否关闭火源通道，与否切断电源和电器，与否公布疏散命令。5、各部门采用对应的行动：保安部行动：经理携带对讲机、快速到宾馆消防中心，协助总指挥公布命令；除中心留一人留守联系外，其它人均携带手电筒、对讲机快速赶到现场。各岗位保安领班带保安员维持秩序，控制宾馆大门，严守各岗，阴止外人进入宾馆。其它部门行动：接告知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。6、必要时的客人疏散：根据火情决定与否需要全现疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法：消防控制中心负责用对讲机逐级告知：先告知着火层和与其紧临的上下两层，另首先是着火层的上面各层，第三是着火层下列逐级。客房部负责组织客房效劳员引导客人疏散。前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排平安地点，并一定要保存全宾馆的住户名单及上岗员工名单。平安地点的选择应首先考虑临近的临时安置处。7、与专业消防队配合，具体办法：各部门接到火情告知后，除按指定任务执行外，其它人均应原地待命，听候批示。保安部负责维持好秩序，根据状况疏导车辆，方便消防车顺利到位。前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。维修部派人向消防员做消防水源和消防系统状况，视状况或按总指挥的命令决定断电。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾状况，根据其规定协助做好疏散和扑救工作。当指挥中心下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其它人员由专人组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的平安地点，由宾馆办公室组织各部门主管维护好平安地点的秩序，并清点登记到场人员。8、善后解决工作：全现疏散后，各部门要清点自己的人员，检查与否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，避免遗漏。总经理或宾馆当值主管视状况负责与自来水公司、医院等单位联系。餐饮部视状况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。维修部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使全部的消防设施恢复正常。保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。9、应急救火工作中需要注意的事项：当火情由宾馆自己组织力量能够扑救时，不惊动消防机关。总指挥部设在宾馆一楼办公室，总指挥由总经理或值班主管担任，全部命令由其下达。火情发生后，全部对讲机应牌待命状态，当总指挥呼喊时，要用简要的语言精确报告状况。客房部、前厅在实施疏散方案时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，千万不要靠近失火平安通道，一定要避免不知火情危险的客人再回到房间。客房效劳员负责检查疏散状况，检查内容涉及：床上、卫生间与否留有未听到疏散告知的客人；与否留有行动不便的客人；与否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；重要出入口与否畅通。客房效劳员每检查一种房间，就用粉笔在门上画“ˇ〞，表达此房以检查。当检查完全部房间和公共区域并证明没有客人后，客房效劳员立刻随其别人一道撤离。五、地震发生时应急方法程序：自燃灾害指挥部组织人员抢险→第一时间快速关闭、切断电源、燃气、供水系统→公布地震信息、组织员工、来宾疏散→震后恢复供电、供水、供气→对各部门人员及来宾进行人数清点内容：为确保在破坏性地震发生时，应急工作高效、有序地进行，最大程度的减轻地震给宾馆造成的灾害，保障宾馆财产和来宾员工的生命平安，根据【中华人民共和国防震减灾法】结合我宾馆实际，特制订本预案：一、抢险行动震后第一时间快速关闭、切断输电、燃气、供水系统〔应急照明系统除外〕和多个明火，避免震后滋生其它灾害。抢修供电、供水、供气等管线和设备，快速恢复供电、供水、供气重要职责。组织指挥全宾馆人员快速开展抢险救灾工作，涉及急救被压埋人员；确保通信联系设备的畅通，确保能够随时接受和公布信息。地震灾害发生后，做好重点要害部位的平安保卫工作；二、酒店入住客房的来宾疏散1.要告知员工与来宾，地震时第一不能跳楼，第二撤离要有序不能拥挤；

2.部门经理和主管应组织安排来宾与员工从平安通道下楼，要避免碰撞、拥挤、踩伤。

3.部门经理和主管在负责指挥来宾和员工疏散过程中，不得擅离岗位。

4.如楼层较高，建议来宾与员工在所在主体墙角或有支撑物下等就地避险。六、食物中毒解决预案程序：立刻报告部门经理→确认中毒状况→事态严重速报突发事件应急指挥正副

组长→安排车辆及时送医或打急救中心→保护现场对食物封存留样→告知

卫生防疫部门及公安机关→告知中毒客人接待单位及家眷→全力做好善后

工作内容：发现人的职责报告总计，讲明自己的身份、所在地点食物中毒人员人数、中毒程度及病症等。看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。总计值班员任务接到食物中毒告知后，要问清时间、地点、中毒人员、中毒程度、病症并统计。按下列次序简要扼要告知有关部门人员达成现场。总经理、宾馆主管、驻店经理、大堂经理、保安部。当值主管、餐饮部〔传达餐饮部时需确认系在本宾馆入餐〕。司机班。食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场。保安部人员：勘查箱、摄影机、报话机、笔录纸、手电。客房人员：根据路线人数，携带担架。保安部人员立刻赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入和围观。协助医务人员急救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问统计。状况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问统计，同时查明中毒者的身份、房号。宾馆领导决定告知公安局时，保安部负责与公安局联系并作好接待工作。如中毒者死亡，应派专职保安保护好现场，初步调查，如系投毒，应立刻控制嫌疑人，开展调查侦破工作。总经理、驻店经理听取各部门状况报告，对各部门工作予以协调、统建一下达指令。对应急方法予以决策，告知有关部门做好善后工作。值班经理、大堂经理执行店领导对中毒现场及急救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪。必须时立刻告知中毒者家眷。客房人员立刻准备急救用的担架并组织急救。按领导指令达成现场用担架运输食物中毒者。司机准备好急救中毒者和调查办案用车。一名主管在现场随时接受店领导批示。七、抢劫、暗杀、凶杀、强奸、抢杀等暴力事件预案程序：发现状况立刻告知部门经理→告知酒店突发事件应急指挥正副组长→保护现场→获得上级同意→事态严重立刻报警内容：员工发现异常状况应：对讲机报告保安部，报告时不要惊恐，阐明本人身份、发现案件的时间、地点及简要状况。保安部人员快速达成现场，确认后，做好保护现场工作，告知总机值班员由其告知有关领导立刻赶到现场。3、视具体状况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的状况。4、视具体状况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的状况5、当值主管接保安部报警后，立刻告知下列人员到场：夜间值班经理、发生以上事件的部门主管、经理。客房主管、驻店经理、总经理。各部门人员到场后的职责任务。保安部携带必要器材和电警具、对讲机、统计本、手电等。布置人员保护现场，划定警戒线，控制无关人员进入，维护现场秩序。向当事人、报案人、知情者理解案情并统计。对现场进行拍照。协助急救伤员，如需送往医院应与宾馆指定人员一同前往，并酌情向伤员理解统计有关案件发生的状况。配合公安人员检查现场。如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立刻抓获并派专人看守，等公安局来人后交给公安人员解决。如有人质被绑架、扣押案件发生，应立刻报公安机关，控制事态开展，采用必要方法。做好善后工作，涉及清点客人财物等。值班经理负责直辖市各部门的工作。立刻向总经理、现场最高领导报告案情。组织对受伤人员的急救。统计整个案件的解决状况。前厅部安排工作人员运输伤员。安排送信员传送种信息。提供调查案件的临时办公地点。完毕部经理、现场最高领导交办的一切任务。登记保管客人遗留下的财物及行李物品。管房部准备万能钥匙，以备急用。提供急救伤员所用布巾及所用物品。准备手电及接线板，供照明使用。随时准备接受新的任务。对爆炸物及可疑爆炸物为了确保住店来宾及员工的人身财物不受侵害，确保宾馆财产的平安，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采用切实可行的应急方法，主动防备，快速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低程度。程序：发现状况立刻报告部门经理→告知突发事件应急指挥正副组长→立刻组织

人员撤离现场→向公安机关报案并拉起警戒线→疏散客人并稳定客人情绪

→配合公安机关→如已发生爆炸除告知公安部门外应及时联系120内容：报警程序快速用对讲机告知宾馆当值主管，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和状况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要容易动爆炸物，尽量保护、控制现场。当值主管接到报警后，具体统计报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的状况。并立刻呼喊下列人员到现场：保安部经理、客房部主管、大堂主管。总经理、驻店经理、值班经理。发生爆炸部门的总经理、司机班有关人员；呼喊时要简要扼要地将发生的状况、时间、地点讲清。呼喊时使用暗语，不能够直说发现爆炸物。暗语需要统一制订。有关人员必须熟悉暗语的意思，避免引发群众性恐慌。各部门人员到场后的职责保安部立刻组织人员，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安部门到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场状况报告宾馆有关领导。维修部立刻关闭附近由于爆炸所能引发恶性事故的设备，撤走现场附近能够移动的贵重物品。楼层效劳员准备好万能钥匙、手电筒及布巾、以备急需。如果发生爆炸，协助保安人员负责现场周边的搜索，发现可疑物品立刻报告。协助急救转运伤员，协助疏散客人。总经理、驻店经理立刻组织临时指挥部，根据各部门报告的状况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采用有力方法，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。值班主管、大堂主管传达指挥部的批示，协调各部门工作，具体统计现场解决通过，向客人解释发生的状况并安定客人情绪。发生爆炸部门的主管及楼层效劳员负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。司机班做好急救伤员所用车辆的准备。规定：除按以上报警解决外，还规定宾馆员工从容、冷静，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。九、对打架斗殴流氓滋事的防备及解决程序：发现案情立刻告知监控中心→告知部门经理→在场保安第一时间控制案情劝阻双方→如对方带有凶器应注意本身平安并报警→事态严重立刻报突发事件应急指挥正副组长→协助公安机关解决内容：防备注意观察成群结伙来宾馆的本地青年〔衣看打扮、言谈举止、有无酗酒〕，同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察宾馆内及客房内饮酒过量的人，发现后要及时劝阻，并告知当值楼层效劳人员或当值主管将非入住客人劝离。听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告当值主管。发生打架斗殴、流氓滋扰事件的解决程序报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场效劳员要及时报保安部。报案人要讲明发案地点、人数、闹事人员与否携带凶器，并报告自己的姓名。保安人员接到命令后立刻赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保卫部办公室解决。保安人员在现场检查发现遗留物，查清宾馆设施与否遭受损坏、损坏程度、数量。如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时报告当值主管，得到同意前方可与本地派出所或公安机关联系。在将殴斗人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。夜间值班主管；接到报告后，立刻达成出事现场，发出控制事态开展的指令。负责搞清双方当事人的身份、所居房号。并进行必要的解决。十、对精神病、出丑闹事人员的防备与解决在宾馆外围停车场，由外围值班人员，构成外围防备体系，发现上述人员可采用下列方法：重点控制宾馆前、后门、大厅、停车场、及其它公共区域，对嫌疑人员进行盘问。可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人与否属精神病，并查清出丑闹事因素。看：来人神色与否正常，衣着穿戴与否整洁。闻：来人身上与否有酒气或异常气味。交谈：来人谈吐与否颠三倒四，头脑与否苏醒，如有异常现象，应立刻控制，并妥善解决。〔二〕由各哨位保安、楼层效劳人员及各部门员工构成内部防备体系，加强巡逻检查，发现状况，应采用以下方法：首先制服来人，以免事态扩大，可采用：劝告、诱导、强制的手段。快速将来人带入办公室或无客人区域。查明来人身份、目的、工作单位和住址保安部主管和夜间值班经理将其送交公安机关。在不惊扰客人的状况下，调动一切可调动的人力，采用一切可能的手段，将出丑闹事苗头快速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范畴或宾馆外围，避免造成公众影响。〔八〕对精神病，出丑闹事人员的防备与解决规定１、重点防备酒店、大厅、客房、餐厅、通道和车场等重要部位由保安负责平安

巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店公共区域及外围平安。

发现可疑人员，采用观察、谈话等方式探明来历，与否有精神病，

呆傻、出丑闹事人员按下列办法；看来人脸色与否正常,衣着穿戴与否整洁；

闻来人身上与否有酒气；听来人说话与否流利,头脑与否苏醒或语言有无颠

倒的现象。如发现有异常状况，应立刻控制并予以妥善解决。２、内部配合酒店客房、餐厅、大厅及其它部位的员工与保安人员亲密配合构成

内部防备，加强巡视。

通过劝告、诱导或强制等办法制止或制服来人以免事态扩大。

快速将来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份来意、工作单

位及住址。

告知保安部经理，必要时送交公安机关解决。

尽量在不惊扰客人的状况下，运用和调动力量，采用对应手段，将

出丑闹事苗头快速制止。努力把上述多个人控制在一定范畴或店外，避免造

成不良影响。〔九〕、抢劫案件应急方法：程序：发现案情应立刻制止→如劫匪持有武器避免正面冲突→记住劫匪外观特性等线索→

报部门经理→报酒店突发事个应急指挥正副组长→保护现场并报警→如有受伤者应

报120当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器〔指枪械〕，在场员工应避

免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型

及口音等任何特性。如劫匪未持有武器且有足够人手能够制服匪徒时，那么等

待适宜时机将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。

如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立刻告知部门经理，并按批示向

110报警。

如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，

并记清人数。同时能够乘的士或其它交通工具跟踪并用通讯工具向110报告

方位和地点，方便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以

确保本身平安。

保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警

戒范畴，不要让无关人员进入现场。

如现场在交通要道、公共场合等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物

留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方解决。

访问目击群众，收集发生劫案的状况，提供应公安机关。同时，公

安人员未勘查现场或未解决完毕之前，有关人员不要离开。

在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

如有伤者，要立刻送往医院救治，并报告公安机关。〔十〕、绑架人质案件应急方法：程序：发现案情应立刻报部门经理→报酒店突发事个应急指挥正副组长→报警后在警方达成前应封锁消息→保护现场避免客人惊恐→尽量满足劫匪合理规定→稳定劫匪情绪→配合警方解决案情

1.当酒店客房发生人质绑架案件时，应立刻向部门经理报告。

2.接报后应急解决小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

3.在警方达成之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场状况,以免引发客人惊恐和群众围观,造成劫匪铤而走险，危害人质平安。

4.尽量满足劫匪的某些合理规定,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

5.保安、工程人员在附近待命，方便配合公安人员的行动，并划出警戒范畴。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

6.及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供应警方。〔十一〕客人物品丧失、失窃的解决办法一、保安部接到报案后，由保安部主管派人或由当值楼层人员〔夜间〕快速赶到大堂。携带好访问笔录纸、摄影机、手电、手套等所需用品。认真听取失主对丧失财物过程各个细节的阐明，具体询问丧失物品的特性。告知有关部门、岗位的领导并留下与丧失案有关的人员。客人明确规定向公安机关报案或丧失财物数额价值较大时，保安部要先报告上级主管，得到同意前方可报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场合要划出保护区域进行控制。二、失主不规定报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主到宾馆上级主管处并一同赶赴现场。达成现场后，首先查看现场与否遭到破坏，如现场完好，立刻进行拍照。认真听取失主对现场状况的陈说，查看失主物品被翻动的状况，注意现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。三、做好访问笔录首先查验失主身份证件资料与否与持照人一致，然后核对所失物品在前台上与否有登记，注意登记的数量、种类、型号与否相符。〔原那么上贵重物品不建议客人寄存于房间内〕具体统计下列状况：失主的姓名、年纪、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间，去向等。丧失物品的精确时间，最后见到所